Deux processus à la loupe d'une analyse des gaspillages
Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT
1. Transformation de la
relation avec les
utilisateurs – Vers une DSI
métier
Orateur
Stéphane FOURNIER - CTO
Soumaila GORY – Quality Manager
Société Orateur
Ubifrance
Sponsor/Partenaire
Microsoft
Référent itSMF France
Yves Soronellas
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
1
2. Ubifrance
2008
2013
2 sites
en France
~100 Sites dans
le Monde
500 pers.
1500 Pers
UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés
► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à
► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à
travers le monde
travers le monde
► 2 900 événements organisés à l’étranger pour
► 2 900 événements organisés à l’étranger pour
promouvoir le « Made in France »
promouvoir le « Made in France »
► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise
► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Refonte de la DSI
Transformation de la
relation DSI vers
utilisateurs
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
2
3. Vers une consumérisation des usages
Proposer de nouveaux Services
Nos enjeux
d’Aujourd’hui
Répondre à la
Croissance Métier
Rapidement
Consolider les fondamentaux
Comprendre les enjeux Métiers et les
nouvelles solutions
Répondre aux
nouveaux usages
Métiers
efficacement
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformer la DSI vers une DSI métier
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
3
4. Proposer de nouveaux Services
Quoi ?
Communication avec
l’utilisateur
Applications métiers CRM, ERP,
RH
Comment ?
Créer une Maitrise d’ouvrage
Repenser le Helpdesk
Traiter les incidents
Sensibiliser les acteurs de la
DSI à ITIL
Résultats
Adoption des utilisateurs aux
nouveaux services proposés par
la DSI
Mise en place du processus de
gestion des incidents ET de
l’outillage
Améliorations rapides des
Indicateurs mesurés
Communication autour de
certains processus perfectible
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
4
5. Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Accessibilité
du Help Desk
Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7,
et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4
ingénieurs système et réseau.
Priorité
Délai ouvré max. de
résolution après délai de Délai ouvré max. total
prise en charge
1
6 heures
72 heures
78 heures
2
4 heures
48 heures
52 heures
3
4 heures
24 heures
28 heures
4
1 heure
8 heures
9 heures
5
Engagement
auprès de nos
utilisateurs
Délai ouvré max. de
prise en charge
1 heure
4 heures
5 heures
Amélioration
des SLAs de
72% à 81%
2011 (suite mise en
place de SCSM)
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
2013
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
5
6. Consolider les fondamentaux
Quoi ?
Systèmes et organisations
hétérogènes
Circuits de Communication
utilisateurs et interne DSI
Comment ?
Résultats
Mettre en place la supervision
proactive des infrastructures et
le lien avec la gestion
d’incidents
Réduction du nombre
d’incidents (de plus de 17000 incidents
Orchestrer, automatiser les
processus métiers et
techniques
Diminution de l’effort à traiter
des activités répétitives
Augmentation de la Valeur
ajoutée de la DSI
Instaurer le processus de
gestion de Changement et des
Mises en Production
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
à moins de 10000, soit -37% en 2ans)
Renforcement du lien et de la
communication entre les
Métiers et les développeurs
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
6
7. Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Diminution du
nombre
d’incidents (37% en 2 ans)
Amélioration
de la
satisfaction
Utilisateur de
91% à 93%
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
2013
Métier
Augmentation
de la part des
incidents
Métiers vs.
Technique
(50/50)
Type
2011
d’incidents
7418 (42%)
5429 (51%)
Technique
9818 (58%)
5366 (49%)
2011
2013
91 %
93%
CSAT
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
7
8. Comprendre les enjeux Métiers et les
nouvelles solutions
Quoi ?
Comment ?
Résultats
Usage extra professionnels
Elaborer des scénarios d’usage
Répondre aux usages Métiers
Environnement personnel plus
en avance que l’environnement
professionnel
Analyser les risques: Qu’est-cequi peut être externalisé?
Réduction des coûts
Travail Collaboratif
Se concentrer sur l’information
et sur les utilisateurs plus que
sur l’infrastructure (BYOD,
Réseaux Sociaux)
Considérer les offres Cloud et
adopter un mode hybride
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
9
9. Transformer la DSI pour y répondre
Quoi ?
Augmentation des services
externalisés (Cloud)
Diminution des Services de Mise
en Production
Evolution des besoins métiers
Comment ?
