Projeto 6 Doc

PORTAL DA QUALIDADE

“OLHAR PARA O CIDADÃO”

FundapEgap

Participantes:

Ana Paula Pereira de Araújo Iprem
Cleilde Felix Nogueira SP-AF
Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM
Flavia Ivana Pallinger HSPM
Flavio Moura Telles SMSU
Idesvaldo (Brad) Alves Porto SP-MP
Jarbas Francischi SADS
Maria da Graça Ferreira SMSP
Paulo Cahim SP-ST
Rose Mari Cristiano Ouvidoria

FundapEgap 2 PORTAL DA QUALIDADE

PORTAL DA QUALIDADE

1. Sumário Executivo:

Este projeto visa através de ferramentas de Qualidade, preparar os servidores
para a busca de excelência no atendimento ao cidadão, aliado à Agenda 2012, em
seu eixo Cidade Eficiente e fortalecendo sua relação com o Programa Gespública.
Sua perspectiva, a longo prazo, é a construção do conhecimento da
organização para que o servidor possa internalizar os conceitos de qualidade do
atendimento ao cidadão como uma cultura, segundo os princípios constitucionais:
impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade e moralidade.
Ser referência aos servidores no compartilhamento de informações,
sugestões e ferramentas da Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de São
Paulo, buscando um olhar conjunto para o cidadão.

2. Análise do contexto:

O Código de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos da
Cidade de São Paulo criado pela Lei Municipal 14.029, de 14 de julho de 2005
estabeleceu os direitos para o cidadão e as obrigações para a administração
pública, empresas e prestadores de serviços municipais.
São direitos básicos garantidos por esta Lei:

a) Informação correta sobre:
• Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos;
• Tipo de atividade de cada órgão, sua localização e o responsável pelo
atendimento ao público;
• Procedimentos para exames, formulários e outros dados necessários à
prestação do serviço;


• A autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou
sugestões e o andamento e as decisões em processos administrativos em
que for parte interessada.

b) Qualidade na prestação do serviço:
• Educação e respeito;
• Atendimento por ordem de chegada, com prioridade a idosos, grávidas,
doentes e pessoas com necessidades especiais;
• Igualdade de tratamento, porque é proibido qualquer tipo de discriminação;
• Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de
exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei;
• Cumprimento de prazos, normas e procedimentos;
• Fixação e cumprimento de horários;
• Medidas de proteção à saúde e à segurança;
• Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento.

c) Controle adequado do serviço público:
“Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários
especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões, com o
objetivo de:
• Melhoria dos serviços públicos municipais;
• Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços
públicos;
• Apuração de atos que podem lesar os cidadãos;
• Prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma
irregularidade grave.”

Considerando que o não cumprimento destes itens possibilita ao usuário impetrar
mandato de segurança contra a PMSP, além de outras conseqüências descritas no
decorrer deste Projeto, passamos a avaliar os indicadores de “Qualidade de


atendimento ao Cidadão”, periodicamente publicados pela Ouvidoria Geral do
Município de São Paulo.

a) OLHAR EXTERNO (CIDADÃO):
Com base nos Relatórios de 2008 e do 1º. Semestre de 2009 da Ouvidoria Geral
do Município, podemos constatar no ranking de reclamações que a “Qualidade no
Atendimento“ ao cidadão ocupa o 2º lugar no escopo de reclamações da Ouvidoria.

Fonte: Ouvidoria Geral do Município

No 2º. Trimestre de 2009, o indicador estudado passou para 1º. Lugar no ranking de
atendimento:


Fonte: Ouvidoria Geral do Município

Em análise aos dados dos relatórios e buscando aprofundar a Qualidade do
Atendimento ao Cidadão, chegamos aos seguintes fatores classificados como
atendimento inadequado pelo cidadão:

1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos;
2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto;
3. Recebimento de uma orientação equivocada;
4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação
de um serviço ou para a espera de um atendimento;
5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc);
6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de
atendimento;
7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou
ainda foi mal feito;
8. Servidor não apresenta postura profissional;


9. Servidor se mostra desinteressado;
10. O cidadão é tratado de forma inadequada.

b) OLHAR INTERNO (FUNCIONÁRIOS):
Durante as aulas ministradas pela Fundap, com a presença de vários
representantes das Unidades da PMSP, tivemos a oportunidade de participar de um
“brainstorming” onde os resultados apresentados foram:

“Com relação ao ATENDIMENTO:

• Horários inadequados;
• Atendimento deficiente;
• Imagem negativa da PMSP e do servidor;
• Baixa participação da sociedade;

Com relação à QUALIDADE:

• Desconhecimento da filosofia organizacional;
• Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão;
• Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de
procedimentos;
• Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade.

Com relação à INFORMAÇÃO:

• Integração das comunicações entre as unidades/secretarias;
• Integração de projetos entre unidades/secretarias;
• Sobreposição de estruturas.

Com relação à PESSOAS:


• Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários;
• Implantação de gestão de talentos;
• Melhoria dos Programas de dependência química;
• Melhoria da Formação gerencial;
• Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho;
• Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.”

Cruzando os dados da Ouvidoria, que refletem a expectativa do cliente externo,
com os dados do Brainstorming, que traduzem a visão do servidor, expectativa do
cliente interno, podemos constatar pontos em comum que trabalharemos nos
objetivos específicos deste Projeto.
De acordo com Milet1 os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a
qualidade do serviço prestado são:
 Aspectos tangíveis – aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal,
durabilidade etc.
 Confiabilidade – habilidade para cumprir o comprometido. Ninguém acredita num
departamento que nunca respeita os prazos combinados.
 Presteza – Desejo e predisposição em ajudar o cliente e fornecer pronto serviço,
rapidez no atendimento.
 Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento para executar o
serviço.
 Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente.
 Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com o cliente.
 Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na organização.
 Comunicação – Manter o cliente informado em linguagem compreensível, clara e
precisa.
 Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer o cliente e seus
reais problemas e necessidades.

1
MILLET, Evandro Barreiro. Qualidade em Serviços: princípio para a gestão contemporânea das organizações
Rio de Janeiro. Ediouro. Brasília. 1997
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo. Atlhas. 2004.


Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas
sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa
necessidade é mais importante que os negócios ou problemas que procuram
resolver. O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua
pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça,
com o auxílio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios/serviços.
O atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo o
possível para satisfazê-los. Isso significa estar disposto a servi-lo, valorizando o
atendimento personalizado.
As pessoas que entram em contato com os clientes podem variar de humor,
simpatia, rapidez, inteligência ou beleza, e com isto influenciam diferentemente na
satisfação do cliente. Esses profissionais podem modificar para melhor ou pior a
sensação que o cliente tem do serviço. É estrategicamente inteligente capacitar
esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as
expectativas da clientela.
As críticas feitas pelos clientes representam uma oportunidade para que se
possa identificar possíveis falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que tais
situações venham ocorrer novamente.
Porém, de fato, para projetar qualidade em um serviço precisa-se não apenas
entender o cliente, mas entender o próprio serviço. O prestador de serviços é que
tem de procurar atender as necessidades explícitas e implícitas de seu cliente. Em
vez de ficar esperando alguma coisa para processar, o dono do processo deve ser
pró-ativo.
Diante de tudo que foi exposto, apresentamos o projeto “Portal da Qualidade”,
que busca um olhar conjunto para o cidadão, aumentando o grau de ajuste dos
serviços prestados pela PMSP às demandas, necessidades e expectativas do
cidadão paulistano, além de permitir o desenvolvimento de uma postura profissional
responsável junto aos servidores públicos, instituindo um meio significativo de
aprendizagem institucional e formal, através da disponibilização de conceitos sobre
ferramentas da Qualidade Total, compartilhamento de informações, boas práticas
etc.


