Svenskt näringsliv har sedan länge och med stor framgång utvecklat, producerat, marknadsfört och levererat komplexa produkter som står sig väl i den globala konkurrensen. Oavsett om produkterna utgörs av
sammansatta varor och tjänster eller av renodlade tjänster blir det allt viktigare för den säljande parten att mitt i denna komplexitet göra det enkelt att vara kund. Den totala kundupplevelsen - över hela interaktionsprocessen och i alla de kanaler där kunden möter företaget - är en viktig konkurrensfaktor. Denna session lyfter fram initiativ som
fokuserar på att sätta kunden i centrum inom B2C och B2B. Talare: Alexander Ghazaly, Head of Business Strategy samt John Gibe, PhD Business Strategy. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se
13. Hur kan vi göra det enkelt för kunderna i praktiken?
B2B & B2C exempel
Scale of change
1
2
3
4
14. Tre råd från oss
As-is: Product centric approach
Ability driven
I know my customers’ needs!
Good products sell themselves
Our products are best-in-class
Less complex business case
Speed to market with products
Vertical and horizontal WoW
Roles and mandates are clear
Customer experience, using the product
Externalizing the internal structure
To-be: Customer centric approach
Satisfaction driven
Our customers decide!
Relationships drive sales
Customer satisfaction is best-in-class
Complex business case
Speed to market with offerings
Cross, cross, cross WoW
Co-creation, stakeholder management
Customer experience, a flow of events
One customer view
Transformation
1. Allt börjar med en bra idé!
2. Gör researchen
3. Experimentera & bygg
17. We compared outperformer and underperformer responses
and have highlighted key differences
Three performance categories Particular attention on Outperformers
→ In this study we focus on common
performance factors, while we
highlight the most significant
differences between out- and
underperformers
→ Relative performance is defined
by self-assessment of revenue
growth and profitability compared
to industry peers
2013
Peer Performers
All other performance
combinations
Underperformers
Low revenue growth
and low profitability
Outperformers
High revenue growth
and high profitability
Source: Question E4–How does the revenue growth of your enterprise (or budget growth for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183
Question E5–How does your enterprise’s profitability (or efficiency for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183
18. Standouts simplify operations and products to better
manage complexity for their customers
Changes to operating strategy: Simplify
“Simplification and standardization are
key strategies that we have been using
for several years to reduce existing and
future complexity.”
Brenda Barnes,
Chairman and CEO, Sara Lee, United States
“When things look very simple, you need
to look for a competitive edge. When
things are complex, you simplify to get
the competitive advantage.”
Graeme Liebelt,
Managing Director and CEO, Orica Limited, Australia
Source: Q18 How will you change your operating strategy? Manage complexity versus simplify n=294
Others
Standouts
30%
more
61%
47%
19. Kan vi samla C-suiten och medarbetarna kring en
gemensam agenda?
22. Gå från modell till lösning
Business
Process
Management
(Processmodell,
förbättring, Lean,
ledarskap, kultur,
m,m)
22
Business
Process
Management
Suites
(IBM BPM)
Process-
innovation
(Processlösningar)
=
+
23. Processinnovation ger er möjlighet att…
.. på 3 månader
• Ta bort 30-50% av aktiviteterna i en process (del av)
• Standardisera och säkerställa en 100%-ig efterlevnad
• Skapa värden som inte vittrar sönder med tiden
….och på köpet kommer ni i verksamheten kunna
• Mäta processen i realtid
• Grafiskt visualisera hur processen mår
• Ändra, simulera och analysera tills den mår bättre (t.ex. med Lean-verktyg)
• Sjösätta den förbättrade processen
….varje timma, dag, vecka, månad eller precis när ni som bäst behöver
23
24. Förmånsprocessen Graviditetspenning
Försörjningsersättning till kvinnor som på grund av t.ex. tunga arbeten,
arbetsmiljörisker inte kan arbeta under slutet av graviditeten.
Ersättningen betalas ut mellan dag 60 och dag 11 före förlossning
24
Ansök Anmäl Besluta Betala ut
25. Nu ska vi förenkla för kunden
25
Ansök Anmäl Besluta Betala ut
I och för sig bra och riktat mot kund…..
