Встреча IT talk#27 SPB 19 февраля 2015
Тема: «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»
Спикер: Ирина Матвеева, коуч и бизнес-консультант.
IT talk#27 «Как принять и понять заказчика» и сделать его счастливым?»
1. КАК ПРИНЯТЬ И
ПОНЯТЬ ЗАКАЗЧИКА И
СДЕЛАТЬ ЕГО
СЧАСТЛИВЫМ
27й IT Talk, DataArt
19 февраля 2015
Ирина Матвеева
Коуч-консультант, HR & business консалтинг
irigma@gmail.com
3. СЕРВИС – ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ
ВАШИ КЛИЕНТЫ.
КАКУЮ ЦЕННОСТЬ ОНИ ПОКУПАЮТ?
Общежитие
Забегаловка
Рынок у м.Купчино
Плохой врач
Училка
Плохой сисадмин
Техническая работа
Гостиница
«Две палочки»
Кузнечный рынок
Хороший врач
УЧИТЕЛЬ
Хороший сисадмин
Сервис
Мастерство +
Забота =
СЕРВИС
Какие люди могут
это делать?
Нанимайте
правильных людей!
5. КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Цель мозга?
7
Защита особи
и того, с чем особь себя
идентифицирует!
Если мозг
воспринимает что-
то как «опасность»,
это мгновенно
включает
эмоциональные и
телесные реакции Paul D.MacLean
6. КАК ПЕРЕДАЮТСЯ СООБЩЕНИЯ:
ПЕРЕДАТЧИК ПРИЕМНИК
Ваш фильтр состоит из убеждений, предположений,
ценностей, чувств, суждений, эмоций, советов, настроения,
мыслей и уровня стресса в каждый конкретный момент
отправитель получатель
сообщение
А Б
Фильтры
восприятияА
Фильтры
восприятия Б
Слова
7%
Паралингвистика
38%
Невербалика
55%
8. ТРАНЗАКТНЫЙ АНАЛИЗ И
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
13
Родитель
Взрослый
Родитель
Взрослый
Ребенок Ребенок
Эрик Берн «Люди, которые
играют в игры. Игры, в которые
играют люди»
Самореали
зация
Признание
Принадлежность
Безопасность
Физиология
Пирамида
потребностей
Маслоу
9. КАК МЫ СЛУШАЕМ?
МОДЕЛЬ ЧЕТЫРЕ РТА, ЧЕТЫРЕ УХА
Коммуникационный квадрат
высказы
вание
Я - важности
Призыв к действию
Факты
Приемник
4 уха
Передатчик
4 рта
Ты, Мы -
отношен
ия
Шульц фон Тун
10. МАТЕМАТИКА КОНФЛИКТОВ. У ВАС ЕСТЬ
ВЫБОР!
15
Я против тебя
и А и Б
А, не Б
Б, не А
не А, не Б
Пол А, пол Б,
= не А, не БА
А Б
Б
Мы с тобой
против проблемы
Б
А
12. ЛЮДИ СЛЕДУЮТ ПРИМЕРУ
Потребители (целевая аудитория)
Услуга
Сервис - это
то, что
передается
клиентам от
сотрудников, и
что
сотрудники
получают от
руководителей
Чем отличается
комиссар от
командира?
2 - Делай как я
1 – Делай как я говорю
13. КТО ТУТ САМЫЙ ГЛАВНЫЙ?
18
интерпретации
коллективное
ОНО: системаМЫ
ОНО: поведениеЯ
факты
Интегральная карта, Кен Уилбер
индивидуальное
15. NET PROMOTER SCORE
1. Sort Customers
Would you
recommend…?
Promoters 9-10
Passive 7-8
Detractors 1-6
NPS
2. Close the Loop:
Learn & Improve
Why?
3. Make Loyalty a
Top Priority
NPS
$$$
Front Line
Clients
Managers
ExecutivesNPS =
Promoters –
Detractors
Привлечение нового клиента в 5 раз
дороже, чем удержание старого.
Недовольные клиенты делятся этим с
9-10 людьми.
12% недовольных реакцией на свою
жалобу делятся с 20 людьми.
16. TAKE AWAY
Cервис - он в головах! Есть ли клиент в
вашей картине мира?
Клиент покупает ценности => менеджмент
ожиданий! На что жалуются ваши клиенты?
Цель намерение. Как я отношусь к клиенту?
Системный подход: я-мы-оно. Сервис - дело
ВСЕЙ компании. Включенность руководства.
Внутренние клиенты.
Удерживаем фокус, развиваем сервис
Выбор – внутри вас!
17. ИДЕАЛЬНЫЙ СКРИПТ
1. Правильный фокус-настрой (клиент,
сервис, моя роль).
1. Удовлетворить эмоциональные потребности
клиента (безопасность признание).
2. Убедиться, что одинаково понимаете суть.
Спрашивать!
3. Рассказать о плане действий + сделать +
держать в курсе продвижения изменений.
Согласовывать изменения.
4. Отрезюмировать, что сделали.
5. Убедиться, что клиент понял, что сделано,
согласен с решением и доволен.
18. “THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE
IS TO CREATE IT.”
Спасибо
Peter Drucker
Ирина Матвеева
irigma@gmail.com
+7 911 218 27 01