No intuito de investir em mecanismos de melhoria, ou seja, de adequação de
seus serviços ao fim a que se destinam, o Portal da Qualidade se representa como
uma importante ferramenta para disseminar os princípios da gestão da qualidade,
cujos resultados previstos sejam simples, diretos e observáveis em curto espaço de
tempo e visíveis, gerando benefícios para a sociedade.
É sabido que para a implantação do modelo de Gestão da Qualidade deve-se
considerar, dentre outros aspectos, que o recurso básico de geração da qualidade é
o funcionário público, e este portal vem de encontro a suprir, de forma, simples e
direta, uma necessidade da categoria, qual seja, informações desencontradas e
divergentes, para o mesmo procedimento, dentro da instituição Prefeitura de São
Paulo, bem como a dificuldade de informação e/ou de um meio fácil e rápido de
obtê-las.
Para que o servidor, atuante na linha de frente da Prefeitura da cidade,
encontre meios concretos e confiáveis de consulta à informações, comunicações e
orientações, atendendo às necessidades do cidadão, o Portal da Qualidade propõe
a instituição dos “protocolos de informações”. Estes protocolos devem conter
informações sobre os serviços prestados nas diversas áreas da PMSP, em
linguagem simples e direta.
Neste caminho, como exemplo de Protocolo de Informação, listamos abaixo
informações advindas do Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM,
incluindo propostas:
1. Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por
morte de servidor municipal
2. Local de acesso Instituto de Previdência Municipal de São Paulo –
do serviço IPREM – Av. Zaki Narchi, 536 – Carandiru –
02029-000 – SP/SP – Fone 2224-7500 (PABX) –
WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem
3. Horário de 8 às 17 horas
Funcionamento
4. Requisitos e Documentação básica para requerimento:
Informações Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidor


necessários para RG, CPF dos solicitantes e do procurador (se
acessar o serviço houver)

5. Principais etapas 1. Requerimento feito pessoalmente no IPREM
para 2. Análise da documentação
processamento do 3. Despacho Deferitório e publicação DOC
serviço 4. Encaminhamento para folha de pagamento
6. Prazo mínimo e
máximo para Prazo mínimo 30 dias
execução do Prazo máximo 60 dias
serviço
7. Forma de Diário Oficial do Município, 158, Internet.
comunicação com
o solicitante
8. Outras Necessário agendamento para requerimento de
informações pensão.
Necessário apresentar documentos atualizados
(verifique o site)

Temos certeza que a Prefeitura da Cidade de São Paulo, em seu papel
pioneiro e inovador, têm interesse em antecipar às novas exigências sociais e
governamentais postas no nosso cenário e o “Portal da Qualidade”, se apresenta
como uma importante ferramenta no alcance de mais este desafio.

3. Árvore de problemas e árvore de objetivos:


Árvore de Problemas

DESCONTENTAMENTO
DO CIDADÃO
MÁ QUALIDADE DE ATENDIMENTO
IMAGEM NEGATIVA DA
PMSP

ABSEN MOROSID DEMORA NAS
TEÍSM ADE NOS INFORMAÇÕES
O PROCESS (ATRASADAS)
FALTA DE OS DE COMPROMETENDO ESTRUTURA
COMPROMISSO ALTO TEMPO AUSÊNCIA DE
TRABALH TOMADA DE DECISÃO
NÃO INADEQUADA
COM A EXCESSIVO REALTÓRIOS RETRAB OTIMIZAÇÃO PARA COMPROMETIMENTO
DESMOTIV PARA GERENCIAIS/ O DO DINHEIRO
INSTITUIÇÃO ALHO ATENDIMENTO DO SISTEMA DE
AÇÃO REALIZAÇÃO INDICADORES PÚBLICO INFORMAÇÃO
DOS SERVIÇOS

EXCESSIVA BUROCRACIA
NA PMSP

PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

IMPLANTAÇÃ
O DE
GESTÃO DE DOEN DESCON CAPACIT IDENTIFICAÇÃO DAS PARA COMUNICAÇÃO ENTRE DIFICULDADE DE TECNOLOGIA SISTEMAS NÃO
TALENTOS E NECESSIDADES E DIGM PADRONIZAÇÃ AS AQUISIÇÃO DE OBSOLETA INTEGRADOS
COMPETÊNCI
ÇAS HECIME AÇÃO EXPECTATIVAS DO AS O DOS UNIDADES/SOBREPOSI PRODUTOS E
AS NTO CLIENTE ULTR PROCEDIMENT ÇÃO DE ESTRUTURAS SERVIÇOS
/VALORIZAÇÃ TÉCNICO APAS OS
OE SADO
RECONHECIM S
ENTO)

FundapEgap PORTAL DA QUALIDADE

Árvore de Objetivos:

AUMENTO DE QUALIDADE DE MELHORIA DA IMAGEM
CIDADÃOS SATISFEITOS
ATENDIMENTO INSTITUCIONAL DA PMSP COM O SERVIÇO PÚBLICO

REDUÇ AGILIDADE
NOS MELHORIA USO DE OTIMIZAR
ÃO DO PROCESSOS DO INDICADORES RECURSOS
COMPROMISSO
ABSEN E NA CONTROL COMO PÚBLICOS/
ESTRUTURA
INFORMAÇÃ E FERRAMENTA DE TRANSPARÊN
COM A TEÍSM AUMENTO DE MANTER FOCO NAS ADEQUADA
PRODUTIVIDADE NECESSIDADES DOS O INTERNO “MEDIÇÃO” DE CIA E
INSTITUIÇÃO O PARA DISSEMINAÇÃO
MOTIVAÇÃ CLIENTES GESTÃO RESPONSABILI
ATENDIMENTO EFETIVA DA
O DADE FISCAL
INFORMAÇÃO

REDUÇÃO DA
BUROCRACIA NA PMSP

PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

PROGRAMA
DE
DESENVOLVI INSTIT PROGRAMA QUALIFICA PESQUISA E INOVA IMPLANTAR ISO CRIAR MEIOS DE INTEGRAÇÃO DO AGILIDADE NA INTEGRAR OS
MENTO DE UIR DE ÇÃO DO LEVANTAMENTOS DAS R NOS COMUNICAÇÃO COM PROCESSO RENOVAÇÃO DO SISTEMAS
LÍDERES PROG DESENVOL SERVIDOR/ NECESSIDADES E PROCESSOS AS UNIDADES ORÇAMENTÁRIO E PARQUE (SISTEMA
RAMA VIMENTO DEFINIÇÃO EXPECTATIVAS DO PRINCIPAIS AUTONOMIA TECNOLÓGICO ÚNICO)
DE ORGANIZAC DE CLIENTE
QUALI IONAL COMPETÊN
DADE CIAS/APRIM
DE ORAMENTO
VIDA DA
AVALIAÇÃO
DE
DESEMPEN

FundapEgap
HO

PORTAL DA QUALIDADE

4. Seleção do projeto:
Análise da Situação Atual:

Desconhecimento de
procedimentos Infra-estrutura

técnicos/ registros inadequada para

incorretos; atendimento

Orientações
Falta de agilidade
equivocadas

Informações Desinteresse pela
divergentes nas solicitação do cidadão por

CIDADÃO Unidades da PMSP parte do servidor

Falta de divulgação
dos procedimentos e
requisitos de
atendimento de
forma clara

Falta de comunicação Servidores
despreparados

Informações desencontradas e informais

Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/

desgaste da imagem

Perdas de prazo/ demora no atendimento

Mandado de Segurança

Informalidade/ Regras autônomas em cada setor

Retrabalho, Dicotomia

FundapEgap 14
PORTAL DA QUALIDADE

SITUAÇÃO PROPOSTA:

Melhoria na Infra-
Protocolos estrutura de
atendimento

Orientações
Desburocratização
corretas
PORTAL DA QUALIDADE

Informações Interesse pela solicitação
padronizadas do cidadão por parte do

CIDADÃO servidor

Divulgação dos
procedimentos e
requisitos de
atendimento de
forma clara

Melhoria na comunicação Servidores mais
preparados

SENSOR CLIENTE
INTERNO

Evitar Mandado de Segurança

Informações formais e padronizadas

Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem

Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento

Formalidade/ Regras única em todos os setores

Unificação/ eliminação de retrabalho

FundapEgap 15
PORTAL DA QUALIDADE

CIDADÃO

SENSORES SENSORES

5. Detalhamento de implementação do projeto:
PLANE AGIR
JAMEN
TO PADRÃO CHECAR

FAZER

PORTAL DA QUALIDADE

CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO

PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR,

CORRIGIR

SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO

CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM

RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS

DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS

SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

FundapEgap 16
PORTAL DA QUALIDADE

Através de sensores que refletirão o olhar externo do cidadão e o olhar
interno do servidor, serão planejadas ações que através da padronização nos
auxiliarão a executar, controlar e corrigir os problemas apontados. O Portal da
Qualidade irá subsidiar os servidores, criar os protocolos de informações ao cidadão,
alimentar as orientações ao cliente externo para que o cidadão não saia sem
resposta, fará o link do portal com os protocolos e comunicados das secretarias e
unidades de atendimento da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscará monitorar
a atualização dos sites. Finalmente, através do ciclo do PDCA, o projeto efetuará o
monitoramento das ações, que de acordo com os sensores, serão corrigidas.
São OBJETIVOS ESTRATÉGICOS do Portal da Qualidade:
 Melhorar a comunicação entre os servidores;
 Integrar as Unidades da PMSP/Secretarias;
 Favorecer o Benchmarking interno e externo;
 Compartilhar conhecimento;
 Otimizar recursos;
 Melhorar o sistema de informação;
 Imprimir Qualidade no atendimento ao cidadão;
 Despertar no servidor o interesse para a capacitação.

