これまで実施されたサービスデザイン的プロジェクトの評価を通じて今後の進め方を整理

1. 本物のサービスを目指して
平本健二
内閣官房 政府ＣＩＯ上席補佐官
経済産業省 ＣＩＯ補佐官
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2. サービス・デザインの現場
 推進側は、サイロにサービス・デザイン・フレーバーのような、疑似
サービスデザインや即席専門家が続出。
 対象サービスの現場は、ネガティブ・ワードのオンパレード。
1
そんなのできな
い
今までも問題な
かった
制度があるから
できない
みんなに迷惑が
かかる
忙しい
苦情が来る
予算がない
変えて問題が起
きたらどうするか
そんなニーズ聞
いたことがない
理解できない

3. サステイナブルな仕組みつくり
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ガイド
サービスデザイ
ン導入ガイドブック
GovTech読本
研修
サービス・デザイ
ン 研修
DX研修
実践
制度DB
法人インフォメー
ション
評価
ワークショップ
プロジェクトの
評価
 サービスデザインが目的ではなく、価値あるサービスを提供し続けること
が重要であり、評価とフィードバックを含んだ仕組みで推進している。
体制整備
IT室 サービスデザインチーム
経済産業省 DXオフィス
技術基盤
IMI（インタオペラビリティ）

4. 原理原則による評価（サービス設計12箇条）
 組織横断サービスの成功、失敗事例に対して、サービス設計１２箇条で評
価を行うことで、実施にあたってのキーポイントが明確になる。
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制度DB 法人インフォ システムA システムB
第１条 利用者のニーズから出発する ○ニーズ分析 ×法人番号 ×構築が目的 ×指示で改修
第２条 事実を詳細に把握する ○ ○ ×調査不足 ○
第３条 エンド・ツー・エンドで考える ○流れの検証 ○ケース検討 ×構築が目的 ×民間無視
第４条 全ての関係者に気を配る ○ヒアリング ○ヒアリング ×構築が目的 ×接続先無視
第５条 サービスはシンプルにする ○ＡＰＩ重視 ○ＡＰＩ重視 ○ ○
第６条 デジタル技術を徹底的に活用する ○ ○ × ×
第７条 利用者の日常体験に溶け込む ○ ○ ×構築が目的 ×接続先無視
第８条 自分で作りすぎない ○ＡＰＩ重視 ○ＡＰＩ重視 ○ ○
第９条 オープンにサービスを作る ○ＷＳ ○ＷＳ ×情報未提供 ×情報未提供
第１０条 何度も繰り返す ○順次開発 ○アジャイル ×改修なし ×変更不可
第１１条 一遍にやらず、一貫してやる ×引継ぎ ○ ×引継ぎ ○
第１２条 システムではなくサービスを作る ○サービス ○サービス ×構築が目的 ×指示で改修
ニーズに基づき、エンド・ツー・エンドで考え、オープンに、見直しをかけながら、一貫したビジョンで推進する。

5. サービス提供（運用）
時間軸による評価（The Double Diamond）
 「初期の人材、訓練」、「安定した運用先」、「中だるみ防止」が重要 4
長い調達
期間
運用先の
確約要求
英国 「Design Council, The Design Process: What is
the Double Diamond?」
https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-
process-what-double-diamond)
を基に作成
できる範囲を重視し組織の壁を容認
（ビジョンを示さず）
調達で失敗
合意形成に時
間がかかる
コアから順
次リリース
WSやアンケート
に基づき改修
少人数の精鋭
チームで作成
運用先
が拒否
PlanBに
よる回避
少人数の精鋭
チームで作成
ヒアリングに
よる精査
拡張性・柔軟性
を重視した設計
プロトタイプに
よる検証
要望に応じて順
次改修
最終運用先が
未定
サービスに知見のない
メンバーが作成
質ではなく量
による評価
不十分な合意での
運用先への移行
情報を開示せず
クローズに開発
提供時に問題が
発覚
制度
DB
法人
インフォ
システム
A
システム
B
調整 調達

6. サービス・デザイン成功へのクリティカルポイント
良いチーム、人材を配置する（リスクを恐れないチーム）
• サービス・デザインを理解し、オープンマインドな人が必要。交渉（説得）の得意な人も必要。
• 実施する権限も付与
ニーズに基づきエンド・ツー・エンドで考える
• 行政だけではなく民間も含め、利用者が「思い立った」ところから、「完全に完了」するまでを対象に
考える。
運用先に対する作戦を考える
• ビジョンを共有する（ビジョンを理解できない人に運用を渡してはならない）。
• 初期段階で最終運用先が決定しない場合もあるが、やむを得ない。（目途があれば、前に進める）
• 運用先が初期段階で確定していないときには、早めに運用先候補との調整を行うとともに、並行し
て、プランB、ダメな時の撤退戦略を考えておく。
オープンにアジャイルに推進する
• 徐々に明確になるニーズ、ステークフォルダー、用途に対応する。
一貫したビジョン
• 誰もが忘れないところに、コンセプトブックやビジョンを貼っておく。
5