…..men inifrån och ut!
26. Gör det enklare på ett nytt sätt
26
Interna processen
Ansök Anmäl Besluta Betala ut
I stället för att pimpa det befintliga …
..utgå från kundprocessen och hur ni kan tänka
innovatitivt för att göra det ännu enklare för
kunderna på ett nytt sätt med t.ex. mobila- och
processlösningar
Kundprocessen
Bli gravid
Besök
barn-
morska
Tala med
arbets-
givare
Få
nedkoms
t-datum
Vänta Vänta
Förlossnin
g
Mamma
Ansök
Komplettera
?
Anmäl
?
Yttrande
?
Korrigering
?
27. 27
Hur långt ska man förbättra och när lönar det sig
att tänka nytt?
30. Actionbase
är konsulter inom operativ och analytisk CRM.
Mårten Tilosius marten@actionbase.se
Exempel på kunder:
31. Den här frågan ska vi lösa idag!
KOMMUNIKATION KUNDEN ERBJUDS…
KONTAKT MED KUND
“Vad ska vi erbjuda i nästa kontakttillfälle med kunden så att det blir
bra både för kunden och oss?”
Hej … ?
32. En vanlig dag på marknadsavdelningen
KAMPANJPLAN
KAMPANJMATERIAL
INTEGRERING MELLAN KANALER
VAD SOM KOMMER ATT HÄNDA
VAD SOM HÄNT
KUNDPROCESSER
“Hur marknadsavdelningen arbetar beror på metod och möjligheter!”
33. Eftersom nyckeln är att vara relevant i
kontakt med kunden…
INTRESSEN
BEHOV
EKONOMI
MM
Kunden
AFFÄRSBEHOV
CRM-STRATEGI
REGELVERK
MM
Företaget
“Hur ska vi föra en relevant dialog med kunden?”
34. … prognosticerar vi hur benägen kunden är
att svara på ett erbjudande
2,8%
15% 2%
20%
17%
5%
1%
KUNDER SVARAR ENDAST PÅ RELEVANT KOMMUNIKATION
VI MÅSTE FÖRUTSPÅ DENNA SANNOLIKHET
KUNDEN PÅVERKAR HÄRMED VAD VI SKALL ERBJUDA!
Benägenheten beror på
”Prediktiv analys ligger bakom – Förutspår sannolikheten att
något skall inträffa!”
35. Men vad är egentligen prediktiv analys?
Beräkna din sluttid på Vasaloppet
BERÄKNA DIN SLUTTID PÅ VASALOPPET
“På motsvarande sätt går det att predicera benägenhet för köp”
5h 12min
6h 25min
8h 10min
7%
8%
12%
36. …och vi har löst dagens fråga!
KOMMUNIKATION KUNDEN ERBJUDS…
KONTAKT MED KUND
Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
Hej … !
37. För vi har klarat av att
MÖTA KUNDENS FÖRVÄNTNING
DIREKT I SAMBAND MED KONTAKTEN
SKAPAT VÄRDE FÖR KUND OCH FÖRETAG
FÖR VI KOMMUNICERADE NÅGOT RELEVANT!
Med prediktiv analys
Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
Agera på insikt
Idag skall jag på ett par minuter berätta för er vad man faktiskt kan använda Data Mining och predektiv analys till
M, 1
Senioranalytiker: Databasanalyser för insikter via ex SPSS
VD: Rådgivare inom kundutveckling
Analytisk/operationell CRM
Dvs vi hjälper vår uppdragsgivare att nyttja sin kunddata på bästa sätt.
H, 1
Redan svart på x samtal idag
Vanlig situation
Detta kan givetvis inträffa i valfri kanal, loggat in på webben, använt appen eller i kassan. Men vi tar ett kundtjänstärende som enkelt exempel.
Kund kontaktar kundservice
Fråga om prod/tjänst
Ändringar i abbonnemang
Betalningsärende
Lämna info mm
Finns möjlighet att föreslå/lämna erbj till kunden
Bra timing, vid bra dialog mm
...Men vad ska erbjudas?
