10. Zorluklar
• Bilinçlenen/şımar tılan
müşteri,
• Değişen, çeşitlenen istekler
ve ihtiyaçlar,
• Ko l a y t a k l i t e d i l e n ,
f a r k l ı l a ş t ı r ı l a m a y a n
ürünler/hizmetler,
• Gelişen teknoloji…
10
11. Firmaların Yeni Meselesi
• “Müşteri sadakati”nin
sağlanması, sürdürülmesi
ve giderek pekiştirilmesidir.
11
12. Aynı Şey Değil
• Müşteri tatmini,
• Müşteri memnuniyeti,
• Müşteri sadakati…
12
13. Eskiden
• Müşteri memnun edilirse,
sadakatinin kazanılacağı
düşünülürdü.
• Rekabet fazla değildi. Bir
hata yapılmadıkça sadık
müşterilerdik.
13
15. Baştan Çıkarılıyoruz
• Sunulan cazip fırsatlar
b i z i m e m n u n e d e n
m a r k a l a r a s a d ı k
kalmamızı önlüyor.
15
16. Müşteri Sadakati
• Müşterilerin bir firmanın
ürünlerini/hizmetlerini
t e k r a r s a t ı n a l m a
davranışları ile bu firmaya
karşı sahip oldukları
olumlu tutumları ağızdan
a ğ ı z a r e k l a m g i b i
unsurlarla ifade etme…
16
17. Müşteri Sadakatinin Farklı Boyutları
17
Tekrarlanan Satın Alma Davranışı
MarkayaKarşıTutum
SADAKAT
SAHTE
SADAKAT
GİZLİ
SADAKAT
SADAKAT YOK
Yüksek Düşük
OlumsuzOlumlu
18. Müşteri Sadakati
Niçin Önemlidir?
• Kârlılık ve maliyetler üzerindeki
etkileri,
• İş performansı üzerindeki etkileri,
• Rekabet avantajı elde etmedeki
etkileri,
• Yeni müşteri kazandırmadaki
etkileri,
• Algılanan riski azaltıcı etkileri…
18
19. Müşteri Sadakati ve Kârlılık
• Sadık müşteriler işletme ile
tekrarlanan alışverişler
gerçekleştireceklerinden ve
rakip işletmelere yönelme
i h t i m a l l e r i z a y ı f
o l a c a ğ ı n d a n , m ü ş t e r i
sadakati işletme kârlılığını
olumlu yönde ve güçlü bir
şekilde etkiler.
19
20. Müşteri Sadakati ve Kârlılık
• Sadık müşteriler fiyata
karşı daha az duyarlıdır. Bu
sebeple müşteriler arasında
s a d a k a t o l u ş t u r m a k ,
rekabetçi fiyat indirimleri
nedeniyle oluşabilecek
m ü ş t e r i ka y b ı r i s k i n i
azaltabilmektedir.
20
21. Müşteri Sadakati ve Kârlılık
• Müşteri sadakati hem
pazarlama hem de genel
maliyetleri azaltıcı etkiye
sahiptir.
21
22. Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşterileri
elde tutmaktan daha maliyetlidir.
22
24. Önemli!
● Kaybedilen bir müşterinin
y e r i n e b e n z e r i n i
koyabilmek için en az 5
kat daha fazla zaman,
enerji ve para harcamak
gerekir.
24
25. Müşteri Sadakati - İş Performansı
• Davranışsal olarak sadık
m ü ş t e r i l e r , d a h a s ı k
alışverişler gerçekleştirerek
işletmelerin iş performansını
ar tır mada daha etkili
olurlar.
25
26. Müşteri Sadakati ve
Rekabet Avantajı
• Müşteri yüzyılı olarak
adlandırılan günümüzde,
r e k a b e t a v a n t a j ı n ı
sürdürmenin tek güvenilir
ka y n a ğ ı i ş l e t m e l e r i n
müşterileriyle kurduğu
ilişkilerdir.
26
27. Müşteri Sadakati ve
Rekabet Avantajı
• Müşterilerle oluşturulan
kaliteli ilişkiler taklit
edilmesi zor ve uzun
vadeyi gerektirmekte ancak
m ü ş t e r i y i i ş l e t m e y e
bağlayan temel bir unsur
olarak görülmektedir. Bu
ise, sonuçta işletmeye
rakiplerine karşı rekabette
üstünlük sağlamaktadır.
