De plus en plus de clients commentent leurs expériences vécues lors d'un séjour dans un hôtel ou d'un repas. Comment les hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme peuvent-ils capitaliser sur cette nouvelle pratique ? Comment améliorer le positionnement de votre établissement ? Comment répondre même aux critiques les plus virulentes ? Dans cette présentation vous trouverez aussi les résultats d'une étude cas conduite avec un restaurant de la vieille ville d'Annecy.

1. CHR :Reprenez le
contrôle de vos
évaluations
Intervention à la CCI de la Haute-Savoie
15 mai 2014
Dr. Jean-Claude MORAND

3. De nombreux acteurs

4. Des audiences énormes
Qui Nombre de visiteurs uniques
par mois (UV) aux Etats-Unis
Priceline
Booking.com, Agoda, Kayak, RentalCars
36.4 millions
Expedia
Hotels.com, Hotwire, Venere, eLong, Trivago
40.6 millions
TripAdvisor
Jetsetter, CruiseCrtic, Seatguru, gateguri
43.8 millions
Google
ITA software, Zagat, Frommer’s, Waza
192 millions
Apple
iTravel Patents, nombreuses applications IOIS

5. Avec des moyens…énormes
Qui Dépenses promotionnelles
Priceline 1.2 milliards $ de promotion en ligne en 2012
(+38.6%)
2.6% du CA de Google pour le search
35 millions $ de pub TV aux USA
En moyenne 11.50$ par nuit
Expedia 870 millions de $ de pub en 2012
En moyenne 22.28$ par nuit
TripAdvisor Devrait investir 50 millions $ de pub TV aux USA
Data: Susquehanna International Group, Priceline/Expedia & Bloomberg

6. Internet un levier de communication
1000 fois plus puissant
Jeff Bezos, CEO Amazon
“Si un client n’est pas satisfait dans le
“vrai monde”, il va le dire à 6
personnes.
Sur internet, un client mécontent peut
le dire à 6000 amis”

7. Importance des avis
http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/
Les avis sont une source considérée comme
fiable par les voyageurs.92 %
87 %
Des lecteurs affirment que les avis
influencent de manière significative leur
décision d’achat
38 %
Des voyageurs considèrent que les sites
comportant des avis sont très utiles pour
leurs réservations
49 %Des prospects ne prendront pas en compte
un établissement qui n’a pas d’avis

9. Enjeux
Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables
– environ 12 foisplus! - que les
descriptions qui viennent de la “marque”
(entreprise).
Source: eMarketer, Février 2010
Valeur

10. Enjeu: rankging > ventes
Plus (+) d’évaluations
Scores plus élevés
Meilleures positions
Plus (+) de
réservations et
de CA

11. Impact du ranking TripAdvisor
• Globalement les mêmes règles que le référencement naturel
• Top 5  Impact très important
• Les avis récents ont une pondération plus importante

12. Trip Advisor
Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?
[Offrir des services et une expérience supérieures aux attentes des
consommateurs]
 Demander des avis/recommandations
 Monitorer
 Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur place)
Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-can-help-hotels-book-more-room-nights/

13. Les avis négatifs influencent les
ventes

14. Les avis négatifs influencent les
ventes
Surtout lorsque les
auteurs sont
confirmés.

15. Etude de cas

16. 17 avis 109e/234

18. 29/11/13

19. 10/12/13 Après l’insertion de quelques réponses

20. 28/12/13 6 places de gagnée avec 2 avis
positif supplémentaire soit 3.7% du
total du nombre des avis.
A ce stade : un avis positif =~2 places

21. 14/1/14 28 Avis on continu à progresser

22. 28/1/14 Un 30e avis (négatif)
= 3 places de perdues

23. 25/2/13 6 avis de plus dont 2 positifs 7
= 14 places de gagnées

24. 4 mars : encore un avis positif et nous voilà en
59e position.

26. 9/4/14 après un avis «Excellent»

27. 29/4/14 après deux bons avis pour un
Total de 46 avis.

