Interview met de General Manager Amsterdam Campus Hotelschool The Hague voor het zakenmagazine Business Amsterdam.

1. De entree van de Hoge Hotelschool is an-
ders dan de gemiddelde hogeschool. Er is
een receptie aan de rechterzijde en een
restaurant aan de linkerkant. Studenten in
(mantel)pak heten gasten welkom in het
Engels. Middels een speldje met de vlag
van een land weet de bezoeker direct met
welke nationaliteit hij of zij te maken
heeft. Een warm welkom. Precies zoals je
in een hotel zou verwachten. Alle studen-
ten hebben dan ook een passie voor de
hotellerie weet Griep te vertellen.
Je wordt niet zomaar toegelaten tot de
Hoge Hotelschool. Jaarlijks melden tussen
de 1200 en 1500 potentiële kandidaten
zich aan. Daarvan zullen er slechts 250
met de studie mogen starten. De selectie
is streng en dat is niet zonder reden.
“Door de grote aanwas hebben we de mo-
gelijkheid heftig te kunnen selecteren”,
vertelt Griep. “Dit jaar bestaan we 85 jaar,
we waren één van de eerste hotelscholen
in de wereld. We hebben een breed inter-
nationaal netwerk en werven ook studen-
ten van over de gehele wereld die allen
zeer gemotiveerd zijn. We eindigen in
verschillende rankings vaak in de top drie
of vijf.”
Gastvrijheid maakt
het verschil
In de moderne ambiance van de Hotelschool The Hague ontmoeten Business Amsterdam en VAZO di-
recteur Huib van Santen, general manager van het educatieve instituut: Paul Griep. De Amsterdamse
vestiging is nu anderhalf jaar jong en huisvest ruim duizend studenten. Hier worden zij klaar gestoomd
voor hoge functies in de hotelbranche, maar ook in het bedrijfsleven. Bij het bereiken van dit doel we-
ten ze één ding zeker: met gastvrijheid kom je ver.
"Ik wil graag iets
teruggeven aan
studenten"
Huib van Santen en Paul Griep
amsterdam business | nummer 2 | april 2 0 1 410

2. Persoonlijkheidsontwikke-
ling
Paul Griep is zelf een alumnus van de
Haagse Hotelschool en is na enige om-
zwervingen verbonden geraakt aan de
opleiding. “Toen ik afstudeerde waren er
weinig mensen die in de hotellerie werk-
zaam bleven. Ik heb echter altijd al een
passie voor dit vakgebied gehad. Naast
een uitstap met een eigen zaak voor een
tijd, ben ik lang werkzaam geweest voor
grote hotelketens. Daarnaast gaf ik trai-
ningen, met name in Europa.” Griep
kwam door zijn trainingswerkzaamheden
in contact met de Hoge Hotelschool en is
les gaan geven in revenu management en
sales & marketing. Hoewel hij nu general
manager is, geeft Griep nog steeds lessen.
“Ik vind het teruggeven van kennis aan
studenten ontzettend leuk om te doen. We
proberen als instituut ervoor te zorgen dat
iedereen betrokken is en blijft bij de les-
sen. Educatie is toch de core business, dat
moeten we niet uit het oog verliezen.” Van
Santen kan zich hierin goed vinden, hij
heeft een aantal jaren geleden tijdens de
introductieweek aan de eerstejaars stu-
denten van de Hogere Hotelschool in Den
Haag en Amsterdam ‘Performance en
Zakelijke Etiquette’ gedoceerd.
De Hoge Hotelschool besteedt veel aan-
dacht aan persoonlijkheidsontwikkeling.
“Onze studenten veranderen ontzettend
tijdens de opleiding”, stelt Griep. “Als zij
internationaal willen opereren op hoge
functies dan komt er nogal wat bij kijken.
Het is belangrijk om de studenten daarop
voor te bereiden.” Daarom is het verplicht
om het eerste jaar intern te zitten. De stu-
denten delen een kamer met een ander
persoon en leren tijdens een outdoor
week, gezamenlijk door een diep dal te
moeten. Een pittige opgave vindt Griep,
die dit zelf ook ervaren heeft. Daarnaast
ligt de focus op praktijkervaring. “Onze
studenten voeren verschillende werk-
zaamheden uit, van receptie tot schoon-
maak. Dat maakt hen later een ander
soort leider, omdat ze weten hoe het is om
in die functies gestaan te hebben.”
Elk contact is een
touchpoint
Naast de persoonlijke ontwikkeling kan
Griep niet genoeg benadrukken hoe be-
langrijk gastvrijheid is. Niet alleen in de
opleiding, maar in zijn algemeenheid.
