Projet de fin d'etude gestion informatique

UNIVERSITE DE LA MANOUBA
Ecole Supérieure de Commerce de Tunis
MEMOIRE DE FIN D’ETUDES
Présenté en vue de l'obtention de la Maîtrise en
«Méthodes Informatiques Appliqués à la Gestion des Entreprises »
Sujet :
Conception et réalisation d’une
application pour la gestion de la relation client
Présenté et soutenu publiquement par
Mlle. Ben Dhia Imen Mlle. Ben Hamouda Manel
Encadré par:
Mlle. Ben Mustapha Nesrine Mr. Tebourbi haytham &
Mme.Aloulou Jaber Zeineb
Année Universitaire 2008- 2009

Résumé
La gestion de la relation avec la clientèle (GRC), est une stratégie adoptée par les entreprises pour
fidéliser et mieux gérer la relation avec ses clients. Notre objectif est la conception et la réalisation
d‟un module marketing pour une application de GRC.
Le système a été modélisé selon le processus unifié en utilisant « UML » et développé sous une
plateforme J2EE avec une base de données « SQL SERVER ».
Mots clés : CRM, Marketing, RUP, Java, JSF, Spring, Hibernate, Servlet, Apache, SQL
SERVER.
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) is a strategy adopted by companies to develop
customer and to better manage the relation with its customers. Our object is the design and the
realization of a marketing application for a CRM system.
The system was designed using the RUP (Unified Rational Process) and it was developed under a
J2EE framework with an « SQL SERVER » data base.
Key words: CRM, Marketing, RUP, Java, JSF, Spring, Hibernate, Servlet, Apache, SQL
SERVER.

Remerciements
Nous voulons exprimer par ces quelques lignes de remerciements notre gratitude
envers tous ceux en qui par leur présence, leur soutien, leur disponibilité et leurs
conseils, nous avons eu courage d‟accomplir ce projet.
Nous commençons par remercier Mme Ben Mustapha Nesrine qui nous a fait
l‟honneur d‟être notre encadrante.
Nous la remercions profondément pour son encouragement continue et aussi
d‟être toujours la pour nous écouter, nous aider et nous guider à retrouver le bon
chemin par sa sagesse et ses précieux conseils.
Ainsi que son soutien moral et sa preuve de compréhension, ce qui nous a donné
la force et le courage d‟accomplir ce projet.
Nos remerciements les plus sincères s‟adressent de même à Monssieur Tebourbi
Haithem et Mme Alouloy Zaineb, nos encadreurs à la société Cynapsys pour
leurs conseils intéressants, leur encouragement continu, ainsi que le temps qu‟ils
nous ont réservé malgré leurs grandes occupations.
Nous tenons à remercier également toute l‟équipe de Cynapsys, et plus
particulièrement, Monsieur Salem Shouickh, pour leur aide et leur soutien, en
leur souhaitant une bonne continuation.
Nous tenons d‟autre part à remercier les respectables membres du jury pour bien
vouloir nous accorder de leur temps précieux pour commenter, discuter et juger
notre travail.
En fin, nous ne pouvons achever ce mémoire sans exprimer notre gratitude à
tous les professeurs de l‟Ecole Supérieure de Commerce, pour leur dévouement
et leur assistance tout au long de nos études universitaires.

Imen & Manel
Dédicaces
Je dédie ce mémoire à :
Mes chers parents, que nulle dédicace ne puisse exprimer mes sincères sentiments,
pour leur patience illimitée, leur encouragement contenu, leur aide, en témoignage de
mon profond amour et respect pour leurs grands sacrifices.
Mes chers frères : Samy, Mariem, Anis et Rym, pour leur grand amour et
leur soutien qu’ils trouvent ici l’expression de ma haute gratitude.
Mon très cher ami Karim.
Mes chers amis qui sans leur encouragement ce travail n’aura jamais vu le jour.
Et à toute ma famille et à tous ceux que j’aime.
Ben Dhia Imen

Dédicaces
Je dédie ce modeste travail :
A mes parents, en guise de reconnaissance et de gratitude pour les
sacrifices qu’ils ont fait.
A mes frères, à qui je dois tout l’amour, avec tous mes vœux de
les voir réussir dans leurs vies.
A ma cousine Olfa et son mari Nabil.
A mes ami(e) s, à qui je souhaite le succès, pour l’amitié qui nous a
toujours unis.
A tous ceux qui me sont chers.
Ben Hammouda Manel

Sommaire
Introduction Générale.............................................................................................................................. 1
Chapitre I : Etude Préalable et spécification des besoins ........................................................................ 3
Introduction :........................................................................................................................................... 3
I Présentation du cadre du projet : ................................................................................................. 3
I.1 Présentation de l‟organisme d‟accueil:.................................................................................... 3
I.2 Présentation de CYNCRM :.................................................................................................... 4
I.2.1 Les axes stratégiques:.............................................................................................................. 5
I.2.2 Les axes opérationnels:............................................................................................................ 6
II Les motivations ........................................................................................................................... 6
III Etude préalable : le processus CRM............................................................................................ 6
III.1 Définition: ............................................................................................................................... 6
III.2 Interactions du système : ......................................................................................................... 7
III.3 Les éléments du CRM :........................................................................................................... 7
III.4 Les domaines du CRM :.......................................................................................................... 8
III.5 Le processus Marketing :......................................................................................................... 9
III.5.1 La gestion des campagnes :............................................................................................... 10
III.5.2 La gestion des communications : ...................................................................................... 11
III.5.3 La gestion des comptes et des contacts : ........................................................................... 12
IV Choix de la méthodologie de conception adoptée:.................................................................... 13
IV.1 Choix de la méthode de conception : .................................................................................... 13
IV.2 Choix du cycle de vie logiciel :............................................................................................. 13
V Planning des tâches : ................................................................................................................. 16
VI Identification des besoins fonctionnels : ................................................................................... 16
VI.1 Identification des acteurs du système :.................................................................................. 17
VI.2 Identification des cas d‟utilisation du système :.................................................................... 17
VI.2.1 Définition d‟un cas d‟utilisation :...................................................................................... 17
VI.2.2 Classification des cas d‟utilisation par acteur : ................................................................. 18
VI.2.3 Structuration des cas d‟utilisation en packages :............................................................... 19
VI.3 Diagramme général des cas d‟utilisation :............................................................................. 19

