محاضرة الهيكل التنظيمي لادارة الفنادق هامة لمحبي السياحة والفنادق والعاملين بها فيه شرح مبسط لمعني كلمة هيكل وتنظيم وشرح للهيك التنظيمي في الفنادق ارجو من الله ان يكون فيها النفع والفائدة للقراء والخير لكل من له فضل في اخراج هذا العمل من قريب او من بعيد

1. ‫الفندق‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
‫د‬.‫عاطف‬ ‫هاني‬

2. ‫الفندق‬ ‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
‫د‬.‫عاطف‬ ‫هاني‬1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
2

3. ‫وأهميتها‬ ‫باإلدارة‬ ‫المقصود‬
‫عالم‬ ‫عن‬ ً‫كثيرا‬ ‫اختلفت‬ ‫عديدة‬ ‫وظواهر‬ ‫بسمات‬ ‫اليوم‬ ‫عالم‬ ‫تميز‬ ‫لقد‬
‫والنظريات‬ ‫الحديثة‬ ‫المخترعات‬ ‫ظهرت‬ ‫الحالى‬ ‫عصرنا‬ ‫ففى‬ ، ‫األمس‬
‫اليوم‬ ‫عالم‬ ‫يحويه‬ ‫ما‬ ‫مقدار‬ ‫تعكس‬ ‫التى‬ ‫الجديدة‬ ‫واألفكار‬ ‫المتطورة‬ ‫العلمية‬
‫من‬ ً‫كثيرا‬ ‫غيرت‬ ‫والتى‬ ، ‫الحياة‬ ‫مجاالت‬ ‫شتى‬ ‫فى‬ ‫هائل‬ ‫علمى‬ ‫تقدم‬ ‫من‬
‫بما‬ ‫والمستقبل‬ ، ‫الماضى‬ ‫فى‬ ‫سائدة‬ ‫كانت‬ ‫التى‬ ‫واألفكار‬ ‫المفاهيم‬
‫من‬ ً‫كثيرا‬ ‫ويغير‬ ‫الحاضر‬ ‫يخضع‬ ‫سوف‬ ‫جديدة‬ ‫علمية‬ ‫إنجازات‬ ‫من‬ ‫سيحمله‬
‫إلى‬ ‫الحاضر‬ ‫إلى‬ ‫الماضى‬ ‫من‬ ‫العالم‬ ‫يتطور‬ ‫وهكذا‬ ، ‫وسماته‬ ‫خصائصه‬
‫األصيلة‬ ‫وحضارته‬ ‫بماضيه‬ ‫يذهب‬ ‫عصر‬ ‫من‬ ‫الزمن‬ ‫عجلة‬ ‫وتدور‬ ‫المستقبل‬
‫علوم‬ ‫من‬ ً‫تطورا‬ ‫أكثر‬ ‫أخرى‬ ‫وعلوم‬ ‫جديدة‬ ‫بحضارة‬ ‫يأتى‬ ‫آخر‬ ‫عصر‬ ‫إلى‬
‫مفاهيم‬ ‫طياتها‬ ‫بين‬ ‫تحمل‬ ‫المستقبل‬ ‫فى‬ ‫أخرى‬ ‫عصور‬ ‫تتلوه‬ ‫ثم‬ ‫الماضى‬
‫وكل‬ ، ‫بها‬ ‫التنبؤ‬ ‫أو‬ ‫تخيلها‬ ‫عن‬ ‫البشرى‬ ‫العقل‬ ‫يعجز‬ ‫قد‬ ‫حديثة‬ ‫ونظريات‬
‫ما‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ، ‫له‬ ‫السابق‬ ‫للعصر‬ ‫حضارى‬ ‫امتداد‬ ‫هو‬ ‫العصور‬ ‫من‬ ‫عصر‬
‫مختلفة‬ ‫وسمات‬ ‫وخصائص‬ ‫ظواهر‬ ‫من‬ ‫عصر‬ ‫كل‬ ‫به‬ ‫يتصف‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
3

4. ‫أو‬ ، ‫السمات‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫كسمة‬ ‫اإلدارة‬ ‫عن‬ ‫تحدثنا‬ ‫وإذا‬
‫وقياس‬ ‫مالحظته‬ ‫يمكن‬ ‫الذى‬ ‫المتغيرات‬ ‫من‬ ‫متغير‬
‫اإلنسان‬ ‫خلق‬ ‫أن‬ ‫منذ‬ ‫عرفت‬ ‫اإلدارة‬ ‫أن‬ ‫نجد‬ ‫نتائجه‬
‫المجتمعات‬ ‫بتطور‬ ‫وتطورات‬ ، ‫األرض‬ ‫سطح‬ ‫على‬
‫إمبراطوريات‬ ‫فقامت‬ ، ‫الزمان‬ ‫قديم‬ ‫من‬ ‫البشرية‬
‫على‬ ، ‫السابقة‬ ‫العهود‬ ‫فى‬ ‫عظيمة‬ ‫وممالك‬ ، ‫قديمة‬
، ‫والتنظيم‬ ‫والتخطيط‬ ‫والتكامل‬ ‫التعاون‬ ‫من‬ ‫أسس‬
‫األهداف‬ ‫من‬ ً‫كبيرا‬ ً‫قدرا‬ ‫اإلنسانية‬ ‫للمجتمعات‬ ‫حققت‬
‫اإلدارى‬ ‫الفكر‬ ‫وأصالة‬ ‫رقى‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫التى‬ ، ‫والغايات‬
‫اختلفت‬ ‫مهما‬ ‫البشرية‬ ‫للمجتمعات‬ ‫واإلدارة‬ ، ‫القديم‬
‫ومطلب‬ ، ‫حتمية‬ ‫ضرورة‬ ‫وقومياتها‬ ‫وأنواعها‬ ‫أشكالها‬
‫مراحل‬ ‫من‬ ، ‫هامة‬ ‫مرحلة‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫أساسى‬
‫االجتماعي‬ ‫والنمو‬ ‫التقدم‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
4

5. ‫إنساني‬ ‫مجتمع‬ ‫ألى‬ ‫متأنية‬ ‫متعمقة‬ ‫نظرة‬ ‫نظرنا‬ ‫وإذا‬
‫واقع‬ ، ‫اإلدارية‬ ‫جوانبه‬ ‫بكل‬ ‫البشرى‬ ‫التنظيم‬ ‫لوجدنا‬
‫النشاط‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫فى‬ ‫وواضح‬ ‫ملموس‬
‫ففى‬ ، ‫الحياة‬ ‫مجاالت‬ ‫من‬ ‫مجال‬ ‫كل‬ ‫وفى‬ ،‫المختلفة‬
‫الدراسة‬ ‫حلقات‬ ‫وفى‬ ،‫عائلى‬ ‫تنظيم‬ ‫هناك‬ ‫األسرة‬ ‫محيط‬
‫المختلفة‬ ‫العمل‬ ‫مجاالت‬ ‫وفى‬ ،‫دراسى‬ ‫تنظيم‬ ‫المختلفة‬
‫هذه‬ ‫به‬ ‫تتمتع‬ ‫ما‬ ‫وبقدر‬ ، ‫متعددة‬ ‫إدارية‬ ‫تنظيمات‬
‫تستطيع‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫إدارية‬ ‫إمكانات‬ ‫من‬ ‫البشرية‬ ‫التنظيمات‬
‫تنشدها‬ ‫التى‬ ‫أهدافها‬ ‫تحقق‬ ‫أن‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
5

6. ‫اإلدارة‬ ‫تعريف‬
‫شئ‬ ‫كل‬ ‫قبل‬ ‫اإلدارة‬‫هى‬‫جسدية‬ ‫بشرية‬ ‫قدرة‬
‫خاللها‬ ‫من‬ ‫اإلنسان‬ ‫يستطيع‬ ، ‫وذهنية‬ ‫ونفسية‬
‫ومتابعتها‬ ‫وتنظيمها‬ ‫البشرية‬ ‫الجهود‬ ‫تنسيق‬
ً‫مشتركا‬ ً‫هدفا‬ ‫لتحقيق‬ ‫وتوجيهها‬.‫فاإلدارة‬‫هى‬
‫وفهم‬ ، ‫والتخيل‬ ‫التصور‬ ‫على‬ ‫وقدرة‬ ، ‫دائم‬ ‫نشاط‬
‫إداري‬ ‫وشعور‬ ، ‫وأبعادها‬ ‫األمور‬ ‫بحقائق‬ ‫تامة‬ ‫ومعرفة‬
‫محددة‬ ‫أهداف‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫مرهف‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
6

7. ‫األول‬ ‫االتجاه‬:
‫بأنها‬ ‫اإلدارة‬ ‫االتجاه‬ ‫هذا‬ ‫يعرف‬"‫لما‬ ‫الصحيحة‬ ‫المعرفة‬
‫يفعلون‬ ‫انهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫ثم‬ ‫األفراد‬ ‫به‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫التكلفة‬ ‫وأقل‬ ‫الطرق‬ ‫بأحسن‬ ‫ذلك‬" .... "‫تايلور‬ ‫فردريك‬"
‫يعرفها‬ ‫كذلك‬ ،"‫فايول‬ ‫هنرى‬"‫بأنها‬"‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫األوامر‬ ‫وتصدر‬ ‫وتنظم‬ ‫وتخطط‬ ‫تتنبأ‬ ‫أن‬ ‫بمعنى‬ ‫تدير‬
‫وتراقب‬ ‫وتنسق‬"‫أما‬ ،"‫هوايت‬"‫أن‬ ‫يرى‬ ‫فإنه‬"‫اإلدارة‬
‫وتراقب‬ ‫وتوجه‬ ‫تنشط‬ ‫التى‬ ‫الحيوية‬ ‫الشرارة‬ ‫هى‬
‫منشأة‬ ‫أى‬ ‫فى‬ ‫واإلجراءات‬ ‫الخطة‬" .
‫قد‬ ‫هؤالء‬ ‫أن‬ ‫لإلدارة‬ ‫السابقة‬ ‫التعاريف‬ ‫من‬ ‫يتضح‬
‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫اإلدارة‬ ‫رفوا‬ّ‫ع‬
‫المدير‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التى‬ ‫والوظائف‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
7

8. ‫االتجاه‬‫الثانى‬:
‫اإلدارة‬ ‫اإلداري‬ ‫الفكر‬ ‫رجال‬ ‫من‬ ‫االتجاه‬ ‫هذا‬ ‫أنصار‬ ‫يعرف‬
‫جونس‬ ‫يقول‬ ً‫فمثال‬"‫الوسائل‬ ‫توجيه‬ ‫هى‬ ‫اإلدارة‬ ‫أن‬
‫محدد‬ ‫هدف‬ ‫إنجاز‬ ‫نحو‬ ‫والطرق‬."‫أما‬"‫جلوفر‬"‫فيرى‬
‫هى‬ ‫اإلدارة‬"‫وتخطط‬ ‫وتصف‬ ‫تحلل‬ ‫التى‬ ‫المفكرة‬ ‫القوة‬
‫للموارد‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬ ‫وتراقب‬ ‫م‬ّ‫ي‬‫وتق‬ ‫وتحفز‬
‫محدد‬ ‫هدف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الالزمة‬ ‫والمادية‬ ‫البشرية‬" .
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
8

9. ‫الثالث‬ ‫االتجاه‬:
‫يرى‬‫أن‬‫مع‬ ‫اإلدارة‬‫والمهام‬ ‫الوظائف‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫أنها‬
‫وقدرة‬ ‫موهبة‬ ً‫أيضا‬ ‫فهى‬ ‫المدير‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التى‬
‫هدف‬ ‫نحو‬ ‫وتوجيههم‬ ‫البشر‬ ‫من‬ ‫فريق‬ ‫لقيادة‬ ‫وطاقة‬
‫مشترك‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
9

10. ‫وبذلك‬‫يمكن‬‫أن‬‫نصل‬‫إلى‬‫تعريف‬‫واضح‬‫ومحدد‬‫لإلدارة‬‫بأنها‬:
"‫القدرة‬‫الفكرية‬‫واالستعداد‬‫البدنى‬‫والنفسى‬‫للقيام‬‫بالتخطيط‬‫والتنظيم‬
‫والتنسيق‬‫لتوجيه‬‫وتقييم‬‫ومراقبة‬‫االستخدام‬‫األمثل‬‫للموارد‬‫البشرية‬
‫والمادية‬‫المتاحة‬‫لتحقيق‬‫هدف‬‫معين‬"..
‫فاإلدارة‬‫نشاط‬‫متخصص‬‫يقوم‬‫على‬‫تحفيز‬‫اآلخرين‬‫ودفعهم‬‫للعمل‬‫بأكبر‬
‫طاقة‬‫ممكنة‬‫نحو‬‫األهداف‬‫الموضوعة‬،‫ألن‬‫اإلدارة‬‫هى‬‫التى‬‫يمكنها‬‫أن‬
‫تستخرج‬‫الطاقات‬‫الكامنة‬‫فى‬‫العناصر‬‫البشرية‬‫لخدمة‬‫الجماعة‬‫والمجتمع‬
‫وكلما‬‫كانت‬‫النتائج‬‫إيجابية‬‫كان‬‫ذلك‬‫دليال‬‫على‬‫حسن‬‫وكفاءة‬‫اإلدارة‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
10