27
28. Müşteri Sadakati ve
Yeni Müşteriler Kazanma
Sadık müşteriler, firmaların ürün
veya hizmetleri hakkında sahip
oldukları bilgiyi ve duydukları
memnuniyeti yakın akraba ve
arkadaşlarına anlatarak, işletme
için sıfır maliyetli bir reklam aracı
olarak hizmet edebilir ve yeni
müşteriler edinme konusunda
işletmelere oldukça güçlü bir
potansiyel sağlayabilirler.
28
29. Müşteri Sadakati ve
Algılanan Risk
•Bir mal ya da hizmetin satın
alınmasından sonra ortaya
çıkabilecek olası olumsuz
sonuçlar tüketiciler açısından
k a r ş ı l a ş ı l a n r i s k l e r i
oluşturmaktadır. Özellikle
hizmet sektöründe bir hizmeti ilk
kez kullanacak olan tüketicilerin
bu riski çok daha yüksek ölçüde
algılaması mümkündür.
29
30. Müşteri Sadakati ve
Algılanan Risk
• Bu riskin azaltılmasında müşteri
sadakatinin önemi, ağızdan
ağıza olumlu reklamlarla
kendini göstermektedir. Bu
sebeple, ağızdan ağıza olumlu
reklam davranışını teşvik etmek
üzere müşteri memnuniyetini ve
sonuçta müşteri sadakatini
s a ğ l a m a k i ş l e t m e l e r i n
vazgeçilmezlerinden birini
oluşturmaktadır.
30
32. Sadık Müşteri Zamanın Ruhuna
Aykırı
• M ü ş t e r i s a d a k a t i
s a ğ l a m a n ı n y o l u ,
müşteriye şirinlik ya da
süprizler yapmak değil,
temel marka vaadini
istikrarlı biçimde yerine
getirmektir.
32
33. İşin Sırrı Yok
• Bugünün sadakat anlayışı
hiç duygusal değil, oldukça
gerçekçi. Müşteri sadakati
elde etmek için rakiplerden
daha iyi performansı, her
gün yeniden göstermek
gerekiyor.
33
39. İzlenebilecek Stratejiler
• Müşteri odaklı olma,
• Hizmet farklılaştırma,
• Güven ve taahhüt oluşturma,
• M ü ş t e r i i ç i n d e ğ i ş i m
maliyetleri oluşturma,
• Müşteriyi ödüllendirme.
39
40. Müşteri Odaklı Olma
•İşletme ve tüm çalışanlar
olarak, her eylem ve
kararın, sunulan ürün ve
hizmetlerde müşterilere
h a z v e r e c e k , t a t m i n
y a r a t a c a k ş e k i l d e
planlamak ve sonuçta
sürekli tercih edilen bir
işletme olabilmektir.
40
41. Müşteri Odaklı Olma
•M ü ş t e r i o d a k l ı o l m a
kapsamında, müşterilerin
ihtiyaç, istek ve beklentileri
sürekli olarak araştırılmalı ve
dikkatle incelenmelidir.
41
42. Müşteri Odaklı Olma
•Firmalar, müşterilerinin
yalnızca mevcut ihtiyaçlarını
ya da beklentilerini değil,
dikkate almamalı, daha da
öteye giderek müşterilerinin
farkında olmadıkları ancak
i h t i y a ç d u y d u k l a r ı
g e r e k s i n i m l e r i n i
karşılamalıdırlar.
42
43. Hizmet Farklılaştırma
•Hizmet farklılaştırma, bir
işletmenin ürün ve hizmet
sunumlarını müşterilerinin
i s t e k v e i h t i y a ç l a r ı
d o ğ r u l t u s u n d a
değiştirebilmesi olarak
tanımlanmıştır.
43
44. Hizmet Farklılaştırma
•Hizmet farklılaştırmanın
etkinliğini sağlamak için
m ü ş t e r i l e r i n i s t e k v e
i h t i y a ç l a r ı n a c e v a p
v e r e b i l e c e k v e a y n ı
zamanda rakip işletmeler
tarafından kolay taklit
e d i l e m e y e c e k h i z m e t
sunumlarının geliştirilmesi
gerekmektedir.
44
45. Güven ve Taahhüt Oluşturma
• Firmalar, müşterilerinin
davranışlarını olumlu yönde
etkileyebilmek için onlarla
güvene dayalı uzun süreli bir
i l i ş k i k u r m a y a
ç a l ı ş m a k t a d ı r l a r. E ğ e r
m ü ş t e r i l e r fi r m a y a
güvenirlerse, onların en sadık
müşterileri olmaktadırlar.
