1. БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ В УКРАИНЕ:
ДИНАМИКА ПОТРЕБЛЕНИЯ И
ЛОЯЛЬНОСТЬ К МАРКАМ.
ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА В 2012Г.
ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ БЮРО IVOX UKRAINE

2. МЕТОДОЛОГИЯ
 Цель исследования
Анализ пользования банковскими услугами факторов лояльности к банкам, а также восприятия
имиджа марок ведущих банков.
 Метод сбора данных
Онлайн опрос (CAWI) на основе iVOX панели респондентов.
 Целевая аудитория
Он-лайн население Украины в возрасте 16-59 лет (выборка репрезентативна по полу, возрасту,
размеру населенного пункта и региону проживания).
 Объем выборки
N=6049 респондентов по 6 волнам опроса:
№ волны 1 2 3 4 5 6
период Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
Объем выборки 971 996 998 1026 1002 1057
 Длительность интервью
10 минут

3. ДИНАМИКА ЗНАНИЯ (С ПОДСКАЗКОЙ) ТОП-5
Какие из перечисленных банков Вы знаете, хотя бы по названию?
МАРОК УКРАИНЫ
100%
ПриватБанк
99%
98%
97%
Ощадбанк
96%
95% Райффайзен Банк Аваль
94%
93% УкрСибБанк
92%
91% Альфа-Банк
90%
89%
88%
87%
86%
85%
84%
83%
82%
81%
80%
Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
3
База: все респонденты

4. ДИНАМИКА ОПЫТА ПОЛЬЗОВАНИЯ ТОП-5
Услугами каких из перечисленных банков Вы пользовались когда-либо?
МАРОК УКРАИНЫ
100%
ПриватБанк
90%
Ощадбанк
80%
Райффайзен Банк Аваль
70% УкрСибБанк
60% Дельта Банк
50%
40%
30%
20%
10%
Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
4
База: все респонденты

5. ДИНАМИКА ПОЛЬЗОВАНИЯ РАЗЛ.УСЛУГАМИ
Какими услугами банков вы пользуетесь на данный момент?
70% Платежная карта без кредита
60% Оплата коммунальных платежей
в отделении банка
Интернет-банкинг
50%
Краткосрочный возобновляемый
40% кредит
Обмен валют
30%
Текущий банковский счет
20%
Денежный перевод
10%
Депозит
0%
Долгосрочный кредит
Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
5
База: все респонденты

6. ДИНАМИКА НАМЕРЕНИЯ ПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГАМИ
Какими услугами банков вы намерены пользоваться в будущем?
70% Платежная карта без кредита
Оплата коммунальных платежей
60%
в отделении банка
Интернет-банкинг
50%
Краткосрочный возобновляемый
кредит
40% Обмен валют
Текущий банковский счет
30%
Денежный перевод
20%
Депозит
10%
Долгосрочный кредит
Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
6
База: все респонденты

7. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УСЛУГАМИ И КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ – МАРКА №1 НА РЫНКЕ
удовлетворенность услугами удовлетворенность сервисом
7,20
7,10
7,00
6,90
6,80
6,70
6,60
Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
Предлагает банковские услуги высокого качества
Имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей
Предлагает выгодные тарифы
3,60
3,50
3,40
3,30
3,20
3,10
Март'12 Май'12 Июль'12 Сентябрь'12 Ноябрь'12 Январь'13
База: пользователи
7
ПриватБанк

8. ВОСПРИЯТИЕ МАРОК: «СООТВЕТСТВИЕ»
ВИДОВ УСЛУГ БАНКАМ
МАЙ 2012 – ЯНВАРЬ 2013
Unicredit Банк (Укрсоцбанк)
Райффайзен Банк Аваль
ERSTE Банк Украина
ВиЭйБи Банк (VAB)
Финансы и Кредит
Adjusted Standardized Residuals
Сбербанк России
Проминвестбанк
Укрэксимбанк
Universal Банк
Platinum Банк
Правэкс Банк
Дельта Банк
УкрСибБанк
Банк Форум
ПриватБанк
Альфа-Банк
Ощадбанк
ОТП Банк
ВТБ Банк
ПУМБ
Денежный перевод
Депозит
Долгосрочный кредит
Краткосрочный возобновляемый кредит
Текущий банковский счет
Платежная карта без кредита
(включая зарплатную и пенсионную)
Оплата коммунальных платежей в отделении банка
Интернет-банкинг
Обмен валют
Краткосрочный возобновляемый кредит – наиболее соответствует Дельта Банку, в то время как
Банк Форум не подходит для такой услуги в восприятии пользователей. Услуга интернет-банкинга
в наибольшей мере соответствует VAB банку.
База: пользователи банков (имеют опыт
8
пользования услугами)