11. ‫ومهارة‬ ‫وفن‬ ‫علم‬ ‫اإلدارة‬
‫اإلدارة‬ ‫وعلماء‬ ‫المفكرين‬ ‫بين‬ ‫والنقاش‬ ‫الجدل‬ ‫كثر‬ ‫لقد‬
‫العلوم‬ ‫كسائر‬ ‫علم‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫اإلدارة‬ ‫طبيعة‬ ‫حول‬
، ‫الفنون‬ ‫من‬ ‫فن‬ ‫أو‬ ‫وغيرها‬ ‫والكيمياء‬ ‫كالفيزياء‬ ‫الطبيعية‬
‫تحكمه‬ ‫بنتائجه‬ ‫ثابت‬ ‫علم‬ ‫اإلدارة‬ ‫أن‬ ‫يرون‬ ‫العلم‬ ‫فأنصار‬
‫بهذه‬ ً‫مسبقا‬ ‫التنبؤ‬ ‫يمكن‬ ، ‫عليها‬ ‫متعارف‬ ‫وقواعد‬ ‫قوانين‬
‫معينة‬ ‫ظروف‬ ‫ظل‬ ‫فى‬ ‫القواعد‬ ‫تلك‬ ‫طبقت‬ ‫إذا‬ ‫النتائج‬
‫مناسب‬ ‫وبقدر‬.
‫فاإلدارة‬‫علم‬‫خطط‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫أنها‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫وعلى‬ ‫بها‬ ‫الهامة‬ ‫المجاالت‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫البحث‬
‫المختلفة‬ ‫بوظائفها‬ ‫القيام‬ ‫فى‬ ‫العلمى‬ ‫األسلوب‬
‫غير‬ ‫إلى‬ ‫والرقابة‬ ‫والتنسيق‬ ‫والتنظيم‬ ‫كالتخطيط‬
‫الوظائف‬ ‫من‬ ‫ذلك‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
11

12. 1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
12

13. ً‫أيضا‬ ‫فإنها‬ ‫النظرية‬ ‫العلوم‬ ‫كسائر‬ ‫علم‬ ‫اإلدارة‬ ‫أن‬ ‫وكما‬
‫فن‬"Art"‫بجانب‬ ‫اإلدارى‬ ‫العمل‬ ‫ألن‬ ، ‫الفنون‬ ‫من‬
‫يعتمد‬ ‫اإلدارية‬ ‫لوظائفه‬ ‫المدير‬ ‫ممارسة‬ ‫على‬ ‫اعتماده‬
‫على‬ ً‫أيضا‬‫ما‬‫وقدرات‬ ‫شخصية‬ ‫مواهب‬ ‫من‬ ‫به‬ ‫يتمتع‬
‫الفن‬ ‫مستوى‬ ‫إلى‬ ‫يرقى‬ ‫العمل‬ ‫هذا‬ ‫تجعل‬ ‫مبدعه‬
‫المختلفة‬ ‫المهارات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫يتطلب‬ ‫الذى‬
‫والفنية‬ ‫والسلوكية‬ ‫القيادية‬ ‫كالمهارات‬...‫إلخ‬.
‫علمية‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬ ‫فإن‬ ‫لذلك‬‫وفنها‬ ‫اإلدارة‬
‫ومهاراتها‬‫لتحقيق‬ ، ‫هامة‬ ‫ضرورة‬ ‫المختلفة‬
‫القدرات‬ ‫زيادة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وتفوقه‬ ‫اإلداري‬ ‫النجاح‬
، ‫اإلدارة‬ ‫رجال‬ ‫مهارات‬ ‫وتنمية‬ ، ‫الشخصية‬
‫وفن‬ ‫النظرى‬ ‫األساس‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫علم‬ ‫فاإلدارة‬
‫لها‬ ‫العملى‬ ‫التطبيق‬ ‫حيث‬ ‫من‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
13

14. ‫اإلدارة‬ ‫أهمية‬
‫االرتجال‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫مضى‬ ‫فيما‬ ‫اإلدارة‬ ‫كانت‬ ‫لقد‬
‫القواعد‬ ‫على‬ ‫ال‬ ‫اإلدارية‬ ‫للعناصر‬ ‫الخاصة‬ ‫واالجتهادات‬
‫علماء‬ ‫قواعدها‬ ‫أرسى‬ ‫التى‬ ‫العلمية‬ ‫والمبادئ‬
‫ذلك‬ ‫فى‬ ‫اإلدارة‬ ‫نجاح‬ ‫فإن‬ ‫لذلك‬ ، ‫ومفكريها‬ ‫اإلدارة‬
‫لغياب‬ ً‫نظرا‬ ‫المطلوبة‬ ‫بالدرجة‬ ‫يتحقق‬ ‫لم‬ ‫العصر‬
‫العملية‬ ‫عليه‬ ‫تسير‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الذى‬ ‫العلمى‬ ‫األساس‬
‫مراحلها‬ ‫مختلف‬ ‫فى‬ ‫اإلدارية‬.

1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
14

15. ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫أدت‬ ‫قد‬ ‫قوية‬ ‫وأسباب‬ ‫هامة‬ ‫عوامل‬ ‫هناك‬
‫يلى‬ ‫ما‬ ‫أبرزها‬ ‫بفاعليتها‬ ‫واالقتناع‬ ‫باإلدارة‬ ‫االهتمام‬:
‫أ‬-‫االجتماع‬ ‫علم‬ ‫فى‬ ‫حدث‬ ‫الذى‬ ‫الكبير‬ ‫التطور‬ً‫علما‬ ‫باعتباره‬
‫هذا‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫على‬ ‫يقوم‬
‫واهتمامات‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫من‬ ‫المجتمع‬.
‫ب‬-‫والتكنولوجيا‬ ‫العلم‬ ‫مجال‬ ‫فى‬ ‫حدث‬ ‫الذى‬ ‫الهائل‬ ‫التقدم‬‫وآثار‬
‫هذه‬ ‫تتطلبه‬ ‫وما‬ ‫المختلفة‬ ‫األعمال‬ ‫منظمات‬ ‫على‬ ‫التقدم‬ ‫هذا‬
‫بالموهبة‬ ‫تتميز‬ ‫لإلدارة‬ ‫وعناصر‬ ‫حديثة‬ ‫إدارية‬ ‫وسائل‬ ‫من‬ ‫المنظمات‬
‫الفائقة‬ ‫العلمية‬ ‫والقدرة‬ ‫والكفاءة‬ ‫والخبرة‬.
‫ج‬-‫للطاقات‬ ‫المحرك‬ ‫األساسي‬ ‫العنصر‬ ‫هى‬ ‫اإلدارة‬ ‫بأن‬ ‫اإليمان‬
‫والمادية‬ ‫البشرية‬‫مجاالت‬ ‫شتى‬ ‫فى‬ ‫الشاملة‬ ‫النهضة‬ ‫لتحقيق‬
‫فى‬ ‫وأنها‬ ، ‫والثقافية‬ ‫والسياسية‬ ‫واالجتماعية‬ ‫االقتصادية‬ ‫الحياة‬
‫التخلف‬ ‫أو‬ ‫التقدم‬ ‫نحو‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫مقدمة‬.
‫د‬-‫وعلم‬ ‫كاالقتصاد‬ ‫األخرى‬ ‫العلوم‬ ‫فى‬ ‫حدث‬ ‫الذى‬ ‫التطور‬
‫وغيرها‬ ‫والجغرافيا‬ ‫والتاريخ‬ ‫والقانون‬ ‫النفس‬‫العلوم‬ ‫هذه‬ ‫فكل‬ ،
‫من‬ ‫مجال‬ ‫كل‬ ‫فى‬ ً‫مؤثرا‬ ً‫شامال‬ ً‫جامعا‬ ً‫علما‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫تجعل‬
‫المجتمع‬ ‫فى‬ ‫األنشطة‬ ‫مجاالت‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
15

16. ‫عوامل‬
‫االهتمام‬
‫باإلدارة‬
‫الذى‬ ‫الكبير‬ ‫التطور‬
‫علم‬ ‫فى‬ ‫حدث‬
‫االجتماع‬
‫الذى‬ ‫الهائل‬ ‫التقدم‬
‫مجال‬ ‫فى‬ ‫حدث‬
‫والتكنولوجيا‬ ‫العلم‬
‫اإلدارة‬ ‫بأن‬ ‫اإليمان‬
‫العنصر‬ ‫هى‬
‫المحرك‬ ‫األساسي‬
‫البشرية‬ ‫للطاقات‬
‫والمادية‬
‫حدث‬ ‫الذى‬ ‫التطور‬
‫األخرى‬ ‫العلوم‬ ‫فى‬
‫وعلم‬ ‫كاالقتصاد‬
‫والقانون‬ ‫النفس‬
‫والجغرافيا‬ ‫والتاريخ‬
‫وغيرها‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
16

17. ‫اإلدارة‬ ‫مبادئ‬
‫الصالحية‬:‫األوامر‬ ‫إصدار‬ ‫لغرض‬ ‫المديرين‬ ‫إلي‬ ‫الصالحية‬ ‫تمنح‬ ‫أن‬ ‫يجب‬.
‫التسلسل‬‫الوظيفي‬:‫اإلدارة‬ ‫إلي‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫تبدأ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الصالحيات‬ ‫خط‬
‫األولي‬.
‫االنضباط‬:‫عمل‬ ‫تحدد‬ ‫التي‬ ‫السياسات‬ ‫و‬ ‫األسس‬ ‫احترام‬ ‫العاملين‬ ‫علي‬ ‫يجب‬
‫الفندق‬.
‫األوامر‬ ‫وحدة‬:‫مديرين‬ ‫وضع‬ ‫عدم‬ ‫أي‬ ‫واحد‬ ‫مدير‬ ‫لديه‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫عامل‬ ‫كل‬
‫عاملين‬ ‫لمجموعة‬ ‫اثنين‬.
‫التوجيه‬ ‫وحدة‬:‫الهدف‬ ‫إلي‬ ‫للوصول‬ ‫واحدة‬ ‫خطة‬ ‫أتباع‬ ‫يجب‬.
‫الفندق‬ ‫مصلحة‬:‫الفندق‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫األفراد‬ ‫مصلحة‬ ‫من‬ ‫أهمية‬ ‫أكثر‬ ‫هي‬.
‫المكآفات‬:‫مرضي‬ ‫بمستوي‬ ‫مكافآت‬ ‫و‬ ‫مرتبات‬ ‫إعطاء‬ ‫يجب‬.
‫العمل‬ ‫تقسيم‬:‫محدد‬ ‫عمل‬ ‫لديهم‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫عاملين‬ ‫مجموعة‬ ‫كل‬.
‫الحرية‬:‫من‬ ‫نوع‬ ‫العاملين‬ ‫إعطاء‬ ‫يجب‬‫الحرية‬‫الموضوعة‬ ‫الخطط‬ ‫تطبيق‬ ‫و‬ ‫لتطوير‬.
‫الجماعة‬ ‫روح‬:‫الممكن‬ ‫من‬ ‫فانه‬ ‫مجموعات‬ ‫بشكل‬ ‫العاملين‬ ‫عمل‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬
‫الفندق‬ ‫لصالح‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫و‬ ‫الجماعة‬ ‫روح‬ ‫تطبيق‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
17

18. ‫اإلدارة‬‫مبادئ‬
‫الصالحية‬
‫التسلسل‬
‫الوظيفي‬
‫االنضباط‬
‫األوامر‬ ‫وحدة‬
‫التوجيه‬ ‫وحدة‬
‫الفندق‬ ‫مصلحة‬
‫المكآفات‬
‫العمل‬ ‫تقسيم‬
‫الحرية‬
‫الجماعة‬ ‫روح‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
18

19. ‫اإلدارية‬ ‫العملية‬ ‫عناصر‬
‫متسلسلة‬ ‫عناصر‬ ‫بسبعة‬ ‫اإلدارية‬ ‫المرحلة‬ ‫تمر‬،‫فالهدف‬
‫لتحقيق‬ ‫متسلسلة‬ ‫خطوات‬ ‫إتباع‬ ‫هو‬ ‫اإلدارية‬ ‫العملية‬ ‫من‬
‫كالتالي‬ ‫صياغتها‬ ‫يمكن‬ ‫الخطوات‬ ‫تلك‬ ‫و‬ ‫الفندق‬ ‫أهداف‬:
1-‫التخطيط‬ ‫مرحلة‬
2-‫التنظيم‬ ‫مرحلة‬
3-‫التنسيق‬ ‫مرحلة‬
4-‫التوظيف‬ ‫مرحلة‬
5-‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬
6-‫والسيطرة‬ ‫الرقابة‬ ‫مرحلة‬
7-‫مرحلة‬‫التقييم‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
19

20. 1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
20

21. ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫مؤسسة‬ ‫لكل‬،‫وقد‬
‫من‬ ‫مؤلف‬ ‫نظام‬ ‫بأنه‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫عرف‬
‫بتنظيم‬ ‫تقوم‬ ‫الوظائف‬ ‫أو‬ ‫المهام‬ ‫شبكات‬
‫األفراد‬ ‫أعمال‬ ‫تربط‬ ‫التي‬ ‫واالتصاالت‬ ‫العالقات‬
‫معا‬ ‫والمجموعات‬.‫الجيد‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬
‫مصدر‬ ‫يكونان‬ ‫هامين‬ ‫عنصرين‬ ‫يتضمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫للمؤسسة‬ ‫قوة‬،‫وهي‬‫بحسب‬ ‫العمل‬ ‫تقسيم‬
‫االختصاص‬،‫المهام‬ ‫إنجاز‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫والتنسيق‬
‫بشكل‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫بفاعلية‬
‫أفضل‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
21

22. ‫وفي‬‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫معرفة‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫السياق‬ ‫هذا‬
‫المؤسسات‬ ‫هياكل‬ ‫في‬ ‫تتوفر‬،‫العوامل‬ ‫هذه‬ ‫ومن‬:
‫كبيرا‬ ‫أو‬ ‫صغيرا‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫حجمها‬،‫حياتها‬ ‫مدة‬،
‫موقعها‬،‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫يتأثر‬ ‫العمل‬ ‫أن‬ ‫حيث‬‫واحد‬ ‫مركز‬
‫مساندة‬ ‫أخرى‬ ‫وآليات‬ ‫فروع‬ ‫أو‬،‫الهيكل‬ ‫ويتأثر‬
ً‫أيضا‬ ‫التنظيمي‬‫التخصص‬ ‫بدرجة‬‫فيها‬،‫كانت‬ ‫فكلما‬
‫كان‬ ‫كلما‬ ‫محدودة‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫المطلوبة‬ ‫التخصص‬ ‫درجة‬
‫وبالعكس‬ ً‫بسيطا‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
22

23. ‫في‬‫تتوفر‬‫أن‬‫يجب‬‫التي‬‫العوامل‬
‫المؤسسات‬‫هياكل‬، ‫كبيرا‬ ‫أو‬ ‫صغيرا‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫حجمها‬
‫حياتها‬ ‫مدة‬
‫موقعها‬
‫مساندة‬ ‫أخرى‬ ‫وآليات‬ ‫فروع‬ ‫أو‬ ‫واحد‬ ‫مركز‬
‫د‬‫التخصص‬ ‫رجة‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
23

24. ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫بد‬ ‫وال‬‫ووصف‬ ‫للعمل‬ ‫تقسم‬
‫المسؤوليات‬ ‫ليحدد‬ ‫موظف‬ ‫لكل‬ ‫وظيفي‬،‫وكذلك‬
‫فيها‬ ‫والسلطة‬ ‫اإلدارات‬ ‫مهمات‬،‫سيرها‬ ‫وكيفية‬
‫تنظيمية‬ ‫خريطة‬ ‫في‬ ‫توضع‬ ‫التي‬،‫التنظيم‬ ‫وفي‬
‫ومتابعة‬ ‫العمل‬ ‫لتنفيذ‬ ‫ضروري‬ ‫هام‬ ‫عنصر‬ ‫اإلداري‬
‫به‬ ‫القيام‬ ‫ودقة‬،‫محاسبية‬ ‫أجهزة‬ ‫وجود‬ ‫وهو‬،
‫وتدريبها‬ ‫البشرية‬ ‫بالموارد‬ ‫االهتمام‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬.

