1) O documento discute como criar uma experiência de compra inesquecível para rentabilizar uma loja virtual; 2) É importante oferecer um site agradável, atendimento preparado e processos de logística, trocas e embalagens simplificados para fidelizar clientes; 3) Conhecer melhor o consumidor, ouví-lo e testar a jornada de compra são dicas para enfrentar o desafio de criar a melhor experiência ao menor custo.

1. Webinar: Como uma experiência de compra
inesquecível rentabilizará sua loja virtual
Jet e-commerce
abril/ 2015

2. João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Especialista em Experiência no e-
Commerce e Testes Online;
• Sócio fundador da PGeC e criador do
projeto Experiência no Ecommerce,
www.experiencianoecommerce.com.br;
• Articulista em diversos canais de
ecommerce: E-Commerce Brasil,
Nextecommerce e Blog da Jet;
• Proprietário de um e-commerce de nicho
por 04 anos.
br.linkedin.com/in/joaoleao/
+100
lojas

4. entenderia como seu consumidor toma
suas decisões de compra,
O cliente sugere uma ferramenta que
permita que filtre por intervalos de
preço, pois ela possui verbas limitadas
e determinadas em sua empresa.
Também sugere a possibilidade de
comparar produtos, devido a suas
características técnicas.
Veja a opinião do cliente neste vídeo:
http://youtu.be/P54zbVedW3k
O cliente sugere que um chat com
atendimento técnico o ajudaria em sua
decisão de compra.
Veja a sugestão do cliente neste vídeo:
http://youtu.be/t2_xC5XTOCU

6. 43%
TAXA
DE
ABANDONO
DE
CARRINHOS
NO
BRASIL

8.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos)
 Concorrência
Grandes players comprando share de mercado
Frete Grátis/ 12x
Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais
…
São diversos o desafios...

10. A
IMPORTÂNCIA
DE
OFERECER
UMA
EXCELENTE
EXPERIÊNCIA
DE
COMPRA

11. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS
POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

12. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE
APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE

13. Tome suas Decisões
com foco no CONSUMIDOR

14. Conquistar um novo cliente é
7x MAIS CARO
do que reter um cliente antigo.

15. Clientes fiéis, que fazem
compras recorrentes, geram
mais de 80%
da receita do negócio

16. Por onde começar?

17. Leva-­‐se
apenas
08
segundos
para
causar
uma
primeira
impressão
Site

18. Tenha
um
site
agradável
e
de
fácil
navegação
Facilite
a
vida
do
cliente,
deixe
as
informações
disponíveis
e
fáceis
de
achar.
Tenha
um
check
out
simples
e
objeYvo

19. #FAIL
:(

20. O
seu
consumidor
não
pensa
como
você!
Nem
como
seu
desenvolvedor.
Nem
como
sua
agência.
Nem
como
seu
diretor
de
arte.
...

21. Quando
o
cliente
entra
em
contato
com
a
empresa,
ele
quer
mais
do
que
ser
ouvido,
e
ter
seu
problema
resolvido:
ele
quer
que
o
atendente
se
engaje
na
história
que
ele
tem
para
contar,
no
problema
que
ele
precisa
resolver.
Atendimento
Tenha
um
atendimento
ao
cliente
preparado,
com
autonomia
e
pessoal.

22. #FAIL
:(
Olá João
Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que
deseja adquirir.
Atenciosamente,
Olá João,
Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar
nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas
expectativas...

23. ✓
41%
recomendam
empresas
que
cumprem
prazos
de
entrega
✓
29%
dos
clientes
que
receberam
produtos
incorretos
nunca
mais
voltam
a
comprar
na
empresa
✓
75%
dos
clientes
esperam
receber
nogcias
do
andamento
do
pedido
(email,
SMS,
site
ou
telefone)
LogísYca

24. ✓
03/10
pessoas
que
realizaram
trocas
de
produtos
adquiridos;
online
conseguiram
efeYvar
o
processo
sem
alguma
dificuldade;
✓
02/10
pessoas
conseguiram
fazer
devoluções
sem
empecilhos.
✓
Lojas
que
esYmulam
o
processo
de
troca
de
forma
facilitada
pode
chegar
a
ter
10%
a
mais
de
pedidos,
segundo
dados
do
estudo.
Reversa
“As
empresas
que
Yverem
escala
e
conseguirem
oferecer
a
práYca
de
forma
mais
transparente
e
sem
dificuldades
poderá
ganhar
pontos
na
preferência
dos
consumidores
e
na
corrida
da
saYsfação
dos
clientes”,
Pedro
GuasY.

25. #sucess
:)

26. ✓
52%
das
pessoas
pensariam
em
comprar
novamente;
✓ 09/
10
entrevistados
disseram
reuYlizar
caixas
ou
sacolas;
✓ 35%
dos
clientes
conheceram
uma
empresa
após
ver
alguém
uYlizando
embalagens
dela;
✓ 40%
dos
consumidores
comparYlhariam
uma
foto
da
embalagem
Premium
nas
redes
sociais;
✓ 63%
dos
consumidores
disseram
que
as
embalagens
dos
comerciantes
serem
sustentáveis
é
muito
importante.
Embalagem

27. #sucess
:)

28. 
03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA
TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.

29. 1) Entregue o que você
prometeu.
2) Tenha um ótimo tempo de
resposta.
3) Seja fácil para fazer negócios.

30. PRINCIPAL DESAFIO:
Criar a melhor experiência
para o consumidor, pelo
menor custo possível.

31. 04 dicas para você enfrentar
esse desafio :
1) Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de
compra do seu cliente;
2) Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou
assuma um PA de atendimento por alguns minutos.
3) Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria loja
e devolva no final.
4) Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e
ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e
etc.

33. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO
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cel. 99950-0711
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