29. Содержание
Введение
Ключевые моменты в решении интерьера
Раздел 1
1.1. Цели и задачи Руководства
1.2. Основные идеи бренда Банка
1.3. Особенности позиционирования Банка на рынке банковских
услуг
1.4. Концепция дизайна нового типового формата офисов
1.5. Оптимизация обслуживания клиентов в офисах типовых фор-
матов и атмосфера
Раздел 2
2.Зонирование
2.1. Принципы зонирования и планирования пространства
2.2. Основные функциональные зоны и их характеристики
2.3. Схемы зонирования и планировочные решения банковских
офисов типовых форматов
2.4. Распределение клиентских потоков
2.5. Объемно–планировочные решения банковских офисов типовых
форматов
Раздел 3
3. Интерьер, описание, внешний вид функциональных зон
3.1. Круглосуточная зона самообслуживания и внутренняя зона
3.1.1. Стойка приветствия с терминалом очереди (СУО)
3.1.2. Информационно-справочная стойка/ буклетница
3.1.3. Информационные таблички и элементы маркетинговых кому-
никаций
3.1.4. Плакатодержатели с имиджевой графикой
3.1.5. Встроенные банкоматы с задней загрузкой/ с фронтальной
загрузкой
3.1.6. Отдельно стоящие банкоматы с фронтальной загрузкой
3.2. Зона приветствия
3.2.1. Стойка приветствия (Администратор зала)
3.2.2. Плакатодержатели с имиджевой графикой
3.2.3. Отдельно стоящий терминал Системы управления очередью
(СУО)
3.2.4. Ячейки для выписок
3.3. Операционно-кассовый зал. Зона консультирования и продаж
3.3.1. Переговорная/ые комната/ы
3.3.2. Кабинет Управляющего. Кабинет Заместителя Управляющего
3.3.3. Информационно-справочная стойка/ буклетница
3.3.4. Информационные таблички и элементы маркетинговых ком-
муникаций
3.4. Операционно-кассовый зал. Зона транзакционных операций и
касс
3.4.1. Рабочие места Операционистов по обслуживанию физических
и юридических лиц
3.4.2. Рабочее место кассира, клиентская кассовая кабина
3.4.3. Брендовая (имиджевая) стена
3.4.4. Плакатодержатели с имиджевой графикой
3.4.5. Встроенные электронные кассиры TCD либо рециркуляцион-
ный кассир
3.4.7. Темпокассы на рабочих местах
3.4.8. LCD-экраны СУО (номер очереди) на рабочих местах
3.5. Зона ожидания для клиентов
3.5.1. Кресла и диваны, скамейки. Журнальные столики
3.5.2. Стол для заполнения формуляров и документов
3.5.3. Стойка/ полки для формуляров, информационных материа-
лов, книги жалоб и Предложений
3.5.4. Санузлы
3.6. Зона хранилища ценностей клиентов (депозитарий)
3.6.1. Кабина для конфиденциальной работы клиента
3.6.2. Административно-хозяйственная зона
3.6.1. Бэк-офис (кабинеты сотрудников)
3.6.2. Помещение для отдыха и приема пищи либо комната для
пересчета денег
3.6.3. Гардероб
3.6.4. Технические помещения (Электрощитовая, Серверная, Пульт
охраны и пр.)
3.6.5. Характеристики функциональной зоны Приват Банкинг
3.6.6. характеристики функциональной зоны Полуконфиденциаль-
ного обслуживания
3.6.7. характеристики функциональной модуля Ипотека
Раздел 4
4.1. Принципы интерьерных решений
4.2. Пол. Принцип устройства. Материалы.
4.2.1. Схема напольных покрытий
4.2.2. Наличие плинтуса и оформление
4.2.3. Наличие лестницы и оформление
4.3. Стены. Принцип окраски. Цветовая гамма, материалы.
4.3.1. Развертки стен всех функциональных зон
4.3.2. Отделка колонн
4.4. Потолок. Принцип устройства и материалы, освещение
4.4.1. Принцип устройства освещения. Осветительные приборы
4.5. Двери и перегородки
4.5.1. Схема дверных проемов и размещения перегородок
4.5.2. Спецификация дверей с указанием размеров дверных про-
емов
4.6. Окна. Принципы размещения. Оформление и заполнение
4.6.1. Наличие/ отсутствие жалюзей
4.6.2. Оформление радиаторов
4.7. Ведомость отделки
4.7.1. Ведомость материалов для изготовления дверей, перегородок
и окон
4.7.2. Ведомость осветительного оборудования
4.7.3. Ведомость сантехнического оборудования
Раздел 5
5.1. Нестандартная банковская мебель
5.1.1. Стойка Администратора
5.1.2. Рабочее место сотрудника операционного зала
5.1.3. Рабочее место сотрудника модуля Ипотека
5.1.4. Рабочее место кассира
5.1.5. Стол для заполнения формуляров и документов
5.2. Стандартная банковская мебель
5.2.1. Стол для переговоров
5.2.2. Стол для руководителя
5.2.3. Брифинг-приставка к столу руководителя
5.2.4. Тумба подкатная с запирающимися ящиками
5.2.5. Шкаф для одежды высокий
5.2.6. Шкаф для документов высокий
5.2.7. Шкаф для документов средний
5.2.8. Стеллаж для документов со стеклом
5.2.9. Стол для работы с ценностями. Рабочий стол для бэк-офиса
5.2.10. Журнальные столики
5.2.11. Кресла и диваны, скамейки
5.2.12. Рабочее кресло сотрудника. Рабочее кресло руководителя
5.2.13. Стул/ кресло клиента
5.2.14. Мебель для кухни (шкафы, столы, мойка, стулья)
Раздел 6
6.1. Общие положения и принципы размещения
6.2. Основные элементы навигации
6.2.1. Информационные таблички
6.2.2. Световые короба с информацией, указывающей на функциональ-
ность зоны
6.2.3. Виниловые надписи на стенах с информацией, указывающей на ус-
луги либо содержащей слоган (например, «Ипотека» либо «С нами
надежно!»)
