1) O documento discute as principais práticas de experiência do consumidor no e-commerce brasileiro com base em uma pesquisa de 100 pedidos em 30 dias. 2) Os principais pontos avaliados foram facilidade de compra, atendimento e logística. 3) Apenas 1% das lojas oferecem excelentes experiências ao consumidor, mostrando que há muito espaço para melhoria no setor.

1. Como é a Experiência do Consumidor no
Ecommerce Brasileiro?
100 pedidos em 30 dias
www.experiencianoecommerce.com.br

2. João Leão
• Empreendedor digital há 10 anos.
• Proprietário de um e-commerce de nicho
por 04 anos.
• Sócio fundador da PGeC e criador do
projeto Experiência no Ecommerce,
www.experiencianoecommerce.com.br;
• Especialista em Experiência no e-
Commerce e Testes Online;
• Articulista em diversos canais de
ecommerce: E-Commerce Brasil e
Nextecommerce;
br.linkedin.com/in/joaoleao/
+100
lojas

3. Customer Experience

5. 89%
das
empresas
esperam,
em
2016,
compe6r
no
mercado
principalmente
com
base
na
experiência
oferecida
ao
consumidor.
(fonte:
Gartner)

6. E NO BRASIL?

9. Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil

10. 57%
TAXA
DE
ABANDONO
DE
CARRINHOS
NO
BRASIL
Fonte: Atlas// Ecommerce Brasil

12.  Custo da mídia (200/300% em 2 anos)
São diversos o desafios...
 Concorrência
Grandes players comprando share de mercado
Frete Grátis/ 12x
Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais
…

13. VOCÊ QUER SE DIFERENCIAR PELO PREÇO,
MIX, DESCONTOS E FRETE GRÁTIS?
A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR É O ÚNICO
DIFERENCIAL COMPETITIVO REALMENTE DURÁVEL

14. POR
QUE
DEVO
OFERECER
UMA
EXCELENTE
EXPERIÊNCIA
DE
COMPRA?

15. ✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS
POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

17. 89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE
APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE
Fonte: www.anodius.com

18. Conquistar um novo cliente é
7x MAIS CARO
do que reter um cliente antigo.

19. Clientes fiéis, que fazem
compras recorrentes, geram
mais de 80%
da receita do negócio

20. Como é a experiência do
consumidor no ecommerce?
Quais são as melhores
práticas do mercado?

22. METODOLOGIA

23. 100
PEDIDOS
EM
30
DIAS
1)
FACILIDADE
DA
COMPRA
2)
ATENDIMENTO
3)
LOGÍSTICA

24. FACILIDADE
DE
COMPRA

25. 92,6%
das
pessoas
dizem
que
o
layout
influencia
na
decisão
de
compra.
FACILIDADE
DE
COMPRA

26. Leva-­‐se
apenas
08
segundos
para
causar
uma
primeira
impressão
FACILIDADE
DE
COMPRA

28. O
seu
consumidor
não
pensa
como
você!
Nem
como
seu
desenvolvedor.
Nem
como
sua
agência.
Nem
como
seu
diretor
de
arte.
...

29. 28% dos lojistas pesquisados utilizam algum tipo
de pop up ou light box para captação de emails.
50% não oferece nada em troca.
POP
UP

30. POP
UP

31. 37% das lojas utilizam o one page checkout;
CHECKOUT
Cadastros longos e complicados;

32. #FAIL
:(

33. FACILIDADE
DE
COMPRA
40%
das
lojas
não
possuem
um
versão
mobile
ou
responsiva
do
site.

34. ATENDIMENTO
AO
CLIENTE

35. Quando
o
cliente
entra
em
contato
com
a
empresa,
ele
quer
mais
do
que
ser
ouvido,
e
ter
seu
problema
resolvido:
ele
quer
que
o
atendente
se
engaje
na
história
que
ele
tem
para
contar,
no
problema
que
ele
precisa
resolver.
Atendimento
Tenha
um
atendimento
ao
cliente
preparado,
com
autonomia
e
pessoal.

36. ATENDIMENTO
5% das lojas não foi possível entrar em contato
via email e formulário.
30% das lojas não responderam o meu email/
mensagem via formulário.
48% das lojas não auxiliaram com o problema/
necessidade.

37. #FAIL
:(

38. #FAIL
:(

39. #sucess
:)

40. LOGÍSTICA

41. ✓ 41%
recomendam
empresas
que
cumprem
prazos
de
entrega
✓
29%
dos
clientes
que
receberam
produtos
incorretos
nunca
mais
voltam
a
comprar
na
empresa
Logísica
86% dos pedidos chegaram no prazo;
100% vieram corretos e sem problemas.

42. ✓ 47%
dos
consumidores
já
deixaram
de
comprar
online
pois
acharam
que
não
conseguiriam
ou
teriam
problemas
para
devolver
ou
trocar
os
produtos
se
precisassem.;
✓
Lojas
que
esimulam
o
processo
de
troca
de
forma
facilitada
pode
chegar
a
ter
10%
a
mais
de
pedidos,
segundo
dados
do
estudo.
Reversa

43. Em 41% das lojas pesquisadas tive
dificuldades ao realizar a devolução.
#fail:(

44. #sucess
:)

45. ✓ 52%
das
pessoas
pensariam
em
comprar
novamente
de
uma
loja
que
possui
uma
embalagem
Premium;
✓
40%
dos
consumidores
comparilhariam
uma
foto
da
embalagem
Premium
nas
redes
sociais;
Embalagem

46. #FAIL
:(

47. #sucess
:)

48. #sucess
:)

49. 
O que você pode fazer já para melhorar
a experiência de compra do seu
consumidor!

50. 1) Ouça mais o seu cliente.
2) Ofereça um processo de
compra simples.
3) Seja transparente.
FACILIDADE
DE
COMPRA

51. 1) Resolva o problema do
cliente.
2) Dê autonomia ao seu
atendimento.
3) Utilize o atendimento para se
aproximar do cliente.
ATENDIMENTO

52. 1) Cumpra o que prometeu.
2) Facilite o processo de troca e
devolução.
3) Surpreenda.
LOGÍSTICA

53. +
vendas!
+
engajamento!

54. IMPORTANTE:
APENAS 1% DAS LOJAS
OFERECEM EXCELENTES
EXPERIÊNCIAS AO
CONSUMIDOR.
FONTE: Forrester’s Q1 2015 US Customer Experience Index

55. Experiência
no
Ecommerce
by
PGeC
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http://goo.gl/3rK1tD
www.experiencianoecommerce.com.br

56. OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR
JOÃO LEÃO
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