45
46. Güven ve Taahhüt Oluşturma
• Firmalar, sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili söz ve vaatler
seti önerir. Müşteri ise, kendi yönünden gerçekleştirmeyi
vaat ettiği sözleri verir. İki tarafın da güvene dayalı söz ve
vaatlerini tutması iyi bir ilişkinin uzun dönemli sürebilmesi
için gereklidir.
46
47. Müşteri İçin Değişim
Maliyetleri Oluşturma
•Firmalar için müşteriyi
rakiplere kaptırmamanın
y o l l a r ı n d a n b i r i s i ,
m ü ş t e r i l e r i n r a k i p
i ş l e t m e l e r e g e ç i ş i n i
e n g e l l e y i c i d e ğ i ş i m
maliyetleri oluşturmaktır.
47
48. Müşteri İçin Değişim
Maliyetleri Oluşturma
•Mevcut müşterilerin elde tutulmasında ve müşteri
sadakatinin oluşturulmasında firma tarafından müşterilere
bir takım faydalar yaratılarak onların memnuniyetini
sağlamak, müşterilerin rakip bir firmaya geçmesi
durumunda bazı maliyetlere maruz kalmalarına neden
olacaktır.
•Bu maliyetler, yeni bir işletme arama, bilgi toplama ve
tekrar bir ilişki kurarak önceki işletmeden elde edilen
faydaları tekrar sağlamayı kapsamaktadır.
48
49. Müşterileri Ödüllendirme
•Bu strateji müşterilerin
t e k r a r s a t ı n a l m a
d a v r a n ı ş l a r ı n ı
ödüllendirme, özendirme
olarak düşünülebilir.
49
52. İlişkisel Pazarlama
•Satış odaklı geleneksel
pazarlama yaklaşımından
farklı olarak, müşterilerle
uzun dönemli ilişkiler kurup
s ü r d ü r e r e k , m e v c u t
müşterileri elde tutma
ü z e r i n e o d a k l a n a n
pazarlama kavramı.
52
53. İlişkisel Pazarlama
•İlişkisel pazarlama, işletme
odağını kısa dönemli satış
ilişkilerinden, uzun dönemli
müşteri ilişkileri oluşturmaya
doğru değiştirmektedir.
•İlişkisel pazarlamada amaç,
müşterilerle işletme arasında
uzun dönemli güvene dayalı
ilişkiler kurmak, geliştirmek
ve sürdürmektir
53
55. Bilgi Teknolojileri ve
Veri Tabanlı Pazarlama
•Müşteriler hakkında toplanan
bilgilerin depolanması, analiz
edilmesi ve yorumlanması,
bireysel müşterilerin istek ve
i h t i y a ç l a r ı n a u y g u n
hizmetlerin sunulması için
kullanılması esasına dayanır.
55
56. Bilgi Teknolojileri ve
Veri Tabanlı Pazarlama
•Veri tabanlı pazarlamayı,
müşterilerin demografik, sosyo
ekonomik özelliklerine, satın
alma alışkanlıklarına ve müşteri
iletişim bilgilerine sahip olmak
ve bu bilgileri tekrarlanacak
satışları teşvik için kullanmak ve
sürekli olabilecek bir ilişkinin
kurulmasını sağlayacak bir süreç
olarak kabul etmek gerekir
56
57. Sadakat Programları
• Sadakat programlarının temelini,
müşterilerin işletme ile uzun
dönemli ilişkiler kurması ve
tekrar satın alımlarını teşvik edici
ödüllendirme stratejisi oluşturur.
57
61. Müşteri Bilgilerini Topla
• Müşteriler için bir veri
tabanı oluştur ve kaydet.
• Müşteriler hakkında ek
bilgi topla.
• Müşteri veri tabanını
güncel tut.
61
62. Müşteri Bilgilerini Ayrıştır
• Üst düzey (örneğin cirosu yüksek)
müşterilerini belirle.
• Sana ‘pahalıya mal olan’ müşterilerini
belirle.
• (Örneğin gelecek yıl) Çalışmayı istediğin
müşterileri belirle. (İlişkiler ara, bul.)
• Ürün ve hizmetlerden (firmadan) şikayetçi
olan yüksek katma değerli müşterilerini
belirle. (İlgilenmesi için görevlendirme yap.)
62
63. Müşteri Bilgilerini Ayrıştır
• Önceki yıla oranla siparişi
ö n e m l i o r a n d a d ü ş e n
müşterilerini belirle. (İlgilen.)
• Senden birkaç ürün aldığı halde
büyük çoğunluğu başkalarından
alan müşterilerini belirle. (İyi
teklifler yap.)