7. 中だるみの防止
 長い調整期間
1. 厳しいところに最初に行き、相場観を把握する。
2. 十分に時間をかけて話を聞く。
• 1時間も聞けば、3回くらい同じ文句（できない理由）を言う。
3. サービスの必要性を認めてもらう。
• 一個人の視点で考えてもらう。
4. できない、やらない理由を一つずつ消していく。
5. 上記で納得しない場合、周りから口説き、外堀を埋める。
6. 未来のシミュレーションを一緒にしてあげる。
• 「あなたのために考えている」という共感が重要。
 長い調達期間
 とにかく早く進める
• 調整と並行して準備する
 実力のある開発者を選定する
• 提案は、企業より個人の実績を評価する
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みんなの熱が冷めないうちに推進していくことが必要

8. サービス・デザイン成功へのクリティカルポイント
良いチーム、人材を配置する（リスクを恐れないチーム）
• サービス・デザインを理解し、オープンマインドな人が必要。交渉（説得）の得意な人も必要。
• 実施する権限も付与
ニーズに基づきエンド・ツー・エンドで考える
• 行政だけではなく民間も含め、利用者が「思い立った」ところから、「完全に完了」するまでを対象に
考える。
運用先に対する作戦を考える
• ビジョンを共有する（ビジョンを理解できない人に運用を渡してはならない）。
• 初期段階で最終運用先が決定しない場合もあるが、やむを得ない。（目途があれば、前に進める）
• 運用先が初期段階で確定していないときには、早めに運用先候補との調整を行うとともに、並行し
て、プランB、ダメな時の撤退戦略を考えておく。
オープンにアジャイルに推進する
• 徐々に明確になるニーズ、ステークフォルダー、用途に対応する。
一貫したビジョン
• 誰もが忘れないところに、コンセプトブックやビジョンを貼っておく。
7
データのインタオペラビリティの確保
実践の中で切実に言われる
成功のためのクリティカルポイント

9. インタオペラビリティがなければ実現できない
 サービスデザインは制度の見直しと言われるが、ボトムラインであるテク
ノロジーが整備されていなければ実現できない。
8
サービス
日本独自のデジタル化の壁
60000文字の漢字
ハンコ
複雑な表現
＋

10. サービス・デザイン・スコアカードの必要性
 サービス・デザインの評価に向けた可視化が必要
 サービス間比較
 経年的改善
9
サービス設計原則 2011 2013 2018
第１条 利用者のニーズから出発する 5 4 4
第２条 事実を詳細に把握する 5 5 5
第３条 エンド・ツー・エンドで考える 5 5 5
第４条 全ての関係者に気を配る 5 5 5
第５条 サービスはシンプルにする 5 5 5
第６条 デジタル技術を徹底的に活用する 5 5 5
第７条 利用者の日常体験に溶け込む 5 3 1
第８条 自分で作りすぎない 5 5 5
第９条 オープンにサービスを作る 5 5 4
第１０条 何度も繰り返す 5 3 1
第１１条 一遍にやらず、一貫してやる 4 5 1
第１２条 システムではなくサービスを作る 5 5 1
フェーズ 2011 2013 2018
発見 5
定義 5
開発 5
提供 5
運用 5 3 1
基盤 2011 2013 2018
体制・人材 5 3 1
インタオペラビリティ 3 4 5
ユーザー評価 2011 2013 2018
価値 5 3 1
満足度（総合） 5 4 4
満足度（品質） 5 4 3
満足度（時間） 5 4 3
経年評価のイメージ
Evaluating services: An exploratory approach beyond Service Design
https://www.ifm.eng.cam.ac.uk/.../EvaluatingServices_Foglieni.pdf
関係者による評価のイメージ
原則
フェーズ
基盤
UX

11. 10
Impossible is just a big word thrown around by small men who
find it easier to live in the world they‘ve been given than to
explore the power they have to change it.
Impossible is not a fact. It’s an opinion.
Impossible is not a declaration. It‘s a dare.
Impossible is potential. Impossible is temporary. Impossible is
nothing.
- Muhammad Ali –
不可能は、変らなければならないことを探求するのではなく、与え
られた世界で安穏と暮らしている小さな奴らが投げかける言葉だ。
不可能は事実ではない。それは意見である。
不可能は公式に定められたものではない。それは挑戦である。
不可能は可能性である。不可能は一時的なものである。不可能なも
のなんてない。
- モハメド・アリ -