Giovedi 18 febbraio si è tenuto il workshop #openIQUII dedicato al Mobile Engagement. In queste slide puoi trovare informazioni, dati, novità e best practice sull'App ed il Mobile Engagement, sulle Push Notification e sulle strategie per il miglioramento delle Performance, con casi concreti e di successo.

1. MOBILE ENGAGEMENT
Simone Cinelli - Riccardo Canella
#openIQUII

2. LA NOSTRA ROADMAP

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#openIQUII

4. - Introduzione
- Mercato e numeri del Mobile
- Mobile Engagement
- Push Notification
- Utenti e livello di Engagement
INTRODUZIONE

5. Perché gli utenti scaricano le app al giorno d’oggi?
- per vivere meglio (health)
- per giocare (game)
- per intrattenimento (social & entertainment)
- per lavoro (work & productivity)
INTRODUZIONE

6. Date le numerose applicazioni esistenti, gli utenti hanno delle aspettative elevate.
Per questo, le ragioni comuni che portano ad uno scarso coinvolgimento o
addirittura alla disinstallazione sono:
- difficoltà nell’utilizzo
- cattiva User Experience/User Interface
- performance non all’altezza delle aspettative
- evidente mancanza di stabilità (crash, errori, ecc)
INTRODUZIONE

7. MERCATO E NUMERI DEL MOBILE

8. DIGITAL AUDIENCE ITALIA

9. In Italia:
- 22,4 milioni di utenti unici mensili da dispositivi mobili a dicembre 2015
(50,9% degli italiani);
- il tempo speso online è di circa 1 ora e 40 minuti per persona al giorno;
- il 73,3% del tempo totale speso online è generato dalla fruizione di internet da
mobile (di cui l’80,4% da mobile app).
DIGITAL AUDIENCE
Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015

10. DIGITAL AUDIENCE
Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015

11. DIGITAL AUDIENCE
Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015

12. SISTEMI OPERATIVI

13. SMARTPHONE OS SALES MARKET SHARE
Kantar World Panel

14. ANDROID

15. ANDROID FRAGMENTATION // OS VERSION
http://developer.android.com/

16. developer.apple.com + developer.android.com
IOS VS ANDROID
6%
17%
77%
iOS 9
iOS 8
Precedenti
1%
34%
36%
24%
3%
3%
Froyo Gingerbread
Ice Cream Sandwich Jelly Bean
KitKat Lollipop
Marshmallow

17. MOBILE ENGAGEMENT

18. Le applicazioni vengono sviluppate per un motivo ben preciso: essere
utilizzate dagli utenti.
Mettere online app di qualità che coinvolgano davvero le persone è un
impegno importante, ma nella maggior parte dei casi si assiste ad un
picco iniziale di download ed utilizzo e ad una lenta decadenza, fino
all’abbandono completo.
APP ENGAGEMENT

19. L’ottimizzazione e l’analisi continua permettono di individuare le aree
di “stress” e frustrazione che portano gli utenti a lasciare l’app.
L’esperienza vissuta tramite l’utilizzo dell’applicazione, il cosiddetto
“effetto wow”, porta le persone a tornare all’interno dell’app, ad
utilizzarla e consigliarla agli amici (anche lasciando recensioni positive).
APP ENGAGEMENT

20. Vediamo insieme qualche dato che ci aiuta a capire come gli utenti
utilizzano le applicazioni e quali sono i principali motivi dell’abbandono.
APP ENGAGEMENT

21. NUMERO DI APP INSTALLATE
Think With Google - Maggio 2015

22. NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE
Think With Google - Maggio 2015

23. NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE (CATEGORIA)
Think With Google - Maggio 2015

24. MOTIVI DELL’ABBANDONO NELL’UTILIZZO DELLE APP
Think With Google - Maggio 2015

25. I tassi di abbandono più alti si trovano nelle categorie Sport e Games
TASSI DI ABBANDONO
Statista

26. Nel weekend si registrano i valori più alti per i dispositivi iOS.
Mentre Android ha un andamento abbastanza costante.
INSTALLAZIONI PER GIORNO (GLOBAL)
AppsFlyer

27. Considerazioni per iOS: dalle 19 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (63% oltre la media).
Considerazioni per Android: dalle 18 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (21% oltre la media).
INSTALLAZIONI PER ORARIO DELLA GIORNATA (EUROPA)
AppsFlyer

