Employées en général afin de réaliser des gains d’efficience, les solutions d’ECM apportent d’autres atouts dans des branches spécifiques, de la conservation des oeuvres au contrôle qualité. L’Enterprise Content Management (ou ECM) couvre un vaste éventail d’outils, de la numérisation de documents à leur recherche, en passant par leur stockage et leur utilisation par les collaborateurs. Souvent associé à l’idée déjà du bureau sans papier, l’ECM va beaucoup plus loin et trouve des applications dans quantité de secteurs avec d’autres objectifs que la seule rationalisation. Son utilisation dans les procédures légales (p. 34) et les deux cas concrets évoqués dans ce dossier illustrent à merveille ce potentiel et l’étendue de l’ECM. Les apports de l’ECM coïncident ainsi de façon étonnante avec la mission qu’ont les musées, de conserver et de faciliter l’accès à leurs collections. La plateforme mise en place par la Ville de Lausanne pour archiver ses oeuvres patrimoniales en est un vibrant exemple (p. 33). La cité a en effet créé un système d’information sur les collections renfermées dans ses musées. Des tableaux et des dessins, mais aussi des objets archéologiques ont ainsi été numérisés et un portail de recherche permet aux chercheurs et au public de rechercher et de visualiser les oeuvres sur la toile. Un projet original de mise en valeur du patrimoine reposant sur les fonctionnalités typiques de conservation, de partage et d’homogénéisation apportées par l’ECM. Un projet pourtant bien éloigné de la solution ECM déployée chez Dentsply Maillefer, tant par le domaine d’activité de l’entreprise que par ses objectifs. Loin des musées, Dentsply n’en travaille pas moins dans un secteur sensible, celui des instruments médicaux et dentaires (p. 35). Un domaine soumis aux règlementations sévères des différents pays dans lesquels le fabricant exporte ses instruments. Ces exigences ont poussé Dentsply à implémenter une solution permettant d’abord de documenter avec précision toutes les étapes de production de ses lots de fabrication et ensuite de retrouver facilement et rapidement les informations, notamment en cas d’audit. Ici donc aussi une solution ECM, mais avec des objectifs bien spécifiques de qualité et de traçage liés à la branche. Publication dans ICTJournal de novembre 2012

1. Source: Fotolia
Dossier ECM
En collaboration avec Insentia
Les atouts cachés de l’Enterprise Content Management
Employées en général afin de réaliser des gains d’efficience, les solutions
d’ECM apportent d’autres atouts dans des branches spécifiques, de la conservation des œuvres au contrôle qualité. Rodolphe Koller
> page 32
Les challenges liés à la mise en place
d’une solution d’Entreprise Content
M
­ anagement
> page 33
Un système d’information patrimonial
pour la Ville de Lausanne
> page 34
eDiscovery: le fidèle compagnon de
la gestion électronique de documents
> page 35
Daniel Kaiser et André Lehmann,
D
­ entsply Maillefer: «Nous devons être
c
­ apables de retracer qui a fait quoi à
quel moment et sur quelle machine»
L’Enterprise Content Management (ou ECM)
couvre un vaste éventail d’outils, de la numérisation de documents à leur recherche, en
passant par leur stockage et leur utilisation
par les collaborateurs. Souvent associé à
l’idée déjà du bureau sans papier, l’ECM va
beaucoup plus loin et trouve des applications dans quantité de secteurs avec d’autres
objectifs que la seule rationalisation. Son utilisation dans les procédures légales (p. 34) et
les deux cas concrets évoqués dans ce dossier
illustrent à merveille ce potentiel et l’étendue
de l’ECM.
Du musée au dentiste
Les apports de l’ECM coïncident ainsi de façon
étonnante avec la mission qu’ont les musées,
de conserver et de faciliter l’accès à leurs collections. La plateforme mise en place par la
Ville de Lausanne pour archiver ses œuvres
patrimoniales en est un vibrant exemple
(p. 33). La cité a en effet créé un système d’information sur les collections renfermées dans
ses musées. Des tableaux et des dessins, mais
aussi des objets archéologiques ont ainsi été
numérisés et un portail de recherche permet
aux chercheurs et au public de rechercher et
de visualiser les œuvres sur la toile. Un projet original de mise en valeur du patrimoine
reposant sur les fonctionnalités typiques de
conservation, de partage et d’homogénéisation apportées par l’ECM.
