CCM Benchmark a interrogé 15 responsables Internet de sociétés d’assurance et de prévoyance / santé ciblant une clientèle de particuliers. Les entretiens ont été menés de janvier à mars 2013.Cette enquête visait à :Comprendre la perception des services de Click to Chat par les décideurs dans les entreprises du secteur de l’assurance ;Evaluer l’impact de ces services sur la performance des entreprises et identifier les perspectives de développement.

1. Découvrez un aperçu
en quelques pages

3. Ce
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Sommaire
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Présentation de l‘étude
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............................................................................................................................. 3
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Les services de Click to Chat dans l‘assurance
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................................................................. 5
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pl !
Bilan de l‘activité e-assurance .................................................................................................................................... 6
et
Les canaux de contact Tapez pour saisir le texte 7
au
....................................................................................................................................................
Projets Click to Chat - objectifs et déploiement ................................................................................................ 8
L‘expérience client au service de la conversion .......................................................................................................... 8
Un déploiement tout au long du processus de souscription .................................................................................. 10
La définition de la stratégie et la formation des équipes comme facteurs clés de réussite d‘un projet
11
Click to Chat ...........................................................................................................................................................................
L‘internalisation de la gestion des contacts ................................................................................................................ 12
Une prise en main rapide du Click to Chat .................................................................................................................. 13
Un bilan très positif en termes de relation client ....................................................................................................... 14
Un ROI déjà au rendez-vous ............................................................................................................................................. 15
Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives...................................................................................... 16
Ils partagent leurs retours d’expérience ................................................................................... 17
Comment amaguiz apporte un conseil de qualité et humanise la relation à distance ? ........... 18
Comment Maaf.fr améliore l'accessibilité et la satisfaction client ?........................................................ 22

4. Ce
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Les 15* sociétés interrogées
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Assureurs multicanaux Assureurs Pure-Players
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et
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Le rapport a également été enrichi par d’autres données issues de l’enquête générale auprès des décideurs (poids de l’activité
Internet, déploiement de la souscription en ligne, projets sur mobile…).
Enfin, les résultats de ce rapport ont été mis en résonance avec les informations collectées par les analystes de CCM
Benchmark lors de leur veille sur le secteur.
* Ces entretiens ont été complétés par les témoignages de quatre sociétés ne souhaitant toutefois être citées dans cette étude.

5. Les canaux de contact
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Dans ce contexte, l’enjeu pour le secteur est de Dans cette même logique, un tiers des acteurs ont
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parvenir à concilier dématérialisation des processus déjà mis en place une solution de Click to Chat et
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et valorisation de la relation client. Les sociétés un autre tiers envisagent de déployer ce service
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d’assurance cherchent ainsi à développer les points d’ici la fin de l’année. C’est le canal qui devrait le
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de contact avec clients et prospects via de nouveaux plus se développer dans les 12 prochains mois.
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canaux. Celui-ci devrait ainsi supplanter la visioconférence,
rçu
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d’ailleurs abandonnée par un des acteurs interrogé.
re em
Les formulaires e-mail et les numéros de téléphone
L’usage de ce canal induit souvent plus de
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se sont depuis plusieurs années généralisés sur les
contraintes pour l’utilisateur (possession d’une
sites d’assureurs. Le call-back s’est rapidement
m nt
webcam, installation d’un logiciel adapté…).
imposé comme un autre canal de contact
pl !
et
incontournable. Son utilisation devrait aussi Les réseaux sociaux Twitter et Facebook sont, en
au
s’étendre à la quasi-totalité des sites en 2013. comparaison, peu exploités pour le CRM. Certains
acteurs reconnaissent être encore dans une
Le rappel, immédiat ou différé, est généralement
démarche d’expérimentation et ne sont pas certains
positionné sur des pages plus « stratégiques » que
de donner suite à ces initiatives. Plus qu’un canal de
les deux moyens de contact cités précédemment
relation client à part entière, les réseaux sociaux
(demandes de devis, tunnel de souscription…) : le
présentent davantage de potentiel aux yeux des
coût et l’organisation nécessaires à ce dispositif
assureurs en termes d’image et d’e-réputation.
justifient de l’associer à des contacts à forte valeur
ajoutée.
Les outils relationnels mis à disposition sur les sites d’assurance
« Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition
33%
de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? »
E-mail 0 % 100 %
Téléphone 0 % 100 % des assureurs
souhaitent déployer
Call-back 72 % 21 % 7 %
un Click to Chat dans
Click to Chat 33 % 33 % 33 % les 12 prochains mois.
Visioconférence 21 % 29 % 50 %
Page Twitter de relation client 15 % 23 % 62 %
Page Facebook de relation client 14 % 14 % 72 %
0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 5
Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment

6. Ce
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> Une prise en main rapide du Click to Chat
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Les attentes des assureurs au niveau de Autre facteur clé, la définition de la
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l’appropriation du canal par les équipes ont stratégie s’est effectuée rapidement, voire
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été satisfaites puisque pour la quasi-totalité très rapidement. C’est le cas de toutes
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des entreprises, cette prise en main s’est les entreprises clientes d’iAdvize.
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opérée très rapidement, en moins d’un L’implémentation technique
pl !
80%
et
mois. Comme vu précédemment, les s’est le plus souvent opérée
au
entreprises se sont attachées à en moins de 3 mois.
accompagner leur personnel dans la mise
en œuvre de ce nouveau canal de contact. des assureurs ont jugé
«très rapide» la prise
en main du canal Chat
Mise en place du service de Click to Chat
« Concernant le Click to Chat, comment s’est déroulé… »
Très rapide Plutôt rapide Plutôt longue Très longue
Le choix de la solution 60 % 20 % 20 % -
L’implémentation de la solution
20 % 60 % 20 % -
technique
La mise en place de la stratégie 40 % 40 % - 20 %
La prise en main du canal Chat par les 80 % 20 % - -
équipes du centre de contact
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7. Pour télécharger
gratuitement le
livre blanc
www.iadvize.com/etude-clicktochat-assurance