VI.4 Modèle du domaine:.............................................................................................................. 21
VI.5 Spécification des cas d‟utilisation: ........................................................................................ 23
VI.6 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer produits » : ........................................................... 24
VI.7 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer campagne » : ........................................................ 25
VI.8 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer documents » : ....................................................... 26
VI.9 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer comptes » : ........................................................... 27
VI.10 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer contacts » :........................................................ 27
VI.11 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer prospects » :...................................................... 28
VI.12 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer opportunités » :................................................. 29
VI.13 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer communication » :............................................ 30
VI.14 Raffinement du cas d‟utilisation « Gérer utilisateurs » :................................................... 31
VII Identification des besoins non fonctionnels : ........................................................................ 32
VIII Identification des risques :..................................................................................................... 33
Conclusion :........................................................................................................................................... 33
Chapitre II : Analyse et Conception...................................................................................................... 35
Introduction :......................................................................................................................................... 35
I Analyse :........................................................................................................................................ 35
I.1 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer produits » : ...................................................................... 35
I.1.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse du cas d‟utilisation
« Gérer produits » :................................................................................................................................ 35
I.1.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Gérer produit » :................................... 36
I.1.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gestion de produits » : ................................................ 36
I.1.3.1 Diagramme de collaboration du cas « Créer produit » :........................................................ 36
I.1.3.2 Diagramme de collaboration du cas « Rechercher produits » :............................................. 37
I.1.3.3 Diagrammes de collaboration du cas « Consulter produits » :.............................................. 37
I.2 Analyse du cas d‟utilisation « Créer campagne » : ................................................................... 38
I.2.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas d‟utilisation
« Créer campagne » :............................................................................................................................. 38
I.2.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Créer campagne » : .................................................. 38
I.2.3 Diagramme de collaboration du cas « Créer campagne » : ...................................................... 39
I.3 Analyse du cas d‟utilisation « Contrôler campagne » :............................................................. 40
« Contrôler campagne » : ..................................................................................................................... 40
I.3.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Contrôler campagne » :................................................... 40
I.3.3 Diagrammes de collaboration du cas « Contrôler campagne » : .............................................. 41
I.4 Analyse du cas d‟utilisation « Planifier campagne » :............................................................... 42

I.4.1 Traçabilité entre le modèle de cas d‟utilisation et le modèle d‟analyse pour le cas
d‟utilisation« Planifier campagne » :.................................................................................................... 42
I.4.2 Modèle de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Planifier campagne » :................................ 42
I.4.3 Diagramme de collaboration du cas d‟utilisation du cas « Planifier campagne » :................... 43
I.5 Analyse du cas d‟utilisation « Lancer campagne » : ................................................................. 44
« Lancer campagne » :.......................................................................................................................... 44
I.5.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :............................ 45
I.5.3 Diagramme de collaboration du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :................................. 45
I.6 Analyse du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :.................................................................. 46
« Suivre campagne » : .......................................................................................................................... 46
I.6.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :............................ 46
I.6.3 Diagramme de collaboration du cas d‟utilisation « Suivre campagne » : ................................ 47
I.7 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer comptes » :...................................................................... 47
« Gérer comptes » : .............................................................................................................................. 47
I.7.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Gérer comptes » : ..................................................... 48
I.7.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer comptes » : ....................................................... 48
I.8 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer contacts » : ...................................................................... 49
« Gérer contacts » :............................................................................................................................... 49
I.8.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Gérer contacts » : ..................................................... 50
I.8.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer contacts » : ....................................................... 50
I.9 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer prospects » : .................................................................... 50
« Gérer prospects » :............................................................................................................................. 50
I.9.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas « Gérer prospects » : ................................................... 51
I.9.3 Diagramme de collaboration du sous cas « Créer prospect » :.................................................. 51
I.10 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer opportunités » : ............................................................... 52
d‟utilisation « Créer opportunité » : ..................................................................................................... 52
I.10.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Créer opportunité » :................................................... 53
I.10.3 Diagrammes de collaboration du cas « Créer opportunité» : ............................................... 54
I.11 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer appels » : ......................................................................... 55
d‟utilisation « Gérer appels » : ............................................................................................................. 55
I.11.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer appels» :............................................................ 56

I.11.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer appel » :......................................................... 56
I.11.3.1 Diagramme de collaboration du cas « Enregistrer appel » :............................................. 56
I.11.3.2 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" :................................ 57
I.11.3.3 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation « Planifier appel » : .............................. 57
I.11.3.4 Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel" : .................................... 58
I.12 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer profils » :......................................................................... 59
d‟utilisation « Gérer profils » :............................................................................................................. 59
I.12.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer profils » :........................................................... 59
I.12.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer profils » : ...................................................... 60
I.13 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer agents » : ........................................................................ 61
I.13.1 Réalisation-Analyse du cas d‟utilisation « Gérer agents » :.................................................. 61
I.13.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer agents » :........................................................... 61
I.13.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer agents » : ...................................................... 62
I.14 Analyse du cas d‟utilisation « Gérer Comptes Utilisateur » : .................................................. 62
d‟utilisation « Gérer Comptes Utilisateur » : ....................................................................................... 62
I.14.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Gérer Comptes Utilisateur » :..................................... 63
I.14.3 Diagrammes de collaboration du cas « Gérer Comptes Utilisateur » :.................................. 64
I.15 Analyse du cas d‟utilisation « S‟authentifier » :........................................................................ 65
d‟utilisation « S‟authentifier » :............................................................................................................. 65
I.15.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « S‟authentifier » : ......................................................... 65
I.15.3 Diagrammes de collaboration du cas « S‟authentifier » :...................................................... 66
II Conception : .................................................................................................................................. 67
II.1 Conception du cas d‟utilisation « Gérer produits » :................................................................. 67
II.2 Du modèle de classe d‟analyse au modèle de classe conception : ............................................ 67
II.3 Diagramme de classe de conception relatif au cas « Gérer produit » :...................................... 67
II.4 Diagrammes de séquence du cas « Gestion de produits » :....................................................... 68
III Conception du cas d‟utilisation « Gérer campagne » :.............................................................. 68
III.1 Conception du cas d‟utilisation « Créer campagne » : ............................................................. 68
III.1.1 Du modèle d‟analyse au modèle de conception du cas d‟utilisation « Créer campagne » :. 68
III.1.2 Modèle de classe d‟analyse du cas « Créer campagne » :..................................................... 69
III.1.3 Diagramme de séquence du cas « Créer campagne » :......................................................... 69
III.2 Conception du cas d‟utilisation « Modifier campagne » :......................................................... 71
III.3 Conception du cas d‟utilisation « Contrôler campagne » :........................................................ 71

III.3.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Contrôler campagne » :.................. 71
III.3.2 Diagramme de classe de conception du cas « Contrôler campagne » :................................. 71
III.3.3 Diagrammes de séquence du cas « Contrôler campagne » :................................................. 71
III.4 Conception du cas d‟utilisation « Planifier campagne » : ......................................................... 72
III.4.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Planifier campagne » :.................... 72
III.4.2 Diagramme de classe de conception du cas d‟utilisation « Planifier campagne » : .............. 72
III.4.3 Diagrammes de séquence du cas d‟utilisation du cas « Planifier campagne » :.................... 72
III.5 Conception du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :............................................................ 74
III.5.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Lancer campagne » : ...................... 74
III.5.2 Diagramme de classe d‟analyse du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :........................ 74
III.5.3 Diagrammes de séquence du cas d‟utilisation « Lancer campagne » :.................................. 74
III.6 Conception du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :............................................................. 75
III.6.1 Traçabilité Analyse-Conception du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :....................... 75
III.6.2 Diagramme de classe de conception du cas d‟utilisation « Suivre campagne » :................. 75
III.6.3 Diagrammes de séquence du cas d‟utilisation « Suivre campagne » : ................................. 75
IV Diagramme de classes entités :.................................................................................................. 76
Conclusion :........................................................................................................................................... 78
Chapitre III : Réalisation et Mise en œuvre........................................................................................... 81
Introduction :......................................................................................................................................... 81
I Présentation de la base de données :.............................................................................................. 81
I.1 Les règles de passage d‟un modèle objet à un modèle relationnel:........................................... 81
I.2 Le schéma relationnel :.............................................................................................................. 82
II Le modèle de déploiement: ........................................................................................................... 83
III Le modèle de composants : ....................................................................................................... 83
III.1 Traçabilité entre le modèle de conception et le modèle d‟implémentation :............................. 83
III.2 Diagramme de composants générique :..................................................................................... 84
IV Architecture adoptée :................................................................................................................ 86
V Choix des outils et des logiciels utilisés :...................................................................................... 87
V.1 Choix de la plateforme : J2EE (Java 2 Entreprise Edition)....................................................... 87
V.2 Choix du serveur d‟application: Apache Tomcat...................................................................... 87
V.3 Choix de l‟environnement logiciel :.......................................................................................... 87
V.4 Choix du système de gestion de la base de données : Microsoft SQL Server 2005 :................ 88
VI Tests de l‟application : .............................................................................................................. 88
VI.1 Cas d‟utilisation « S‟identifier » : ............................................................................................. 88
VI.2 Cas d‟utilisation « Gérer produits » : ........................................................................................ 89
VI.3 Cas d‟utilisation « Gérer campagne » : ..................................................................................... 92

VII Constations et perspectives : ..................................................................................................... 97
Conclusion :........................................................................................................................................... 97
Conclusion Générale ............................................................................................................................. 93
Annexes................................................................................................................................................. 94
Glossaire.............................................................................................................................................. 109
Bibliographie et Netographie .............................................................................................................. 110

Table des figures
Figure 1: les pôles technologiques de CYNAPSYS................................................................................ 4
Figure 2: Interactions du système............................................................................................................ 7
Figure 3: Triangle CRM.......................................................................................................................... 7
Figure 4: Domaines du CRM .................................................................................................................. 9
Figure 5: Processus Marketing.............................................................................................................. 10
Figure 6: Gestion des campagnes.......................................................................................................... 10
Figure 7: Gestion des Communications ................................................................................................ 11
Figure 8: Gestion des comptes et des contacts ...................................................................................... 12
Figure 9: Les différentes vues du langage UML................................................................................... 13
Figure 10: Le schéma synthétique du PU (Processus Unifié) ............................................................... 16
Figure 11: Planning de réalisation......................................................................................................... 16
Figure 12: Diagramme de classe des acteurs......................................................................................... 17
Figure 13: Structuration des cas d'utilisation en packages .................................................................... 19
Figure 14: Diagramme général des cas d'utilisation.............................................................................. 20
Figure 15: Modèle du domaine ............................................................................................................. 22
Figure 16: Raffinement du cas " Gérer produits".................................................................................. 24
Figure 17: Raffinement du cas " Gérer campagnes" ............................................................................. 25
Figure 18: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Campagne"......................................................... 26
Figure 19: Raffinement du cas " Gérer documents".............................................................................. 26
Figure 20: Raffinement du cas " Gérer comptes".................................................................................. 27
Figure 21: Raffinement du cas " Gérer contacts".................................................................................. 27
Figure 22: Raffinement du cas " Gérer prospects"................................................................................ 28
Figure 23: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Prospect"............................................................ 29
Figure 24: Raffinement du cas " Gérer opportunités" ........................................................................... 29
Figure 25: Diagramme d'états-transitions de l'objet "opportunité" ....................................................... 30
Figure 26: Raffinement du cas " Gérer Communications".................................................................... 30
Figure 27: Diagramme d‟états-transitions de l'objet appel.................................................................... 31
Figure 28: Raffinement du cas d'utilisation " Gérer Utilisateurs"......................................................... 31
Figure 29: Diagramme d‟états-transitions de l'objet utilisateur............................................................. 32
Figure 30: Traçabilité du cas d‟utilisation «Gérer produits"................................................................. 35
Figure 31: Diagramme de classe d'analyse du cas "Gérer produit"....................................................... 36
Figure 32: Diagramme de collaboration du cas "Créer produit" ........................................................... 36
Figure 33: Diagramme de collaboration du cas "Rechercher produit".................................................. 37
Figure 34: Diagramme de collaboration du cas "Consulter produit" .................................................... 37
Figure 35: Traçabilité du cas "Créer campagne"................................................................................... 38
Figure 36: Diagramme de classe d'analyse du cas "Créer campagne" .................................................. 39
Figure 37: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Créer campagne"........................... 39
Figure 38: Traçabilité du cas "Contrôler Campagne" ........................................................................... 40
Figure 39: Le modèle de classe d'analyse du cas "Contrôler campagne".............................................. 40
Figure 40: Diagramme de collaboration du sous cas d'utilisation "Contrôler campagne" .................... 41