28. E’ necessario avere una strategia di Mobile Engagement coerente con le
caratteristiche dell’applicazione ed i vostri obiettivi (di business, di
monetizzazione, ecc).
Ad esempio strumenti come Push Notifications e In-app messages sono
d’aiuto, soprattutto per riportare gli utenti all’utilizzo con call to action decise
e mirate, che diano anche motivi validi e stimolanti.
MOBILE ENGAGEMENT

29. Portare l’utente verso un’esperienza “sticky”: letteralmente è il grado di
“appiccicosità” e come metrica è nata in ambito web per poi passare al
mobile con l’esplosione dell’analisi delle performance (e dei relativi tool).
Quindi un’app le cui caratteristiche, i contenuti, il design (e marketing)
guidano l’utente ad un uso ripetuto, che è fondamentale per il
raggiungimento degli obiettivi di conversione e di monetizzazione.
MOBILE ENGAGEMENT: OBIETTIVO

30. 1) Utilizzo dei funnel per assicurarsi che design, user experience e
navigazione dell’app siano “frictionless” e intuitivi;
2) Aggiornamento frequente dell’esperienza d’uso con nuove features
e contenuti personalizzati;
MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

31. 3) Monitoraggio Power Users per vedere come usano l’app e cosa li
spinge a tornare;
4 ) Sfruttamento degli insight sul comportamento degli utenti per
personalizzare push notification e messaggi in-app (sia verso gli
utenti attivi che verso quelli inattivi).
MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

32. PUSH NOTIFICATION

33. Si tratta di un tipo di messaggio inviato da un web service verso un device,
comunemente usato dalle mobile app per consegnare informazioni pertinenti ai
propri utenti.
Le notifiche compaiono sulla schermata Home del device dell’utente, anche se non
ha l’applicazione aperta.
COSA SONO LE PUSH NOTIFICATION

34. Il contenuto di una notifica push, detto payload, viene inviato da un server a un push notification
service che ne garantisce il successivo invio al dispositivo
payload
APNS
GCM
Le notifiche push vengono inviate in modalità asincrona dal PNS ai dispositivi, senza che
vi sia necessità da parte di questi di compiere particolari azioni di richiesta.
COME FUNZIONA UNA NOTIFICA PUSH?

35. iOS Android
PNS
Apple Push Notification Service
(APNS)
Google Cloud Messaging
(GCM)
Requisiti
Certificati push (.p12 o .pem) da
generare all'interno dell'Apple
Developer Console
API KEY da generare all'interno
della Google Developer Console
Permessi
Lo sviluppatore deve richiedere
all'utente di accettare le notifiche
push
Attive di default
Ricezione
La notifica viene intercettata
sempre dal sistema operativo e
gestita nel notification center
La notifica viene intercettata dal
sistema operativo che la inoltra
all'app di appartenenza la quale,
in seguito, decide che azione
intraprendere
INVIARE UNA NOTIFICA PUSH

36. Nessun PNS attualmente fornisce delle funzionalità di feedback sull'avvenuta apertura delle
notifiche da parte dell'utente
È importante far in modo che all'apertura di una push il dispositivo invii il feedback al
server, tramite chiamata HTTP, in modo da tracciare quante persone effettivamente
hanno aperto la notifica.
Push Notification
HTTP Read Callback
COME FARE ANALYTICS SULLE PUSH

37. 1) Titolo: Indica chi ha inviato la push notification.
2) Icona: Altra indicazione su chi ha inviato la notifica.
3) Testo: Visualizza il contenuto della notifica.
ESEMPIO DI PUSH SU IOS
1
3
2

38. ESEMPIO DI PUSH SU ANDROID
1
2
1) Icona: Immagine/logo di chi ha inviato la notifica.
2) Titolo: Indica chi ha inviato la push notification.
3) Testo: Visualizza il contenuto della notifica.
3

41. y

49. ESEMPI DI PUSH NOTIFICATION

50. App: Gilt
Category: mCommerce
Transactional Push Type: “An item
you like is available or on sale.”
User Action Elicited: In-app purchase
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-
useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 1

51. App: LevelUp
Category: Finance
Transactional Push Type: “Here’s the receipt
confirming your transaction was successful.”
User Action Elicited: Sense of trust and
continued app use.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-
useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 2

