講者：桃園市社會局老人福利科 朱秉慧社工督導

1. 地方政府治理下的
長照品質策略
主講人：朱秉慧 社會工作督導

2. 前言
• 隨著長照2.0的推動及因應2025年高齡社會，民
眾照顧需求增加，服務單位應運而生，其中以居
家服務單位成長率最為快速。
• 4年來資源擴增下，提升服務品質成為接下來進
程的另一個重要議題，亦是長照服務持續發展的
關鍵。

3. 桃園市近年居家服務成長情形
108年 109年 110年11月底
單位數(家) 28 54 85
照服員數(人) 1,277 2,040 3,176
個案數(人) 6,300 9,126 11,341
單位數兩年內成長3.04倍，照服員人數成長2.49倍，
個案數成長1.8倍，顯示出了甚麼?

4. 法源—長期照顧服務法
• 第39條第1項
主管機關對長照機構應予輔導、監督、考核、檢查及評鑑
• 第53條第1項
✓長照機構依第39條第1項接受評鑑，評鑑不合格者，應
限期令其改善；屆期未改善者，依規定處新臺幣6,000
元以上3萬元以下罰鍰。
✓長照機構未經主管機關查核確認改善完成前，不得增加
服務對象；違反者，另處其負責人新臺幣6萬元以上30
萬元以下罰鍰，並得按次處罰。

5. 法源—長期照顧服務機構設立
許可及管理辦法
• 第31條
直轄市、縣（市）主管機關應每年至少辦理一次不預先通
知檢查，並結合各目的事業主管機關辦理之。
• 第10條
申請居家式長照機構設立許可，應填具申請書，並檢附相
關文件、資料如設立計畫書及切結書等，向直轄市、縣
(市)主管機關提出；經審查通過發給設立許可證書後，始
得營運。

6. 法源—長期照顧服務機構評鑑辦法
• 第5條
✓長照機構每四年接受評鑑一次。
✓新設立或停業後復業者，自營運或
復業之日起滿一年後之一年內，應
接受評鑑。
✓原評鑑合格行政處分經撤銷或廢止，
或前一年評鑑結果為不合格者，自
行政處分送達之日起一年內，應接
受評鑑。
• 第7條 評鑑項目
✓經營管理效能。
✓專業照護品質。
✓安全環境設備。
✓個案權益保障。

7. 法源—老人福利服務提供者
資格要件及服務準則
• 第18條
✓於提供服務前，與服務對象簽訂服務契約，明定雙方之
權利義務。
✓擬定服務計畫。
✓訂定工作內容及督導流程。
✓製作病歷或個案紀錄。

8. 依據—桃園市政府社會局特約
長期照顧服務契約書附件一
• 第2條第1項
✓針對個案進行滿意度調查。
✓每3個月共同辦理居家服務聯繫會報。
✓居家服務督導員每月應電話訪問個案1次以上，每3個月
應至少訪視個案1次。
• 第3條第1項
✓本府社會局及居服單位抽訪服務使用者。
✓本府社會局會同相關主管機關抽查個案紀錄及契約執行
等相關文件。

9. 依據—地方衛生機關
業務考評作業手冊
• 第2項
✓依長服法及相關子法辦理機構評鑑及不預先通知檢查。
✓業務聯繫會議辦理情形。
✓特約服務機構之服務品質查核機制。

10. 依據—相關計畫
• 勞動部勞動力發展署發布之「補助地方政府辦理照顧服務
員專班訓練計畫」。
• 衛生福利部公告「照顧服務員訓練實施計畫」。

11. 服務品質提升策略
• 照顧服務員培訓
• 設立審查之品質層面
• 特約契約書規範
• 關懷訪視(契約書)
• 滿意度調查(契約書)
• 聯繫會議
• 查核機制
• 辦理評鑑
• 優良居家照顧服務員表揚
• 居家服務品質管理方案
• 111年-記點機制

12. 照顧服務員培訓
• 執行情形：
110年本府社會局配合就業服務處「桃園市辦理照顧服務
員用人單位自訓自用計畫」及「桃園『有頭鹿』職能訓
練場-110年度照顧服務員專班訓練計畫」辦理計畫審查，
並掌握本市居家式、社區式照服員需求數，提供就服處
辦訓之參考外，並協助公告相關訓練課程。

13. 設立審查之品質層面
• 執行情形：
有關設立居家機構應備設立計畫書之服務品質管理，本局要求申請
設立者須撰寫個案服務及管理流程（含開案/收案、轉介、暫停服
務、結案等處理流程）、異常事件與緊急或意外事件處理流程，以
及居家服務督導員督導機制、新進人員職前訓練機制(含工作手冊)
及健康檢查、在職教育訓練課程規劃(含性別平等及失智症相關課
程)、服務滿意度調查、申訴處理流程及追蹤等，並提供實務工作
表單，以確保設立者於申請階段即能掌握未來營運及執行方向。