Figure 41: Traçabilité du cas "Planifier campagne".............................................................................. 42
Figure 42: Diagramme de classe d'analyse du cas "Planifier campagne" ............................................. 42
Figure 43: Diagramme de collaboration "Planifier campagne"............................................................. 43
Figure 44: Traçabilité du cas "Lancer campagne"................................................................................. 44
Figure 45: Diagramme de classe d'analyse du cas "Lancer Campagne" ............................................... 45
Figure 46 : Diagramme de collaboration "Lancer campagne" .............................................................. 45
Figure 47: Traçabilité du cas d'utilisation "Suivre campagne".............................................................. 46
Figure 48: Diagramme de classe d'analyse "Suivre campagne"............................................................ 46
Figure 49: Diagramme de collaboration "Suivre campagne"................................................................ 47
Figure 50: traçabilité du cas d'utilisation "Gérer comptes" ................................................................... 48
Figure 51: Le modèle de classe d'analyse du cas "Gérer compte" ........................................................ 48
Figure 52: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer Compte" ...................................... 49
Figure 53: Traçabilité du cas d'utilisation "Gérer contacts".................................................................. 49
Figure 54: Diagramme de classe d'analyse du cas d'utilisation "Gérer contacts".................................. 50
Figure 55: Diagramme de collaboration du cas "Créer Contact" .......................................................... 50
Figure 56: Traçabilité du cas "Gérer prospects".................................................................................... 51
Figure 57: Diagramme de classe d'analyse du cas "Gérer prospects" ................................................... 51
Figure 58: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer prospect" ..................................... 52
Figure 59: Traçabilité du cas d'utilisation "Gérer opportunités" ........................................................... 53
Figure 60: Diagramme de classe d'analyse du cas "Gérer opportunités" .............................................. 53
Figure 61: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer opportunité"................................. 54
Figure 62: Traçabilité du cas "Gérer appels"......................................................................................... 55
Figure 63: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer communications"..................................... 56
Figure 64: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer appel" .......................................... 56
Figure 65: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Effectuer appel" .................................... 57
Figure 66: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Planifier appel" ..................................... 58
Figure 67: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Suivre appel"......................................... 58
Figure 68: Traçabilité du cas "Gérer profils" ........................................................................................ 59
Figure 69: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer profils"..................................................... 59
Figure 70: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer profil" .......................................... 60
Figure 71: Traçabilité du cas "Gérer agents"......................................................................................... 61
Figure 72: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer agents"..................................................... 61
Figure 73: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer agent" .......................................... 62
Figure 74: Traçabilité du cas "Gérer comptes utilisateur"..................................................................... 63
Figure 75: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer comptes utilisateur"................................. 63
Figure 76: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "Créer utilisateur"................................... 64
Figure 77: Traçabilité du cas "S‟authentifier"....................................................................................... 65
Figure 78: Diagrammes de classes d'analyse du cas "Gérer comptes utilisateur"................................. 65
Figure 79: Diagramme de collaboration du cas d'utilisation "S‟authentifier"....................................... 66
Figure 80: Traçabilité entre le modèle d‟analyse et le modèle de conception du cas d‟utilisation « gérer
produits »............................................................................................................................................... 67
Figure 81: Diagramme de classe de conception du cas "Gérer produit" ............................................... 67
Figure 82: Diagramme de séquence du cas "Créer produit".................................................................. 68
Figure 83: Traçabilité entre le modèle d‟analyse et le modèle de conception du cas d‟utilisation «
Créer campagne ».................................................................................................................................. 68
Figure 84: Le modèle de classe de conception du cas "Créer campagne"............................................. 69
Figure 85: Diagramme de séquence du sous cas d'utilisation "Créer campagne" ................................. 70

