O documento apresenta 7 mitos comuns sobre a monitoração de serviços de TI. O objetivo é demonstrar a importância da monitoração da experiência do usuário para garantir a disponibilidade dos serviços, indo além da monitoração da infraestrutura. Uma proposta é realizar a monitoração dos serviços de TI a partir da perspectiva do usuário, por meio de variáveis como disponibilidade, velocidade e confiabilidade, permitindo o acompanhamento em tempo real segundo uma metodologia conhecida.

1. Autor:
Os 7 mitos da
Ivan Luizio
Magalhães
e-mail:
monitoração de
ivan_luizio@
hotmail.com
Revisão:
Serviços de TI
00.00 Indo além da monitoração da
infraestrutura de TI
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2. AGENDA
• INSTRUTOR • MITO 5
• AVISO • MITO 6
• SAUDAÇÃO • MITO 7
• OBJETIVO • PROPOSTA
• INTRODUÇÃO • RECADO FINAL
• MITO 1 • AGRADECIMENTO
• MITO 2 • CONTATO
• MITO 3 • NOTA EXPLICATIVA
• MITO 4
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3. INSTRUTOR
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4. AVISO
A todos os leitores, informo tratar-se de um resumo do trabalho original.
Esta apresentação é um resumo
do trabalho desenvolvido como
tese do curso de Mestrado em
Qualidade visando ampliar o
alcance da monitoração dos
Serviços de TI com base nas
experiências do autor.
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5. SAUDAÇÃO
Bom dia!
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6. OBJETIVO
Identificar os 7 principais mitos da monitoração com o intuito de ...
Demonstrar a importância
e a contribuição da
monitoração da experiência
do usuário para assegurar a
disponibilidade dos
Serviços de TI.
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7. INTRODUÇÃO
A monitoração da experiência do usuário de Serviços de TI é um tema em ascenção ...
“O incremento do interesse na monitoração da
experiência do usuário de Serviços de TI não é uma
surpresa hoje em dia. Atualmente, é
imprescindível saber a percepção dos usuários dos
Serviços de TI face a crescente importância deles
para o suporte à execução da estratégia de
negócio das organizações. Sem um meio de medir
e monitorar esta experiência, as áreas
operacionais de TI ficarão sem visibilidade em
relação aos seus usuários das área de negócio.”
Ivan Luizio Magalhães
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8. MITO 1
Muitos membros das equipes de TI confundem-se ...
Se você pode acessar o
Serviço de TI, então ele está
disponível.
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9. MITO 1
... acreditando estarem os Serviços de TI disponíveis.
Usuários de Serviços de TI
somente reportam falhas
após a 7ª ou 8ª vez em que
elas ocorrem.
Fonte: KNOA
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10. MITO 2
A área de TI acredita poder conhecer ...
Se você monitorar todos os
Itens de Configuração da
infraestrutura de TI, você
conhecerá a experiência do
usuário dos Serviços de TI.
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11. MITO 2
... de dentro para fora o efeito de seu trabalho sobre os usuários das áreas de negócio.
99 % de disponibilidade da
infraestrutura de TI
corresponde a
aproximadamente 82 % de
disponibilidade dos Serviços
de TI do ponto de vista dos
seus usuários.
Fonte: HP
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12. MITO 3
A monitoração baseada em silos tecnológicos ...
Quando um Serviço de TI
falha, a área de TI sabe
exatamente para qual
equipe solucionadora
deverá ser encaminhado o
ticket.
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13. MITO 3
... não traz a agilidade desejada na resolução das falhas nos Serviços de TI ...
80 % do tempo de resolução
de uma falha em um Serviço
de TI é gasto para encontrar
a equipe solucionadora
correta.
Fonte: Ziff Davis
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14. MITO 3
... em virtude da complexidade da atual infraestrutura de TI.
60 % das falhas em Serviços
de TI requerem o
envolvimento de pelo menos
10 pessoas da área de TI.
