1.
ONE Konferenz 2013, Zürich.
Folie 1Mitarbeiter Sitzung.
Analytics, ERP und CRM-Daten als
Grundlage für's Redesign.
@retojoller
Reto Joller-Schuler
Leiter Business Analyse & Development
Mitglied Geschäftsleitung & VR der INM AG

2.
§ Reto Joller-Schuler
§ Leiter Business Analyse &
Development INM AG
§ Mitglied der
Geschäftsleitung & VR
§ Seit 1994 im Internet-
Business tätig
§ Umfassende Erfahrung auf
Agentur- und Kundenseite
§ Dozent für E-Commerce
und Analytics
Zu meiner Person.

3.
Es stellen sich u.a. die Fragen
§ Wer sind die Kunden und wie sind ihre
Anforderungen?
§ Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der
durchschnittliche Kunde?
§ Welche Informationen sind für
Handlungsentscheidungen relevant?
§ Wie loyal sind die Kunden?
§ Wie viel Personalisierung ist möglich?
§ Welche Marketingaktionen sind möglich?

4.
Daten gibt es meist im Überfluss.
Fast jede Firma ist ein kleiner Messi!

5.
Leider aber ist nicht jeder Messi ein
Messi-as.

6.
Am besten einfach mal alles
(aus-)sortieren und strukturieren.

7.
So findet man im vermeintlichen
Chaos doch Wertvolles und
Nützliches.

8.
Was gibt es alles für Daten?
Schauen wir uns einige genauer an.

9.
CMS (und Analytics)
§ Seitenaufrufe
§ Besuchszeit
§ Seiten/Besuch
§ Zielseiten
§ Ausstiegsseiten
§ Absprungrate
§ Neue, wiederkehrende Besucher
§ Suchbegriffe

10.
CRM, Finanzbuchhaltung
§ Detaillierte Adressinformationen
§ Persönliche Informationen, Merkmale
§ Sprachinformationen
§ Kundenhistory
§ Auftragshistory
§ Finanzielle Informationen
§ Marketingaktionen
§ Datenschutz berücksichtigen

11.
Messen, Ausstellungen
§ Besuchertyp
§ Interessen
§ Leads, Verkauf
§ Fragen, Antworten
§ Marketingsaktivitäten
§ Mitbewerber

12.
Excel-Statistiken
Bereinigung bestehender Datenbestände vor
der Übernahme/Auswertungen

13.
Social Networks etc.
§ Blog
§ Facebook
§ Google Plus
§ Google Plus Local
§ XING, LinkedIn
§ Video (Youtube, Xtendx)
§ Flickr
§ Pinterest

14.
Heatmaps und Klickmaps
Auch kurzfristig sehr hilfreich.
Usability & User Experience.

15.
Partner-Netzwerk / Microseiten
Zusammenhänge erkennen.

16.
Mitarbeiter
§ Akzeptanz bei Management und
Mitarbeitern
§ Einbeziehung bei der Entwicklung/
Einführung, besonders Aussendienst und
Vertrieb
§ zielorientiertes Projektteam

17.
Stationärer Handel
Statistiken für Online abgleichen.

18.
Bundesamt für Statistik
Eine Vielzahl an wertvollen Daten.

19.
Konkurrenz, Mitbewerber
§ SWOT-Analyse
§ Stärken
§ Schwächen
§ Chancen
§ Risiken

20.
Onsite-Befragung / Umfragen
Auch in den Sozialen Netzwerken von der
Zielgruppe Unterstützung holen.

21.
Universitäten oder Fachhochschulen
Hilfe bei Analysen und Auswertungen mittels
Diplomarbeiten.

22.
Geschäftsberichte
Oft eine gute Grundlage auch für die
Beurteilung der Geschäftsentwicklung.

23.
Nutzungsforschung, Marktforschung
Basisdaten über die Internetuser.
Beispielsweise von NET-Metrix.

24.
58%haben ein Smartphone
+10% in einem Jahr
66% Männer, 51% Frauen

25.
27%haben ein Tablet
+100% in einem Jahr
30% Männer, 24% Frauen

26.
98%benutzen die
Geräte zu Hause

27.
Eine Person die mit dem Messband die höhe eines
Kontaktformulars misst.
Technische Statistiken
Endgeräte, Bildschirmauflösungen u.a.
Mit Vorsicht beurteilen!