Un projet pourtant bien éloigné de la
solution ECM déployée chez Dentsply Maillefer, tant par le domaine d’activité de l’entreprise que par ses objectifs. Loin des musées,
Dentsply n’en travaille pas moins dans un secteur sensible, celui des instruments médicaux
et dentaires (p. 35). Un domaine soumis aux
règlementations sévères des différents pays
dans lesquels le fabricant exporte ses instruments. Ces exigences ont poussé Dentsply
à implémenter une solution permettant
d’abord de documenter avec précision toutes
les étapes de production de ses lots de fabrication et ensuite de retrouver facilement et
rapidement les informations, notamment en
cas d’audit. Ici donc aussi une solution ECM,
mais avec des objectifs bien spécifiques de
qualité et de traçage liés à la branche. <
novembre 2012 © netzmedien ag
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2. Dossier ECM
En collaboration avec Insentia
Les challenges liés à la mise en place d’une
solution d’Entreprise Content Management
La maitrise des contenus d’entreprise est devenu un véritable casse-tête: entre l’augmentation des volumes et la multiplication des sources documentaires. Dans ce contexte, mener un projet ECM peut devenir un vrai challenge. Quelques
pistes pour un projet réussi. Charles Folliet
La gestion de contenu ou ECM pour Enterprise Content Management a pour objectif de
gérer les contenus d’une entreprise se trouvant sous une forme électronique non structurée, par opposition aux données déjà structurées (bases de données par exemple). Une
solution d’ECM offre des outils pour assurer:
• La capture de données: numérisation de
documents physiques, capture de documents
provenant de systèmes tiers (ERP…) ou collection automatique d’emails
• Le stockage des données avec notamment la GED, les outils de catégorisation de
documents et de restitution via un moteur de
recherche intégré
• La gestion des données correspond à l’ensemble des fonctionnalités de collaboration
documentaire (travail collaboratif, partage de
documents, historiques et versions, publication…). La notion de Business Process Management est souvent présente avec des flux de
travail documentaires allant du simple routage (vérification et approbation des documents) jusqu’au traitement documentaire
complexe
• La préservation des données et les fonctionnalités d’archivage respectant les standards et règles en vigueur. Des outils d’eDiscovery peuvent compléter ce module (voir
page 34).
Les challenges
Comme tout projet informatique d’envergure, un projet d’ECM couvre une dimension
à la fois organisationnelle et technique. Sans
une approche adaptée et préparée, un projet
ECM devient vite hors de contrôle. Une étude
de l’AIIM (Association for Information and
Charles Folliet,
Collaborative Solutions Director chez
Insentia.
66% des projets ECM connaissent des problèmes
principalement dus aux personnes et processus
mis en jeux
Image Management – www.aiim.org) indique
que 66% des projets ECM connaissent des problèmes principalement dus aux personnes et
processus mis en jeux. Les raisons principales
sont un manque de planification, de communication, d’innovation ou d’expérience;
les raisons techniques sont liées au design
ou à l’implémentation. Paradoxalement, la
technologie en tant que telle est rarement en
cause. Mener un projet d’ECM demande de
relever plusieurs challenges, parmi ceux-ci :
1. Le gain: le calcul du ROI est un exercice
souvent difficile; les avantages étant réels
mais difficilement mesurables, comme par
exemple le gain de compétitivité qu’apporte
une telle solution
2. Le facteur humain: l’abandon par les utilisateurs des outils habituels sans que ceux-ci
ne comprennent et n’intègrent les bénéfices
finaux peut être un frein important à la mise
en œuvre de l’ECM
3. La peur du partage: certaines personnes
pourraient avoir peur de transmettre leurs
informations et donc une partie de leur travail. Le partage des données est un point clé
de l’ECM.
4. La propriété: un document est la propriété
de l’entreprise et non pas de la personne qu’il
l’a créé. L’ECM est avant tout un outil de collaboration intégrant la production de documents à plusieurs mains permettant une
meilleure qualité de travail et la production
d’information plus pertinente.
5. La migration: la préparation de la migration est primordiale et peut être délicate du
fait de l’hétérogénéité des structures de données. Une démarche outillée est la clé pour
réaliser cette transition.
6. Le département IT doit être convaincu
qu’un projet d’ECM est la rationalisation des
multiples outils qui existent ou qui existeront
si aucune démarche ECM n’est entreprise.
Mais le principal challenge des projets
ECM est le scope excessif avec sa conséquence: le projet qui n’en finit jamais.
«Start small, finish big»
Pour minimiser les risques, décomposer son
projet en trois phases principales est une
approche gagnante:
1. Bâtir les fondations de la solution d’ECM:
la mise en place d’un socle technique fiable
et pérenne est la clé de voute de votre future
solution ; l’objectif principal est de répondre
aux exigences documentaires principales
devant être alignées avec les objectifs de
l’entreprise. La future solution ECM doit se
fondre dans le paysage ICT 360° de l’entreprise en s’intégrant et s’interfaçant au reste
du système d’information de la société
2. Initier un projet pilote pour lequel il sera
important de communiquer régulièrement
et concrètement auprès des équipes métier.
Rester très attentif à l’intégration avec les
outils de productivité: l’ECM doit être vu
comme le prolongement naturel des outils
bureautiques
3. Appliquer une démarche de déploiement
itérative pour les autres projets: «Start small,
finish big».
La mise en place d’une solution d’ECM
demande un certain niveau d’expertise fonctionnelle et de fortes compétences techniques d’intégration. Une approche méthodique et pragmatique permet d’en limiter les
risques. <
novembre 2012 © netzmedien ag
32

3. Dossier ECM
En collaboration avec Insentia
Un système d’information patrimonial pour
la Ville de Lausanne
La mise en œuvre d’un projet ECM d’ampleur comporte de nombreux risques. Une approche pragmatique et itérative
permet de maitriser ces risques. C’est le cas avec le projet des Musées de la Ville de Lausanne; retour sur un projet
ECM complexe et réussi. Jean-Claude Genoud
Les Musées de la Ville de Lausanne ont mis en
place une solution d’ECM pour archiver les
œuvres patrimoniales lausannoises. L’objectif premier a été de créer un système d’information sur les collections diverses contenues
dans les musées de la ville. Les ensembles
considérés comportaient des tableaux, des
dessins, des objets archéologiques… Rapidement, l’objectif initial proprement muséal
devait s’étendre à d’autres métiers que celui
de la gestion de collections. Notamment les
bibliothèques, les médiathèques, la description systématique de restaurations entreprises
sur des œuvres d’art bi ou tridimensionnelles
et les livres précieux. La tâche est alors devenue plus complexe, chaque zone applicative
devant pouvoir répondre à des métiers différents. Par voie de conséquence, il fallait assumer à chaque fois autant de normes, donc
envisager une structuration des données
différenciée. Enfin, une double nécessité est
apparue; il fallait pouvoir apporter une cohérence à l’ensemble et une cohésion entre les
informations. Pour le faire, deux directions
se sont affirmées. D’une part, il a fallu mettre
en place une base de données distincte pour
couvrir la notion de «personne», largement
utilisée par tous les horizons de ce système
d’information. D’autre part, il est devenu
important de mettre en place une recherche
fédérée coiffant l’ensemble des informations.
Numérisation, stockage et publication des
œuvres
L’architecture proposée par Hervé Stalder
répondait totalement à ces exigences. La solution a été élaborée sur la base de la solution
ECM d’IBM (IBM Content Manager) couplée
à un développement spécifique web .NET.
L’utilisation d’internet était une option plutôt
novatrice dans le début des années 2000 et,
en tout cas quasi absente dans le domaine du
patrimoine et de la culture.
La volonté de fournir une information
non seulement textuelle, mais aussi visuelle
a nécessité de prendre en considération trois
objectifs. Le premier a été la mise en place d’un
atelier de numérisation. Le deuxième, le déve-
Le mudac fait partie des musées dont les collections ont été numérisées et intégrées à la base de
données patrimoniale de la Ville de Lausanne.