6.2.4. Световые панели, указывающие на определенную Зону обслужива-
ния
6.2.5. Кабинетные таблички
6.3. Основные элементы маркетинговой коммуникации
6.3.2. Нестандартные элементы
6.3.2.1. Брендовая (имиджевая) стена
6.3.2.2. Другие значимые элементы бренда
6.3.3. Стандартные элементы
6.3.3.1. Информационно-справочная стойка/ буклетница
6.3.3.2. Плакатодержатели с имиджевой графикой
Раздел 7
7. Экстерьер
7.1. Общие положения и принципы оформления
7.1.1. Входная группа в дневное время
7.1.2. Входная группа в ночное время
7.1.3. Вывеска
7.1.4. Оконные носители информации. Визуализация плакатодержателей с
имиджевой графикой
7.1.5. Встроенный банкомат
7.1.6. Выступающая идентификационная табличка
30. Первая зона, в которую попадает клиент — это зона кругло-
суточного обслуживания или зона 24х7.
Воспользовавшись терминалом электронной очереди,
в клиентском зале, в зоне приветствия, клиент попадает
в зону ожидания, где расположена мягкая мебель,
а также стойки с буклетами и тумбы для заполнения
документов. Минуя зону ожидания, клиент попадает
за стол работы с менеджером. В данной зоне нахо-
дятся рабочие места сотрудников «Банка Москвы».
Из клиентского зала, непосредственно, можно попасть
в мидл-офис. В бэк-офис сотрудники попадают через кори-
дор. В этой зоне находятся рабочие места сотрудников. Бэк-
офис, мидл-офис, хозяйственно-бытовая зона располагаются
в дальней части офиса, скрыты от клиента.
Административная зона должна располагаться рядом
с Front-линией, на доступном расстоянии от зоны
обслуживания клиентов и бэк-офиса. В зависимости от пло-
щади административной зоны в ней должно быть рабочее
место руководителя, шкафы для документации, 1-2 кресла
для клиентов.
Переговорные комнаты «внешнего» типа располагаются
на доступном расстоянии от Front-линии и кабинета управляю-
щего. Переговорные комнаты «внутреннего типа» размещают-
ся рядом с бэк-офисом.
Зона Private Banking в обязательном порядке совмещается
с кассами. В отделениях с небольшой площадью размещается
зона Полуконфиденциального обслужи-вания, так же обяза-
тельно совмещение с кассами.
2.1.
Принципы зонирования
и планирования пространства
2. Зонирование
15Руководство по организации и оформлению офисов типовых форматов
31. При разработке планировочного решения важно учитывать
движение клиентов и сотрудников Банка. В зависимости
от количества людей, возможно определить интенсивность
потока. На чертежах представлены широкими линиями —
основной поток клиентов, тонкими — второстепенный.
Следовательно, возможно определить ширину проходов
между функциональными зонами (например, между Front-
линией и Зоной ожидания).
На схеме показано взаимодействие функцио-
нальных зон.
2.5.
Распределение клиентских
потоков (маршрут клиента).
ФЛАГМАН
2. Зонирование
31Руководство по организации и оформлению офисов типовых форматов
46. 6 из 18
БРЕНДИНГ РЕГИОНОВ
ЧТО ТАкОЕ бРЕНД РЕГИОНА?
1. устойчивый образ территории
2. стратегия развития, реализованная
в коммуникации
3. Индивидуальный «язык» общения
администрации и общества
4. Инструмент для привлечения инвестиций
5. Форма создания новых потребностей
(туризм, культура, спорт...)
47. 7 из 18
БРЕНДИНГ РЕГИОНОВ
какие задачи решает БРЕНД?
1. Повышает инвестиционную
привлекательность региона;
2. Формирует положительный имидж региона
в сознании целевых групп:
- инвесторы
- коренные жители
- федеральная власть
- средства массовой информации
- туристический сектор
3. Создает комплекс решений для эффективной
коммуникации территории:
- навигация;
- дизайн пространства;
- оформление мероприятий и туристических
центров;
5. Рекламные, информационные, официальные
материалы; сувенирная продукция;
6. Расскрывает новые возможности для
развития туристического бизнеса;
7. Актуализирует культурные, исторические,
экономические достоинства территории.