Figure 86: Traçabilité entre le modèle d‟analyse et le modèle de conception du cas "Contrôler
Campagne" ............................................................................................................................................ 71
Figure 87: Diagramme de classe de conception du cas "Contrôler campagne" .................................... 71
Figure 88: Diagramme de séquence du sous cas d'utilisation "Contrôler campagne"........................... 71
Figure 89: Traçabilité du cas "Planifier campagne".............................................................................. 72
Figure 90: Le modèle de classe de conception du cas "Planifier campagne"........................................ 72
Figure 91: Diagramme de séquence "Planifier campagne" ................................................................... 73
Figure 92: Traçabilité analyse-conception du cas "Lancer campagne"................................................. 74
Figure 93: Diagramme de classe de conception du cas "Lancer Campagne"........................................ 74
Figure 94 : Diagramme de séquence "Lancer campagne"..................................................................... 74
Figure 95: Traçabilité analyse-conception du cas "Suivre campagne" ................................................. 75
Figure 96: Diagramme de classe de conception du cas "Suivre campagne" ......................................... 75
Figure 97: Diagramme de séquence du cas "Suivre campagne" ........................................................... 75
Figure 98: Diagramme de classes entités .............................................................................................. 77
Figure 99: Modèle de déploiement........................................................................................................ 83
Figure 100: Traçabilité entre le modèle de conception et le modèle d'implémentation ........................ 84
Figure 101: Diagramme de composants générique ............................................................................... 85
Figure 102: Architecture J2EE basée sur les technologies JSF, Spring et Hibernate............................ 86
Figure 103: Page d'identification........................................................................................................... 88
Figure 104: Page d'accueil..................................................................................................................... 89
Figure 105: Page d'accueil Produits ...................................................................................................... 89
Figure 106: Création d'un nouveau produit........................................................................................... 90
Figure 107: Confirmation...................................................................................................................... 90
Figure 108: Modification de produit ..................................................................................................... 91
Figure 109: Produit ajouté..................................................................................................................... 92
Figure 110: Page d'accueil Campagnes................................................................................................. 92
Figure 111: Créer campagne ................................................................................................................. 93
Figure 112: Choix des comptes............................................................................................................. 93
Figure 113: Choix des produits ............................................................................................................. 94
Figure 114: Comptes et produits ajoutéss ............................................................................................. 94
Figure 115: Modifications effectués...................................................................................................... 95
Figure 116: Contrôler campagne........................................................................................................... 96
Figure 117: Saisie de notes.................................................................................................................... 96
Figure 118: Le processus de vente ...................................................................................................... 104
Figure 119: Gestion des devis ............................................................................................................. 105
Figure 120: Gestion des contrats......................................................................................................... 105
Figure 121: Envoi au service comptable ............................................................................................. 105
Figure 122: Après-Vente..................................................................................................................... 106
Figure 123: Gestion des incidents ....................................................................................................... 106
Figure 124: Support technique ............................................................................................................ 107
Figure 125: Interactions entre le modèle, la vue et le contrôleur ........................................................ 107
Figure 126: Architecture n-tiers .......................................................................................................... 108

Gestion de la Relation Client Introduction générale
Page | 1
Introduction Générale
Dans notre société, l‟information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer
les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (optimisation des coûts,
meilleure satisfaction des clients…) aux entités qui savent l‟utiliser. Ce constat explique la
raison pour laquelle les entreprises cherchent aujourd‟hui à mettre en place des systèmes de
collecte et de traitement de données plus performants.
De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des
entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les
clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM (Customer
Relationship Management), dit aussi GRC (Gestion de la relation Client) a pour objet
d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et de maximiser le chiffre d'affaire et la
rentabilité.
La GRC englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une
entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et
des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont, de plus en plus, recours à une
approche de type de CRM, afin de se différencier. Une exigence accrue du client conduit les
entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation.
Ce projet consiste à concevoir et à réaliser un module marketing pour une application de
gestion de la relation client, intitulée CYNCRM.
Dans ce cadre, la modélisation de ce module se base sur le Processus Unifié et la notation
UML.
Rappelons que le processus unifié est constitué de quatre phases (Création, Elaboration,
Construction et Transition), chacune comportant les activités suivantes : spécification des
besoins, analyse, conception, réalisations et tests.
Dans ce rapport, on considère uniquement les activités, puisque le projet est présenté en une
seule itération. De ce fait, les différentes phases sont incorporées dans les différentes activités,
qui se présentent en trois principaux chapitres :

Gestion de la Relation Client Introduction générale
Page | 2
 Le premier chapitre intitulé „Etude préalable et spécification des besoins’ est le point
de départ. Il consiste, dans un premier lieu, à donner un aperçu sur l‟organisme
d‟accueil „Cynapsys‟ et à présenter le projet ainsi que les objectifs et les motivations.
En second lieu, il présente une étude succincte de l‟état de l‟art permettant de se situer
par rapport aux solutions et technologies des applications de gestion de la relation
client existantes sur le marché. De même, il met en valeur les besoins attendues par les
futurs utilisateurs du système ainsi que la justification du choix de la méthode de
conception adoptée.
 Le deuxième chapitre intitulé „Analyse et conception’ porte sur l‟analyse des besoins
décrits dans le chapitre précédant. Il met, également, en exergue l‟aspect conceptuel de
l‟application en présentant les différents scénarios par l‟intermédiaire du langage de
conception et de modélisation UML. Cette phase est primordiale puisqu‟elle assure le
développement d‟une carte dont on pourra se servir pour la programmation.
 Le troisième chapitre intitulé „Réalisation et tests‟ est consacré à la présentation de
l‟environnement de réalisation de l‟application et de l‟outil de représentation de la
persistance des données. Il schématise la transformation des besoins capturés, analysés
et conçus dans les précédents chapitres en un produit qui répond aux attentes des
utilisateurs.
Enfin, une conclusion qui, synthétise le travail et présente les perspectives envisagées.