1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
24

25. ‫والمبادئ‬ ‫األسس‬
‫التالية‬ ‫العلمية‬ ‫والمبادئ‬ ‫األسس‬ ‫على‬ ‫اإلداري‬ ‫التنظيم‬ ‫هيكل‬ ‫يبني‬:
•‫الهرمي‬ ‫التسلسل‬:‫لتفادي‬ ‫وذلك‬ ‫مرؤوس‬ ‫لكل‬ ‫واحد‬ ‫رئيس‬ ‫وجود‬ ‫أي‬
‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫الصالحيات‬ ‫تضارب‬.
•‫المرونة‬:‫يشغلها‬ ‫الذي‬ ‫والشخص‬ ‫الوظيفة‬ ‫بين‬ ‫الباب‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬.‫فقد‬
‫للعمل‬ ‫شخصا‬ ‫وظيفة‬ ‫تستدعي‬ ‫اوال‬ ‫شخص‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫الوظائف‬ ‫إحدى‬ ‫تتطلب‬
‫كامال‬ ‫وقتا‬.
•‫التخصص‬:‫شخص‬ ‫كل‬ ‫ليقوم‬ ‫المختلفة‬ ‫النشاطات‬ ‫وظائف‬ ‫بين‬ ‫بالباب‬
‫واحدة‬ ‫طبيعة‬ ‫ذات‬ ‫بأعمال‬.
•‫السلطة‬ ‫تفويض‬:‫يجعل‬ ‫حتى‬ ‫لمروؤسيه‬ ‫سلطاته‬ ‫بعض‬ ‫الرئيس‬ ‫بتفويض‬
‫الروتينية‬ ‫األعمال‬ ‫من‬ ‫بالتخلص‬ ‫إنتاجيه‬ ‫اكثر‬ ‫وقته‬.
‫وقد‬‫التالية‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬ ‫االداري‬ ‫التنظيم‬ ‫مخطط‬ ‫يظهر‬:
‫مدير‬ ‫ويرئسها‬ ‫دائرة‬
‫رئيس‬ ‫ويرئسه‬ ‫قسم‬
‫ويرئسها‬ ‫شعبة‬‫مسؤول‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
25

26. ‫هيكل‬ ‫يبني‬
‫التنظيم‬
‫على‬ ‫اإلداري‬
‫األسس‬
‫والمبادئ‬
‫التسلسل‬
‫الهرمي‬
‫المرونة‬
‫التخصص‬
‫تفويض‬
‫السلطة‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
26

27. ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫أهمية‬
‫طويلة‬ ‫فترة‬ ‫منذ‬ ‫باهتمام‬ ‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫التنظيم‬ ‫دراسة‬ ‫حظيت‬
‫فهو‬ ،‫المختلفة‬ ‫المعرفة‬ ‫مجاالت‬ ‫على‬ ‫تأثيره‬ ‫لتعدد‬ ً‫نظرا‬ ،ً‫نسبيا‬
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬‫تزايد‬ ‫بسبب‬ ‫االقتصاديين‬ ‫اهتمام‬ ‫موضع‬
‫إلشباعها‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫وندرة‬ ‫اإلنسانية‬ ‫الحاجات‬.‫وموضع‬
‫تماسك‬ ‫على‬ ‫واضح‬ ‫تأثير‬ ‫من‬ ‫له‬ ‫لما‬ ‫االجتماع‬ ‫علماء‬ ‫اهتمام‬
‫األفراد‬ ‫بين‬ ‫الجماعية‬ ‫والعالقات‬ ‫الجهود‬ ‫وبناء‬.‫بدراسة‬ ‫يهتم‬ ‫كما‬
‫بين‬ ‫والتفاعالت‬ ‫التأثيرات‬ ‫نتيجة‬ ‫النفس‬ ‫علماء‬ ً‫أيضا‬ ‫التنظيم‬
‫المختلفة‬ ‫التنظيمات‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫األفراد‬‫الفنادق‬ ‫ومنها‬
‫تلك‬ ‫داخل‬ ‫سلوكهم‬ ‫يظهرها‬ ‫التي‬ ‫واالختالفات‬ ،‫الحال‬ ‫بطبيعة‬
‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫التنظيمات‬‫التنظيمي‬ ‫بالسلوك‬.‫أصبح‬ ‫كما‬
‫وسيلة‬ ‫باعتباره‬ ‫الصناعية‬ ‫الهندسة‬ ‫علماء‬ ‫الهتمام‬ ً‫موضعا‬ ً‫حاليا‬
‫العمل‬ ‫في‬ ‫التخصص‬ ‫من‬ ‫لإلفادة‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
27

28. ‫على‬ ‫اإلداري‬ ‫الجانب‬ ‫من‬ ‫التنظيم‬ ‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫ومن‬
‫التخطيط‬ ‫بجانب‬ ‫الفندقية‬ ‫لإلدارة‬ ‫األساسية‬ ‫الوظائف‬ ‫أحد‬ ‫أنه‬
‫والرقابة‬ ،‫والقيادة‬.
‫من‬ ‫أهميته‬ ‫الصدد‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫ويستمد‬
‫ارتباطه‬‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫تركز‬ ‫ودرجة‬ ،‫السلطة‬ ‫بهيكل‬
‫تجميع‬ ‫نحو‬ ‫والحاجة‬ ،‫العليا‬ ‫اإلدارية‬ ‫المستويات‬ ‫في‬
‫يرأس‬ ‫بحيث‬ ‫إدارية‬ ‫وحدات‬ ‫في‬ ‫الضرورية‬ ‫األنشطة‬
‫داخلها‬ ‫في‬ ‫يؤدي‬ ‫عما‬ ‫مسؤول‬ ‫إداري‬ ‫وحدة‬ ‫كل‬
‫الفندق‬ ‫أهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الضرورية‬ ‫السلطة‬ ‫له‬ ‫فوضت‬.
‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫من‬ ‫أهميته‬ ‫التنظيم‬ ‫يستمد‬‫تنسيق‬
‫والتعارض‬ ‫التضارب‬ ‫لتالفي‬ ‫الجهود‬‫األداء‬ ‫في‬
‫الفندق‬ ‫أقسام‬ ‫نشاط‬ ‫تكامل‬ ‫وضرورة‬ ،‫والقرارات‬
‫المرغوبة‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫المختلفة‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
28

29. ‫التنظيمي‬ ‫بالبناء‬ ‫المقصود‬‫للفندق‬
‫للتنظيم‬ ‫وشامل‬ ‫محدد‬ ‫تعريف‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬
‫ويرجع‬ ،‫البعض‬ ‫يتصورها‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫بالسهولة‬ ‫ليس‬
‫للطبيعة‬ ‫منها‬ ‫جزء‬ ‫يعود‬ ‫العوامل‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬
،‫نفسه‬ ‫للتنظيم‬ ‫المنظورة‬ ‫غير‬‫مكونات‬ ‫من‬ ‫فالكثير‬
‫ملموسة‬ ‫غير‬ ‫عناصر‬ ‫على‬ ‫تنطوي‬ ‫التنظيمية‬ ‫العملية‬
،‫األهداف‬ ،‫الدافعية‬ ،‫اإلنساني‬ ‫السلوك‬ ‫مثل‬
،‫المركزية‬ ،‫المسؤولية‬ ،‫السلطة‬ ،‫الواجبات‬
‫التفويض‬ ،‫األنشطة‬ ‫تجميع‬ ،‫التنسيق‬ ،‫الرسمية‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
29

30. 1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
30
‫مكونات‬
‫العملية‬
‫التنظيمية‬
‫غير‬
‫ال‬‫ملموسة‬
‫السلوك‬
‫اإلنساني‬
‫الدافعية‬
‫األهداف‬
‫الواجبات‬
‫السلطة‬
‫المسؤولية‬
‫المركزية‬
‫الرسمية‬
‫التنسيق‬
‫تجميع‬
‫األنشطة‬

31. ‫التنظيم‬ ‫البعض‬ ‫عرف‬‫التي‬ ‫المهام‬ ‫تحديد‬ ‫عملية‬ ‫بأنه‬
‫وكيفية‬ ‫سينجزها؟‬ ‫الذي‬ ‫ومن‬ ،‫إنجازها‬ ‫يجب‬
‫سيتم‬ ‫وأين‬ ‫من؟‬ ‫يرأس‬ ‫ومن‬ ‫المهام؟‬ ‫تلك‬ ‫تجميع‬
‫القرارات؟‬ ‫اتخاذ‬‫قدمه‬ ‫الذي‬ ‫المفهوم‬ ‫مع‬ ‫يتفق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫للتنظيم‬ ‫آخرون‬‫المتعلقة‬ ‫اإلدارية‬ ‫الوظيفة‬ ‫بأنه‬
‫ثم‬ ،‫مختصة‬ ‫أقسام‬ ‫في‬ ‫وتجميعها‬ ،‫المهام‬ ‫بتحديد‬
‫األقسام‬ ‫لتلك‬ ‫الموارد‬ ‫تخصيص‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
31

32. 1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
32
‫التنظيم‬
‫هو‬
‫عملية‬
‫تحديد‬
‫المهام‬
‫يجب‬ ‫التي‬
‫إنجازها‬
‫الذي‬ ‫ومن‬
‫سينجزها‬‫؟‬
‫وكيفية‬
‫تلك‬ ‫تجميع‬
‫المهام؟‬
‫يرأس‬ ‫ومن‬
‫من؟‬
‫سيتم‬ ‫وأين‬
‫اتخاذ‬
‫القرارات؟‬

33. ‫وهناك‬‫آخر‬ ‫إدارة‬ ‫عالم‬ ‫قدمه‬ ‫تعريف‬‫للتنظيم‬‫عملية‬ ‫بأنه‬
‫والمهام‬ ‫والمسؤوليات‬ ‫السلطة‬ ‫لتنسيق‬ ‫نظام‬ ‫هيكلة‬.
‫تجاهل‬ ‫حيث‬ ،‫النقيض‬ ‫نحو‬ ‫االتجاه‬ ‫ببساطة‬ ‫يعني‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫التنظيم‬ ‫ألفراد‬ ‫إشارة‬ ‫أي‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ً‫تماما‬"‫في‬ ‫الفندق‬
‫حالتنا‬"‫له‬ ‫السابق‬ ‫التعريف‬ ‫من‬ ً‫وضوحا‬ ‫أكثر‬ ‫بصورة‬ ‫أكد‬ ‫لكنه‬ ،
‫بين‬ ‫التنسيق‬ ‫في‬ ‫حصرها‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ،‫التنظيم‬ ‫عملية‬ ‫مفهوم‬ ‫على‬
‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫ثالثة‬:
‫السلطة‬.
‫المسؤولية‬.
‫المهام‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
33
‫السلطة‬
‫المسؤولية‬
‫المهام‬

34. ‫التنظيم‬‫بأنه‬
‫التنظيمية‬ ‫الموارد‬ ‫وتنسيق‬ ‫تجميع‬"،‫البشرية‬
‫المعلوماتية‬ ،‫المادية‬ ،‫المالية‬"‫إلنجاز‬ ‫الالزمة‬
‫األهداف‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
34
‫التنظيم‬
‫تجميع‬
‫وتنسيق‬
‫الموارد‬
‫التنظيمية‬
‫البشرية‬
‫المالية‬
‫المادية‬‫المعلوماتية‬
‫االهداف‬
‫االهداف‬