«Où se niche le bijou contemporain?», exposition permanente présentée
actuellement au mudac. Photo: mudac
loppement de la gestion de ces flux de médias:
stockage, appauvrissement des données initiales en haute définition en d’autres formats
web-compatibles destinés à la consultation.
Enfin, le troisième concernait la présentation
sur la toile de ces médias: des serveurs d’images
effectuent les transactions et depuis peu gèrent
le streaming. Ainsi est née une activité globale
multipartenaires et attractive, qui renforçait la
vision de Lausanne comme une Ville attachée
à la culture et à son patrimoine. Plus encore,
cette ville faisait l’effort de les diffuser, d’aller
à la rencontre des chercheurs et du public.
Un triple objectif, était atteint: l’établissement
d’une structure scientifique, une attitude
patrimoniale d’information et une démarche
citoyenne qui couvre les deux précédentes.
Lausanne allait ainsi à la rencontre du public et
s’adressait directement aux internautes.
Une solution en expansion
Les choix effectués au début des années 2000
se sont révélés opérant pour la suite à de nombreux niveaux, autant sur le plan méthodologique que technique. L’outil d’abord consacré
aux musées s’est étendu à d’autres activités et
à d’autres partenaires. En interne, il a progressivement servi à documenter et à révéler les
masses photographiques présentes dans les
services communaux (environ 600 000 documents analogiques et numériques). Il fonctionne aujourd’hui comme une médiathèque
qui met en valeur des niveaux variés d’intérêt
(technique, sociologique et patrimonial) et
assume une fonction proche du records management pour cette typologie documentaire.
Elément important pour une ville, il accorde
une lisibilité dans le domaine de l’urbanisme.
Cette approche permet en effet d’améliorer
grandement la perception urbaine. Des images
provenant de périodes variées et issues de la
représentation picturale autant que photographique deviennent immédiatement accessibles et cela au travers d’une étendue temporelle allant du 17e siècle au 21e siècle. De plus,
de nouveaux partenaires sont aujourd’hui intégrés dans l’application: la Ville de Lancy, une
collection d’instruments de musique anciens
de Sierre. D’autres communes suivront. C’est
précisément l’option initiale d’un système de
client léger et avec une structure nativement
multipartenaires et pluri-métiers qui autorisent aujourd’hui la Ville de Lausanne à intégrer
de nouveaux partenaires.
Les grandes options technologiques
de 2002 n’ont pas été contestées et sont
aujourd’hui encore complétées par de nouveaux développements qui apporteront une
meilleure attractivité de l’application. Ainsi, le
choix de fondations ECM stables et pérennes,
associé à une approche itérative, ont été des
facteurs déterminants pour la réussite de ce
projet. <
Jean-Claude
Genoud, Chef de
projet ECM, Documentation et patrimoines, Service
d’organisation et
d’informatique de la
Ville de Lausanne.
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4. Dossier ECM
En collaboration avec Insentia
eDiscovery: le fidèle compagnon de la gestion
électronique de documents
Un peu comme un fidèle compagnon, la GED pourra toujours compter sur le eDiscovery pour produire preuves, pièces
et documents électroniques et ainsi faire défendre au mieux les intérêts de son entreprise. Hervé Stalder
cher au travers des collecL’e-Discovery fait référence à un protions de sites. Les docucessus dans lequel il peut être demandé
ments ainsi collectés seront
de produire tout document, donnée ou
associés à un legal case pour
contenu électronique comme preuve
préservation (ils ne pourront
dans une affaire civile ou pénale. Les
pas être détruits tant que le
solutions d’eDiscovery sont nées au
cas reste actif ). A noter que
Etat-Unis où les entreprises sont de plus
ces fonctionnalités pourront
en plus confrontées à ce type de procéêtre étendues aux e-mails.
dure; la Federal Rules of Civil Procedure
Un espace centralisé pera d’ailleurs inscrit les procédures d’eDismettra de gérer l’ensemble
covery dans la loi américaine (FRCP –
des fonctions d’eDiscovery
Rules 16, 26 et 34). Elles doivent rechersous la forme d’un modèle
cher et fournir des documents probants
de site (eDiscovery Center)
à un tribunal afin de tenter de se dégager
accessible uniquement aux
des responsabilités qui lui sont injusteRecherche avancée conceptuelle et analyse de contenus pour une repersonnes en charge de la
ment assignées. Les documents concercherche rapide des pièces à conviction.
