O documento discute a aplicação da gestão do conhecimento em problemas do governo. Ele descreve como um projeto de gestão do conhecimento atuou junto às pessoas e meios de uma central de atendimento para melhorar os serviços, resultando no fim das filas, alta satisfação dos clientes e melhoria da qualidade do serviço.

1. Como Aplicar
Gestão do Conhecimento
em Problemas de Governo
José Renato Santiago
31/08/2012

2. A tal Gestão do Conhecimento...
Desafio:
Gerir as competências, conhecimentos,
habilidades e experiências das pessoas,
de forma a permitir que elas
desenvolvam práticas e iniciativas que
propiciem resultados e o atendimento
das metas e objetivos de uma
organização.
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3. A tal Gestão do Conhecimento...
Não é algo novo!!!
Existe desde sempre!!!
Pode ser simples!!!
É simples!!!
Exige atenção!!!
Depende de cada um de nós!!!
...precisa, algumas vezes, de
um empurrãozinho...
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4. Nos tempos das cavernas...
A busca por alimentos acontecia
através da caça de animais
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5. Para um processo de caça...
Pessoas:
Capacitadas
Motivadas
Focadas em Resultados
Alinhadas com o objetivo
Trabalho em Grupo
Conhecimentos
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6. Para um processo de caça...
Meios:
Ferramentas
Instrumentos
Roupa adequada
Estratégia
Proteção
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7. Para um processo de caça...
Pessoas Meios
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8. Estruturando
um processo
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9. Processo
Grupo de
Pessoas atividades ou ações Meios
estruturadas que
são desenvolvidas
por pessoas, e que
através do uso dos
meios devidos
disponíveis, visam
atender às metas e
objetivos traçados.
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10. Atuar junto às Pessoas...
Atividades:
• Capacitar devidamente as pessoas;
• Trabalhar questões relativas
à motivação;
• Potencializar o alinhamento entre
as metas pessoais e organizacionais;
• Incrementar ações voltadas ao
trabalho em grupo.
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11. Atuar junto às Pessoas...
Alguns Erros:
• Não ouvir as pessoas;
• Ignorar os conhecimentos já existentes;
• Desconsiderar as experiências;
• Subestimar a cultura vigente;
• Incentivar a existência de metas
pessoais.
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12. Desenvolver os meios...
Atividades:
• Viabilizar e desenvolver ferramentas,
instrumentos e maneiras que
permitam a criação de um ambiente
propício para que as pessoas
consigam desenvolver suas atividades
com excelência.
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13. Desenvolver os meios...
Alguns Erros:
• Achar que qualquer software
ou sistema têm relevância maior
que as pessoas;
• Adotar soluções sem considerar
premissas pontuadas pelas pessoas;
• Considerar meios pontuais para
solucionar problemas de processo.
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14. A tal Gestão do Conhecimento...
Desafio:
Gerir as competências, conhecimentos,
habilidades e experiências das pessoas,
de forma a permitir que elas
desenvolvam práticas e iniciativas que
propiciem resultados e o atendimento
das metas e objetivos de uma
organização.
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15. Gestão do Conhecimento é:
Gerir... Gerir..
Pessoas .
Meios
Processo
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16. A tal Gestão do Conhecimento...
Não é algo novo!!!
Existe desde sempre!!!
Pode ser simples!!!
É simples!!!
Exige atenção!!!
Depende de cada um de nós!!!
...precisa, algumas vezes, de
um empurrãozinho...
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17. Case
Problemas na prestação de serviços
da Central de Atendimento
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18. Foco no processo
Projeto de Gestão do Conhecimento
atuou junto:
Pessoas Meios
Processo
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19. Atuação junto às Pessoas...
Atividades:
• Programas de Capacitação em
Liderança e Atendimento ao Público;
• Identificação dos problemas sob
o ponto de vista dos profissionais
envolvidos;
• Programas de sugestões e melhorias;
• Reconhecimento sobre o efetivo
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20. Atuação junto aos Meios...
Atividades:
• Realização de Comunidades de Prática;
• Iniciativas voltadas para o
Compartilhamento entre as Equipes;
• Encontros programados das Equipes
com Clientes/Contribuintes;
• Agendamento dos Atendimentos.
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21. Principais Resultados Obtidos
• Fim das filas na Central de
Atendimento;
• Índice de aprovação dos clientes
superior da ordem de 97%;
• Redução das vindas das famílias
(clientes) à Central de Atendimento;
• Melhoria da qualidade do serviço
prestado.
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22. Pontos de Atenção – Pensar
• Nenhum sistema,
software ou algo
similar terá a menor
relevância se não
forem fortalecidas as
questões relacionadas
e levantadas pelas
pessoas;
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23. Pontos de Atenção – Pensar
• As pessoas devem
estar no meio
do foco principal
em qualquer ação
de melhoria ou
de potencial
oportunidade
de crescimento.
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24. Pontos de Atenção – Pensar
A mudança começa e depende
de nós mesmos.
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25. Contato
José Renato Sátiro Santiago Junior
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