Fonte: Ziff Davis
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15. MITO 4
A implementação de dezenas de milhares de monitores ...
Se tudo está coberto pela
monitoração, poucos
incidentes serão registrados
no Service Desk.
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16. MITO 4
... traz uma falsa sensação de segurança para a equipe da área de TI.
18 % das falhas nos Serviços
de TI são detectadas pelas
ferramentas de monitoração
da infraestrutura de TI.
Fonte: IDC
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17. MITO 5
Os responsáveis pelas diferentes tecnologias empregadas pela área de TI devem ter em mente ...
As falhas nos Serviços de TI
só ocorrem quando eles são
utilizados pelos seus
usuários.
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18. MITO 5
... que somente uma manutenção preventiva contínua assegurará a alta disponibilidade.
98 % das falhas em Serviços
de TI ocorrem múltiplas
vezes antes de serem
reportadas.
Fonte: KNOA
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19. MITO 6
O alinhamento com os objetivos do negócio é obtido por meio ...
Por meio do reporte dos
níveis de serviço da
infraestrutura de TI, a área
de TI estará alinhada com o
negócio.
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20. MITO 6
... de Acordos de Nível de Serviço que reflitam estes objetivos.
70 % dos Acordos de Nível
de Serviço celebrados entre
a área de TI e as áreas de
negócio de uma
organização falham em
assegurar a experiência do
usuário dos Serviços de TI.
Fonte: KNOA
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21. MITO 7
A organização para de produzir quando um usuário da área de negócio ...
O custo do registro de um
incidente por parte de um
usuário de Serviços de TI é
insignificante.
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22. MITO 7
... interrompe seu trabalho para registrar uma falha de um Serviço de TI ...
64 % das falhas nos Serviços
de TI são descobertas pelos
seus usuários.
Fonte: Forrester Research
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23. MITO 7
... que poderia ser detectada pela monitoração contínua dos sistemas de TI.
Usuários de Serviços de TI
são os mais caros monitores
que uma área de TI pode
ter.
Fonte: KNOA
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24. PROPOSTA
Realizar a monitoração dos Serviços de TI a partir da perspectiva do usuário ...
Visão Fim-a-Fim
Disponibilidade
Velocidade
Capacidade
Confiabilidade
Foco no Usuário
de Serviço de TI
Controle Estatístico
de Processo
Fonte: Metodologia IT Flex
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25. PROPOSTA
... por meio de diferentes variáveis de desempenho ...
1. Simulação da Experiência do Usuário
2. Funcionalidades Principais das Aplicações de TI
3. Via Robô - User Experience Monitor Appliance (UEMA)
4. Monitoração da Disponibilidade, Velocidade (Tempo de Resposta),
Capacidade e Confiabilidade
5. Utilização da Rede de Comunicação de Dados
6. Frequência de Monitoração de 5 minutos
7. Monitoração a partir de diferentes Localidades
8. Correlação com a Monitoração da Infraestrutura de TI
9. Avaliação do Impacto no Negócio das Falhas de TI
10. Cálculo Automático da Disponibilidade
Fonte: Metodologia IT Flex
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26. PROPOSTA
... de forma a permitir o acompanhamento em tempo real ...
Fonte: Metodologia IT Flex
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27. PROPOSTA
... e segundo um método de trabalho conhecido e acreditado pela organização.
Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar Melhorar
1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações
2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho
3. Construir os Indicadores de Desempenho
4. Implementar a Monitoração
5. Monitorar a Experiência do Usuário
6. Analisar os Resultados
7. Elaborar o Plano de Ação
8. Melhorar a Experiência do Usuário
Fonte: Metodologia IT Flex
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28. RECADO FINAL
A apresentação termina aqui, mas a nossa jornada está apenas começando ...
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29. AGRADECIMENTO
Muito obrigado!
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30. CONTATO
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31. NOTA EXPLICATIVA
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