52. App: GrubHub
Category: Food & Drink
Transactional Push Type: “Here’s an update
on your order.”
User Action Elicited: Continued app
reliance/loyalty.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-
useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 3

53. App: Words With Friends
Category: Games
Transactional Push Type: “It’s your turn.”
User Action Elicited: In-app play.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-
useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 4

54. App: TripAdvisor
Category: Travel
Transactional Push Type: “You found a great
deal, but it’s about to expire so take action
now.”
User Action Elicited: In-app conversion event.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-
useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 5

55. UTENTI E LIVELLO DI ENGAGEMENT

56. UTENTI E CORTEGGIAMENTO
Bisogna corteggiare gli utenti dal primo momento, generando un
rapporto duraturo basato sulla fiducia reciproca.
Download, onboarding, retention, engagement possono essere ricondotti
ad un corteggiamento vero e proprio. Dai primi sguardi alla prima uscita
insieme, fino al momento in cui non è più possibile fare a meno dell’altra
metà.
La promessa di valore delle app, oggi, deve puntare ad un rapporto di
lungo termine con la consapevolezza che la competizione è elevata e non
permette passi falsi.

57. UTENTI
TEMPO
LIVELLO ENGAGEMENT
ESPLORATORE
VISITATORE
ISCRITTO
PASSANTE
ATTIVO
DORMIENTE
FIDELIZZATO
SFIDE
T0

58. MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
ESPLORATORE
[Il Primo Sguardo]
<0 gg
- Landing page
- Social Network
- Scheda Store
[Un accessorio, un
atteggiamento]
Intercettare
l’utente
[Mostrare il meglio,
qualcosa che
colpisce]
- Metadati non
completi
- Bassa
personalizzazio
ne
- Visualizzazioni
pagina Store
- Costo per
Click

59. UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
VISITATORE
[Il Primo Incontro]
<0 gg
- Landing page
- Social Network
- Scheda Store
[Info principali,
nome, cognome,
cosa fa, ecc]
Intercettare
l’utente e
incuriosirlo
[Portare la
conoscenza ad un
livello tale da voler
approfondire]
- Non click sul
download
- Ripensamento
- Visualizzazioni
pagina Store
- Costo per Click
- Posizionamento
ASO
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

60. UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
ISCRITTO
[La Prima Uscita]
0-7 gg
- Onboarding
- Email
[Hobby, sport,
passioni principali]
Attivazione +
Effetto wow
(FTUE)
[Raccontarsi e
scambiarsi le
informazioni]
- Inutilizzo
- Scarsa
chiarezza sulla
reason why
- Download
- Registrazione
- Posizionamento
ASO
- Users (DAU,
WAU)
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

61. UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
PASSANTE
[App-Zoned]
0<x<∞
- Push
Notification
- Email
- App Update
[Troppe informazioni,
delusione]
Riattivare
l’utente
[Provare a rientrare
dopo una prima
impressione non
come le aspettative]
- UX scarsa
- Crash
- Troppe funzioni
- Session Interval
- Time in App
- Session Length
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

62. UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
ATTIVO
[Frequentazione]
8<15
- Push
Notification
- In-App
Messages
- Email
[Condivisione dei
principali interessi]
Coinvolgimento
[La condivisione
degli interessi porta
alla volontà di
rivedersi sempre più
spesso]
- Non proporre
novità
- Non dare
supporto
- Retention
- Screen Flow
- Stickiness
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

63. UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
DORMIENTE
[Monotonia]
8<x<∞
- Push
Notification
- Email
- App Update
[Noia e perdita di
interesse]
Riattivazione
[La mancanza di
coerenza e/o novità
porta ad annoiarsi]
- No bug fixing
- Mancati
aggiornamenti
- Cambio
mission dell’app
- Retention
- Funneling
- Preferiti
- User Behavior
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

64. UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
FIDELIZZATO
[Convivenza]
16<30
- Push
Notification
- Email
- In-App
Messages
[Questa è la persona
giusta. è amore!]
Gratificazione
[La gratificazione e il
senso di benessere ti
fanno ad arrivare al
settimo cielo]
- Cullarsi sulla
posizione
raggiunta
- Corteggiamento
- Retention
- Funneling
- Lifetime Value
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

65. Q&A

66. QUESTIONARIO

67. CI VEDIAMO AL PROSSIMO #OPENIQUII

68. @IQUII #openIQUII
BUON NETWORKING!