35. ‫تنظيم‬‫الفندقية‬ ‫األنشطة‬:
‫الفندقية‬ ‫األنشطة‬ ‫تنظيم‬ ‫يعرف‬‫اإلدارية‬ ‫الوظيفة‬ ‫بأنه‬
‫بعملية‬ ‫المتعلقة‬‫التنظيمية‬ ‫الموارد‬ ‫وتنسيق‬ ‫ترتيب‬
‫للفندق‬"‫مالية‬ ،‫مادية‬ ،‫معلوماتية‬ ،‫بشـرية‬"‫الالزمة‬
‫أهدافه‬ ‫تحقق‬ ‫مهام‬ ‫إلنجاز‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
35
‫مالية‬
‫مادية‬
‫معلوماتية‬
‫بشـرية‬
‫ا‬‫هداف‬

36. ‫التنظيم‬ ‫مفهوم‬ ‫من‬ ‫يستخلص‬ ‫المقابل‬ ‫وفي‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫وأغراضه‬:
‫تمثل‬ ‫التنظيم‬ ‫وظيفة‬ ‫عليها‬ ‫تنطوي‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫تنفيذ‬
‫البعض‬ ‫عرف‬ ‫لذا‬ ،‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫بناء‬ ‫عملية‬
‫عملية‬ ‫بأنه‬ ‫التنظيم‬ ‫صراحة‬‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬ ‫خلق‬.
‫تحديد‬‫بها‬ ‫والتقيد‬ ‫الرسمية‬ ‫والعالقات‬ ‫المهام‬ً‫شكال‬ ‫يفرز‬ ،
‫الرأسي‬ ‫الهيكل‬ ‫أو‬ ‫التنظيم‬ ‫في‬ ‫يتمثل‬ ،ً‫تقليديا‬ ً‫تنظيميا‬
‫يلي‬ ‫فيما‬ ‫تناوله‬ ‫سيتم‬ ‫الذي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وذلك‬:
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
36

37. ‫م‬‫النشاط‬‫أو‬‫الغرض‬
1‫وضع‬‫المهام‬‫الرسمية‬‫المطلوب‬‫أداؤها‬.
2‫تجميع‬‫تلك‬‫المهام‬‫داخل‬‫وحدات‬‫تنظيمية‬"‫أقسام‬‫الفندق‬".
3‫تخصيص‬‫الموارد‬‫المختلفة‬‫لكل‬‫قسم‬‫من‬‫أقسام‬‫الفندق‬.
4‫تقسيم‬‫العمل‬‫إلى‬‫وظائف‬‫محددة‬‫على‬‫العاملين‬‫في‬‫الفندق‬.
5‫تحديد‬‫السلطة‬‫الالزمة‬‫لقيام‬‫كل‬‫فرد‬‫بأداء‬‫مهام‬‫وظيفته‬.
6‫تحديد‬‫المسؤولية‬‫التي‬‫سيتم‬‫محاسبة‬‫كل‬‫فرد‬‫على‬‫أساسها‬.
7‫التنسيق‬‫بين‬‫المهام‬‫التنظيمية‬‫المتنوعة‬‫التي‬‫يضمها‬‫الفندق‬.
8‫تحديد‬‫نطاق‬‫اإلشراف‬‫الواجب‬‫تطبيقه‬.
9‫رسم‬‫خطوط‬‫انسياب‬‫السلطة‬‫داخل‬‫الفندق‬.
10‫تحديد‬‫درجة‬‫المركزية‬‫والالمركزية‬‫المطلوبة‬‫في‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬.
‫جدول‬(1)‫وأغراضها‬ ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫وظيفة‬ ‫أنشطة‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
37

38. ‫التنظيمية‬ ‫الهياكل‬ ‫مفاهيم‬
‫هيكل‬ ً‫بشريا‬ ً‫كيانا‬ ‫باعتباره‬ ‫لإلنسان‬ ‫أن‬ ‫كما‬
‫أجزاءه‬ ‫ويربط‬ ‫يحدد‬ ‫تنظيمي‬"،‫األرجل‬ ،‫األذرع‬
‫وهكذا‬ ،‫األكتاف‬ ،‫الرأس‬"‫إداري‬ ‫ككيان‬ ‫الفنادق‬ ‫فإن‬
‫ترتيب‬ ‫نمط‬ ‫أو‬ ‫إطار‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫تنظيمية‬ ‫هياكل‬ ً‫أيضا‬ ‫لها‬
‫التبعية‬ ‫وعالقات‬ ،‫الفندق‬ ‫عمل‬ ‫وحدات‬ ‫أو‬ ‫أجزاء‬
‫بين‬ ‫تربط‬ ‫التي‬ ‫االتصاالت‬ ‫وشبكة‬ ،‫فيها‬ ‫السائدة‬
‫التعقيد‬ ‫ودرجة‬ ،‫التنظيمية‬ ‫ووحداتها‬ ‫أفرادها‬
‫وأساس‬ ،‫بها‬ ‫تتصف‬ ‫التي‬ ‫والمركزية‬ ‫والرسمية‬
‫أنشطتها‬ ‫تجميع‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
38

39. ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫الجيد‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫أن‬ ‫المتصور‬ ‫فمن‬ ‫لذا‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫الفندقي‬ ‫للنشاط‬ ‫المالئم‬ ‫بالتخصيص‬ ‫يسمح‬
‫الذي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫الجهود‬ ‫تنسيق‬ ‫ويتيح‬ ،‫العمل‬ ‫تقسيم‬
‫فندق‬ ‫كل‬ ‫أهداف‬ ‫يخدم‬.
‫أو‬ ‫إمكانية‬ ‫عدم‬ ‫عن‬ ‫العملية‬ ‫الممارسات‬ ‫تكشفت‬ ‫وقد‬
،‫سبق‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫قدرة‬
‫أسهل‬ ‫للفنادق‬ ‫التنظيمية‬ ‫الهياكل‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫فالحديث‬
‫جيدة‬ ‫هياكل‬ ‫خلق‬ ‫من‬ ‫بكثير‬.‫ذات‬ ‫الفنادق‬ ‫تلجأ‬ ‫لذا‬
‫الهيكلة‬ ‫بإعادة‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫إلى‬ ‫السليمة‬ ‫غير‬ ‫الهياكل‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
39

40. ‫وفيما‬‫المختلفة‬ ‫بالفنادق‬ ‫التنظيمية‬ ‫لمفاهيم‬ ‫تناول‬ ‫يلي‬:
‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫تعريف‬:

‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫البعض‬ ‫عرف‬‫رسمي‬ ‫عمل‬ ‫إطار‬ ‫بأنه‬
‫في‬ ‫وتجميعها‬ ‫الوظائف‬ ‫مهام‬ ‫تقسيم‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫يتم‬
‫بينها‬ ‫والتنسيق‬ ،‫أقسام‬.‫عرف‬ ‫آخر‬ ‫مفهوم‬ ‫مع‬ ‫يتشابه‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫تتعرف‬ ‫إطار‬ ‫بأنه‬
‫الالزمة‬ ‫والموارد‬ ،‫أداؤها‬ ‫المطلوب‬ ‫المهام‬ ‫تقسيم‬ ‫كيفية‬
‫تلك‬ ‫تضم‬ ‫التي‬ ‫األقسام‬ ‫بين‬ ‫والتنسيق‬ ،‫المهام‬ ‫هذه‬ ‫ألداء‬
‫المهام‬.‫رابع‬ ‫فريق‬ ‫عرفه‬ ‫بينما‬‫من‬ ‫المديرين‬ ‫يمكن‬ ‫إطار‬ ‫بأنه‬
‫العاملين‬ ‫محاسبة‬ ‫إمكانية‬ ‫ويتيح‬ ،‫المسؤولية‬ ‫توزيع‬
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫سلطة‬ ‫وتوزيع‬.‫تعريف‬ ‫أفضل‬ ‫أن‬ ‫آخرون‬ ‫ويرى‬
‫النظر‬ ‫هو‬ ‫التنظيمي‬ ‫للهيكل‬‫وعالقات‬ ،‫للمهام‬ ‫كنظام‬ ‫إليه‬
‫واألقسام‬ ‫األفراد‬ ‫أعمال‬ ‫تربط‬ ‫التي‬ ‫واالتصاالت‬ ،‫السلطة‬
‫المنظمة‬ ‫داخل‬.


1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
40

41. ‫الهيكل‬ ‫تعريف‬ ‫يمكن‬ ،‫تقدم‬ ‫ما‬ ‫ضوء‬ ‫في‬
‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬:
‫الذي‬ ‫اإلطار‬ ‫إلى‬ ‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬ ‫يشير‬
‫على‬ ‫أداؤها‬ ‫المطلوب‬ ‫المهام‬ ‫تقسيم‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫يتم‬
‫بينها‬ ‫والتنسيق‬ ،‫أقسام‬ ‫داخل‬ ‫وتجميعها‬ ،‫العاملين‬
‫الفندق‬ ‫تربط‬ ‫التي‬ ‫االتصاالت‬ ‫شبكة‬ ‫عن‬ ‫ويعبر‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
41

42. ‫الرسمي‬ ‫وغير‬ ‫الرسمي‬ ‫الفندق‬ ‫هيكل‬:
‫التنظيم‬ ‫إلى‬ ‫يشير‬ ‫المقترح‬ ‫للتعريف‬ ً‫وفقا‬ ‫التنظيمي‬ ‫والهيكل‬
‫أو‬‫الرسمي‬ ‫الهيكل‬‫المقننة‬ ‫الرسمية‬ ‫العالقات‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫والذي‬
‫التنظيمية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الفندق‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬.

‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫يوجد‬ ‫الرسمي‬ ‫الهيكل‬ ‫هذا‬ ‫خلف‬ ‫أن‬ ‫ذلك‬ ‫ويعني‬
‫بالتنظيم‬‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫الهيكل‬ ‫أو‬‫العالقات‬ ‫شبكة‬ ‫عن‬ ‫ويعبر‬
‫الهيكل‬ ‫عبر‬ ‫المقننة‬ ‫وغير‬ ،‫الفندق‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫الرسمية‬ ‫غير‬
‫والحاجات‬ ‫واالتجاهات‬ ‫الدوافع‬ ‫على‬ ‫والمعتمدة‬ ،‫الرسمي‬.
‫المنافع‬ ‫بعض‬ ‫طياته‬ ‫في‬ ‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫التنظيم‬ ‫يحمل‬ ‫وقد‬
‫إنجاز‬ ‫على‬ ‫الفندق‬ ‫أفراد‬ ‫يساعد‬ ‫حيث‬ ،‫للفنادق‬ ‫المحتملة‬
‫التي‬ ‫القيود‬ ‫على‬ ‫التغلب‬ ‫لهم‬ ‫ويتيح‬ ،‫مرونة‬ ‫أكثر‬ ‫بصورة‬ ‫أعمالهم‬
‫يسمح‬ ‫كما‬ ،‫وسلطاتهم‬ ‫تصرفاتهم‬ ‫على‬ ‫الرسمي‬ ‫التنظيم‬ ‫يفرضها‬
‫ويعزز‬ ،‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫والحماية‬ ‫الدعم‬ ‫على‬ ‫بالحصول‬ ‫لألفراد‬
‫الفندق‬ ‫أفراد‬ ‫بين‬ ‫االجتماعية‬ ‫التفاعالت‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
42

43. ‫للفنادق‬ ‫التنظيمية‬ ‫الخرائط‬
‫الهيكل‬ ‫مفهوم‬ ‫استيعاب‬ ‫لنا‬ ‫يمكن‬
‫إذا‬ ،ً‫تعمقا‬ ‫أكثر‬ ‫بصورة‬ ‫للفنادق‬ ‫التنظيمي‬
‫يطلق‬ ‫بيانية‬ ‫صورة‬ ‫في‬ ‫عنه‬ ‫التعبير‬ ‫تم‬ ‫ما‬
‫للفندق‬ ‫التنظيمية‬ ‫الخريطة‬ ‫عليها‬.
‫الفندقية‬ ‫التنظيمات‬ ‫أصبحت‬ ‫لقد‬
‫ما‬ ‫وهو‬ ً‫تعقيدا‬ ‫أكثر‬ ‫الحاضر‬ ‫وقتنا‬ ‫في‬
‫شكل‬ ‫في‬ ‫عنها‬ ‫التعبير‬ ‫معه‬ ‫يصعب‬
‫الخرائط‬ ‫بتلك‬ ‫االستعانة‬ ‫يتم‬ ‫لذا‬ ‫شفوي‬
‫بياني‬ ‫رسم‬ ‫على‬ ‫تحتوي‬ ‫والتي‬
‫التنظيمية‬ ‫والمراكز‬ ‫واألقسام‬ ‫للوظائف‬
‫تبدو‬ ‫حيث‬ ،‫بينها‬ ‫المتداخلة‬ ‫والعالقات‬
‫في‬ ‫الفندق‬ ‫منها‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫األقسام‬
‫بخطوط‬ ‫بينها‬ ‫الربط‬ ‫ويتم‬ ،‫صناديق‬ ‫شكل‬
‫االتصال‬ ‫ومنافذ‬ ‫السلطة‬ ‫مسالك‬ ‫تمثل‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
43
‫شكل‬1‫للهيكل‬ ‫مرئي‬ ‫عرض‬
‫صناديق‬ ‫باستخدام‬ ‫التنظيمي‬