14. 特約契約書規範
• 執行情形：本局於特約契約書明定居服單位品質監測及訓練內容。
✓居服單位每月抽查個案使用居家服務情形及照顧服務員服務狀況，個
案量100位以下之單位，抽查至少 3 位個案；個案量達100位之單位，
每100位增加 1 位抽查個案。
✓居家服務督導員、照顧服務員每年應依相關法令接受至少20小時在
職訓練，其中居家服務督導員及照顧服務員分別須完成「辨識及降低
失智家庭照顧者壓力訓練」、「提升照顧服務員具失智症專業知識
與技能」及「性別平等」相關課程。

15. 關懷訪視
• 執行情形：
✓居家服務督導員每月應電話訪問服務對象1次以上，每
3 個月應至少實地訪視服務對象1次；並視服務對象需
要不定期實地督導接受服務情況。
✓居家服務督導員時常在處理核銷等行政工作，未確實
執行個案及督導工作，無有效發揮居家服務督導功能。

16. 滿意度調查
• 執行情形：
✓本府社會局規範居服單位每年針對服務個案進行1次滿
意度調查，並將分析結果及改善措施函送備查。
✓部分服務單位自行調查的滿意度達100％，信效度有待
確認。

17. 聯繫會議
• 執行情形：
每季辦理1場聯繫會報，除政策佈達外，並瞭解服務單位
執行現況、實務執行上疑難之處，提供服務單位相互學習、
交流的機會。

18. 查核機制
• 執行情形：
本局每年會同勞動局辦理至少1次不預先通知檢查、每月抽查單位至少百分
之十在案個案之服務紀錄及申報情形、不定期抽查各區個案使用居家服務情
形及照顧服務員服務狀況。
✓個案服務(個案服務流程、契約簽訂、收費方式、收據、個案紀錄、服務契約
書、申訴處理)；管理層面(教育訓練及健康檢查)；督導制度(個督、團督、
個研)；系統登打、雇主意外責任險、汽機車第三人責任險、居服員勞動條件

19. 辦理評鑑
• 執行情形：
✓本府社會局每年聘請專家學者以實地訪查方式進行評鑑，
真對單位營運管理及專業服務品質、個案權益等面向進行
考核，並提供單位改善建議。
✓110年共評鑑12家機構，有4家機構評鑑結果為不合格，
不合格比例高。

20. 優良居家照顧服務員表揚
• 執行情形：
本府社會局今年度結合本市國際身心障礙者日活動辦理
「蒲公英獎」表揚，公開表揚21位居家服務照顧服務員及
4位居家服務督導員，肯定其工作辛勞及服務績效，並鼓
勵其服務精神。

21. 居家服務品質管理方案
• 執行情形：
✓本方案委託社團法人台灣長照及高齡健康管理發展協
會辦理。
✓服務內容包含照顧服務員在職訓練、滿意度調查及居家
服務個案品質抽（監）測。

22. 居家服務品質管理方案
• 各項委託內容執行情形：
✓今年度辦理3場失智症照護服務20小時訓練課程及2場特殊訓
練(足部照護課程)，因課程無須付費，致有多位照服員報名卻
未到班受訓，佔據他人名額。
✓以電訪或面訪方式辦理 1 次本市居家服務使用者滿意度調查
，110年整體滿意度達86%，有使用者反應及建議未來可加強
居服員的專業及照顧能力，並期待服務單位備有充足人力。
✓委託單位實地訪查個案發現，案家屬無確認訪查員身分，即
拿章要其蓋服務紀錄；個案服務時間為週一至週五，服務單
位卻要求個案簽蓋例假日之服務紀錄。

23. 111年記點機制
• 執行情形：本局視情節輕重訂定記點項目及基準，預計111年
1月1日實施。
✓記點面向：契約管理、單位管理、核銷管理及其他等四大
面向，計28項。
✓處理原則：特約期間違約記點達5點者，將函知照管中心或
或本市 A 級單位暫停照會派案1個月，記點超過5點者採持
續累進制，每記5點即暫停照會派案1個月。

24. 困難及限制
• 居家機構設立門檻低
-個人即可成立居家機構
• 長照業務未整併
-跨局處溝通耗時、增加
行政及人力成本
• 評鑑頻率4年1次
• 評鑑結果合格/不合格
鑑別力?
• 查核人力
-近100家居家機構僅有5
位承辦人負責管理(含設
立審查、稽查、核銷)

25. 困難及限制
• 濫用服務項目或投機領取政策
鼓勵
-額度用好用滿、推託購買物品
多而直接使用2組BA16、可
順手執行的服務卻要求加開
服務項目、
-技術性使用AA08
（如服務時間為19:10~20:10）
• 競爭亂象?市場化?
-搶居服員（高薪）、照服
員帶案走、削價競爭（不
收部分負擔、提供折扣或
優惠）、為了增加服務區
域而不斷設立新的機構

26. 結論
• 雖然現行已透過評鑑、督導考核及業務稽查等方式進行
管理，長照2.0服務品質一直是個問號?
• 期望未來可透過政策引導，修訂設立標準、評鑑辦法等
相關法規進行設立上某程度的限縮，或是支付制度能以
品質層面來給付，或是有甚麼機制能讓使用者發聲，方
能初窺服務品質推進的可能，並保障服務使用者之權益。

27. 社福公仔-螢火蟲〝小光〞
照亮希望，指引幸福
感謝聆聽