“Dit wordt door bedrijven nog steeds on-
derschat, terwijl het zeer waardevol kan
zijn. Keer op keer wordt bewezen wat
gastvrijheid bedrijven kan opleveren in de
winst. Zodra het bedrijfsleven zich dat
realiseert, realiseren ze ook dat het be-
langrijk is om mensen in dienst te hebben
die hiervoor staan.” Van Santen, tevens
werkzaam voor Sail, knikt instemmend:
“In Nederland kunnen we dat zeker ge-
bruiken. Het is niet voor niets dat Sail
contact heeft met jullie voor de organisa-
tie. De afgelopen twee jaar had je in Am-
sterdam de Welcome trainingen voor de
dienstverlenende sector. Helaas is dat ge-
stopt.”
Mede dankzij vergelijkingssites is al snel
duidelijk wat het publiek vindt van de
dienstverlening in bepaalde steden. Dat is
enerzijds goed, anderzijds wordt pijnlijk
duidelijk dat Nederland niet goed scoort.
“Er is nogal wat negatieve pers geweest
wat betreft de gastvrijheid in ons land. We
staan onderaan en dat is niet leuk om te
horen”, zegt Griep, die toegeeft niet ver-
baasd te zijn. “Elk contact is een touch-
point en dat kan iedere keer weer een
verschil maken in de belevenis van de
gast. We proberen dat aan te pakken met
een aantal andere steden.” “Eigenlijk zou
je een comité van wellevendheid moeten
instellen, samen met het bedrijfsleven”,
oppert Van Santen. Hij kan op instem-
ming rekenen van Griep die hier positief
tegenover staat. Griep vervolgt: “Het is
ook een stukje cultuur. Wij zouden niet
meer geld uitgeven aan een gast dan aan
onszelf. Dat betekent niet dat we dat niet
kunnen leren. Daar is een goede basis
voor nodig. Het begint bij normen en
waarden. Ik heb zelf ook kinderen en pro-
beer hen dat zeker mee te geven. Daar ben
ik waarschijnlijk bovengemiddeld streng
in.”
Innovatie en verandering
Op verschillende plekken verrijzen ver-
nieuwde concepten die afwijken van de
traditionele hotels. Een trend die Griep
sterk aanmoedigt. “De hotellerie is abso-
luut klaar voor meer innovatie, aangezien
onze sector altijd al het imago heeft traag
te zijn op het gebied van vernieuwing. Dat
verandert nu, je ziet steeds interessantere
producten komen en de grote, logge ke-
tens zijn wakker geworden. Vorig jaar
was generatie X de grootste spender in
business travel, terwijl dat voorheen de
babyboomers waren. Deze groep heeft
andere wensen en dat vereist andere pro-
ducten. Die zie je nu ontstaan in de
markt.” Griep gelooft daarnaast sterk in
een andere manier van hotel runnen.
Waar van oudsher de manager op de ach-
tergrond werkzaamheden uitvoert, heb-
ben de andere personeelsleden het meest
contact met de gasten. “Draai dit om”,
stelt Griep. “Maak de lagen wat platter.”
Bij deze ontwikkelingen hoort ook de ex-
plosieve groei in de vraag naar congresor-
ganisatie. Griep legt uit dat Hotelschool
The Hague deze tendens in de markt ook
ervaart en geeft haar studenten nu al de
praktijkervaring hiervan mee. Vandaag is
dat duidelijk te merken. Er is een educa-
tief congres over onderzoek op locatie.
Her en der staan studenten om dit alles in
goede banen te leiden. “Onze studenten
zijn op vele vlakken betrokken bij dit con-
gres. Ze helpen met de organisatie, de
voorbereidingsfase en de uitvoering”, al-
dus Griep. “We zien de groei in de vraag
naar kennis en educatie wat betreft con-
gresorganisatie. Daarin onderscheiden we
het creatieve en uitvoerende gedeelte.”
Hotelschool The Hague start in september
met de master Hospitality Management
met een focus op innovation en concept
development. Een master Events behoort
tevens tot de mogelijkheden, maar kent nu
nog geen concrete uitvoering.
Het educatieve instituut gaat mee met
haar tijd en speelt gretig in op veranderin-
gen in de markt. Hierbij verliezen ze de
hoofdzaak niet uit het oog: gastvrijheid.
Want hoeveel de hotellerie ook onderhe-
vig is aan innovatie, een prettige benade-
ringswijze maakt het verschil. Vroeger, nu
en in de toekomst. �
Tekst:EileenBosmanFotografie:FlorisdeRidder
“Bedrijven onder-
schatten de waarde
van gastvrijheid"
huib van santen in gesprek
amsterdam business | nummer 2 | april 2 0 1 4 11