• M ü ş t e r i l e r i n i s e n i n i ç i n
değerlerine göre (A, B, C gibi)
grupla. (Verimsizlerden tasarruf
et, verimliler üzerine çalış.)
63
64. Müşteriyle İletişime Geç
• Ö n e m l i m ü ş t e r i l e r i n i z i n
firmanızdan memnuniyet durumunu
öğrenmek için kendileriyle görüşün
Bu görüşmede satış yapmaya
çalışmayın.
• ‘Gizli müşteri’ olarak kendi
firmanızı arayın ve sorular sorun.
Kolayca cevaplar alabiliyor
musunuz? Değişik senaryolar
deneyin.
64
65. Müşteriyle İletişime Geç
• Rakip firmayı arayarak sorular
s o r u n . Ke n d i fi r m a n ı z ı n
sonuçlarıyla karşılaştırın.
• Firmaya gelen (telefon, e-
posta vb gibi) aramaları satış
fırsatı olarak değerlendirin.
65
66. Müşteriyle İletişime Geç
• Bir müşteri hizmetleri hattı (telefon
numarası ve/veya adanmış e-posta
adresi) oluşturun. Başta müşteri
hizmetleri hattı olmak üzere santralın
sekreter sesinin daha sevimli,
bilgilerin daha yardımcı olmasını
sağlayın.
• Müşterilerin aramalarına daha hızlı
cevap verilmesini sağlayın. Telefonda
isteklerin ve e-posta adreslerinin
sorumluları olsun. (Yalın iletişim)
66
67. Müşteriyle İletişime Geç
• Değerli müşterilerle iletişiminizi
geliştirin.
• Müşteriye giden evraklarla birlikte
kişiselleştirilmiş mesajlar göndermeyi
düşünebilirsiniz.
• Bütün mektupları patron veya genel
müdür yazmasın; satış temsilcileri de
yazıp imzalayabilsinler.
• Yöneticilerinize uygun ‘rütbe imalı’
unvanlar verin.
• Kaybettiğiniz müşterilerinizi arayarak
yeniden birlikte çalışma fırsatları
geliştirin.
67
68. Müşteriyle İletişime Geç
• Şikayet yönetimi uygulamasına
geçin.
• Günde kaç şikayet alıyorsunuz?
• Bir şikayeti ne kadar sürede
çözebiliyorsunuz?
• Çözülebilen şikayetlerin oranı
nedir?
• İadeden kaynaklanan sorunları
nasıl çözüyorsunuz? İade izleme
ve azaltma sisteminiz var mı?
68
69. Özelleştir, Farklılaştır
• Müşterilerinizin sizden hangi aralıklarla bilgi
(fiyat listesi, katalog vb) beklediğini öğrenin.
• Müşterilerinizle bir araya gelmenizi ve
onların görüş, istek ve ihtiyaçlarını
belirlemenizi sağlayacak toplantılar
düzenleyin.
• En iyi 10 müşterinize ürün ve hizmet
kalitenizi artırmak için ne yapabileceğinizi
sorun.
• Bazı durumlarda firma sahipleri ve üst düzey
yöneticiler de müşteri ile (satışa katılmak
gibi) etkileşimde bulunsunlar.
69
70. Özelleştir, Farklılaştır
• S e ç i l m i ş t ü ke t i c i l e r i n ( k i
müşterilerinizi temsil edebilecek
nitelikte olmalılar) ürün ve
h i z m e t l e r i n i z i d e n e y i p
rakiplerinizinkilerle karşılaştırma
(kıyaslama) yapabilecekleri
ortamlar yaratın.
• Sonuçları değerlendirin. Ürün ve
hizmetlerde iyileştirmeler yapın.
70
71. Özelleştir, Farklılaştır
• Basılı evrak (broşür, katalog, dergi)
işlerini müşterinizin zamanını
tüketmeden işini kolaylaştıracak,
sizin ise paranızı koruyacak biçimde
farklılaştırıp düzenleyin. Bölgeye ve
s e k t ö r e ö z g ü k a t a l o g l a r
kullanabilirsiniz.
• E-postayı kişiselleştirin.
• E-postalarınız kolayca anlaşılır
olsun.
• E-postayı doğru kişiye gönderin.
71
73. Müşterilerinize Sormayı İhmal
Etmeyin
• K u r u l u ş u m u z d a n v e
ü r ü n l e r i m i z d e n /
hizmetlerimizden memnun
musunuz?
• Yeniden ürünler imizi/
hizmetlerimizi satın almak
ister misiniz?
• Başkalarına ürünlerimizi/
h i z m e t l e r i m i z i ö n e r i r
misiniz?
73
