2. één loket - vele kanalen
Organisatie en dienstverlening van het
Contactpunt Vlaamse Infolijn

3. Waarom één uniek loket?
In 1997 bleek uit analyse van klachten aan de Vlaamse
overheid:
• dat men behoefte had aan gestructureerde
informatieverstrekking en een betere telefonische
dienstverlening;
• dat de burger niet meer van kastje naar muur
gestuurd wil worden.
⇒ Behoefte aan uniek en duidelijk aanspreekpunt
Vlaamse overheid
⇒ 10 maart 1999: Oprichting Vlaamse Infolijn
26-02-2008 3

4. Rol van het Contactpunt Vlaamse Infolijn (CVPI)
• Ontsluiten van informatie via verschillende kanalen
• Verstrekken van overheidsinformatie aan burger
• Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse overheid
• Signaalfunctie verzekeren voor het beleid van de
Vlaamse overheid, door regelmatige rapportering
26-02-2008 4

5. Klantgericht
26-02-2008 5

6. Voortdurend verbeteren
Veel gestelde vragen
Meting kwaliteit van
dienstverlening Verbeterde
Signaal
Signaal Acties
Acties dienstverlening
Dossiersopvolging
Beleidsvoorbereiding
Beleidsevaluatie
Klachten
Informatie Verbeteringsinitiatieven
….
26-02-2008 6

7. Dienstverlening - burgers
Voor welke info kan de burger bij CPVI terecht?
• Wegwijsinformatie: in één stap bij de juiste persoon
– doorschakelen of doorverwijzen naar bevoegde ambtenaar
– contactgegevens bevoegde dienst
• Eerstelijnsinformatie: een direct antwoord op uw
vraag
– ‘Wat zijn de voorwaarden om een verbeteringspremie te
krijgen?’
– ‘Kom ik in aanmerking voor de vermindering bescheiden
woning op mijn onroerende voorheffing?’
26-02-2008 7

8. Dienstverlening - burgers
• Statusinformatie: stand van zaken dossier
– aanvraag studietoelagen
– bezwaar onroerende voorheffing
• Bestelling van publicaties: alle uitgaven van de
Vlaamse overheid die ook via Internet kunnen
worden besteld
• Informatie bij crisissituaties: ondersteuning via
contact center:
– bv. Tsunami 1212, HOOP, brand Boudewijngebouw
26-02-2008 8

9. Dienstverlening – Vlaamse overheid
Wat biedt het CPVI aan de eigen organisatie?
• Ondersteunen voorlichtingsfunctie Vlaamse
overheid
– campagnes: bv. Dag van het Park, Euromelanoma
– centraal infopunt op beursstanden van de Vlaamse overheid,
bv. Batibouw, Agriflanders
– 1700 Mobiel op evenementen
– publicatiebestellingen opnemen
• Signaalfunctie verzekeren
– analyse van veelgestelde vragen
– resultaten rapporteren aan beleidsverantwoordelijken
26-02-2008 9

10. Organisatie Contactpunt Vlaamse Infolijn
Externe partner Vlaamse overheid
“Frontoffice”
“Frontoffice” “Middle-office”
“Middle-office” “Backoffice”
“Backoffice”
=
= =
= ==
Contact center
Contact center Afdeling Contactpunt
Afdeling Contactpunt Inhoudelijk
Inhoudelijk
waar voorlichters
waar voorlichters Vlaamse Infolijn
Vlaamse Infolijn bevoegde
bevoegde
oproepen
oproepen binnen de
binnen de diensten van de
diensten van de
beantwoorden
beantwoorden Vlaamse overheid
Vlaamse overheid Vlaamse overheid
Vlaamse overheid
Contact met burger
Contact met burger Contact met
Contact met Contact met
Contact met
diensten Vlaamse
diensten Vlaamse beleidsverantwoordelijken
beleidsverantwoordelijken
overheid
overheid
26-02-2008 10

11. Wie doet wat?
Frontoffice (= contact center - ca. 140 voorlichters)
• beantwoorden telefonische oproepen, e-mails en
webchat
• beantwoorden vragen op basis van informatiescripts
(beschrijving, voorwaarden, procedure,
contactgegevens)
• registreren contacten in het registratiesysteem (CRM)
met het oog op rapportering
• zoeken de status van een dossier op (enkel
dossierlijnen)
26-02-2008 11

12. Wie doet wat?
Middle-office (= afdeling CPVI - 17 personen)
• contacten onderhouden met overheidsdiensten
• vergaren en structureren van informatie
• onderhouden en actualiseren informatie in het
kennissysteem (CMS)
• opleiden en bijsturen voorlichters, kwaliteitsbewaking
voorlichting
• analyse en rapportering verzamelde gegevens
• interne en externe communicatie
• applicatiebeheer (CRM & CMS)
• administratie en secretariaat
26-02-2008 12

13. Wie doet wat?
Backoffice (= àlle diensten Vlaamse overheid)
• inhoudelijke informatie leveren
• contact met bevoegde beleidsverantwoordelijken
• nauwe samenwerking met middle-office
26-02-2008 13

14. van telefoondienst naar
een geïntegreerd contact center
Team CPVI: x 2,5
2007 Kost
20
8,60
2006
8,74
Volume
???
1.113.000
12 1.000.000
2002 8,35
1.000.000
600.000
600.000
2000
400.000 11 Breedte - Aantal Lijnen: 11
8 10,67 14 14
170.000 15
1999 12
60.000 8
8
5
10/03/1999
Start Wegwijs Eerste Lijnsinfo
Actualiteitsinfo
Telefoon Dossierstatus Productcatalogus
Brief Interbestuurlijk
E-Mail
Website
Informatiebestand Diepte
Dynamische
Website Chat &
Co-browsing ID-TV
Teletekst
1700 Mobiel
Multichannel: 8 kanalen
26-02-2008 14

15. CPVI in cijfers
• Aantal burgercontacten is fel gestegen tijdens de
afgelopen 9 werkingsjaren
– 1999: ca. 60.000 contacten
– 2006: 1.176.359 contacten
– 2007: nog twee weekjes wachten …
• Ondersteuning voorlichtingsfunctie (= aantal
campagnes)
– 1999: 29
– 2007: 40
• Steeds meer infolijnen in beheer
– 1999: 4
– 2007: 11
26-02-2008 15

16. Ondersteuning van thematische infolijnen
1700, TeleTolk en 9 infolijnen met een eigen nummer
• Vlaamse Belastinglijn 078 15 30 15
• Dossierlijn Studietoelagen 078 15 78 70
• Vlaamse Zorgkas 02 553 45 90
• Vlaams Zorgfonds 02 553 46 54
• Taaltelefoon 078 15 20 25
• VREG 02 553 13 53
• De LijnInfo 070 220 200
• Kind en Gezin-lijn 078 15 01 00
• Wonen in Brussel 0800 20 400
26-02-2008 16

17. 1700: één loket - vele kanalen
• Telefoon: o.a. gratis nummer 1700 (elke werkdag van 9 tot 19u)
• Brief: 1700, Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel
• Fax: 02 553 55 36
• Website: www.vlaanderen.be
• E-mail: contactformulier op www.vlaanderen.be (beantwoord
binnen de twee werkdagen)
• Chat: via portaalsite www.vlaanderen.be
• TeleTolk: www.teletolk.be
• IDTV
• Teletekst (regionale zenders)
• 1700 Mobiel: www.vlaanderen.be/1700mobiel
26-02-2008 17

18. Multikanaal dienstverlening
• Burger krijgt dezelfde informatie telefonisch, via mail
of chat, online, op tv, aan de 1700 Mobiel, ...
• Geïntegreerde informatie, over beleidsdomeinen
heen, én over overheden heen (aanbod van de
overheid in een vraaggerichte structuur)
• Eén centraal CMS dat alle kanalen voedt met de
meest recente informatie (up-to-date,
actualiteitsgedreven)
• Geïntegreerde opvolging en rapportering:
– correcte signalen naar het beleid
– voortdurend verbeteren
• Evolutie naar meer interactie en transactie
26-02-2008 18

19. Een vraagje? Bel gratis
1700
1700 = één kort, makkelijk te onthouden nummer
voor alle informatie van de Vlaamse overheid
• nieuw nummer sinds 5 december 2006
• duidelijk en eenvoudig logo voor campagnefolders en
affiches
• betere herkenbaarheid en zichtbaarheid leidt tot hoger
gebruik:
– 186.253 telefonische oproepen in 2006
– 261.644 in 2007 / stijging met 75.000 oproepen
• hogere bekendheid:
– ‘Kent u het algemene infonummer van de Vlaamse overheid?’
– survey 2006: 1% noemt spontaan het 0800-nummer
– survey 2007: 7% noemt spontaan 1700
26-02-2008 19

20. Nieuwe portaalsite in de steigers
www.vlaanderen.be = eerste lijn voor de sites van
de Vlaamse overheid
• nieuwe, overzichtelijke look & feel, conform de
huisstijl van de Vlaamse overheid
• duidelijke navigatie, gestoeld op de logica van de
gebruiker
• volledige integratie in het kennissysteem van CPVI
• voortdurend verbeteren:
– online feedbackformulier
– jaarlijks weerkerend gebruikersonderzoek
26-02-2008 20