28.
Google Tools
AdWords, AdSense und vor allem
Webmaster Tools.

29.
Google Webmaster Tools
§ Crawling Fehler / Statistik
§ Indexierungsstatus
§ Suchanfragen, Impressionens, Klicks
§ HTML-Verbesserungen
§ Content-Keywords
§ Links zu Ihrer Website

30.
Kommunikation
§ Telefon, Callcenter
§ E-Mail, Voicemail, SMS
§ Brief, Post
§ Fax
§ Soziale Netzwerke
§ Face-to-Face-Kommunikation

31.
Customer Self Services (CSS)
§ Self Service-Angebote vs. Full Service
§ Zeitersparnis, Anonymität, einfache
Handhabung, Unabhängigkeit
§ Reduktion Bearbeitungskosten
§ Datenintegration
§ Mehrwert anbieten
§ Glaubhaft bleiben

32.
Demarketing betrachten - Pro
§ Mindestbestellmengen oder
Preisminderungen/Preiserhöhungen für
bestimmte Produkte
§ Spesen (Dienstleistungen, Kreditkarten)
§ Versandkosten
§ Durch Ausschluss unrentabler Kunden die
Profitabilität steigern
§ Zufriedenheit der bestehenden Kunden
sichern oder verbessern
§ Eigene Mitarbeiter motivieren

33.
Demarketing betrachten – Contra
§ einmal vertriebene Kunden sind verloren
§ Durch Mundpropaganda das Image des
Unternehmens negativ beeinflussen
§ Keine falschen Kunden ausschliessen
§ Kaufpotenzial berücksichtigen

34.
Betriebsblind
Selbstkritisch sein.
Impulse von Aussen akzeptieren.

35.
Künstlichen Traffic kontrollieren
Interne Zugriffe.
Roboter, Alert-Systeme.

36.
Äpfeln und Birnen unterscheiden
Unique Clients vs. Unique Users.
Visits vs. Page Impressions.

37.
Beste Kunden / Stammkunden
diese verfälschen oft das Bild.

38.
Jetzt anfangen zu sammeln
Tracken, analyisieren...

39.
... sowie messen und optimieren.

40.
Landingpages
§ Funktionsmöglichkeiten
§ Designmöglichkeiten
§ Fokussierbarkeit
§ Messbarkeit
§ SEO-Power
§ Kostenoptimierung

41.
Funnels und Ziele
§ Formulare
§ Bestellprozesse
§ Anmeldeprozesse
§ Interaktionen, Videos
§ Produktdarstellungen (verteilter Content)
§ E-Commerce Transaktionen und Umsatz

42.
Customer Journey.

43.
SEO-Onpage Optimierung.
§ Damit man bei Google & Co gefunden wird
§ Für einen guten Qualitätsfaktor bei AdWords
§ Um die Bouncerate tief zu halten
§ Für alle andern Online-Marketing Instrumente
§ Für mehr Umsatz, mehr Leads

44.
A/B-Tests.

45.
Coach
externe Hilfe ins Boot (ins Projekt) holen.

46.
Das alles ist keine Hexerei
und auch Voodoo braucht‘s nicht!

47.
1) Web Analytics möglichst früh einrichten
2) Google Webmaster Tools authentifizieren
3) Die Vielzahl an Daten erkennen. Kreativ sein
4) Die Daten (selbst-)kritisch hinterfragen/analysieren
5) Mitarbeiter und Kunden einbeziehen
6) Mit öffentlichen Statistiken querchecken
7) Äpfeln und Birnen unterscheiden
8) Monitoring und Optimierungen durchführen
9) A/B-Tests statt Fehleinschätzungen
10) SEO-Optimierung durchführen

48.
Loslegen und neue Ziele erreichen
Viel Erfolg und vielen Dank!
Go.
Reto Joller-Schuler
Leiter Business Analyse & Development
Mitglied Geschäftsleitung & VR der INM AG

49.
Vernetzen.
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Ich freue mich über jede Kontaktaufnahme.

50.
Reto Joller-Schuler
Leiter Business Analyse & Development
Mitglied Geschäftsleitung & VR der INM AG
reto.joller@inm.ch @retojoller