44. ‫التنظيمية‬ ‫الخريطة‬ ‫البعض‬ ‫عرف‬ ‫وقد‬‫رسم‬ ‫بأنها‬
‫وحدات‬ ‫ألوضاع‬ ‫األساسي‬ ‫الترتيب‬ ‫يصف‬ ‫بياني‬
‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫العمل‬.‫بصورة‬ ‫آخرون‬ ‫عرفها‬ ‫بينما‬
ً‫تحديدا‬ ‫أكثر‬‫التنظيمي‬ ‫للهيكل‬ ‫مرئي‬ ‫عرض‬ ‫بأنها‬
‫ما‬ ‫وهو‬ ‫اتصال‬ ‫وخطوط‬ ‫صناديق‬ ‫باستخدام‬
‫الخريطة‬ ‫عرف‬ ‫ثالث‬ ‫مفهوم‬ ‫مع‬ ‫يتطابق‬
‫التنظيمية‬ ‫للهياكل‬ ‫مرئي‬ ‫تمثيل‬ ‫بأنها‬ ‫التنظيمية‬.
‫التنظيمية‬ ‫الخريطة‬ ‫اآلخر‬ ‫البعض‬ ‫عرف‬ ‫كما‬‫رسم‬ ‫بأنها‬
‫التنظيمية‬ ‫المراكز‬ ‫ترتيب‬ ‫كيفية‬ ‫يصف‬ ‫بياني‬
‫التبعية‬ ‫وعالقات‬"‫من‬ ‫يتبع‬ ‫من‬"‫العمل‬ ‫وتقسيم‬
‫الفندق‬ ‫داخل‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
44

45. ‫للفنادق‬ ‫التنظيمية‬ ‫الهياكل‬ ‫مالمح‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
45
‫مالمح‬
‫الهياكل‬
‫التنظيمية‬
‫التخصص‬
‫العمل‬ ‫في‬:
‫سلسلة‬
‫األوامر‬:
‫األوامر‬ ‫وحدة‬:
‫السلطة‬
‫والمسؤولية‬:

46. 1-‫التخصص‬‫العمل‬ ‫في‬:
‫أداؤها‬ ‫الواجب‬ ‫المهام‬ ‫تقسيم‬ ‫درجة‬ ‫إلى‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫التخصص‬ ‫يشير‬
،‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫األفراد‬ ‫بها‬ ‫يختص‬ ‫أعمال‬ ‫إلى‬‫يطلق‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫اإلداري‬ ‫الفكر‬ ‫أدبيات‬ ‫في‬ ً‫أيضا‬ ‫عليه‬‫العمل‬ ‫تقسيم‬.
‫يعني‬ ‫العمل‬ ‫تقسيم‬ ‫فإن‬ ‫األوائل‬ ‫اإلدارة‬ ‫رواد‬ ‫إليه‬ ‫أشار‬ ‫لما‬ ً‫وفقا‬
‫المهام‬ ‫أو‬ ‫الخطوات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫إلى‬ ‫للفندق‬ ‫الكلي‬ ‫النشاط‬ ‫تفتيت‬
‫الفندق‬ ‫أفراد‬ ‫من‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫يختص‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫بحيث‬ ،‫الصغيرة‬ ‫الفرعية‬
‫التخصص‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫هو‬ ‫ذلك‬ ‫من‬ ‫والغرض‬ ‫معينة‬ ‫مهمة‬ ‫بأداء‬
‫للعمل‬ ‫المكونة‬ ‫والفرعية‬ ‫الرئيسية‬ ‫العناصر‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬.‫من‬ ‫فليس‬
‫تخصص‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫للفندق‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫كافة‬ ‫تدريب‬ ‫المتصور‬
‫تخصصات‬ ‫على‬ ‫ورابعة‬ ‫وثالثة‬ ‫ثانية‬ ‫مرة‬ ‫تدريبهم‬ ‫إعادة‬ ‫ثم‬ ،‫دقيق‬
‫الفندق‬ ‫يحتاجها‬ ‫أخرى‬.‫بمكافأة‬ ‫العمل‬ ‫تقسيم‬ ً‫أيضا‬ ‫يسمح‬ ‫كما‬
‫يتمتع‬ ‫التي‬ ‫المهارية‬ ‫وقدراتهم‬ ،‫للعمل‬ ‫إتقانهم‬ ‫لدرجة‬ ً‫وفقا‬ ‫العاملين‬
‫منهم‬ ‫كل‬ ‫بها‬.‫في‬ ‫التباين‬ ‫تعكس‬ ‫أجور‬ ‫إلى‬ ‫ترجمته‬ ‫تتم‬ ‫ما‬ ‫وهو‬
‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫خبرات‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
46

47. 2-‫سلسلة‬‫األوامر‬:
‫استخدم‬‫من‬ ‫السلطة‬ ‫تدفق‬ ‫إلى‬ ‫ليشير‬ ‫األوامر‬ ‫سلسلة‬ ‫مصطلح‬ ‫البعض‬
‫أسفله‬ ‫إلى‬ ‫التنظيم‬ ‫أعلى‬.‫على‬ ‫سلطة‬ ‫يمارس‬ ‫الفندق‬ ‫داخل‬ ‫فرد‬ ‫فأي‬
‫أوامره‬ ‫إصدار‬ ‫في‬ ‫حق‬ ‫له‬ ‫منه‬ ‫أقل‬ ً‫تنظيميا‬ ‫مستوى‬ ‫يشغلون‬ ‫الذين‬ ‫مرؤوسيه‬
‫مستوى‬ ‫يشغل‬ ‫الذي‬ ‫رئيسه‬ ‫من‬ ‫سلطة‬ ‫عليه‬ ‫تمارس‬ ‫المقابل‬ ‫وفي‬ ‫إليهم‬
‫منه‬ ‫أعلى‬ ً‫تنظيميا‬.
‫يلي‬ ‫كما‬ ‫الفندق‬ ‫في‬ ‫األوامر‬ ‫سلسلة‬ ‫تعريف‬ ‫لنا‬ ‫يمكن‬ ‫وبالتالي‬:
‫يقصد‬‫األوامر‬ ‫بسلسلة‬‫الهرمي‬ ‫التدفق‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫الذي‬ ‫المتصل‬ ‫الخط‬
‫الفندق‬ ‫في‬ ‫تنظيمي‬ ‫مستوى‬ ‫أقل‬ ‫إلى‬ ‫أعلى‬ ‫من‬ ‫للسلطة‬.
‫األوامر‬ ‫سلسلة‬ ‫عمل‬ ‫آللية‬ ‫التالية‬ ‫المؤشرات‬ ‫تقدم‬ ‫مما‬ ‫ونستخلص‬:
‫الهرم‬ ‫أعلى‬ ‫من‬ ‫تمتد‬ ‫خطوط‬ ‫فهناك‬ ،‫آللية‬ ً‫وفقا‬ ‫األوامر‬ ‫سلسلة‬ ‫تعمل‬
‫المستوى‬ ‫أن‬ ‫ذلك‬ ‫ويعني‬ ،‫السلطة‬ ‫بداخلها‬ ‫تنساب‬ ‫أسفله‬ ‫إلى‬ ‫التنظيمي‬
ً‫تنظيميا‬ ‫منه‬ ‫األقل‬ ‫للمستوى‬ ‫األوامر‬ ‫إصدار‬ ‫في‬ ‫الحق‬ ‫له‬ ‫األعلى‬ ‫اإلداري‬.
‫داخل‬ ‫الجهود‬ ‫تنسيق‬ ‫عملية‬ ‫تصبح‬ ‫التدرج‬ ‫هذا‬ ‫أو‬ ‫الهرمية‬ ‫اآللية‬ ‫هذه‬ ‫بدون‬
‫صعوبة‬ ‫أكثر‬ ‫الفندق‬.
‫والتعليمات‬ ‫األوامر‬ ‫وصول‬ ‫لتسهيل‬ ‫ومتصلة‬ ‫واضحة‬ ‫الخطوط‬ ‫تلك‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫األقل‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫األعلى‬ ‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ ‫من‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
47

48. 3-‫وحدة‬‫األوامر‬:
‫مثل‬ ‫األول‬ ‫اإلداري‬ ‫الفكر‬ ‫رواد‬ ‫عنه‬ ‫عبر‬ ‫لما‬ ً‫وفقا‬Henri
Fayol،‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫اإلدارة‬ ‫مبادئ‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫فإن‬
‫يلي‬ ‫كما‬ ‫تعرف‬ ‫األوامر‬ ‫وحدة‬:
‫تشير‬‫األمر‬ ‫وحدة‬‫الذي‬ ‫اإلداري‬ ‫المبدأ‬ ‫ذلك‬ ‫إلى‬
‫من‬ ‫أوامره‬ ‫يتلقى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫مرؤوس‬ ‫كل‬ ‫بأن‬ ‫يقضي‬
‫مباشرة‬ ‫عنه‬ ‫المسؤول‬ ‫وهو‬ ‫فقط‬ ‫واحد‬ ‫رئيس‬.‫فحصول‬
‫مشرف‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫من‬ ‫صادر‬ ‫أمر‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫على‬ ‫المرؤوس‬
‫التعليمات‬ ‫في‬ ‫التعارض‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬
‫العمل‬ ‫في‬ ‫التخبط‬ ‫وبالتالي‬.

1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
48

49. 4-‫والمسؤولية‬ ‫السلطة‬:
‫مطلوب‬ ‫جماعي‬ ‫عمل‬ ‫أي‬ ‫فإن‬ ‫للتنظيم‬ ‫التقليدية‬ ‫للنظرية‬ ً‫وفقا‬
‫تمكنه‬ ‫سلطة‬ ‫عنه‬ ‫األول‬ ‫المسؤول‬ ‫الشخص‬ ‫منح‬ ‫من‬ ‫البد‬ ،‫إنجازه‬
‫المرغوب‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬ ‫العمل‬ ‫بهذا‬ ‫القائمين‬ ‫أداء‬ ‫توجيه‬ ‫من‬
‫وفاعلية‬ ‫بكفاءة‬.‫الممنوح‬ ‫الحق‬ ‫بأنها‬ ‫السلطة‬ ‫التقليديون‬ ‫عرف‬ ‫وقد‬
‫طاعتهم‬ ‫وتوقع‬ ‫لآلخرين‬ ‫األوامر‬ ‫إصدار‬ ‫في‬ ‫اإلداري‬ ‫للمركز‬.‫ويتضح‬
‫الفرد‬ ‫يشغلها‬ ‫التي‬ ‫للوظيفة‬ ‫تمنح‬ ‫السلطة‬ ‫أن‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ‫من‬
‫تنظيمي‬ ‫حق‬ ‫فهي‬ ،‫الشخصية‬ ‫بصفته‬ ‫للفرد‬ ‫وليس‬ ،‫الفندق‬ ‫داخل‬
‫له‬ ‫الفندق‬ ‫داخل‬ ‫وظيفي‬ ‫مركز‬ ‫فكل‬ ‫وبالتالي‬ ،ً‫شخصيا‬ ً‫حقا‬ ‫وليس‬
‫وظيفي‬ ‫لمركز‬ ‫الممنوحة‬ ‫الحقوق‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫سلطوية‬ ‫حقوق‬
‫آخر‬.
ً‫مثال‬ ‫الفندق‬ ‫إدارة‬ ‫مجلس‬ ‫رئيس‬ ‫بها‬ ‫يتمتع‬ ‫التي‬ ‫فالسلطة‬
‫القسم‬ ‫لرئيس‬ ‫الممنوحة‬ ‫السلطة‬ ‫عن‬ ‫تختلف‬.‫أخرى‬ ‫وبعبارة‬‫فإن‬
‫هذه‬ ‫له‬ ‫تمنح‬ ‫الذي‬ ‫الوظيفي‬ ‫للمستوى‬ ً‫وفقا‬ ‫يتحدد‬ ‫السلطة‬ ‫قدر‬
‫المركز‬ ‫هذا‬ ‫يشغل‬ ‫عمن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ،‫السلطة‬.‫المقولة‬ ‫ولعل‬
،‫ذلك‬ ‫على‬ ‫شاهد‬ ‫خير‬ ‫تعد‬ ،‫الملك‬ ‫عاش‬ ،‫الملك‬ ‫مات‬ ‫التقليدية‬
‫وإن‬ ‫سلطاته‬ ‫نفس‬ ‫ليحمل‬ ‫خليفته‬ ‫وجاء‬ ،‫السابق‬ ‫الملك‬ ‫رحل‬ ‫فقد‬
‫الوجوه‬ ‫تغيرت‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
49

50. ‫السلطة‬ ‫بهيكل‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫وهناك‬‫بداية‬ ‫الفندق‬ ‫أعلى‬ ‫من‬ ‫الهرمي‬ ‫الشكل‬ ‫يتخذ‬ ‫الذي‬
‫األول‬ ‫المستوى‬ ‫بإدارة‬ ‫انتهاء‬ ‫أسفله‬ ‫إلى‬ ،‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫في‬ ‫متمثلة‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬.
‫يلي‬ ‫فيما‬ ‫الهيكل‬ ‫هذا‬ ‫عناصر‬ ‫تتمثل‬ ‫حيث‬:

1-‫ا‬‫إلدارة‬‫العليا‬‫وتضم‬ ،:
‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬:ً‫ونظرا‬ ،‫السهم‬ ‫حملة‬ ‫في‬ ‫يتمثلون‬ ‫العالمية‬ ‫الفنادق‬ ‫معظم‬ ‫فمالك‬
،‫التنظيم‬ ‫من‬ ‫الحجم‬ ‫هذا‬ ‫إلدارة‬ ‫المطلوبة‬ ‫والمهارات‬ ‫والمعلومات‬ ‫للخبرات‬ ‫الفتقارهم‬
‫القرارات‬ ‫معظم‬ ‫يتخذ‬ ‫رئيس‬ ‫يقوده‬ ‫إدارة‬ ‫مجلس‬ ‫انتخاب‬ ‫إلى‬ ‫المالك‬ ‫هؤالء‬ ‫يلجأ‬
‫أقل‬ ‫بسلطات‬ ‫بالتالي‬ ‫يتمتعون‬ ‫الذين‬ ‫المجلس‬ ‫أعضاء‬ ‫ويشاركه‬ ،‫االستراتيجية‬.
‫الفنادق‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫في‬ ‫عليه‬ ‫ويطلق‬ ‫باإلدارة‬ ‫المكلف‬ ‫المنتدب‬ ‫العضو‬
‫األول‬ ‫التنفيذي‬ ‫بالمسؤول‬:‫ومباشرة‬ ‫شخصية‬ ‫بصفة‬ ‫المسؤول‬ ‫الشخص‬ ‫وهو‬
‫للفندق‬ ‫الكلي‬ ‫األداء‬ ‫عن‬ ‫والمالك‬ ‫اإلدارة‬ ‫مجلس‬ ‫أمام‬.‫هذا‬ ‫يكون‬ ‫األحيان‬ ‫معظم‬ ‫وفي‬
‫الهرم‬ ‫قمة‬ ‫يشغل‬ ‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫وهو‬ ،‫اإلدارة‬ ‫لمجلس‬ ً‫رئيسا‬ ‫هو‬ ‫الشخص‬
‫التنظيمي‬.
‫الفندق‬ ‫عام‬ ‫مدير‬:‫عبء‬ ‫ألن‬ ً‫نظرا‬ ‫االستراتيجية‬ ‫اإلدارة‬ ‫عليهم‬ ‫يطلق‬ ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫ونوابه‬
‫عاتقهم‬ ‫على‬ ‫تقع‬ ‫ما‬ ً‫غالبا‬ ‫االستراتيجية‬ ‫والقرارات‬ ‫االستراتيجي‬ ‫التخطيط‬.
2-‫اإلدارة‬‫الوسطى‬:‫كمدير‬ ‫الوظيفية‬ ‫اإلدارات‬ ‫أو‬ ‫األقسام‬ ‫رؤساء‬ ‫أو‬ ‫مديري‬ ‫في‬ ‫وتتمثل‬
،‫الميدانية‬ ‫اإلدارة‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬ ‫اإلداري‬ ‫المستوى‬ ‫وهذا‬ ‫التسويق‬ ‫ومدير‬ ،‫والمشروبات‬ ‫األغذية‬
ً‫نسبيا‬ ‫األجل‬ ‫قصيرة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫تغطي‬ ‫التي‬ ‫الميدانية‬ ‫بالخطط‬ ‫الرتباطه‬.
3-‫األول‬ ‫المستوى‬ ‫إدارة‬‫وتضم‬:‫اإلدارة‬ ‫عليهم‬ ‫ويطلق‬ ،‫والمشرفين‬ ‫المراقبين‬
‫التشغيلية‬ ‫والقرارات‬ ‫بالخطط‬ ‫ترتبط‬ ‫حيث‬ ،‫التشغيلية‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
50

51. ‫هيكل‬‫السلطة‬
‫ا‬‫العليا‬ ‫إلدارة‬
‫اإلدارة‬
‫الوسطى‬
‫المستوى‬ ‫إدارة‬
‫األول‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
51

52. ‫الفندقية‬ ‫اإلدارة‬ ‫مفهوم‬
‫اقرب‬ ‫بمعني‬ ‫و‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫هي‬ ‫اإلدارة‬
‫تحقيقه‬ ‫تريد‬ ‫ما‬ ‫لتحقيق‬ ‫تملكه‬ ‫ما‬ ‫استخدام‬ ‫هي‬.‫هذه‬ ‫بتطبيق‬
‫الفندقية‬ ‫اإلدارة‬ ‫علي‬ ‫المعني‬،‫هي‬ ‫ما‬ ‫ذهننا‬ ‫إلي‬ ‫يتبادر‬
‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬.
‫كالتالي‬ ‫عناصر‬ ‫سبعة‬ ‫تشمل‬ ‫الفندق‬ ‫في‬ ‫الموارد‬:
‫البشرية‬ ‫الموارد‬.
‫المال‬.
‫الوقت‬.
‫اإلجراءات‬ ‫و‬ ‫النظم‬.
‫الطاقة‬.
‫الخام‬ ‫المواد‬.
‫المعدات‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
52

53. 1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
53

54. ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫خصائص‬
‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫خصائص‬:
‫لذا‬ ‫الفيزيولوجية‬ ‫االحتياجات‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫ليس‬ ‫ألنه‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫بيع‬ ‫يصعب‬
‫إضافية‬ ‫تسويقية‬ ‫مجهودات‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫فهو‬.
‫و‬ ‫وأسعار‬ ‫برامج‬ ‫إعداد‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬ ‫حلم‬ ‫بيع‬ ‫يعني‬ ‫فندقي‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫بيع‬ ‫ان‬
‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫مطلوب‬ ‫هو‬ ‫عما‬ ‫تماما‬ ‫تختلف‬ ‫قد‬ ‫والتي‬ ‫للزبون‬ ‫إقناع‬ ‫وسائل‬.
‫فمن‬ ‫لذا‬ ‫األساسية‬ ‫مشاكله‬ ‫إحدى‬ ‫وهذه‬ ‫بالموسمية‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫تأثر‬
‫أوقات‬ ‫في‬ ‫منخفضة‬ ‫وبأسعار‬ ‫شاملة‬ ‫لبرامج‬ ‫والتسويق‬ ‫اإلعداد‬ ‫الضروري‬
‫الطلب‬ ‫انخفاض‬.
‫الخدمة‬ ‫ومقدم‬ ‫الزبون‬ ‫بين‬ ‫التالزمية‬.
‫ال‬‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫البيئة‬ ‫على‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫يمكناعتماد‬:،‫طبيعية‬ ،‫اقتصادية‬
‫ثقافية‬ ‫أو‬ ‫سياسية‬ ،‫مناخية‬.
‫نهاية‬ ‫حتى‬ ‫كذلك‬ ‫تبقى‬ ‫اليوم‬ ‫تباع‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫فالغرفة‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫تخزين‬
‫أقصى‬ ‫بذل‬ ‫أهمية‬ ‫يعكس‬ ‫وهذا‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫بيعها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ‫المشروع‬ ‫عمر‬
‫لتحمل‬ ‫واستعدادا‬ ،‫ممكن‬ ‫أدنى‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫المباعة‬ ‫غير‬ ‫الغرف‬ ‫لتقليل‬ ‫مجهود‬
‫الغرفة‬ ‫هذه‬ ‫بيع‬ ‫عن‬ ‫التسويق‬ ‫رجل‬ ‫عجز‬ ‫ما‬ ‫إذا‬ ‫ذلك‬.
‫تتدخل‬ ‫حيث‬ ‫جدا‬ ‫ذاتي‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫إن‬
‫للنزالء‬ ‫الثقافية‬ ‫العوامل‬ ‫الختالف‬ ‫وذلك‬ ‫كثيرة‬ ‫موضوعية‬ ‫غير‬ ‫عوامل‬ ‫فيه‬.
‫آلخر‬ ‫بلد‬ ‫ومن‬ ‫آلخر‬ ‫فندق‬ ‫من‬ ‫تختلف‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫نوعية‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
54

55. ‫الفندقي‬‫المنتج‬‫خصائص‬:
‫إضافية‬ ‫تسويقية‬ ‫مجهودات‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫فهو‬ ‫لذا‬ ‫الفيزيولوجية‬ ‫االحتياجات‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫ليس‬ ‫ألنه‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫بيع‬ ‫يصعب‬.
‫تماما‬ ‫تختلف‬ ‫قد‬ ‫والتي‬ ‫للزبون‬ ‫إقناع‬ ‫وسائل‬ ‫و‬ ‫وأسعار‬ ‫برامج‬ ‫إعداد‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬ ‫حلم‬ ‫بيع‬ ‫يعني‬ ‫فندقي‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫بيع‬ ‫ان‬
‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫مطلوب‬ ‫هو‬ ‫عما‬.
‫شاملة‬ ‫لبرامج‬ ‫والتسويق‬ ‫اإلعداد‬ ‫الضروري‬ ‫فمن‬ ‫لذا‬ ‫األساسية‬ ‫مشاكله‬ ‫إحدى‬ ‫وهذه‬ ‫بالموسمية‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫تأثر‬
‫الطلب‬ ‫انخفاض‬ ‫أوقات‬ ‫في‬ ‫منخفضة‬ ‫وبأسعار‬.
‫الخدمة‬ ‫ومقدم‬ ‫الزبون‬ ‫بين‬ ‫التالزمية‬.
‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫البيئة‬ ‫على‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫اعتماد‬:‫ثقافية‬ ‫أو‬ ‫سياسية‬ ،‫مناخية‬ ،‫طبيعية‬ ،‫اقتصادية‬.
‫وهذا‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫بيعها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ‫المشروع‬ ‫عمر‬ ‫نهاية‬ ‫حتى‬ ‫كذلك‬ ‫تبقى‬ ‫اليوم‬ ‫تباع‬ ‫ال‬ ‫التي‬ ‫فالغرفة‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫تخزين‬
‫عجز‬ ‫ما‬ ‫إذا‬ ‫ذلك‬ ‫لتحمل‬ ‫واستعدادا‬ ،‫ممكن‬ ‫أدنى‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫المباعة‬ ‫غير‬ ‫الغرف‬ ‫لتقليل‬ ‫مجهود‬ ‫أقصى‬ ‫بذل‬ ‫أهمية‬ ‫يعكس‬
‫الغرفة‬ ‫هذه‬ ‫بيع‬ ‫عن‬ ‫التسويق‬ ‫رجل‬.
‫وذلك‬ ‫كثيرة‬ ‫موضوعية‬ ‫غير‬ ‫عوامل‬ ‫فيه‬ ‫تتدخل‬ ‫حيث‬ ‫جدا‬ ‫ذاتي‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫إن‬
‫للنزالء‬ ‫الثقافية‬ ‫العوامل‬ ‫الختالف‬.
‫آلخر‬ ‫بلد‬ ‫ومن‬ ‫آلخر‬ ‫فندق‬ ‫من‬ ‫تختلف‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫نوعية‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
55

56. ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫متميزا‬ ‫موقعا‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمات‬ ‫تحتل‬
‫العديد‬ ‫لخدمات‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫ومنافسا‬ ‫السياحة‬
‫الهيكل‬ ‫تكون‬ ‫التي‬ ‫األخرى‬ ‫االقتصادية‬ ‫القطاعات‬ ‫من‬
‫باإلضافة‬ ‫فهي‬ ،‫والصناعة‬ ‫كالنفط‬ ‫للدول‬ ‫االقتصادي‬
‫عامة‬ ‫بصفة‬ ‫الخدمة‬ ‫خصوصيات‬ ‫إلى‬‫بمواصفات‬ ‫تتميز‬
‫يلي‬ ‫فيما‬ ‫تلخيصها‬ ‫يمكن‬ ‫خاصة‬:
‫ملموسة‬ ‫غير‬ ‫خدمات‬:‫تذوقها‬ ‫أو‬ ‫رؤيتها‬ ‫يمكن‬ ‫فال‬
‫لذلك‬ ، ‫الشراء‬ ‫عملية‬ ‫قبل‬ ‫لمسها‬ ‫أو‬ ‫الشعوربها‬ ‫أو‬
‫والشهرة‬ ‫السمعة‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫اختيارها‬ ‫يتم‬
‫،وهو‬ ‫المادي‬ ‫االختبار‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫منه‬ ‫أكثر‬ ‫والتجربة‬
‫ال‬ ‫كما‬ ،‫الخدمة‬ ‫ووصف‬ ‫توضيح‬ ‫عملية‬ ‫يصعب‬ ‫ما‬
‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫ألنه‬ ‫االختراع‬ ‫براءة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫حمايتها‬ ‫يمكن‬
‫يستطيعون‬ ‫فهم‬ ‫إنتاجها‬ ‫موقع‬ ‫عن‬ ‫المنافسين‬ ‫إبعاد‬
‫ذلك‬ ‫في‬ ‫رغبوا‬ ‫كلما‬ ‫واستهالكها‬ ‫زيارتها‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
56

57. ‫التالشي‬ ‫سريعة‬(‫للتلف‬ ‫القابلية‬):‫يمكن‬ ‫فال‬
‫الفندق‬ ‫صاحب‬ ‫فإن‬ ‫وبالتالي‬ ،‫المخزن‬ ‫في‬ ‫بها‬ ‫االحتفاظ‬
‫غرف‬ ‫إلى‬ ‫الترالء‬ ‫ورود‬ ‫عدم‬ ‫عند‬ ‫يوميا‬ ‫الكثير‬ ‫يخسر‬ ‫قد‬
‫الفندق‬ ‫غرفة‬ ‫تخزين‬ ‫يستطيع‬ ‫فال‬ ،‫لهم‬ ‫أعدت‬
‫ما‬ ‫وهو‬ ،‫الحقة‬ ‫ليلة‬ ‫في‬ ‫غيرالمستخدمةواستخدامها‬
‫العمر‬ ‫قصيرة‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫يجعل‬.
‫التالزم‬(‫االستهالك‬ ‫عن‬ ‫اإلنتاج‬ ‫فصل‬ ‫قابلية‬ ‫عدم‬):
‫معين‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫إنتاج‬ ‫يمكن‬ ‫فال‬
‫في‬ ‫تواجد‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫فهي‬ ،‫آخر‬ ‫مكان‬ ‫في‬ ‫واستهالكها‬
‫إنتاجها‬ ‫أثناء‬ ‫الخدمة‬ ‫وموفر‬ ‫للعميل‬ ‫الوقت‬ ‫نفس‬
‫المترل‬ ‫إلى‬ ‫نقلها‬ ‫للعميل‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫كما‬ ،‫واستهالكها‬
‫اإلنتاج‬ ‫موقع‬ ‫عن‬ ‫فصلها‬ ‫إمكانية‬ ‫لعدم‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
57

