1. Sturen op outcome niet output
Outcome Kijken naar outcome ipv output
Niet voor klanten denken maar met
de klant denken
Vooraf
Luisteren naar de klant Tijdens
Achteraf
Klant
Wie is de klant
Helder over wat je wil met Contact met stakeholders is belangrijk
de organisatie
Diffuse klantgroepen
Betrekken vd medewerkers bij het geheel
Breed gedeeld met focus
Van boven naar beneden en weer om
Samenwerken Enthousiasme
Gehele organisatie er bij
betrokken in tegenstelling tot ISO ISO heeft betere borging
Jos Vink Creëeren van draagvlak
Moderator
Hoe meet je vanuit de klant diverse
Alexis van Dam Over deze prestatiefactoren (on)tastbaar?
MindMapper Wat spreekt ons aan
map Focus op verbetering In beweging blijven
in dit verhaal?
Belangrijk
Draagvlak breed in organisatie
Legenda
Organisatie
Cockpit
INK: gestructureerd en compleet
Continu bespreekbaar maken systeem voor kwaliteitszorg
Bedrijven kengetallen INK-jaarcongres 2011 Organisatie voortdurend op zoek naar
Outcome meten, voor Algemeen
Hulpverlening: is situatie nu beter?
'Regie in eigen hand' kwaliteitsverbetering
Specifiek
Input throughput output meten o.b.v. Meten De klant als graadmeter
prestatiefactoren obv gestelde doelen voor succes Inspirerende gedachte komt vanuit INK
Inspiratie Inspireren van medewerkers/
Wat hebben stakeholders aan commitment vd hele organisatie
Ook zichtbaar maken dingen die je doet
Waarom INK gebruiken?
In gesprek blijven met je stakeholders
Stakeholders Wat kunnen we aan anderen Hoe krijg je draagvlak voor INK
Gaan denken in toegevoegde waar de van
meegeven om dit te realiseren? binnen je organisatie
dienst/product in de keten vd klant
Vraag: hoe creëer draagvlak en hoe inspireer je?
Leren van ervaringen uit de organisatie
Wat heeft de klant
Missie, ambitie, visie hiervan gemerkt? Hoe anticipeer je daar op?
Duidelijk hebben Vragen
Doorvertalen naar onderliggende lagen
Hoe kun je voor ondernemers zichtbaar Belangrijk om dit zichtbaar te maken
Sturen op wat je nastreeft en ook beoordelen
Organisatie maken wat er voor hem/haar is
Duidelijke realistische doelen stellen Bestaansrecht
Zichtbaar Er was ISO en opeens INK, hoe kwam dat?
Toegevoegde waarde aantoonbaar
Uitgelijnd Geeft INK administratieve rompslomp?

2. Loopt dit door in de hele organisatie?
& enthousiasme
Doorvertalen naar de werkvloer
Bevlogenheid
Inspirerend leiderschap
Verschil output en outcome
Beter streven naar een hoger niveau
Hans Luijten
Moderator Gelaagde kwaliteit
Josse Lubberts Over deze Wat spreekt ons Leidt de uitkomst tot een
MindMapper map aan in dit verhaal? andere manier van werken?
Belangrijk Betrokkenheid medewerkers
Legenda Betrekken van mederwerkers en klanten
Binnen de organisatie
INK model heeft een Interne communicatie
dialoog op gang gebracht Interactie Iedereen doet mee
INK-jaarcongres 2011 Is er zicht op de klantwaarde?
'Regie in eigen hand'
Praktisch houden De klant als graadmeter
Niet te veel over model of
voor succes
theorie praten
Centraal staan
Intern
De klant betrekken
Wie is de klant en wat vraag je?
'Wat kunnen we aan anderen
Bijv. certificaten in de meegeven om dit te realiseren?
gezondheidszorg
En hoe enthousiast ben Zijn er andere eisen waar je
je dan nog? Hoe pas je die in in INK? aan moet voldoen?
Erin geloven Voor draagvlak
Voorbeeld gedrag mangement

3. Programmamanager gemeente
Vanuit werksituatie
Bijv Steeds meer afhankelijk van
aangegeven
partijen buiten organisatie
Wat er nu uitkomt
Output
Nadenken over outcome
Outcome Effect wat je creeërt
Hoe kom je tot die definitie?
Betrokkenheid van hoog tot laag
Wat spreekt ons
aan in dit verhaal? Inspirerend
Uitstraling Hankie Enthousiast
Iedereen enthousiast weten Leiderschap is belangrijk
te krijgen voor INK-model
Heeft te maken met bevlogenheid
Remco Liefting Discussie
Vertaling naar economisch
Moderator Hoe doe je dat?
rendement
Mathieu van der Wal
MindMapper Deze map Als organisatie
Wanneer doen we echt iets nuttigs? Iedereen bij die vraag betrekken
Belangrijk
Legenda
Wat willen we bereiken
Zelf inzichten in hebben
INK inzetten om Hoe willen we dat bereiken
proactief te sturen Niet wachten tot je aangesproken wordt
INK-jaarcongres 2011 Past dat bij je rol?
'Regie in eigen hand'
In dialoog
De klant als graadmeter Verhaal goed Toetsen
Ervaren klanten dat ook zo?
voor succes neerzetten is belangrijk
Outcome
Remco
Leuk
Leven is een stuk gemakkelijker als Wel minder
je alleen op output hoeft te sturen Zinvol
Wat kunnen we aan
elkaar faciliteren
anderen meegeven om Afhankelijkheid
dit te realiseren? Maar ook
Samen definiëren wat eruit komt
Klant/partners/partijen
Outcome is niet alleen extern
zijn belangrijk
Eigen doel hierbinnen vasthouden Wel gezamelijk doel
Is voor elke organisatie anders
Output heeft iedereen wel een beeld bij
Moeilijk om outcome te definieren Langer
Andere termijn
Moeilijker meetbaar
Heeft te maken met de omgeving waarin je zit
Soft product
Moet je wel op outcome zitten? Verschil tussen
Fysiek product