9. МЕНТАЛЬНАЯ КАРТА ПОТРЕБИТЕЛЯ: ОСНОВНЫЕ
ДРАЙВЕРЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Пользователи банковских услуг в наибольшей мере
дифференциируют банки по удобству расположения
Предлагает новые / уникальные
банковские продукты отделений и по инновационности предлагаемых продуктов.
Кросме того, банки существенно отличаются по комфорту
обслуживания непосредственно в отделениях банка и
надежности.
Располагается в удобном
Предлагает банковские услуги для Вас месте
высокого качества
Предлагает выгодные тарифы
Банк заботится о Ваших
интересах, старается сделать всё
как можно лучше
Посещение отделений этого
банка – приятно и комфортно Имеет хороший имидж в СМИ и
среди пользователей
Надежный, стабильный
9

10. СХОЖЕСТЬ И РАЗЛИЧИЯ В ИМИДЖЕВОМ
ПРОФИЛЕ МАРОК
Приват Банк и Ощадбанк существенно отличаются по
имиджу от других банков не конкурируют друг с другом, а
также – с другими банками в сознании потребителей по
имиджевым характеристикам, в то время как остальные
банки воспринимаются потребителями банковских услуг как
конкуренты.
ПриватБанк
Platinum Банк
Дельта Банк
VAB
Universal Банк
Финансы и Кредит Правэкс Банк
Форум
ERSTE Альфа-Банк
ПУМБ
Проминвестбанк
ВТБ УкрСибБанк
ОТП
Сбербанк России Райффайзен Банк Аваль
Unicredit Банк (Укрсоцбанк)
Укрэксимбанк
Ощадбанк
10

11. СООТВЕТСТВИЕ ВОСПРИЯТИЯ МАРОК И ДРАЙВЕРОВ
ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Приват Банк воспринимается как банк, который предлагает
инновационные банковские продукты, а его отделения удобно
Предлагает новые / уникальные
банковские продукты
расположены.
Ощадбанк – еще один банк с удобным расположением
отделений. Кроме того, Ощадбанк в сознании потребителей –
это надеждый, стабильный банк.
ПриватБанк
Platinum Банк
Дельта Банк
Располагается в удобном
VAB Предлагает банковские услуги для Вас месте
высокого качества
Universal Банк Предлагает выгодные тарифы
Финансы и Кредит Правэкс Банк
Форум Банк заботится о Ваших
ERSTE Альфа-Банк интересах, старается сделать всё
ПУМБ как можно лучше
Проминвестбанк
Посещение отделений этого УкрСибБанк
банка – приятно и комфортно ВТБ
ОТП Имеет хороший имидж в СМИ и
Сбербанк России среди пользователей
Райффайзен Банк Аваль
Unicredit Банк (Укрсоцбанк)
Укрэксимбанк
Надежный, стабильный
Ощадбанк
11

12. ВОСПРИЯТИЕ ИМИДЖА МАРОК
МАЙ 2012 – ЯНВАРЬ 2013
Райффайзен Банк Аваль
ERSTE Банк Украина
ВиЭйБи Банк (VAB)
Финансы и Кредит
Сбербанк России
Проминвестбанк
Adjusted
Укрэксимбанк
Universal Банк
Unicredit Банк
Standardized
Platinum Банк
Правэкс Банк
(Укрсоцбанк)
Дельта Банк
УкрСибБанк
Банк Форум
ПриватБанк
Альфа-Банк
Residuals
Ощадбанк
ОТП Банк
ВТБ Банк
ПУМБ
Надежный, стабильный
Предлагает банковские услуги высокого качества
Имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей
Располагается в удобном для Вас месте
Предлагает выгодные тарифы
Посещение отделений этого банка – приятно и комфортно
Предлагает новые / уникальные банковские продукты
Банк заботится о Ваших интересах, старается сделать всё как можно лучше
Альфа-Банк, ВТБ Банк, УкрСибБанк, Проминвестбанк, Сбербанк России, Финансы и Кредит, Platinum Банк, Universal Банк, Правэкс Банк
имеют стабильный имидж по отношению к другим игрокам в течение всего периода май 2012 – январь 2013.
Лидеры категории по знанию, пользованию и намерению пользования, ПриватБанк и Ощадбанк отличаются от других банков
удобством расположения отделений. При этом, ПриватБанк является инновационным, в то время как Ощадбанк – стабильным.
Третий игрок, Райффайзен Банк Аваль, имеет хороший имидж в СМИ и среди пользователей. Посещать отделений этого банка
пользователям приятно и комфортно (на ряду со многими другими банками и в отличии от одного из лидеров – Ощадбанка).
База: пользователи банков
12
(имеют опыт)

13. СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!
ОБРАЩАЙТЕСЬ К НАМ, ЕСЛИ ВАС ЗАИНТЕРЕСОВАЛО
ВОЗМОЖНОЕ ПОЛУЧЕНИЕ ДОП.ИНФОРМАЦИИ ПО ТЕМЕ.
iVOX Ukraine, Ltd
ул. Жулянская 40A, Софиевская Борщаговка, Киевская обл., Украина 03187
Пр-т Победы, 123, Киев, Украина 03179
+38 044 587 60 78
sales@ivox.com.ua
www.ivox.com.ua
www.ivox.eu
http://twitter.com/ivoxua
http://www.slideshare.net/ivoxua