28. 6/12/13

29. Répondre aux avis

30. 78 %• /

31. Impact
84% des voyageurs sont d’accord
qu’une réponse appropriée du
management “améliore mes
impressions de l’hôtel
64% des répondants disent
qu’une réponse agressive ou
défensive du management à un
avis négatif rendent plus probable
le fait de ne plus revenir
Pour 78% des internautes, voir les réponses du management donne le sentiment
que l’hôtel se soucie de ses hôtes
57% voir les réponses augmente les chances de réserver

34. Indispensable
Suivre chaque jour
Booking.com,
TripAdvisor

35. Réagir, répondre
Positif:
• Remercier du commentaire (=
reconnaissance, confiance , car
visibilité, écoute..)
• Savoir le prendre comme une
opportunité (c’est un feed-back)
Négatif:
• Remercier, prendre acte,
éventuellement expliquer
• Proposer une solution pour
“compenser”, montrer sa bonne
foi

36. Remercier
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques

37. Bonnes pratiques

38. Valorisez les avis positifs

39. Exemple
Hôtel Bellerive Lausanne

40. Répondre aux avis :
Comment faire ?

41. Cartographie des systèmes
d’information hôteliers
PMS
Système de réservation
CRS
Channel
manager
OTAs
Comparateurs
Internautes
Prestations
externes
Concierge virtuel
Gestion de l’e-
réputation
CRM

46. Obtenir des avis :
Comment faire ?

49. TripAdvisor Connect

50. TripAdvisor Connect et
Reservit click connect

51. TripAdvisor Connect : à quel coût ?
Dès 400 €/mois
1.75 € par clic
 Pour les hôtels bien positionnés
 Tarif variables
 Dépends du taux de
transformation

52. CONCLUSION
• Développez une
stratégie TQM
• Surveillez ce qui ce dit
sur le Net
• Interagissez avec
TOUS vos clients
• Encouragez tous vos
hôtes à mettre un avis
(valorisation, reconnaissance)

53. Merci pour votre attention !
• Jean-Claude MORAND
• http://www.cyberstrat.net
• Twitter : jcmorand

54. DES RESULTATS CONCRETS
 Des taux d’ouverture de vos email supérieurs à
10%
 +266% de visite de Google en 4 mois
 Plusieurs centaines d’abonnés à un flux RSS
 Des communautés d’utilisateurs de plusieurs
milliers de membres sur Facebook
 Des référencement auprès des grands
distributeurs
 Un ranking amélioré sur
les sites d’évaluation
Des solutions marketing adaptées à votre entreprise.
La définition et l’exécution d’une «e-stratégie»
demande une expertise dans trois domaines que
sont le marketing, la connaissance du métier
(dans notre cas High-Tech et Tourisme) et des
technologies de l’Internet.
Des conseils pour augmenter
votre chiffre d’affaires en ligne.
COMMUNAUTES VIRTUELLES
La création et l'animation de
communautés virtuelles est l'un des
défis du marketing de la prochaine
décennie. CYBERSTRAT propose une
gamme de solutions pour vous
aider y compris une approche de
Free-Marketing.
e-DISTRIBUTION
La dématérialisation des
transactions offrent de très
nombreuses possibilités qui vont
bien au-delà de la simple vente en
ligne. De la réservation de services
en passant par des programmes
d'affiliation nous pouvons vous
proposer des solutions innovantes
adaptées à vos besoins.
e-MARKETING
Pour imaginer et gérer les actions
d'une stratégie de marketing du
21ème siècle, nous vous
accompagnons en vous apportant
une connaissance des dernières
méthodes du marketing et des
nouvelles technologies.
CONFERENCES
Des experts reconnus, Nos
consultants sont fréquemment
invités en qualité de keynote
speakers ou d'intervenants pour des
symposiums, congrès professionnels,
présentations d'entreprise, cours et
conférences. Idéal pour convaincre
vos conseils d’administration !
CYBERSTRAT/ JC Morand
5, allée Belvédère
F- 74940 ANNECY LE VIEUX
Téléphone: +33 (0) 450238710
info@cyberstrat.net
Sous ses différentes formes le e-Marketing peut être
utilisé pour générer de la demande à court terme ou
contribuer à la notoriété de vos activités. Nous
cherchons avant tout à obtenir un ROI immédiat.
Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion