Guido Gihaux , Social Media , Pilots , Customer Media , Connecting between devices, Strategy, Social CRM, Members

1. Customer Media bij de ANWB Medium of Kanaal

2. 2 Portfolio

3. 3 Missie ‘Wij helpen mensen hun eigen weg te gaan’ Vrijetijd Kom voor me op Vakantie Wij helpen leemteste vullen Mobiliteit Overheid Bedrijfsleven samen vrijheid zekerheid individu Help me als ik in de problemen kom Mensen Help me kiezen

4. 4 In plaats van 2 stappen in 10 minuten... ...8 stappen in 4 weken Bert zag de nieuwe ANWB auto-verzekering toen hij de technische review van de nieuwe Golf las op Autotrader.nl Een paar weken later leest Bert over de ANWB verzekering in Autovisie Bert belt naar het contact center voor meer toelichting, en kijkt voor een onafhankelijk oordeel op Independer Bert besluit naar ANWB.nl te gaan om meer informatie te krijgen over de auto- verzekering die hij zoekt Hoewel het aanbod Bert aanspreekt , zet Bert vraagtekens bij het online afsluiten. Dus vraagt hij een vriend om raad In dezelfde periode besluit Bert de nieuwe Golf te kopen. Hij vraagt de autoverkoper of die een goede deal heeft De verkoper vertelt Bert over een unieke aanbieding op ANWB.nl met korting op de verzekering bij aankoop van VW Bert gaat naar ANWB.nl; het kost slechts 10 minuten om zijn quote te berekenen. Hij is nog dezelfde dag verzekerd Samenwerking distributiekanalen Veranderende Customer Journey Oriëntatie Transactie After-sales CMB, CAC, hark

5. [socialmedia] = “Social media of Customer Media is de interactie en daaruit voortvloeiend handelenmet je prospects en klanten dat grotendeels vanuit een connecteddevice plaatsvindt”.

6. RisicoInventarisatie `vlekkenplan´ Legenda1.Er is genoeg kennis en is toegankelijk Bieden 2. Hoog risico ivm geen auteursrechten 3. Content is niet medium neutraal ontsloten 2 Hoog Risico 3 MiddelRisico 4 1 Laag Risico Autoriteits gebieden Caravan content Camping info Camper advies Grootte vd bol geeft grootte van autoriteitswens weer

7. Guido Gihaux

8. Social Media service programma Business Unit Klantkennis Pers Communicatie Strategie Product Marketing Verkoop/ Klachten Customer Support Contact Center Online/ ICT HRM Doelen Marktonderzoek Communicatie Brandreputatie (ORM) Buzz creëren naar distributiekanalen Propositie uiteenzetten Genereren v leads “opleiden” klanten Commitment krijgen Customer Service/support Faciliteren / verkopen Promoties Crowdsourcing SMR Webinar organiseren White paper schrijven USP’s benoemen Product uitleggen Proactief reageren op blogs Referral strategie Niet claimen Maar verdienen Klachten afhandelen UGC Klantwensen In contact raken Inspireren reageren consumeren Service krijgen samenwerken creëren Customer Life Cycle

9. 2012consolideren 2011accelereren 2010 experimenteren

10. Junior leden MT chat Inspiratie sessies Evangeliseren KeyLearnings Thunderbirds HRM SMR MVT WW app Anwb.mobiredesign Guidelines Campagnes Webwinkel Twitter Webwinkel.mobi Google books Yammer VerkeersTwitter Rechtshulp blog Elektrische scooter 2010 experimenteren

11. 2010 Social Media Release

12. Start uw chat 2010 Expert / MT chat Evangeliseren

13. 15% ANWB 70% zinnig 10% loose 20% gezellig 2010Yammer

14. Meeste tweetswordt onderweg verstuurd vooralover de Wegenwacht Relatief weinig vragen 2010Twitter – blog accounts

15. Kennisdelen (ervaringen) Tweetbanquet 2010 Elektrisch vervoer

16. 2010Leden op locatie helpen Leden persoonlijk helpen Klant bril

17. Luisteren

18. Wees transparant Positief ingestoken Bied toegevoegde waarde, lever inzichten, geef antwoord op vragen Wees eerlijk Weet waarover je schrijft Wanneer je reageert, wees dan oprecht en menselijk Sta open voor interactie Zorg voor opvolging Ga nooit in op een emotionele discussie, blijf bij de feiten 2010Guidelines

19. Samenrijden.nl Co-creatie Auto Reizen Magazine iPad 2011accelereren ANWB Labs

20. Verdiencomitment Openstaan Blijfluisteren Overorganiseren Silo denken Vertrouwen

21. Luisteren Mijn ANWB .nlrealign (mvt) Expert reviews Webcare Webwinkel.nl Monitoren iPadapps Luisteren inbedden Beleggen Social Networks(consistentie + opvolging) 2012consolideren

22. Veranderingen in landschap

23. Complexiteit ANWB.nl Traffic Kamperen Motor Routeplanner tekstbeeld video Vakantie Mijn ANWB Over ANWB Webwinkel CreditCards Verzekeren Site verlaten

24. Open Integraliteit Complexiteit ANWB.nl Traffic Kamperen Motor Routeplanner Vakantie Mijn ANWB Over ANWB Webwinkel CreditCards Verzekeren Site verlaten

25. Verwerken van Reacties

26. Reizen Magazine App

27. Testen iPadiKampioenHTML5

28. Multivariaattesten Banners

29. Multivariaattesten Wegenwacht

30. Ontwerp de verbinding tussen de schermen 128 x 160 240 x 320 320 x 480 480 x 800 1280 x 768 1024 x 768