Résultats
Passer d’exploitant de
Datacenter vers un rôle de
pilote de contrat de service
La DSI n’est plus uniquement
support du métier mais
contributrice du Business
Faire évoluer la MOE en centre
de solutions
Vers une DSI orientée métier
Bâtir des partenariats de
confiance
Concentrer les activités de la
DSI sur l’analyse des besoins
métiers
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
10
10. Conclusion
Gestion du SYSTEME
d’information (Infrastructures
IT)
Gestion de l’INFORMATION et
des Services à valeur ajoutée
(Alignement Métiers)
Temps
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
11
11. Transformation de la
relation avec les
utilisateurs – Vers une DSI
métier
Orateur
Stéphane FOURNIER - CTO
Soumaila GORY – Quality Manager
Société Orateur
Ubifrance
Sponsor/Partenaire
Microsoft
Référent itSMF France
Yves Soronellas
… Merci de votre attention
Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
12
Notas del editor
Stéphane 30 ‘’
L’objectif de la présentation de montrer l’évolution qu’a eut la DSI UbiFrance vis-à-vis de ses clients et utilisateurs Métiers
Stéphane : 1 min.
Unifrance est un opératuer de l’Etat de la dimension d’un grosse PME ayant des problématiques d’une grosse structure internationale.
L’évolution de la présence des métiers d’UbiFrance dans le monde et du nombre d’utilisateur entraîne la refonte de la structure autour de ses utilisateurs (internes et externes), de leur métiers, de leur nombre, des contraintes géographiques, …
Stéphane : 2 min.
La transformation se matérialise en 2 grandes étapes, chacune divisé en 2 temps :
1. Répondre rapidement la croissance et l’expension d’UbiFrance
Fournir des nouveaux services pour les utilisateurs : applications CRM, support 24/7
Stabiliser l’évolution rapide et améliorer le service
2. (aujourd’hui) répondre aux nouveaux usages et tendance de consumérisation, utilisation des réseaux sociaux, collaboration en restant réactif et compétitif en interne car même si SP, nous cherchons a recruter des clients sur un mod emulti canal comme dans n’importe quelle société privée (B2B, B2C)
Comprendre les enjeux Métiers et les nouveaux services (utility) dont ils ont besoin et de quels engagements (waranty), evaluer les solutions qui peuvent y répondre et les risques
Transformer la DSI vers une DSI au service des métiers capables de répondre aux principaux enjeux (cout, réactivité, fonctionnalité) en s’appuyant elle-même sur des fournisseurs de services Cloud.
Stéphane : 4’
Quoi :
Instaurer une communication entre la DSI et les utilisateurs
Créer et améliorer les applications métiers CRM, ERP, RH
Comment :
Utilisation et application d’ITIL comme laboratoire / nouvelle expérience
Repenser le HelpDesk dans un contexte international, follow the sun, (objectif communication) capable de supporter les utilisateurs et les nouvelles applications avec des SLAs à la clé.
Focus sur la formation/ramp-up ITIL des agents
A court terme, besoin fondamental de traiter les incidents, issues des sollicitations des utilisateurs, dans un mode réactif.
Donc définition du processus de gestion des incidents et définition des modes de déclaration des incidents : par mail uniquement.
Challenge 1 de trouver l’outillage. Passage d’un développement in-house (compliqué et couteux) vers un outil du marché : pari de System Center Service Manager.
Soumaila :
Challenge 2 d’avoir un synchronisation entre le processus et l’outillage ; le bon réglage entre le processus et l’outil. -> besoin de retravailler la définition du processus avec l’outil en face.
Création d’une maîtrise d’ouvrage, (objectif communication) pour ajuster, faire évoluer les applications. Et établir un moyen de communication entre les Métiers et la DSI.
Challenge : bon accompagnement vers les métiers, mais moins auprès des acteurs de la DSI, donc difficulté de mise en œuvre.
Sensibilisation des acteurs de la DSI à ITIL pour adopter le cadre ITIL et l’orientation « Service » -> Formation (externalisation puis internalisation du Help Desk en conservant les bases ITIL -> formation de l’ensemble de la DSI à ces bonnes pratiques).
