En la atención al cliente el personal de primera línea es fundamental: son las personas que tratan directamente con el cliente, hacen algo más que vender e informar, dan una idea de cómo es la empresa, son su carta de presentación.

1. APLICACIÓN DETÉCNICASDE VENTA O CÓMO LOGRAR CLIENTES SATISFECHOSATENCIÓN AL
CLIENTE TÉCNICASDE COMUNICACIÓN ·BARRERASDE COMUNICACIÓN ·ESCUCHA ACTIVA ·
TÉCNICASDE COMUNICACIÓN VERBALY NO VERBALTÉCNICASDE VENTA · FASES· VENTA
CRUZADA · TRATAMIENTO DE QUEJAS EL CIERRE DE VENTA · ACCIONESDURANTEEL CIERRE ·
NEGOCIACIÓN DEPUNTOS DIFÍCILES· AISLAMIENTODEL CLIENTE · PREPARACIÓN RESPECTOA LA
COMPETENCIA · CONFIANZA EINTENTOSDE CIERRE · RECONOCIMIENTPODE SIGNOSDE COMPRA
· ¿QUÉ HACERANTE UN “NO”? · TÉCNICASDE CIERRE TRATAMIENTO DE OBJECIONES·
ARGUMENTACIÓN · LAS OBJECIONES·LA OBSERVACIÓN ·TIPOSDE OBJECIONES· REFUTAR
OBJECIONES·EL ACUERDO · RECOMENDACIONESLA ATENCIÓN TELEFÓNICA 01 02 03 04 05 061
ATENCIÓN ALCLIENTE Atenciónal cliente: todasaquellasaccionesempresarialesque tienencomo
objetivoatenuarladiferenciaque existeentre loque esperael clientede laempresa
(expectativas) yloque realmenterecibe de ésta.Enlaatenciónal cliente el personalde primera
líneaesfundamental:sonlaspersonasque tratandirectamente conel cliente,hacenalgomásque
vendere informar,danunaideade cómoes laempresa,sonsucarta de presentación.Enla
actualidadnoexistendependientesni vendedores,éstoshanpasadoaserasesores, yaque con un
correcto asesoramientoal cliente se aseguraengranmedidasufidelización.Característicasdel
personal de primeralínea:·Creerenla empresayconocerla.· Entusiasmo.·Empatía. · Cortesíay
prontitud.·Flexibilidad.·Buenacomunicación.·Habilidadenel tratamientode quejas.·Iniciativa
para tomar decisiones.·Gustopor el trabajoenequipo.·Madurez.· Comprenderlastareasy la
importanciade éstas.·Captaciónde informaciónytransmisiónde lamisma.Se debe trataral
cliente comonosgustaría que nostratasena nosotrosUn solofallopuede ocasionarque el cliente
opte por realizarlaspróximascomprasenlacompetencia,yaque noquerrá arriesgarse con
nosotrosy nonos dará una segundaoportunidad.Hayque cuidarmuchoa losclientesque
tenemosactualmente,yaque conseguirunnuevocliente cuestacincovecesmásque volvera
venderaun cliente existente ysatisfecho.Cuandote relacionesconel cliente,debesconseguir
que éste se sienta:·Comprendid@.·Importante.·Cómod@.·Bienrecibid@.012 TÉCNICASDE
COMUNICACIÓN El papel de lacomunicación,tantoverbal comogestual,esfundamental y
decisivoparaunaadecuadaatenciónal cliente.Entre losaspectosque nuncahayque descuidar,
destacan:· La utilizaciónde unlenguaje sencillootécnicoenfuncióndel interlocutor.·Saber
escuchara losclientes.·Utilizarcorrectamentelacomunicaciónnoverbal.Encualquiercaso,
deberemosobservarqué barrerasinfluyenenel tratodiariodel cliente y,de estaforma,tratar de
eliminarcadaunade ellasparalograr unacomunicaciónpositivayeficaz.a) Barrerasde la
comunicación:Algunasbarrerasenlacomunicación:·Prejuicios:evaluar,juzgar,aprobaro
desaprobarloque dice otro interlocutor.·Laspersonasmodificamos el sentidode loque
escuchamosenun70% del contenidodel mensaje.·Distracciones: - Pensamosmásrápidoque
hablamos. - Si hablamosy escuchamossóloprocesamosentre 130 y150 palabras/minuto. -
Podemospensarentre 350 y 700 palabras/minuto.·La escucharequiere unesfuerzode atención
personal yuna predisposiciónmental.·Parte de lamemoriaesvolátil.·Sentimientosque tenemos
enun determinadomomento:ansiedad,agresividad,estrés,et