58. ‫التجانس‬ ‫عدم‬:‫الوقت‬ ‫مرور‬ ‫مع‬ ‫والجودة‬ ‫النمطية‬ ‫في‬ ‫تختلف‬ ‫فهي‬
‫يقوم‬ ‫الذي‬ ‫أن‬ ‫بسبب‬
‫وقت‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫يختلف‬ ‫وبالتالي‬ ،‫أفراد‬ ‫هم‬ ‫وتسليمها‬ ‫بآدائها‬
‫وإرهاق‬ ‫تعب‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫كون‬ ‫قد‬ ‫وما‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫لحالة‬ ‫وفقا‬ ‫آخر‬ ‫إلى‬.
‫الفندقية‬ ‫الخدمات‬ ‫فيها‬ ‫تشترك‬ ‫التي‬ ‫الخصائص‬ ‫هذه‬ ‫بعض‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
،‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ ‫باقي‬ ‫مع‬‫تتمثل‬ ‫بها‬ ‫الخاصة‬ ‫المميزات‬ ‫بعض‬ ‫هناك‬
‫يلي‬ ‫فيما‬:
‫أ‬‫النشاط‬ ‫موسمية‬:
‫إلى‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫من‬ ‫السياحي‬ ‫النشاط‬ ‫وحجم‬ ‫درجة‬ ‫الختالف‬ ‫نتيجة‬
‫والطبيعية‬ ‫المناخية‬ ‫بالظروف‬ ‫ذلك‬ ‫وارتباط‬ ،‫العام‬ ‫طوال‬ ‫أخرى‬
‫في‬ ‫بالفنادق‬ ‫اإلقامة‬ ‫على‬ ‫السائحين‬ ‫وإقبال‬ ،‫دولة‬ ‫بكل‬ ‫واالجتماعية‬
،‫بالموسمية‬ ‫الفندقي‬ ‫النشاط‬ ‫اتصف‬ ،‫محددة‬ ‫ومواسم‬ ‫معينة‬ ‫فترات‬
‫اآلثارالسلبية‬ ‫بعض‬ ‫أوجد‬ ‫مما‬ ،‫النائية‬ ‫السياحية‬ ‫المناطق‬ ‫في‬ ‫خصوصا‬
‫مثل‬:
‫؛‬ ‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫الفندقية‬ ‫للحركة‬ ‫بالنسبة‬ ‫التأكد‬ ‫عدم‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫وجود‬
‫طاقة‬ ‫لوجود‬ ‫نتيجة‬ ‫الفندقية‬ ‫والتسهيالت‬ ‫للموارد‬ ‫األمثل‬ ‫االستغالل‬ ‫عدم‬
‫؛‬ ‫السياحية‬ ‫الحركة‬ ‫فيها‬ ‫تنخفض‬ ‫التي‬ ‫الفترات‬ ‫خالل‬ ،‫معطلة‬
‫الفندقي‬ ‫اإلشغال‬ ‫نسبة‬ ‫انخفاض‬ ‫نتيجة‬ ‫والمتغيرة‬ ‫الثابتة‬ ‫التكاليف‬ ‫زيادة‬
‫في‬‫بعض‬‫األحيان‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
58

59. ‫مواصفات‬‫الفندقية‬‫الخدمات‬ ‫ملموسة‬ ‫غير‬ ‫خدمات‬
‫التالشي‬ ‫سريعة‬(‫للتلف‬ ‫القابلية‬)
‫التالزم‬(‫االستهالك‬ ‫عن‬ ‫اإلنتاج‬ ‫فصل‬ ‫قابلية‬ ‫عدم‬)
‫التجانس‬ ‫عدم‬
‫النشاط‬ ‫موسمية‬ ‫أ‬
‫الثابتة‬ ‫األصول‬ ‫نسبة‬ ‫ارتفاع‬ ‫ب‬
‫النشاط‬ ‫إنسانية‬ ‫ج‬
‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫طبيعة‬ ‫اختالف‬ ‫د‬
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
59

60. ‫الثابتة‬ ‫األصول‬ ‫نسبة‬ ‫ارتفاع‬ ‫ب‬:
‫في‬ ‫المستثمر‬ ‫المال‬ ‫من‬ ‫الجزء‬ ‫ذلك‬ ‫هو‬ ‫الفندقي‬ ‫النشاط‬ ‫في‬ ‫المادي‬ ‫العنصر‬ ‫إن‬
‫والموجودات‬ ‫األصول‬ ‫جانب‬ ‫في‬ ‫يدخل‬ ‫الجزء‬ ‫الفندقية،وهذا‬ ‫والتجهيزات‬ ‫اإلنشاءات‬
‫الفندقية‬ ‫المشروعات‬ ‫في‬ ‫المستثمر‬ ‫المال‬ ‫رأس‬ ‫من‬ ‫كبيرا‬ ‫جانبا‬ ‫تمثل‬ ‫التي‬ ‫الثابتة‬
‫إلى‬ ‫نسبته‬ ‫تصل‬ ‫حيث‬90%‫إلى‬ ‫توجه‬ ‫فإنها‬ ‫النسبة‬ ‫باقي‬ ‫أما‬ ،‫المال‬ ‫رأس‬ ‫من‬
‫وغيرها‬ ‫والعمالة‬ ‫كالتشغيل‬ ‫أخرى‬ ‫نفقات‬.
‫النشاط‬ ‫إنسانية‬ ‫ج‬:
‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫أساسا‬ ‫الفندقي‬ ‫النشاط‬ ‫يقوم‬
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫العنصر‬ ‫هذا‬ ‫وقدرة‬ ‫كفاءة‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫نجاحه‬ ‫يتوقف‬ ‫حيث‬ ،‫العامة‬
‫بروح‬ ‫منه‬ ‫المطلوبة‬ ‫األعمال‬ ‫وتأدية‬ ‫السائحين‬ ‫معاملة‬ ‫كحسن‬ ،‫الزائر‬ ‫تجذب‬ ‫بطريقة‬
‫والصدق‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫واإلخالص‬ ‫كاألمانة‬ ‫الشخصية‬ ‫مقومات‬ ‫توافر‬ ‫عالية،مع‬...‫غير‬ ‫إلى‬
‫لتفضيل‬ ‫األخرى‬ ‫المادية‬ ‫العناصر‬ ‫بجانب‬ ‫مهما‬ ‫عامال‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫يعتبر‬ ‫وبذلك‬ ،‫ذلك‬
‫آخر‬ ‫على‬ ‫فندق‬.
‫د‬‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫طبيعة‬ ‫اختالف‬:
‫باإلضافة‬ ،‫والترفيه‬ ‫واإلعاشة‬ ‫اإلقامة‬ ‫هي‬ ‫رئيسية‬ ‫عناصر‬ ‫من‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫يتكون‬
‫ألن‬ ،‫ملموس‬ ‫منتوج‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫يختلف‬ ‫ال‬ ‫هذا‬ ‫شكله‬ ‫في‬ ‫وهو‬ ،‫األخرى‬ ‫الخدمات‬ ‫إلى‬
‫كالشكل‬ ‫تميزها‬ ‫التي‬ ‫والخصائص‬ ‫الصفات‬ ‫من‬ ‫لها‬ ‫الملموسة‬ ‫المادية‬ ‫المنتجات‬
‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫معنوية‬ ‫بخصائص‬ ‫يتميز‬ ‫الفندقي‬ ‫المنتج‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫وغيرها‬ ‫والمساحة‬ ‫والحجم‬
‫صورة‬ ‫أفضل‬ ‫في‬ ‫السائحين‬ ‫جمهور‬ ‫إلى‬ ‫لتقديمه‬ ‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫ولطف‬ ‫األداء‬ ‫في‬ ‫لباقة‬
‫ممكنة‬.‫إلى‬ ‫حاجة‬ ‫في‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫فإن‬ ،‫المميزة‬ ‫الخصائص‬ ‫هذه‬ ‫إلى‬ ‫وبالنظر‬
‫االستغالل‬ ‫الفندقية‬ ‫الطاقة‬ ‫استغالل‬ ‫عدم‬ ‫مشكلة‬ ‫لمواجهة‬ ‫جيد‬ ‫وتنظيم‬ ‫فعالة‬ ‫إدارة‬
‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫يمكنها‬ ‫أفضل‬ ‫بمستوى‬ ‫تقديمها‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ،‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫األمثل‬
‫المرجوة‬ ‫األهداف‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
60

61. 3‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫أنواع‬:
‫والخدمات‬ ‫والنقل‬ ‫والشراب‬ ‫كالطعام‬ ‫األخرى‬ ‫السياحة‬ ‫بعناصر‬ ‫مقارنة‬
‫للعمالء‬ ‫المطروحة‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫بالتنويع‬ ‫تتصف‬ ‫الفنادق‬ ‫أن‬ ‫نجد‬ ،‫التكميلية‬
‫تقدم‬ ‫حيث‬ ،‫الصغيرة‬ ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫ونسبيا‬ ‫الكبيرة‬ ‫الفنادق‬ ‫في‬ ‫وخاصة‬
‫التالية‬ ‫الخدمات‬ ‫الفنادق‬:-
‫اإليواء‬ ‫خدمات‬:‫الدرجات‬ ‫لمختلف‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫جوهر‬ ‫تمثل‬ ‫و‬
‫أنواع‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬
، ‫وغيرها‬ ‫والموتيالت‬ ‫السياحية‬ ‫والقرى‬ ‫الفندقية‬ ‫كالشقق‬ ‫األخرى‬ ‫اإليواء‬
‫حوالي‬ ‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫الضيف‬ ‫وينفق‬%40‫السياحية‬ ‫ميزانيته‬ ‫من‬.

‫والشراب‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬:‫أنواع‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫على‬ ‫الفندق‬ ‫يحتوي‬
،‫وغيرها‬ ‫والصيني‬ ‫واإليطالي‬ ‫اللبناني‬ ‫كالمطعم‬ ‫المتخصصة‬ ‫المطاعم‬
‫حوالي‬ ‫وتشكل‬(29)%‫الضيف‬ ‫انفاقات‬ ‫من‬.

‫اإلضافية‬ ‫الخدمة‬:‫الفنادق‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫المساعدة‬ ‫الخدمات‬ ‫وهي‬
،‫الصحي‬ ‫النادي‬ ‫خدمات‬ ،‫البنكية‬ ‫والخدمات‬ ‫السيارات‬ ‫تأجير‬ ‫كخدمات‬
‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫والحفالت‬ ‫والمؤتمرات‬ ‫األعمال‬ ‫رجال‬ ‫خدمات‬ ،‫المسابح‬ ‫خدمات‬
‫األخرى‬ ‫الخدمات‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
61

62. 1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
62

63. ‫الجوانب‬‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تشملها‬ ‫التي‬ ‫األساسية‬
‫المؤسسات‬ ‫في‬:
‫المؤسسة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫األداء‬ ‫طريقة‬ ‫جودة‬.
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫المعلومات‬ ‫جودة‬.
‫العمل‬ ‫أماكن‬ ‫جودة‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
63

64. SERVICE EXCELLENCE
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
64

65. Excellent Service is enjoying giving People a
little more than they expect
‫الممتازة‬ ‫الخدمة‬‫للعميل‬ ‫نقدم‬ ‫ان‬ ‫هى‬
‫يتوقع‬ ‫مما‬ ‫اكثر‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
65

66. WHY SERVICE EXCELLENCE?
Customer expectations are higher
than ever before
• The service industry is growing
• Competition for resources keeps
increasing
• Change in management values- from
reactive/
responsive to creative/proactive
mode
• Excellent service is profitable
‫لما‬‫الخدمة‬ ‫اجادة‬ ‫يجب‬‫؟‬
‫عات‬ّ‫ق‬‫تو‬‫العميل‬‫أي‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫أعلى‬
‫مضى‬ ‫وقت‬
‫الخدمة‬ ‫صناعة‬ ‫نمو‬
‫باستمرار‬ ‫تتزايد‬ ‫المصادر‬ ‫الن‬
‫االبداع‬ ‫الى‬ ‫واالستجابة‬ ‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫من‬
‫االنتاج‬ ‫فى‬
‫مربحة‬ ‫الممتازة‬ ‫الخدمة‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
66

67. C - Critical to the existence and survival of the company
U - User / recipient of the products and/or service.
S - Sets the standard
T - Treated with dignity and respect
O - Our ally
M - Made of flesh and blood
E - Entitled to the best product/service we can deliver
R - Right to change his mind
‫سي‬–‫الشركة‬ ‫لبقاء‬ ‫حيوى‬ ‫وجودة‬
‫يو‬-‫مستعمل‬/‫و‬َ‫أ‬ ِ‫ت‬‫جا‬َ‫ت‬‫ن‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫ستلم‬ُ‫م‬‫ال‬‫خدم‬‫ات‬ .
‫إس‬–‫المعاير‬ ‫يحدد‬
‫تي‬–‫واحترام‬ ‫بكرامة‬ ‫يعامل‬
‫أو‬-‫حليفنا‬
‫إم‬-‫انة‬ِ‫والدم‬ ِ‫اللحم‬ ‫من‬
‫إي‬–‫تقديمها‬ ‫نستطيع‬ ‫وخدمة‬ ‫منتج‬ ‫افضل‬ ‫فى‬ ‫الحق‬ ‫لة‬
‫آر‬–‫ال‬ ‫لة‬‫حق‬‫رأية‬ ‫تغير‬ ‫فى‬
CUSTOMER
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
67

68. TYPES OF CUSTOMER
‫العمالء‬ ‫انواع‬
Direct- individuals or organizations who avail themselves of
your products (results, outputs) or services (expertise,
knowledge) for their personal or organization’s use.
Indirect – individuals or organizations that benefit from
your products or service through another party or from a
direct customer.
‫مباشر‬ ‫عميل‬‫الذ‬ ‫المباشرة‬ ‫األفراد‬‫ين‬َ‫ي‬‫قبلون‬َ‫ك‬ِ‫ت‬‫جا‬َ‫ت‬‫ن‬ُ‫م‬ ‫أنفسهم‬(‫نواتج‬ ،‫ج‬ِ‫ئ‬‫تا‬َ‫ن‬)‫و‬َ‫أ‬
‫خدمات‬‫ك‬(‫معرفة‬ ،‫خبرة‬)‫إلستعمال‬‫هم‬‫الشخصي‬ .
‫مباشرون‬ ‫الغير‬-َ‫ك‬ِ‫ت‬‫جا‬َ‫ت‬‫ن‬ُ‫م‬ ‫من‬ َ‫ستفيدون‬َ‫ي‬ ‫الذي‬ ‫المنظمات‬ ‫و‬َ‫أ‬ ‫أفراد‬‫من‬‫خالل‬‫عميل‬
‫.مباشر‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
68

