Presentatie tijdens congres 'Gezondheidszorg... een Glazen Huis? (november 2008)

1. 3 vragen
• Hoe transparant is jouw organisatie?
• Hoe transparant werkt jouw organisatie?
• Wat verwacht je van deze workshop?
1

2. Gezondheidszorg... een Glazen Huis?
‘Je bent transparant,
deal with it!’
Martijn Hulst
martijn.hulst@hutspot.nl

3. The corporate story?
Manager van AstraZeneca in corporate nieuwsbrief over artsen
3

4. The corporate story?
“To disregard what the world thinks
of us is not only arrogant but
utterly shameless.”
Cicero
4

5. 5

6. Mensen
6

7. Conversaties
7

8. Inspiratie
8

9. Inspiratie Transpiratie
9

10. Vitaminen

11. Fietssloten
1
1

12. 12

13. 13

14. Plezier
14

15. Jou
1
5

16. Nog zo’n 69 slides te gaan
Here we go…
16

17. Ik
• Martijn Hulst
• Adviseur interactieve zorgcommunicatie & zorgmarketing (health2.0)
• Werkend voor:
• Mede- oprichter:
• Mede-initiatiefnemer:
17

18. Wie ben ik? Waar ben ik?
martijnhulst http://www.last.fm/user/martijnhulst/
martijnhulst.hyves.nl
http://www.linkedin.com/in/MartijnHulst
martijn etoile
martijnhulst@gmail.com
martijnhulst@hotmail.com
http://www.slideshare.net/martijnhulst
http://twitter.com/martijnhulst
http://www.facebook.com/profile.php?id=677558763 http://www.martijnhulst.nl

19. Spelregels
• Ja, je mag vragen stellen.
• Ja, je mag reageren.
• Ja, je mag bloggen.
• Ja, je mag foto’s maken.
• Ja, je mag twitteren.
• Ja, je mag de presentatie nakijken.
19

20. Vandaag
…antwoord geven op jullie verwachtingen…

21. Dus…

22. Het digitale tijdperk van Health2.0
22

23. Internet
Augustus, 1991
Tim Berners-Lee plaatste een samenvatting over het World Wide Web project
in de nieuwsgroep alt.hypertext newsgroup
2
3

24. 17 jaar later: online patiënten
• 83% van de Nederlanders is (breedband) online
• Voor 63% van de Nederlanders is Internet het favoriete medium
• 84% van de online-ers zoekt naar gezondheidsgerelateerde informatie
• 7 op 10 patiënten ‘googlet’ voor artsbezoek
• Zo’n 2/3 van de online-ers zoekt naar informatie met betrekking tot
de eigen gezondheid
24

25. Het digitale tijdperk anno 2008
http://www.youtube.com/watch?v=JVZ6E9EnJ3I

26. 2.0 in Nederland
• 57% internetgebruikers maakt gebruik van blogs, sociale
netwerken, videosites, vergelijkingssites, etc.
• > 7 miljoen Nederlanders op Hyves
• 40% internetgebruikers is actief op online sociale netwerken
• > 499.000 artikelen in Nederlandse wikipedia
• 15% internetgebruikers publiceert een weblog of een website
• 58% hecht meer waarde aan de mening van de gewone
consument
26

27. 2.0-patiënten in praktijk
• 34% van de online zorgconsumenten baseren zich op de
content van anderen over gezondheidszorg en gezond
leven
• Meer dan 40% wil zich via het Internet laten informeren
over de keuze voor een zorgverlener
• 14% internetgebruikers publiceert online wel eens
ervaringen met betrekking tot ziekte en medicijnen
• Bijna 5.000 Hyves rondom gezondheidszorg.
• 60% van de online chronisch patiënten kent Kiesbeter.nl
niet
• 6% van user generated content is incorrect
27

28. Health2.0 komt overal terug
• Medische zoekmachines • Mantelzorgondersteuning
• Weblogs | Medblogs • Helderheid in medische testen en
• Communities medicatie
• Wiki’s • Onderwijs
• Foto- en video-sites • Virtuele werelden
• Sociale bookmarking sites • Dossiervorming en –voering
• Sites voor monitoren • Beoordelingsites
en ontmoeten • Marktplaatsen
28

29. Dagelijkse activiteiten
zoeken
verbinden
delen
remix
creëren
participeren
handelen
kiezen

30. Activiteiten met een reden
• zingeving
• nieuwsgierigheid
• verwerking
• goed willen doen
• reflectie
• genot-gemak-gewin
• erbij willen horen
• status
Bron: Fabrique, Over drijfveren, kookschriften en de toekomst, mei 2007

31. Het verbindt en helpt ‘mensen’
31

32. Mensen en hun foto’s…
32

33. Mensen en hun video’s…
http://www.youtube.com/watch?v=DIrLfgneWug
33

34. Mensen en hun conversaties
34

35. Conversatie ook in bewegend beeld

36. Conversatie als vergelijkingsinstrument

37. Conversatie in werkgeverkeuze
Bron: CompanyRating

38. Conversatie als keuzeinstrument

39. Zenders en ontvangers in conversatie
Patiënten
Medewerkers
Toeleveranciers
Concurrenten
Partners
Pers
Potentiële Besluitvormers
medewerkers
39

40. En wat betekent dit?
TRANSPARANTIE

41. De conversatie is begonnen
Een krachtige wereldwijde conversatie is begonnen. (…) Deze markten zijn
conversaties. Hun deelnemers communiceren in een taal die natuurlijk, open,
eerlijk, geestig en vaak schokkend is. (…) Niet verwonderlijk dat vernette
markten geen respect hebben voor bedrijven die niet kunnen en willen
spreken zoals de vernette markten zelf doen.
(Bron: Cluetrain Manifesto, 1999)
41

42. Enige transparantie?

43. Je bent een glazen huis
Deal with it!

44. Deal with it!
44

45. Een fietsslot
4
5

46. Een vitaminedrankje
1,6 miljoen euro schade claim

47. Een paar reviews

48. Een artikel in een bedrijfsblad

49. Piraten!
4
9

50. Deal with it!

51. Reactie van traditionele zorgmarkt
Meer afwijzing
Meer informatie aanbieden
Meer controle
Meer en sterkere sturing
Meer zelf expertbenoemingen
Beperktere toegang
Meer zelf ontwikkelen

52. Indicatoren?

53. Deal with it?

54. Reputatiemanagement
Dus ook online

55. Tips om te doen
• Monitor
eenvoudig
blijf op de hoogte van wat er over je geschreven wordt
• Luister
sta open voor wat geschreven en bedacht wordt
• Converseer
ga het gesprek
• Participeer
blijf het gesprek volgen en blijf deelnemen
• Anticipeer
verander naar de wensen van de doelgroepen of leg uit
• Activeer
zet aan tot positieve vervolgreacties moeilijk

56. Tips om naar te gedragen
• Blijf altijd eerlijk en open
• Wees jezelf en persoonlijk
• Maak geen reclame
• Toon respect
• Reageer niet overdreven, maar gepast
• Wees duidelijk
• Toon bereidheid
• Wees onderdeel van het netwerk
• Reageer snel, maar niet ‘te’
56

57. Oogziekenhuis converseert

58. Ziekenhuisbestuurder activeert

59. Vodafone monitort, luistert en anticipeert

60. UPC gaat verder…
Zes maanden tijd:
verhoging online merkwaardering naar 15%

61. Wat nu?
Hoe transparant is jouw
organisatie?

62. Stap 1: (Gratis) Trucs om te monitoren
• Google.com
• Blogsearch.google.com
• News.google.com
• Google.com/alerts
• Groups.google.nl
• Blogpulse.com
• Technorati.com
• Socialmeter.com
• Search.twitter.com
• Hyves.nl
• Del.icio.us
• NuJij / Digg En voeg alles aan je rss-reader toe

63. Stap 2: Ga daar waar je doelgroep is
...en bepaal op basis van o.a. aantal commentaren, verwijzingen,
google positie, etc. de waarde

64. Stap 3: Luister

65. Stap 4: Conversatie
...en ontwikkel daarvoor iets aan visie / advies / beleid

66. Create with it!
66

67. Dell lies, Dell sucks

68. Dell gaat de conversatie aan

69. Dell gaat in co-creatie

70. Starbucks volgt

71. De volgende stap in ‘Glazen huis’
• Monitor
• Luister
• Converseer
• Participeer
• Anticipeer
• Activeer
Faciliteer

72. Stap 1: (Gratis) Trucs om te beginnen
• Uservoice
• RedesignMe
• GetSatisfaction

73. Stap 2: Kies een focus
…bijvoorbeeld je eigen internetsite

74. Stap 3: Luister

75. Stap 4: Conversatie
...en ontwikkel daarvoor iets aan visie / advies / beleid

76. Volgende stap?

77. Strategie maken met een wiki
• Starten alleen is onvoldoende
• Vullen
korte relevante stukken tekst ipv beleidsnotities
• Samenvatten
de inhoud moet overzichtelijk en constructief zijn
• Prikkelen
de inhoud moet worden aangescherpt
• Eindredactie
Eindversies vastzetten
• Ontmoeten
zowel online als ook fysiek
• Behouden
Bestaande rollen in strategietraject

78. Wat nu?
Hoe transparant werkt
jouw organisatie?

79. This was it!
79

80. Schaamte?
“To disregard what the world thinks
of us is not only arrogant but
utterly shameless.”
Cicero
80

81. Plezier?
81

82. Vandaag
…antwoord geven op jullie verwachtingen…?

83. 83

84. Toegift

85. Credits & contact
Deze presentatie is mede mogelijkheid door verschillende webloggers, Flickr-gebruikers,
Sxc.hu-publiceerders, Wikipedia-schrijvers, Slideshare-delers en Twitteraars
Zonder de verschillende gedeelde berichten, foto’s en presentaties was het maken van deze
presentatie onmogelijk.
Heel veel dank en laten we blijven delen.
Martijn Hulst
http://www.martijnhulst.nl/
martijn.hulst@hutspot.nl / martijnhulst@gmail.com / martijn.hulst@tamtam.nl
85