conformité dans l’entreprise.
nés sont de différente nature: des documents bureautiques internes, des emails,
du courrier entrant numérisé, des informaDeux options
48 heures pour prouver!
tions comptables archivées, des conversaLes solutions d’eDiscovery ne forment pas une
Restent deux challenges principaux pour protions issues de messageries instantanées…
famille de logiciels à part entières: elles corresduire un maximum de documents probants
Le challenge est de répondre le plus rapipondent à des solutions complétant les foncen un minimum de temps:
dement possible aux demandes des autorités
tionnalités présentes dans la solution d’ECM.
• l’absence de politique de rétention qui
concernées en retrouvant et produisant le
contribue à conserver tous les documents,
Actuellement, les solutions d’eDiscovery
maximum d’information provenant majoriindépendamment de leur valeur légale, et qui
suivent deux tendances principales: proposer
tairement de l’ECM.
augmente significativement le périmètre de
des services d’eDiscovery intégrables à l’écorecherche et la pertinence des résultats,
système ECM de l’entreprise ou s’intégrer
totalement à un outil de gestion de contenus.
Conserver ne suffit pas
• la mise en œuvre empirique d’une poliDeux tendances à découvrir au travers de
tique de destruction systématique dans
Dans la pratique, conserver et retrouver les
preuves est très dépensier en temps et en
deux outils du marché.
les sociétés avec comme conséquence le
1. A l’image de la solution d’IBM (voir illusfait que des documents importants ont été
ressources. Une récente étude du Gartner
indique que l'eDiscovery contribuerait pour
tration), une solution intégrable se posidétruits avant d’avoir atteint leur durée de
tionne au-dessus des solutions d’ECM et
vie légale.
beaucoup à la forte croissance actuelle de
la gestion de contenu et la tentation de tout
permet de rechercher des documents via une
Dans un cas, comme dans l’autre, l’entreexpérience utilisateur optimisée. L’utilisateur
prise pourrait être dans une situation délicate
conserver «au cas où» serait une des causes
de l’augmentation des volumes de docupeut ensuite affiner sa recherche directement
si demain un juge lui donne 48 heures pour
sur les diagrammes et graphes générés par
prouver… <
ments présents dans la GED des entreprises.
De ce point de vue, les projets d’eDiscovery
l’outil. Lorsqu’il a identifié toutes les pièces
à produire, il peut les sélectionner pour les
offrent une excellente occasion de porter la
réflexion, de manière proactive, sur la polifiger. L’extraction de ces éléments de preuves
est réalisée par les équipes informatiques ou
tique de conservation des documents de
votre entreprise dans le but d’aligner celle-ci
les Compliance Officers de l’entreprise dans
Hervé Stalder,
un format exploitable par un tribunal.
sur les dispositions légales actuelles. Une telle
Enterprise Content
approche permet de maitriser le contenu à
2. Une autre tendance est une intégration
Management Direccomplète au sein des outils d’ECM. Un cap
conserver au sein de votre solution d’ECM en
tor chez Insentia.
respectant les règles de rétention des docuvient d’être franchi avec la future version de
ments et ainsi de ne conserver uniquement
ce qui est nécessaire.
Microsoft SharePoint qui offrira nativement
des fonctionnalités d’eDiscovery pour recher-
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5. Dossier ECM
En collaboration avec Insentia
«Nous devons être capables de retracer qui a
fait quoi à quel moment et sur quelle machine»
Pour Dentsply Maillefer, dématérialisation des documents rime d’abord avec traçabilité et contrôle qualité. Des enjeux
stratégiques pour le numéro un mondial des instruments d’endodontie. Entretien avec Daniel Kaiser et André Lehmann,
responsables IT et Contrôle Qualité. Interview: Corine Fiechter
Daniel Kaiser, IT Manager et André Lehmann, Quality Control Manager chez Dentsply Maillefer.
Quels sont les enjeux du contrôle qualité
pour Dentsply Maillefer?