São Objetivos Específicos:
• Efetuar a Padronização dos processos por meio de protocolos de informações
(saúde, finanças, educação, gestão, etc...);
• Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;
• Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade);
• Criar um Portal de GESTÃO de Projeto;
• Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como buscar
indicadores de desempenho e resultados de gestão;
• Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade;
• Formar Comunidades;
• Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos;

FundapEgap 17
PORTAL DA QUALIDADE

• Criar Caixas de sugestões;
• Criar um Painel de Bordo para acompanhar o indicador principal: “Qualidade no
atendimento ao Cidadão”;
• Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos.
• Indicar Capacitação ao funcionário público para que ele possa mais do que
atender bem, incutir em sua cultura o respeito ao cidadão e os princípios
constitucionais.

As Ações/Atividades a serem desenvolvidas para criação e implementação
do Portal da Qualidade são:

a) Criar um Portal
 Definir ferramentas da WEB;
 Definir os links (Banco de Talentos, indicador de qualidade de atendimento da
Ouvidoria, links de cursos de capacitação à distância e presenciais);
 Software e hardware (segurança do portal);
 Construção do Portal;
 Programação;
 Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM);
 Portabilidade, acesso via celulares;
 Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;
 Sistemas corporativos e Colaborativos;
 Insumos e Custos e Divulgação.

b) Conteúdo:
 Criar links para downloads dos protocolos de atendimentos e informações a
serem prestadas;
 Criar links para que todas as Comunicações das Unidades da PMSP sejam
visualizadas pelos funcionários;
 Criar um Banco de Projetos para novas idéias;

FundapEgap 18
PORTAL DA QUALIDADE

 Criar regras de qualificação de idéias inovadoras em qualidade;
 Formar Comunidades no Portal;
 Criar um espaço para Lições Aprendidas;
 Criar Caixas de Sugestão;
 Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como
buscar indicadores de desempenho e resultados de gestão;
 Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal;
 Definir ferramentas para conhecer as expectativas e necessidades dos
cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP.

c) Pessoas:
 Disponibilização de funcionários;
 Definição de responsabilidades;
 Educação e Treinamento.

d) Processos:
 Mapear atendimentos ao público nas Unidades de atendimento ao cidadão
para saber que tipo de serviço é prestado, como é prestado (por quais meios)
e quando é prestado;
 Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;
 Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade) para que o
cidadão não fique sem a informação que foi buscar;
 Deixar visível e facilmente acessível ao atendente os horários e locais de
atendimento de toda a PMSP.

As METAS propostas são:

Reduzir em 20% o número de reclamações de “Qualidade de atendimento ao
cidadão” no prazo de um ano, em 40% em dois anos e 60% em três anos.

FundapEgap 19
PORTAL DA QUALIDADE

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO

IDENTIFICAÇÃO DA EXPECTATIVA ATENDIMENTO EFICIENTE, COM
DO CIDADÃO QUALIDADE

PRODUTO/SERVIÇOS
-PADRONIZAÇÃO

DESENVOLVIMENTO DE NOVO
-CAIXA DE SUGESTÕES
PRODUTO E SERVIÇOS AO CIDADÃO

-BANCO DE PROJETOS IMAGEM

MELHORIA CONTÍNUA DE POSITIVA
-LIÇÕES APRENDIDAS
PROCESSOS DA
-QUALIFICAÇÃO DE IDÉIAS
ORGANIZA
INOVADORAS
ÇÃO
DEFINIÇÃO

PROCESSO PRODUÇÃO DE NOVOS CONCEITOS
DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
-MELHORIA CONTÍNUA
CIDADÃO
SATISFEITO
-CELERIDADE
ASSESSORIA E ORIENTAÇÃO TÉCNICA
-ELIMINAR ÁS ÁREAS NA BUSCA DE MELHORIA
RETRABALHO/SIMPLIFICAR CONTÍNUA DOS PROCESSOS DE
O PROCESSO TRABALHO

