AI4-kurssi (ammattikoulu): Asiakirjat Tarjous, tarjouspyyntö, reklamaatio, reklamaatioon vastaaminen

1. Asiakirjat
Tarjous
Tarjouspyyntö
Reklamaatio
Reklamaatioon vastaaminen
Sedu Ähtäri AI4
Inka Vilén 2015

2. Tarjouspyyntö

3. Tarjouspyyntö
1. Otsikko, joka kertoo
tuotteen tai palvelun,
josta pyydetään tarjousta.
2. Ostajan lyhyt esittäytyminen.
Tämä on hyvä keino samalla
markkinoida yritystä.

4. Tarjouspyyntö
3. Selvitys tuotteen tai palvelun
käyttötarkoituksesta,
tarvittavista ominaisuuksista
ja laadusta.
4. Täsmällinen määrä tai kuvaus palvelusta
5. Toimitusaika, -paikka ja -tapa

5. Tarjouspyyntö
6. Tarjouspyynnön
voimassaoloaika
7. Yrityksen yhteystiedot
ja yhteyshenkilö

6. Tarjouspyyntö
Tarjouspyynnössä pitää olla
kaikki ne tiedot,
jotka vaikuttavat hintaan ja laatuun.
Tarjouspyyntö kannattaa lähettää
samanmuotoisena useammalle myyjälle,
jotta voi vertailla
saatuja tarjouksia keskenään.

7. Tarjouspyyntö
On ostajan edun mukaista
antaa tarjoukselle takaraja.
Näin ostaja pysyy aikataulussa
ja saa kaikki tarjoukset tarkasteltavaksi
yhtä aikaa.

8. Tarjouspyyntö tiiviisti
1. Otsikko: tuote tai palvelu.
2. Ostajan lyhyt esittäytyminen.
3. Tuotteen tai palvelun käyttötarkoitus,
ominaisuudet ja laatu.
4. Täsmällinen määrä tai kuvaus palvelusta
5. Toimitusaika, -paikka ja -tapa
6. Tarjouspyynnön voimassaoloaika
7. Yrityksen yhteystiedot ja yhteyshenkilö

9. Tarjous

10. Tarjous
1. Viittaus tarjouspyyntöön
2. Otsikko, joka kertoo
tarjottavan tuotteen tai palvelun

11. Tarjous
3. Tiedot tuotteen tai palvelun
laadusta, määrästä ja hinnasta
tarjouspyynnön mukaisesti
4. Tuotteen tai palvelun
kuvaus ja edut ostajalle
5. Tieto siitä,
sisältyykö arvonlisävero hintaan

12. Tarjous
6. Toimitusaika ja -ehto
sekä maksuehdot
7. Tarjouksen voimassaoloaika

13. Tarjous
Tarjous on myyjän vastaus
tarjouspyyntöön.
Tarjous on sitova.
Samalla se markkinoi yritystä.
Myös suullinen tarjous on sitova.

14. Tarjous
Tarjouksessa on oltava
● päiväys
● allekirjoitus
● maksuehdot
● vastaukset kaikkiin tarjouspyynnössä
esitettyihin kysymyksiin
● ehdottomasti tarjouksen viimeinen
voimassaolopäivä
Tarjoukseen liitetään aina
tarjouksen tekijän yhteystiedot.

15. Tarjous tiiviisti
1. Viittaus tarjouspyyntöön
2. Otsikko: tarjottava tuote/palvelu
3. Tuotteen/palvelun
laatu, määrä ja hinta
4. Tuotteen/palvelun kuvaus ja edut
5. Tieto arvonlisäverosta
6. Toimitusaika ja -ehto
sekä maksuehdot
7. Tarjouksen voimassaoloaika

16. Reklamaatio

17. Reklamaatio
Asiakas voi tehdä reklamaation, jos
● asiakas ei ole tyytyväinen
saamaansa palveluun tai
● tuotteissa on jokin vika
Reklamaation voi tehdä
vapaamuotoisella teksillä.
Reklamaatiota ei ole tapana nimetä;
joskus se saatetaan nimetä asiakaspalautteeksi.

18. Reklamaatio
1. Kerro taustatiedot
tuotteesta tai palvelusta,
esimerkiksi ostoaika ja -paikka
2. Kuvaile virhe mahdollisimman
yksityiskohtaisesti.
Kerro, miten virhe löytyi
ja mitä hankaluuksia siitä aiheutui.

19. Reklamaatio
3. Todista virhe.
Palauta virheellinen tuote tai näyte siitä.
Liitä mukaan todistajan lausunto tai valokuva.
4. Kerro, millaisia toimenpiteitä toivot:
uusi vastaava tuote,
hinnanalennus tai
kaupan purku.

20. Vastaus reklamaatioon

21. Vastaus reklamaatioon
Reklamaatiot ovat yrityksen
normaalia arkea ja toimintaa.
Palautteen perusteella voi kehittää
omaa toimintaa tai tuotetta.

22. Vastaus reklamaatioon
Yrityksen maineen kannalta
on tärkeää vastata
kaikkiin reklamaatioihin asiallisesti ja
mahdollisimman nopeasti.

23. Vastaus reklamaatioon
1. Kiitä asiakasta yhteydenotosta.
2. Pahoittele havaittua virhettä.
3.. Kerro, miten ja ketkä ovat tutkineet
virhettä yrityksessä.
Anna näiden henkilöiden yhteystiedot,
jotta asiakas voi halutessaan
pyytää lisätietoja asiasta

24. Vastaus reklamaatioon
4. Kerro, mistä virhe johtui
5. Kerro, miten yrityksesi jatkossa
estää vastaavat virheet
6. Kerro, miten virhe korvataan
ja hyvitetään
7. Esitä toivomus
asiakassuhteen jatkumisesta