Nous fabriquons des instruments de pointe
dans les domaines médical et dentaire. Les
normes en la matière sont extrêmement
sévères, avec une tendance toujours plus restrictive. Sans compter que nous exportons
95% de notre production et que les réglementations peuvent varier d’un marché à un autre.
Nous devons donc être capables de répondre
à toutes les contraintes, comme les prescriptions américaines de la Food & Drug Administration, les directives de l’Union Européenne,
les normes ISO, et les autres législations spécifiques des pays vers lesquels nous exportons.
Qu’impliquent ces prescriptions concrètement?
Pour faire simple: une traçabilité totale des
quelque quatre cents lots que nous produisons chaque jour. Cela commence avec l’achat
de la matière première, le contrôle à la livraison, puis il s’agit de documenter chaque opération durant tout le processus de production,
et enfin de pouvoir retracer chaque lot sortant
une fois vendu. En cas d’audit, de réclamation ou de rappel produit par exemple, nous
devons être capables de retracer qui a fait quoi
à quel moment et sur quelle machine.
Vous avez initié un processus de dématérialisation des documents. Pourquoi?
Les objectifs sont multiples. Il s’agit non seulement de répondre aux contraintes qualité en
matière de documentation, mais également
d’assurer la pérennité durant 15 à 20 ans des
près d’un million de pages que nous générons
chaque année. De plus, pouvoir rechercher et
consulter l’ensemble des documents de production sous forme électronique nous permet
de gagner fortement en efficience, puisqu’il
nous fallait parfois jusqu’à trois jours pour
retrouver un dossier papier auparavant. Le
volume requis pour le stockage de toutes ces
archives physiques devenait également problématique.
Où en êtes-vous avec ce projet?
Nous avons implémenté début 2012 une
première étape de dématérialisation avec
Insentia. Concrètement, chaque ordre de
fabrication génère un dossier de 6 à 20 pages
en moyenne, qui contiennent toutes les informations du lot. En fin de chaîne, nous numérisons tous ces documents qui sont indexés
automatiquement via leur code-barre et par
reconnaissance de caractères (OCR). Le processus de numérisation est géré par des opérateurs distincts pour un double contrôle. Le
premier numérise les documents et les réassemble. Le second vérifie d’abord l’OCR pour
la lisibilité, puis s’assure que le document et
les métadonnées extraites des codes-barres
des numéros d’article et des ordres de fabrication correspondent. Si tout est correct, le
document en format PDF est transféré vers
une gestion électronique de documents sur
Sharepoint. D’autre part, pour éviter toute
altération ultérieure, une clé de chiffrage
unique est générée durant la phase de dématérialisation et est attribuée à chaque document stocké. Enfin, des rapports de contrôle
et de conformité permettent de garder la
trace de toute l’activité au sein du système,
garantissant la cohérence et l’intégrité des
lots de fabrication.
Quelle est la prochaine étape?
D’ici fin 2012, nous allons faire numériser
environ quatre millions de pages des années
précédentes auprès d’un atelier protégé de
la région (ndlr: Ballaigues, dans le canton de
Vaud). De plus, nous allons remplacer notre
ERP vieillissant qui tourne encore sur AS/400
par Microsoft Dynamics AX. Cela amènera de
nouvelles fonctionnalités, comme des signatures électroniques remplaçant les écritures
sur les ordres de fabrication. De plus, les
documents PDF seront générés automatiquement par le système pour une traçabilité
complète. D’ici deux ans, toutes les copies
conformes numérisées auront remplacé les
documents papier qui seront détruits. De
sorte que tous les ordres seront consultables
exclusivement électroniquement.
Vous gagnerez des espaces physiques de
stockage, mais qu’en est-il de votre espace
mémoire?
Les documents PDF liés à chaque lot ne sont
pas stockés en tant que fichiers, mais en tant
que données dans une base Microsoft SQL.
Nous avons d’ores et déjà étendu notre SAN
en ajoutant 2 à 3 To pour augmenter l’espace de cette base de données, à laquelle
nous accédons via Sharepoint. De plus, nous
avons augmenté la capacité de notre unité de
backup en faisant notamment appel à une
solution de déduplication. <
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