Gestion de la Relation Client Etude préalable et spécification des besoins
Page | 3
Chapitre I : Etude Préalable et spécification des besoins
Introduction :
Ce chapitre présente, en premier lieu, l‟organisme d‟accueil, dans lequel le projet a été
effectué, ainsi que les objectifs et les motivations de ce dernier. En second lieu, il
introduit, d‟une manière générale, la notion de gestion de la relation client et il détaille
le processus Marketing, sur lequel porte ce rapport. Enfin, il justifie la méthodologie de
conception adoptée et mentionne le plan de travail à suivre tout au long du projet.
I Présentation du cadre du projet :
Cette première partie constitue une présentation générale du cadre de ce projet de fin
d‟étude. En premier lieu, l‟organisme d‟accueil, qui est la société Cynapsys, dans
laquelle ce travail a été menu, sera présenté. Ensuite, la problématique sera soulevée
ainsi que les différents objectifs à atteindre. Enfin, les motivations, qui viennent justifier
le choix de ce sujet, seront évoquées.
I.1 Présentation de l’organisme d’accueil:
Fondée en 2003, CYNAPSYS est une entreprise tunisienne de prestation de services en
technologie de l‟information spécialisée dans le domaine du développement de logiciel
pour la télécommunication et l'industrie. Ayant acquis une grande expérience dans la
gestion des projets off-shore et near-shore. Elle a l‟ambition d‟être un partenaire
compétent auprès de ses clients à chaque étape du processus de développement logiciel.
Cynapsys est totalement exportatrice. En effet, elle a développé une bonne connaissance
du marché européen (principalement la France et l‟Allemagne).
Elle s‟appuie sur la puissance des normes internationales. En effet, depuis 2007, des
décisions de la direction ont été prises en vue de la certification CMMI niveau 31
et ISO
9001 - v 20002
afin d'optimiser ses processus internes et de donner à ses clients le
meilleur rapport qualité / prix.
1
Voir glossaire.
2
Voir glossaire.

Page | 4
Le management de l‟entreprise adossé à ces compétences a permis à CYNAPSYS
d‟avoir la confiance de grandes enseignes : Siemens Communication, BenQ-Mobile,
Synchronica, Vodafone D2, Orascom Telecom…etc.
Son équipe se compose d‟architectes de logiciel, de programmeurs de logiciel, de
conseillers et de chefs de projet expérimentés.
CYNAPSYS est organisée en trois directions : une direction commerciale, une direction
technique et une direction administrative.
La direction technique, dans laquelle nous avons menu notre travail, comporte trois
principaux pôles (cf. figure 1) :
Figure 1: les pôles technologiques de CYNAPSYS
Le Pôle J2EE a pour tâche la réalisation des applications sur demande en
utilisant la technologie Java/J2EE (JAVA 2 Entreprise Edition).
Le Pôle Microsoft .Net est chargé du développement des applications en
utilisant la technologie «.Net » pour la gestion et la réparation de la
téléphonie mobile.
Le Pôle Systèmes Embarqués a pour rôle le développement des
applications embarquées3
.
I.2 Présentation de CYNCRM :
Dans un environnement turbulent où la concurrence devient de plus en plus accrue, les
clients ne vont pas choisir n‟importe quel produit ou service offert sur le marché mais
3
Voir glossaire.

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plutôt celui qui répond le plus à leur besoins. Dans cette situation, les entreprises, y
compris CYNAPSYS, doivent offrir un avantage concurrentiel pour attirer et fidéliser
ses clients et assurer sa part de marché.
C‟est pourquoi, soucieuse d‟assouvir les besoins de sa clientèle, CYNAPSYS a décidé
de mettre en place un système informatique chargé de la gestion de sa relation avec ses
clients aussi bien en Tunisie qu‟à l‟étranger.
Elle doit disposer d‟outils et de moyens efficaces pour orienter ses principaux services à
savoir ; le marketing, la vente et l‟après-vente.
En effet, CYNAPSYS envisage la mise en place d‟un CRM. Ce système, intitulé
CYNCRM, lui permettra la conquête, le suivi et la fidélisation de ses clients. De plus, il
fera l‟objet d‟une publication en libre code (Open Source), à la disponibilité des autres
entreprises.
C‟est dans ce cadre que s‟inscrit notre mémoire de fin d‟études universitaires de la
maîtrise en Informatique Appliquée à la Gestion, qui consiste à proposer une solution
dans le but de mieux gérer la relation avec le client. Notre choix a été fixé sur
l‟utilisation des nouvelles technologies de l‟information et de communication à savoir
le WEB, J2EE etc.
I.2.1 Les axes stratégiques:
Cette application CRM s‟inscrit dans le cadre d‟un projet pilote qui vient répondre à
des objectifs d‟ordre stratégique (à long terme).Ces axes stratégiques desquels découle
la mise en place de cette application sont les suivants:
 La consommation de la baisse des charges provoquées par la crise économique
mondiale qui a réduit l‟acquisition des nouveaux projets : il s‟agit de mettre à
jour les profils des ingénieurs et les motiver pour faire face aux problèmes
engendrés par cette crise.
 La production d‟une action de marketing à travers la publication de ce projet en
code libre (open source) : ceci permet de promouvoir le produit et d‟avoir des
activités autour de lui tels que le consulting, la personnalisation (customizing) et
la formation, dans l‟optique de prévoir des versions payantes encore plus
personnalisés en fonction des clients.
 L‟obtention de la certification CMMI niveau 3 et ISO 9001 - v 2000 : à travers
le déploiement des processus qualité exigés par ces modèles et normes.

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I.2.2 Les axes opérationnels:
Les objectifs opérationnels que les entreprises cherchent à atteindre à travers la mise en
place d‟un tel système CRM, consistent à :
 offrir aux spécialistes de vente des outils permettant d‟augmenter leur chiffre
d‟affaires ;
 accélérer les décisions d‟achat ;
 maximiser la productivité de l‟équipe.
II Les motivations
Le choix du projet de fin d‟étude est une étape délicate, puisqu‟elle matérialise la
transaction entre l‟environnement éducationnel et la vie professionnelle.
Plusieurs motivations ont orienté notre choix :
 En premier lieu, notre sujet fait le lien entre nos atouts qui sont l‟informatique et
la gestion.
 En second lieu, le CRM est devenu un sujet très important voire un sujet
d‟actualité ; il est au cœur des préoccupations de toutes les entreprises qui
cherchent à accroître et fidéliser leurs portefeuilles clients. C‟est pour cette
raison qu‟un système CRM est devenu un ingrédient professionnel en passe de
devoir indispensable pour les entreprises.
 En troisième lieu, il nous permet d‟approfondir encore plus nos connaissances
en matière d‟informatique en ayant l‟occasion de travailler avec des
technologies innovantes telle que la technologie J2EE.
III Etude préalable : le processus CRM
III.1 Définition:
La gestion de la relation client (CRM) se définit comme une démarche qui vise à
identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d‟augmenter la valeur du capital
client de l‟entreprise.
Les actions de CRM sont en général supportées par un environnement informatique ou
un ensemble d‟outils articulés autour d‟une base de données client centralisée, ce qui a
conduit à donner aujourd‟hui une acception plus "informatique" à l‟acronyme CRM.
On utilise généralement le terme CRM pour désigner les systèmes et outils
informatiques mis en œuvre pour gérer la relation avec le client, mais le CRM peut