69. FOUR BASIC PERSONAL NEEDS
ِ‫ة‬‫أساسي‬ ِ‫ة‬‫شخصي‬ ِ‫ت‬‫حاجا‬ ‫أربع‬
1. Need to be UNDERSTOOD
Those who select your service need to feel they are
communicating effectively. This means the message
they send should be interpreted correctly. Emotions or
language barrier can get in the way of proper
understanding.
‫تفهمه‬ ‫ان‬ ‫البد‬ -1
َ‫ختارون‬َ‫ي‬ ‫الذين‬ ‫أولئك‬‫ان‬ ‫يعنى‬ ‫وذلك‬ ‫الفعال‬ ‫بالتواصل‬ ‫يشعرو‬ ‫ان‬ ‫البد‬ ‫خدمتك‬
‫اللغة‬ ‫معوقات‬ ‫ان‬ ‫صحيحة‬ ‫ترجمة‬ ‫تترجم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫يرسلوها‬ ‫التى‬ ‫الرسالة‬
‫الفهم‬ ‫درجة‬ ‫فى‬ ‫تعيق‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫والعواطف‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
69

70. 2. Need to feel WELCOME
Anyone doing business with you who feels like an
outsider will not return. People need to feel you are
happy to see them and that their business is important
to you.
‫بالترحاب‬ ‫يشعر‬ ‫ان‬ ‫البد‬ -2
‫ت‬‫ي‬ ‫واحد‬ ‫أي‬‫عامل‬‫حتاج‬‫ح‬‫ي‬ ‫مع‬‫ي‬ ‫ان‬‫ع‬‫ش‬‫ران‬‫ؤيتهم‬‫لر‬ ‫سعيد‬
‫إلي‬ ‫مهم‬ ‫هم‬ِ‫ل‬‫عم‬ ّ‫وبأن‬
‫سعيدين‬ ‫الناس‬ ‫ان‬ ‫يشعر‬ ‫ان‬ ‫والبد‬ ‫غريب‬ ‫انه‬ ‫يشعر‬ ‫العميل‬ ‫ان‬
‫برويتة‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
70

71. 3. Need to feel IMPORTANT
Ego and self-esteem are powerful human needs. We
all like to feel important. Anything you can do to
make a great feel special is a step in the right
direction.
3-‫باالهمية‬ ‫يشعر‬ ‫ان‬
‫ان‬‫الذات‬ ‫إحترام‬‫واالنا‬َ‫ة‬َّ‫ي‬‫قو‬ َ‫إنسانية‬ َ‫حاجات‬.‫كلنا‬َ ‫باننا‬ ‫نشعر‬ ‫ان‬ ‫نحب‬‫مهمون‬
‫الطريق‬ ‫على‬ ‫خطوة‬ ‫هو‬ ‫باالهمية‬ ‫شعور‬ ‫نعطى‬ ‫كى‬ ‫فعلة‬ ‫نستطيع‬ ‫شى‬ ‫اى‬ ‫ان‬
‫الصحيح‬.
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
71

72. 4. Need for COMFORT
Customers need physical comfort; a place to wait,
rest, talk or do business. They also need
psychological comfort; the assurance they will be
taken care of properly, and the confidence you will
meet their needs.
‫ال‬ِ‫ة‬‫للراح‬ ‫حاجة‬ -4
‫ال‬ ُ‫ج‬‫حتا‬َ‫ي‬‫نفسية‬ ‫راحة‬ ‫وكذلك‬ ‫جسدية‬ ‫راحة‬ ‫الى‬ ‫عمالء‬
‫باالمان‬ ‫واالحساس‬‫بهم‬ ‫سنعتنى‬ ‫اننا‬،‫صحيح‬ ‫بشكل‬ .
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
72

73. HOW DO WE SATISFY OUR CUSTOMERS ?
‫ضيوفنا؟‬ ‫نرضى‬ ‫كيف‬
I. Know what they need
PERSONAL NEEDS - every
customer needs to be recognized,
treated with respect and made to
feel important.
BUSINESS NEEDS - the products
and/or services that are being
offered.
َ‫حتاجون‬َ‫ي‬ ‫ما‬ ْ‫إعرف‬
‫الشخصية‬ ‫الحاجات‬
ْ‫ن‬َ‫أ‬ ‫وري‬ُ‫ر‬َّ‫ض‬‫ال‬ ْ‫ن‬َ‫م‬‫وان‬ ‫باحترام‬ ‫ويعامل‬ ‫االنظار‬ ‫محط‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬
‫.يشعرباهميته‬
‫فى‬ ‫الجودة‬‫ال‬ِ‫ل‬‫عم‬–‫جات‬َ‫ت‬‫ن‬ُ‫م‬‫ال‬‫تقدم‬ ‫التى‬ ‫والخدمات‬ .
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
73

74. II. Meet or exceed the need
‫النزيل‬ ‫حاجات‬ ‫تلبية‬
a. Acknowledge the person
Customers need to be taken care of promptly and courteously.
They don’t have time to wait for someone attending to “other business”.
‫العميل‬ ‫اعلم‬
‫ال‬‫عمالء‬ْ‫ن‬َ‫أ‬ ‫وري‬ُ‫ر‬َّ‫ض‬‫ال‬ ْ‫ن‬َ‫م‬‫ن‬‫ن‬َ‫ت‬‫ع‬‫ى‬‫ب‬‫هم‬‫وبأدب‬ ً‫ا‬‫فور‬.‫لديهم‬ ‫ليس‬‫ظار‬ِ‫ت‬‫إلن‬ ُ‫وقت‬
‫آخر‬ ‫عمل‬ ُ‫ج‬‫عال‬ُ‫ي‬ ‫ما‬ ‫.شخص‬
‫المساعدة‬ ‫واعرض‬ ‫له‬ ‫نفسك‬ ‫قدم‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
74

75. b. Clarify the situation
‫المو‬ ْ‫ح‬ّ‫ض‬‫و‬‫قف‬
 Before you can satisfy the business needs of
your customer, you must find out the details of
the situation.
‫قبل‬َ‫حاجات‬ َ‫ع‬‫شب‬ُ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬‫التجارية‬ ‫العميل‬‫ال‬ َ‫ل‬‫تفاصي‬ َ‫كتشف‬َ‫ت‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬ ِ‫ج‬َ‫ي‬‫موقف‬
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
75

76. Involve the customer in the interaction
‫التفاعل‬ ‫فى‬ ‫العميل‬ ‫اشرك‬
 Most customers would want to be involved in developing a course
of action in response to their needs. They are more likely to
be satisfied with solutions they’ve helped generate.
‫بحاجاتهم‬ ‫عالقه‬ ‫له‬ ‫عملك‬ ‫تقنية‬ ‫فى‬ ‫يشاركو‬ ‫ان‬ ‫يودون‬ ‫العمالء‬ ‫معظم‬
‫بابتكارها‬ ‫تساعد‬ ‫بحلول‬ ‫يرضون‬ ‫انهم‬
(‫االختيارات‬ ‫اعط‬)
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
76

77. ATTITUDE IS YOUR KEY TO SERVICE EXCELLENCE
‫هو‬ ‫تصرفك‬‫ك‬ُ‫ح‬‫مفتا‬‫الخدمة‬ ‫لبراعة‬
 Your attitude towards customers influences your behavior. You cannot always
camouflage how you feel.
 Your attitude determines the level of your job satisfaction.
 Your attitude affects everyone who comes in contact with you, either in person or
on the telephone.
 Your attitude is not only reflected by your tone
of voice, but also by the way you stand or sit,
your facial expression, and other non-verbal
ways.
 Your attitude is not fixed. The attitude you choose to display is up to you.
َ‫ك‬ِ‫ك‬‫سلو‬ ‫على‬ ُ‫ر‬‫ؤث‬ُ‫ي‬ ِ‫الزبائن‬ ‫نحو‬ َ‫موقفك‬.ُ‫ع‬‫ستطي‬َ‫ت‬ ‫ال‬ ‫أنت‬‫ان‬‫ي‬‫خف‬َ‫ت‬‫شعورك‬
‫رضائك‬ ‫مستوى‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتك‬ ‫تحدد‬‫الوظيفى‬
‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫او‬ ‫لوجة‬ ‫وجها‬ ‫سواء‬ ‫معك‬ ‫يتعامل‬ ‫شخص‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتك‬
‫وقفتك‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫ولكن‬ ‫فقط‬ ‫صوتك‬ ‫نبرة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫تنعكس‬ ‫ال‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتك‬ ‫ان‬
‫وجهك‬ ‫تعبيرات‬ ‫وجلوسك‬
‫بيدك‬ ‫امر‬ ‫هو‬ ‫عرضها‬ ‫تختار‬ ‫التى‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬ ‫ان‬ ‫ثابتة‬ ‫ليست‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتك‬ ‫ان‬.
1/31/2018‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
77

78. 1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 78

79. Warm Service ‫حارة‬ ‫خدمه‬
‫نرحب‬ ‫اننا‬ ‫الضيوف‬ ‫لدى‬ ‫نتركه‬ ‫الذى‬ ‫االنطباع‬
‫حقيقية‬ ‫بصوره‬ ‫بهم‬ ‫نهتم‬ ‫اننا‬ ‫و‬ ‫فندقنا‬ ‫فى‬ ‫بهم‬
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 79

80. Responsive ‫األستجابه‬
‫الضيف‬ ‫لطلبات‬ ‫بها‬ ‫نستجيب‬ ‫التى‬ ‫الطريقه‬
‫السرعة‬ ‫و‬ ‫الدقه‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫التى‬ ‫و‬
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 80

81. Professional ‫باحتراف‬ ‫خدمه‬
‫بها‬ ‫نتعامل‬ ‫التى‬ ‫الطريقه‬ ‫و‬ ‫به‬ ‫نظهر‬ ‫الذى‬ ‫الشكل‬
‫فندق‬ ‫بأننا‬ ‫االنطباع‬ ‫تعطى‬ ‫التى‬ ‫هى‬ ‫الضيف‬ ‫مع‬
‫نجوم‬ ‫خمس‬.
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 81

82. ‫اإلرهاق‬
‫الخدمه‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫الملل‬
‫السيئ‬ ‫شعورنا‬
‫العمل‬ ‫ضغط‬
‫األوقات؟‬ ‫جميع‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫تلك‬ ‫نقدم‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬!!!!
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 82

83. ‫المسرح‬ ‫خشبة‬ ‫على‬ ‫ممثل‬ ‫انت‬
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 83

84. Personal Appearance
‫الشخصي‬ ‫المظهر‬
Personal Behavior
‫الشخصي‬ ‫السلوك‬
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 84

85. Body Language

86. Grooming & Personal Hygiene
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 86

87. To Keep Your Job
Good Personal Hygiene for Health
are Essential in The Service Industry.
Should be Care Of Your Professional
Image
1/31/2018 ‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬ 87

88. ‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬:
Hotel Organization Chart
‫حجم‬‫الفندق‬Hotel size
‫درجة‬‫الفندق‬Hotel Classification
‫نوع‬‫أو‬‫طابع‬‫الفندق‬Hotel Type
‫والفرعية‬ ‫الرئيسية‬ ‫إدارته‬ ‫يضم‬ ‫الذي‬ ‫اإلطار‬ ‫هو‬ ‫للفندق‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
‫للفندق‬ ‫اإلداري‬ ‫البناء‬ ‫أو‬ ‫الهيكل‬ ‫ويتوقف‬ ، ‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫اتصالها‬ ‫كيفية‬ ‫ويبين‬
‫أهمها‬ ‫عوامل‬ ‫عدة‬ ‫على‬
:
‫اإلداري‬ ‫الهيكل‬ ‫بعيد‬ ‫مدى‬ ‫إلى‬ ‫تحدد‬ ‫الفندق‬ ‫تدير‬ ‫التي‬ ‫اإلدارة‬ ‫شركة‬ ‫نوع‬ ‫فإن‬ ‫كذلك‬
‫السالسل‬ ‫بينما‬ ، ‫المالك‬ ‫لتوجيهات‬ ً‫طبقا‬ ‫تدار‬ ‫المستقلة‬ ‫الفنادق‬ ً‫فمثال‬ ، ‫للفندق‬
، ‫السالسل‬ ‫بقية‬ ‫عن‬ ‫ما‬ ‫حد‬ ‫إلى‬ ‫يختلف‬ ‫إداري‬ ‫بطابع‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ‫تتميز‬ ‫قد‬ ‫العالمية‬
‫إلدارة‬ ‫التنظيمي‬ ‫للهيكل‬ ‫ثابت‬ ‫شكل‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬ ‫أنه‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬ ‫فإنه‬ ‫وهكذا‬
‫لحجم‬ ً‫طبقا‬ ‫اإلداري‬ ‫بنائه‬ ‫على‬ ً‫تطويرا‬ ‫يجري‬ ‫قد‬ ‫الواحد‬ ‫الفندق‬ ‫أن‬ ‫كما‬ ، ‫الفندق‬
‫وخدماته‬ ‫منتجاته‬ ‫توزيع‬ ‫ومنافذ‬ ‫العمل‬.
1/31/2018
‫د‬.‫الفنادق‬ ‫ادارة‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
88