(Dvs är det läge att erbjuda någonting i denna kundkontakt?)
H, 2
Kundmål med CRM-arbetet – maximera livstidsvärde
- Innebär kundaktiviteter/processer
Kampanjplan – relativt fast plan på längre sikt
Ex kampanjmaterial in 3 mån i förväg för postala utskick
Integrering kanaler
Flera kanaler inom samma aktivitet mot kund,
ex postalt utskick - uppföljande samtal
Vad som kommer att hända, ex
Kampanjplan
Produktreleaser
Förändringar i prd/tjänst
Säsonger
Bindningstider mot sitt slut
Vad som hänt, ex
Sagt upp abbonnemang via save desk
Köpt en viss produkt
Minskat aktivitet över tid
Här bra att utgå från kundlivscykeln, ex nykundsprocess
Kundprocesser
Ofta kopplat till vad som hänt
(Även pågående arbeten förfina målgrupper, testa av processer – rätt erbj i rätt kanal)
Slutsats:
Såhär ser vi på det, kallar det klassisk kampanjhantering
Hur avd. arbetar beror på metod och möjligheter!
H, 2
Kunden:
- Intressen
- Befintligt beetende, mix av prd/tjänster
- Behov
- Mkt viktigt för oss att förstå benägenhet för köp, prediktiv analys
- Ekonomi mm
Företaget:
Affärsbehov
- Måltal försäljning/retention att nå
- Öka kundlivstidsvärdet
CRM-strategi
- Kommer visa hur vi kan utgå från en segmentering
Regelverk
- Affärsregler, kommregler att följa
Med hjälp av kundens bla beteende, preferenser, profil och historik rangordnas alla erbjudanden efter bästa utfall.
..Handlar om att ta tillvara på bådas intressen, då kan vi skapa en win-win situation!
- Utmanande då fgt ofta organiserade utifrån produkt/kanal och inte kund, utgår från ’customer-centricity’
H, 5 (för hela scoring)
Prognos för benägenhet att svara på ett erbjudande
- Relevant mot kund i det korta tidsfönstret
Kund responderar på rel. komm
Förutspå sannolikhet
Prediktiv modellering
Scoring
Statistiska regressionsmodeller
Utgår från kunderna – dvs de påverkar vad vi erbjuder
Vad är scoring:
Sätter en poäng på varje individ som visar sannolikhet för köp/ förväntat utfall
Hur fungerar scoring?
Sannolikhet för att något ska inträffa
Utr. från historisk data
Baseras på info vi vet idag
Exempelvis Vasaloppet!
H, 5 (för hela scoring)
IBM och vasaloppet
- Modell som IBM satt upp – exempel för scoring
Vet om form, startgrupp osv
Matar in värden
Utifrån tidigare resultat - prediktiv modell byggd
Matematisk formel
Applicerar datan på modellen
Får utfall
För varje vasaloppsåkare om vi vill
På motsv. sätt applicera på sin kunddatabas
Tid som kund
Innehav produkter
Engagemang över tid
Produktsekvenser
Sannolikhet per kund att köpa
Krävs en hel del jobb här!
H, 1
Redan svart på x samtal idag
Vanlig situation
Detta kan givetvis inträffa i valfri kanal, loggat in på webben, använt appen eller i kassan. Men vi tar ett kundtjänstärende som enkelt exempel.
Kund kontaktar kundservice
Fråga om prod/tjänst
Ändringar i abbonnemang
Betalningsärende
Lämna info mm
Finns möjlighet att föreslå/lämna erbj till kunden
Bra timing, vid bra dialog mm
...Men vad ska erbjudas?
(Dvs är det läge att erbjuda någonting i denna kundkontakt?)
M, 1
Lyckats möta kunds förväntan – ex i scoringen ingår den produktkombination andra kunder haft när de tackat ja
Lösa direkt – uppdateras dagligen, eller i realtid
Skapa värde – tar hänsyn till bådas intressen!