2019/12/04 Success4でのパネル「コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する」でのパネル進行スライドです。 長橋さん、丸田さんのスライドも包含しています。

1. コミュニティでカスタマーサクセス
を「拡張」する
2019/12/4
Hideki Ojima / Akiko Nagahashi / Genshin Maruta

2. 今日のゴール
• 全社視点でのカスタマーサクセス設計の
重要性を理解する
• どんなCSMになりたいか、ロールモデル
を見つける
• ロールモデルに近づくために、今日から
行動を変える！

3. 本日の登壇者
オートメーションエニウェア
カスタマーマーケティング
ABEJA
カスタマーサクセス
Still Day One
パラレルマーケター
長橋 明子 丸田 絃心小島 英揮

4. 小島 英揮
パラレルマーケター
#CMC_Meetup

5. Who am I?
Twitter : @akiko_n
長橋 明子 AKIKO NAGAHASHI
• NTTコミュニケーションズ、LINE WORKSを
経て2019年7月に米系RPAベンダーのオート
メーション・エニウェアに入社
• カスタマーマーケティングを担当
• 「カスタマーマーケティングmeetup」
(#cmkt)を個人で主催
Facebook : akiko.nagahashi
https://note.mu/akiko_nagahashi

6. 丸田 絃心（ @genshin_maruta）
株式会社ABEJA カスタマーサクセス
経歴 CS領域
外資系投資銀行
広告代理店(起業)
人事コンサル
AIベンチャー
B2C B2B
テックタッチ
ハイタッチ
ここ
今
コミュニティ
#CSカレッジ

7. 会場の皆さんの
プロフィールを教えてください

8. Q：カスタマーサクセスには、どのような立場で
携わっていますか？
経営者 CS部門長 CSM 関連部門

9. Q：この中で読んだことがある本は？
赤本 青本 ザ・モデル サブスク

10. カスタマーサクセスのキホンは
既に読んだり、聞いたりしている
という前提で・・・

11. あなたの会社のカスタマーサクセス、
うまくいっていますか？

12. □ハイタッチだから、顧客に手がかかるのは
当然？
□ハイタッチできない顧客はテックタッチ？
□CSのターゲットは既存顧客のみ？
それ、本当ですか？

13. Awareness
Demand Generation
Lead Qualification
Onboarding
Renew/
Adoption
カスタマーサクセスのテリトリーは何処か？
（認知）
（自分ゴト化）
（案件化:MQL → SQL）
（利用開始）
（活用）
Expansion
（MRR/LTV 向上）
カスタマーサクセス
が活動する領域？

14. Awareness
Demand Generation
Lead Qualification
Onboarding
Renew/
コミュニティ
見込み顧客に対し、既存顧客が
事例やユースケースを紹介
顧客同士でベスト
プラクティス共有
「ファン」が語る
言葉を通じて顧客が
カスタマーサクセス ファン
Adoption
コミュニティで「拡張」された
カスタマーサクセス
（認知）
（自分ゴト化）
（案件化:MQL → SQL）
（利用開始）
（活用）
Expansion
（MRR/LTV 向上）
カスタマーサクセスを
通じて顧客から
「ファン」を量産

15. なぜコミュニティ？

16. コミュニティとは？
元は「地域軸」に根ざした
共同体の意味
↓
現在では目的・理念等の
「関心軸」を共有する人の集まり

17. コミュニティの4分類
成長する
コミュニティの領域
関心軸
地域軸
クローズド オープン

19. リーダー：
サクセスした顧客
フォロワー：
サクセスしたい顧客
※社会運動の拡がりと、コミュニティの拡がりのメカニズムは同一

20. B2B、B2C、C2Cで、
LTVの向上に
コミュニティの活用が拡大中

21. C2Cビジネスの雄・メルカリも
コミュニティ創りをスタート！

22. ポイント：コミュニティを通じて拡げる
Don’t Sell to the Community
Sell Through the Community
ベンダー
ベンダー コミュニティ
コミュニティ

23. コミュニティで
カスタマーサクセスをどう拡張させているのか？
その手法や組織は？

25. カスタマーマーケティングとは？
✓ カスタマーサクセスをマーケティング的手法でス
ケールさせるための考え方
✓ 「ユーザーを中心とした」「ユーザーを対象とし
た」「ユーザーのための」マーケティング
✓ ユーザーをサクセスさせ、ストーリーをスケール
させ、アドボケイトとしてプロダクトを代弁して
もらうことがゴール
✓ クロスセル、アップセル ＋ コンテンツ量がKPI

26. カスタマーマーケティングとは？
カスタマー
サクセス
カスタマー
アドボケイト
プロスペクト
1. サクセスさせる
2. ストーリーをスケールさせる
3. プロダクトの代弁者となってもらう
4. 見込み顧客に波及
事例 / 事例PR
顧客スピーカー
ニュースレター
Webinar / 勉強会
ユーザー主導の
コミュニティ /
アンバサダー /
製品フィードバック
対象 アプローチ 手法
リファラル /
その他

27. カスタマーマーケティングにおける
コミュニティの役割
カスタマー
サクセス
カスタマー
アドボケイト
プロスペクト
オンボーディングと活用促進
事例・ベストプラクティスを紹介
コミュニティのリーダー
案件・クロージングの加速
プレオンボーディング
コミュニティ
リーダー候補育成

28. Automation Anywhereにおけるコミュニティ
ユーザーグループ
（ミーティング＆分科会）
Developer Meetup
2種類のオーディエンス
社内RPA推進者
（ユーザー企業）
RPAデベロッパー
（Bot開発者個人）
関心軸：RPAの社内推進・運用 関心軸： Bot開発ノウハウの向上

29. 体制とレポートライン
Customer
Success
(HQ)
Marketing
(HQ)
Customer
Marketing
(HQ)
Sales
(APAC)
Marketing
(Japan)
Sales
(Japan)
Customer
Success
（Japan)

32. 口コミ
既存顧客
新規顧客
成功事例
ア
ッ
プ
セ
ル
サ
ク
セ
ス
口コミ 成功事例
リ
ー
ド
獲
得
プ
レ
オ
ン
ボ
ー
デ
ィ
ン
グ
CSQL (Customer Success Qualified Lead)
サービスの活用＆成功イメージを持った
受注確度の高いリードをCSが獲得できる。

33. 成功(CS)
体験(CX) 成果(CO)
情緒性機能性 継続活用 課題解決
コミュニティ
ユーザー
ネットワーク
プロダクト
フィードバック 帰属意識Q&A 事例共有

34. 事業部
プロダクト側 ビジネス側
サ
ポ
―
ト
チ
―
ム
マ
―
ケ
テ
ィ
ン
グ
営
業
カ
ス
タ
マ
―
サ
ク
セ
ス
エ
ン
ジ
ニ
ア
デ
ザ
イ
ナ
―

35. ヒューマンタッチ、テックタッチのジレンマを
コミュニティで改善
サクセス
させる力
強
弱
同一リソース
でのカバー範囲
大
小
ハイタッチ
ロータッチ
テックタッチ
コミュニティ
タッチ
プロスペクト

36. ゴールに近づきましたか？
• 全社視点でのカスタマーサクセス設計の
重要性を理解する
• どんなCSMになりたいか、ロールモデル
を見つける
• ロールモデルに近づくために、今日から
行動を変える！

37. CTA（Call To Action) !!!
• 意識を変える
• 行動を変える
• 器（組織）を変える
→ 会社を変えるか（変革) or
会社を変わるか（転職）

38. Question?