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impliquer, au-delà des considérations techniques, un changement certain dans la culture
de l‟entreprise.
Au-delà de nombreuses définitions publiées, le CRM se résume, tout simplement, en
trois processus clefs qui sont le marketing, la vente et le service.
III.2 Interactions du système :
Figure 2: Interactions du système
Le CRM n‟est pas un système autonome, il n‟évolue pas tout seul, mais il interagit avec
d‟autres systèmes. En effet, il interagit avec trois systèmes différents (cf. figure 2):
 Un système de gestion des disponibilités ; pour vérifier la disponibilité du stock
(produit) ou du service demandé.
 Un système GED ; pour la gestion électronique des Documents.
 Un système de comptabilité; pour le suivi des statuts de commandes et la
vérification des garanties.
III.3 Les éléments du CRM :
Figure 3: Triangle CRM
Les principaux éléments du CRM sont (cf. figure 3):
 Le client : il s‟agit de l‟élément fondamental du CRM. Il représente, pour
l‟entreprise, la seule source de son profit à présent et de son développement dans
CRM
Accounting system
Stock Managment EDM

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le futur. Cependant, il est à noter que, de nos jours, l‟environnement est devenu
de plus en plus concurrentiel et que les clients sont devenus, à leur tour, encore
plus éduqués et plus rationnels. Par conséquent, ces clients peuvent choisir un
autre concurrent pour la simple raison que celui-ci satisfait mieux leurs besoins.
Il n‟est donc pas une tâche facile de distinguer les meilleurs clients. C‟est pour
cette raison que le recours à la mise en place d‟un CRM constitue semble être
un remède pour ce problème. En effet, le CRM offre des outils qui permettent la
distinction des clients et leur gestion.
 Le management: Les informations collectées et relatives aux clients sont
transformées en connaissances qui seront utilisées pour organiser des activités
permettant de tirer profit des opportunités du marché (elles conditionnent les
activités de l‟entreprise). Le CRM implique donc un changement continu dans la
culture de l‟entreprise, de ses différents processus et du comportement de ses
employés qui doivent être dans un état d‟esprit CRM.
 La relation entre les deux : elle matérialise la communication et les différentes
interactions entre l‟entreprise et ses clients. Cette relation peut durer à long-
terme ou à court-terme, elle peut être continue ou discrète, répétée ou unique.
Elle est reliée aux attitudes et aux comportements. Un client peut manifester une
attitude positive envers une entreprise mais son comportement d‟achat est
occasionnel. Ce type de relation est mesuré par le CLV (valeur du cycle de vie
client).
Le CRM consiste donc à gérer cette relation pour qu‟elle soit mutuellement bénéfique.
III.4 Les domaines du CRM :
Le CRM ou GRC est l'intégration technologique des processus transversaux liés au
marketing, à la vente et aux services clients, dans une optique d'automatisation et
d'amélioration de la gestion de la relation avec le client.
En tant qu‟outil orienté client, le CRM s‟adresse avant tout aux services suivants, qui
sont étroitement liés les uns aux autres (cf. figure 4):
 Le Marketing : il s‟agit de l‟avant-vente consistant à étudier le marché ; c'est-à-
dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L‟analyse des
informations collectées sur le client permet à l‟entreprise de revoir sa gamme de
produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. En effet, il sert pour le

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ciblage, la gestion des actions marketing et l‟identification des opportunités de
vente.
 La Vente : elle couvre tout le processus de vente depuis la découverte d‟une
affaire ou vente potentielle, jusqu‟au règlement des factures par le client.
 L‟Après-vente : elle concerne les actions entreprises suite aux ventes dans le but
de répondre aux réactions et réclamations des clients.
Figure 4: Domaines du CRM
Chaque domaine est décrit par un processus spécifique comportant un ensemble
d‟activités. Dans ce qui suit, nous allons nous intéresser, seulement, au processus
Marketing. En effet, ce processus constitue le module qui nous concerne dans le
projet « CYNCRM ».
III.5 Le processus Marketing :
Pour garantir la réussite de la relation avec la clientèle, et ce à long terme, un travail
préliminaire est obligatoire au sein de l‟entreprise permettant d‟attirer d‟abord et de
fidéliser ensuite les meilleurs clients. Ce travail d‟avant-vente s‟appuie sur un aspect
marketing-marché. Cet aspect vise le lancement de compagnes et de promotions
diverses. Pour cela, la conception des campagnes nécessitent de choisir la période, le
produit, le coût, le lieu, la clientèle, les communications et les moyens impliqués.
Tous ces aspects ont un objectif unique qui est celui de mieux vendre et donc
d‟augmenter les bénéfices.
Ainsi, l‟entreprise doit être en mesure de constituer toutes les informations utiles et
nécessaires afin de les analyser facilement et d‟y accéder en temps réel. La gestion des
relations clients permet d‟effectuer le suivi des données des clients, y avoir accès et
interagir avec l‟ensemble des données.

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Le processus de Marketing correspond à un processus itératif et incrémental constitué
par les étapes suivantes (cf. figure 5) :
 La gestion des campagnes.
 La gestion des communications.
 La gestion des comptes clients.
Figure 5: Processus Marketing
III.5.1 La gestion des campagnes :
Figure 6: Gestion des campagnes
Bien que le client constitue, le centre d‟intérêt des entreprises, l‟importance des produits
et des services commercialisés ne disparaît pas pour autant. L‟entreprise doit gérer de
façon détaillée l‟ensemble de ses produits ou services.