Résultats :
Nouveaux services (applications, HelpDesk bien perçus par les utilisateurs et les métiers)
Processus de gestion des incidents, mis en œuvre, outillé, mesuré
Amélioration des indicateurs (cf. slide 8)
Reste insatisfaction autour de la communication de la DSI vers les utilisateurs, au niveaux des downtimes, des changements, …
Soumaila : 2’
Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1
Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents
Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013
Diminution globale du nombre d’incidents
Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
Soumaila : 4’
Quoi :
Rapidité de mise en œuvre de nouvelles applications de la phase d’avant implique que pas le temps de réfléchir à la consolidation, à la fiabilisation
Retour d’expérience de la phase 1 : la communication reste à améliorer, l’image de la DSI est à fiabiliser
Stéphane (adresser les Comment et les Résultats)
Comment :
Etendre la gestion des incidents en adoptant une surveillance des infrastructures et traiter les incidents avant que les utilisateurs ne les détectent.
Travail fait par l’optimisation de la supervision des infra à l’aide de SCOM (accompagnement MS - PMOM)
Intégration des processus de supervision et de gestion des incidents grâce à la connexion entre SCOM, et SCSM
Gagner du temps et augmenter la réactivité vis-à-vis des Métiers en orchestrant, automatisant les processus :
Maîtrisés / Maîtrisables,
Consommateurs de temps
Répétitifs / Réguliers
Besoin réactivité pour le Business
L’automatisation est fortement aidé par l’intégration des outils, en l’occurrence la suite System Center.
Soumaila (adresser les Comment et les Résultats) :
Améliorer la communication via la mise en œuvre du processus de gestion des changements et des mises en production.
Fort de la précédente expérience sur la gestion des incidents, accompagnement (Microsoft) pour définir le processus et l’outillage SCSM en même temps.
Augmenter la capacité de communication et garantir la continuité du processus en interfaçant SCSM et TFS.
Stéphane (adresser les Comment et les Résultats) :
Résultats :
Réduction des incidents grâce notamment au : 1. Monitoring proactif
2. Gestion de changement en place (meilleur évaluation des impacts)
Meilleur perception de la valeur de la DSI /Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI
1. Moins d’outage, moins d’incidents visibles
2. Diminution du Time To Market, donc meilleur réponse par rapport au besoin de réactivité des métiers grâce à l’automatisation – d’une journée à quelques jours pour déployer un processus Métier.
3. Moins de temps et ‘effort à gérer de la technique et la complexité qui permet de dégager plus de temps pour s’occuper des utilisateurs
4. Fiabilisation des traitements (lecture de logs) en les automatisant
Renforcement du lien entre
1.les Métiers et la DSI
2.de l’AMOA de la DSI et les développeurs
(communication) grâce à un processus de gestion des changements et des mises en production intégré / connecté, sans coupure / cassure, donne une visibilité de bout en bout et permet de communiquer l’avancement et les étapes.
Actuellement, sur la fin de cette phase, la phase suivante est déjà entammée.
Soumaila : 2’
Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1
Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents
Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013
Diminution globale du nombre d’incidents
Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
Soumaila : 2’
Indicateurs à commenter en illustration de la phase 1
Mise en œuvre des SLA sur la gestion des incidents
Amélioration des résultats de 72% de traitement dans les SLAs en 2011, vs 81% en 2013
Diminution globale du nombre d’incidents
Augmentation de la part des sollicitations pour des besions Métiers vs. des incidents techniques. Traduit bien la transition d’une DSI mobilisé sur la technique vers une orientation vers les métiers (traduit une meilleur image de la DSI, transformation pour traiter plus des problématiques métiers que des incidents technique).
Stéphane : 4’
Phase de réflexion mature et début de mise en place.
Quoi :
A partir de cette étape c’est une nouvelle dimension de transformation, non pas basé sur l’évolution / l’expension d’UbiFrance comme pour la phase 1 (plutôt rapide), mais sur l’évolution progressive des tendances/modes, des nouveaux usages (à contextualiser par rapport au contexte UbiFrance) :
Utilisation pro/perso sur un même device, intégration des terminaux perso, cad : consumérisation
Mobilité des utilisateurs, dans les murs, hors des murs de l’entreprise
Accélération des cycles de vies des produits et du matériel; le matériel perso est plus performant, plus récent, que le matériel / solution pro. Les DSI ont du mal à suivre.
Utilisation des réseaux sociaux perso <> équivalent dans le monde pro pour améliorer la collaboration et l’instantanéité
Globalement, des utilisateurs de plus en plus avertis et exigeants envers la DSI par rapport à ce qu’ils ont « à la maison »
Comment :
A partir de ces différentes tendances, il faut analyser et identifier les scénarios d’usages applicables à Ubi-France et les plus pertinents, les besoins en terme de fonctionnalités, le coût, de réactivité, …
En fonction, de cette analyse, il devient possible d’évaluer les solutions, voir la capacité et le risque d’externaliser un service ou de le conserver « on premise ».
Ce que nous a appris l’analyse de risque et la tentative de mise en œuvre du BYOD, c’est qu’il est plus important de se concentrer sur la sécurisation de l’information (BitLocker, stockage en ligne, …), plutôt que son support et sécuriser l’utilisation qui en est faite par l’utilisateur (règles, politiques d’utilisation, classification des données ,conformité, …)
Enfin, de plus en plus d’offres de service sont proposés dans le Cloud. Encore une fois, c’est l’étude des usages et des besoins, les analyses de risques qui permettent d’identifier les scénarios de mise en œuvre des services du Cloud. Expl. stockage des données, SQL, haute dispo, hébergement IaaS, exploitation, PaaS ou externalisation complète SaaS, …
En première approche, on adoptera un mode hybride On Premise / Cloud Public.
Résultats :
En sortie, l’objectif est de répondre aux nouveaux enjeux et besoin des métiers, plutôt que de passer du temps à gérer l’infrastructure. L’utilisation des services Cloud « clés » en main permet de répondre beaucoup plus facilement aux contraintes de flexibilité, diminution du time to market, capacité, disponibilité, …
D’autre part, les solutions Cloud, en particulier sur l’exemple du scénario stockage permet de justifier / vendre les solutions en interne de la DSI en avançant une réduction significative des coûts dans le contexte d’Ubi France.
=> répondre à un double challenge de :
1 répondre aux besoins des utilisateurs
2 répondre aux enjeux de la DSI de réduction de coûts
Stéphane : 4’
Quoi :
Pour répondre aux nouveaux besoins, enjeux Métiers, de nouvelles solutions sont disponibles dans le Cloud.
Il s’agit maintenant de gérer ces services, de les agréger entre eux ou avec le SI actuel pour proposer des Solutions aux Métiers.
Focus sur la sensibilisation des utilisateurs aux usages des solutions offertes : même si les services sont similaires à ceux proposé dans la vie publique/perso. Les usages doivent rester professionnels (confidentialité, sécurité)
Comment :
Transformer les rôles / métiers de la DSI d’exploitant d’infrastructures vers des rôles de pilotes de Service vers les utilisateurs et de contrat de service avec les fournisseurs.
Définir et faire correspondre les interfaces dans un environnement hybrides : les connexions entre le SI, les processus, l’organisation interne et les services externalisés : SLA, support, Evolution, …
Expl. de faire évoluer les rôles de MOE en centre de solutions : Proposer une couche pour répondre à la MOA (de manière agnostic) ; le Centre de Solution/MOE répond grâce aux services mis à leur disposition dans une architecture hybrid (Cloud / On Premise).
Concernant les services Cloud, l’enjeux est d’évaluer correctement les offres et de bâtir des partenariats de confiance, … ou changer de partenaire
Enfin, il s’agit de concentrer principalement les activités de la DSI sur la manière dont la DSI peut accompagner le Business et fournir de la valeur, puisque l’on passe moins de temps à gérer de la technique / l’infrastructure.
Résultats :
La DSI peut être plus concentrer pour apporter de la valeur aux Métiers, comprendre les besoins, les enjeux, évaluer les services, plutôt qu’à supporter, exploiter ses solutions, ses infra.
La DSI devient un accompagnateur sur la manière d’utiliser ou de tirer profit des solutions / services existants en fonction des besoins et des usages, plutôt que d’être prescripteur « voila notre solution et c’est comme ça ! »
Mise en place de coordinateurs de solution hybrides
Questions de Soumaila :
Comment peut-on résumer cette transformation vers la DSI Métier ?
Stéphane commence à répondre : … les courbes s’inversent … (passage au slide suivant).
Image « geek » avec triangle haut / poussé par image « business » triangle bas et l’utilisateur
Stéphane : 2’
Pour conclure :
Les prochaines transformation pour pouvoir continuer à répondre aux enjeux des Métiers / du Business est de transformer le rôle de la DSI en diminuant la part du temps, des efforts, des budgets à gérer ses propres infra et de se concentrer les activités de plus en plus sur ce qui est important :
L’information
Les besoins, usages, enjeux
Comment y répondre en s’appuyant sur les services Cloud ou solutions innovantes, à valeur ajoutée
L’accompagnement du business / rôle des MOA prépondérant
Considérer un mode hybride pour amorcer la transition