-INTEGRAR UNIDADES
PROMOVENDO MELHORIA
NA COMUNICAÇÃO

-RESTRINGIR
POSSIBILIDADES DE
INCONSISTÊNCIA

-PROMOVER ACOLHIMENTO

-GARANTIR
CONFIABILIDADE/UNIFORMI
DADE DAS INFORMAÇÕES
AO CIDADÃO

FundapEgap 20
PORTAL DA QUALIDADE

6. Cronograma executivo:

Meses
Atividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Criar um Portal –
Definir ferramentas da WEB
Definir os links
Software e hardware
Construção do Portal
Programação
Solicitação de acesso para liberação do
portal (PRODAM)
Portabilidade
Grupo editorial do portal para atualizar,
gestão do conteúdo;
Sistemas corporativos e Colaborativos
Divulgação
Conteúdo:
Criar um Banco de Projetos para novas
idéias
Criar um prêmio por idéias inovadoras
em qualidade
Formar comunidades no Portal
Criar um espaço para Lições Aprendidas
Criar Caixas de Sugestão
Inserir Relatórios de Gestão
Criar um Painel de Bordo onde se possa
acompanhar o indicador principal:
Como conhecer as expectativas e
necessidades dos cidadãos com relação
aos serviços prestados pela PMSP
Pessoas:
Disponibilização de funcionários
Definição de responsabilidades
Processos:
Mapear atendimentos ao público nas
Unidades mais reclamadas
Criar protocolos padrão de atendimento
para cada serviço prestado
Criar protocolos de informações a serem
prestadas (uniformidade)

FundapEgap 21
PORTAL DA QUALIDADE

7. Recursos necessários (orçamento):

Especificação Unidade Custo Quantidade Sub-Total
unitário(R$) (R$)
1-Recursos Humanos
Gestor do Portal Homem / 5.000,00 1 5.000,00
mês
Coordenador Homem / 3.000,00 4 12.000,00
mês
Técnico em informática Homem / 2.500,00 2 5.000,00
mês
Sub Total RH 22.000,00

2-Materiais
Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00
Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00
Sub Total Materiais 11400,00

3-Despesas com
terceiros
 Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00
Sub Total Terceiros 15,00

4-Outras despesas
Comunicações (TEL) Ano 1.000,00
Transportes Ano 1.000,00
Sub Total Outras Desp. 2.000,00

TOTAL GERAL 35.415,00

FundapEgap 22
PORTAL DA QUALIDADE

8. Fontes de financiamento – origem dos recursos

1. Recursos próprios da Prefeitura:
1.1. Servidores;
1.2. Equipamentos de informática;
1.3. Link´s
1.4. Infraestrutura existente.

2. Recursos recebidos por meio de parcerias:
2.1. Fundação Nacional da Qualidade;
2.2. Instituto Paulista da Qualidade;
2.3. Gespública – Federal.

3. Recursos de Ong´s

9. Stakeholders

Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a
Administração Direta e Indireta.

10. Monitoramento do projeto

 Reuniões mensais de Coordenadores;
 Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;
 Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sugestões;
 Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidade;
 Levantamento de Projetos inseridos
 Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações
 Levantamento de acessos a indicaçãoa de cursos de capacitação

FundapEgap 23
PORTAL DA QUALIDADE

11. Indicadores de execução e formas de verificação

a) Indicadores:

 Número de acessos ao Portal da Qualidade;
 Número de participações;
 Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Município relativas a
qualidade de atendimento ao cidadão.

b) Formas de Verificação:

 Registro do número de visitantes ao Portal da Qualidade;
 Comparação de indicadores do Projeto por período;

FundapEgap 24
PORTAL DA QUALIDADE

12. Agradecimentos:

Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir na Era do
Conhecimento e da Inovação agradecemos:

Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching);
Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral);
Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão);
Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP;
Fundap e seu corpo docente.

FundapEgap 25
PORTAL DA QUALIDADE

ANEXO

FundapEgap 26
PORTAL DA QUALIDADE

FundapEgap 27
PORTAL DA QUALIDADE

Projeto 6 Doc

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Projeto 6 Doc

Similar a Projeto 6 Doc (20)

Más de Inova Gestão

Más de Inova Gestão (20)

Projeto 6 Doc