Page | 11
Elle doit, également, être en mesure de gérer ses campagnes d‟une manière efficace. En
effet, Les campagnes représentent les actions permettant d‟envoyer les informations de
l‟entreprise vers l‟ensemble du public ou vers un public ciblé. Elle doit, donc, disposer
d‟outils et de moyens nécessaires pour la planification, le lancement et le suivi de ces
dernières, tout en tenant compte des notions qui s‟y rapporte (en relation avec elles) y
compris les promotions, les produits, l‟équipe commerciale…etc. (cf. figure 6)
III.5.2 La gestion des communications :
Figure 7: Gestion des Communications
La gestion des communications est une fonction transversale mise à la disposition des
acteurs du processus marketing, vente et après-vente. Elle consiste à gérer les
communications entrantes et sortantes et à garder trace de ces communications. On
distingue différents types de communications, à savoir les appels, les fax, les emails, les
sms, les rendez-vous…etc.
La diversité des moyens de communication est expliquée par la nature des préférences
qui diffèrent d‟un client à un autre. En effet, pour chaque client, on doit préciser son
moyen de communication préféré qui sera le moyen le plus efficace pour le contacter. Il
peut être le téléphone, le fax, le courrier postal, le courrier électronique…etc. Cette
information est renseignée par le service marketing et elle peut changer dans le temps.
Ainsi, lors des campagnes marketing, le moyen de communication utilisé peut être fixé
pour touts les clients ou bien on peut utiliser pour chaque client son moyen de
communication préféré. (cf. figure 7)

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III.5.3 La gestion des comptes et des contacts :
Figure 8: Gestion des comptes et des contacts
L‟entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser
sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux prospects. De
ce fait, elle doit disposer d‟un moyen technologique pour mieux constituer, gérer et
analyser des masses d‟informations relatives aux clients.
Les clients avec lesquels l‟entreprise établit des relations peuvent être des particuliers
ou des entreprises.
Un particulier est toujours contacté à travers une seule personne appelé contact alors
qu‟une entreprise peut être contactée à travers plusieurs personnes (le PDG, le directeur
technique, l‟attaché commercial…etc.). Dans ce deuxième cas, des informations
relatives à ces contacts doivent être disponibles pour pouvoir les contacter.
Suite aux campagnes effectuées par le service de l‟avant-vente, il y aura,
éventuellement, la découverte des besoins des clients à un ou plusieurs produits. Cette
découverte peut être déclenchée par la réception d‟une consultation directe envoyée par
un client, un appel d‟offre paru dans les médias ou une découverte par un canal
quelconque de l‟intérêt d‟un client pour un produit donné. Par conséquent, L‟entreprise
est en mesure d‟enregistrer les nouveaux prospects qui sont apparus.
Une fois que les prospects sont enregistrés, une décision de poursuite ou non de cette
affaire sera prise.
Dans le cas où une décision de poursuite à été prise, le prospect se transforme, donc, en
une opportunité à laquelle on affectera des agents pour s‟en occuper. (cf. figure 8)
La suite de cette tâche s‟inscrit dans le cadre des processus suivants qui sont le
processus de vente et le processus d‟après-vente. La description de ces processus est
présentée dans l‟annexe [B].

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IV Choix de la méthodologie de conception adoptée:
« La qualité du processus de développement d‟un logiciel est garante de la qualité du
produit.» [4]. La conception est une étape fondamentale dans le cycle de vie d‟une
application informatique. En effet, c‟est d‟elle que dépendent la qualité et la cohérence
du produit réalisé au développement. Des méthodes de génie logiciel ont alors été
développées afin de guider le concepteur dans sa tâche.
Pour mener à bien ce travail, il est nécessaire de définir une méthodologie de travail.
Dans cette partie, nous présentons les choix conceptuels en termes de méthode de
conception, d‟outils techniques et de cycle de vie logiciel.
IV.1 Choix de la méthode de conception :
Le plus grand avantage d‟une méthode orientée objet est qu‟elle permet de structurer un
système sans centrer l‟analyse uniquement sur les données ou uniquement sur les
traitements mais sur les deux à la fois. Une telle approche a pour but de modéliser les
propriétés statiques et dynamiques de l‟environnement du système. Elle met en
correspondance le problème et la solution, en préservant la structure et le comportement
du système analysé.
Ceci, nous a conduit à adopter l‟approche orientée objet pour modéliser notre système
en se basant sur les diagrammes UML [3]. (cf. figure 9).
Figure 9: Les différentes vues du langage UML
IV.2 Choix du cycle de vie logiciel :
Le choix de la méthodologie qui sera utilisée doit répondre aux critères suivants :

Page | 14
 Exprimer au mieux les besoins des futurs clients
 Permettre de développer une application robuste et évolutive
 Elaborer une application répondant aux besoins des clients dans des
délais respectables.
C‟est pour cette raison qu‟on a choisi d‟adopter le processus unifié comme étant la
méthode de l‟étude conceptuelle. En effet, cette méthode englobe l‟ensemble des
activités exigées par un projet logiciel à travers un ensemble de principes génériques,
adaptables en fonction des spécificités des projets.
Donc c‟est un Framework de processus générique pouvant être adapté à une large classe
de systèmes logiciels, à différents domaines d‟application, à différents types
d‟entreprises, à différents niveaux de compétences et à différentes tailles de projets.
Ce processus présente plusieurs avantages, que nous citons :
 Limiter les coûts, en termes de risques, aux strictes dépenses liées à une seule
itération.
 Limiter les risques de retard de mise en place du produit développé.
 Accélérer le rythme de l‟ensemble du développement.
 Prendre en compte le fait que les besoins des utilisateurs et les exigences
correspondantes ne puissent être intégralement définies à l‟avance.
A cet effet, il est intéressant de voir de quoi est composée la méthodologie, choisie dans
le cadre de ce projet, « Processus unifié (PU) » :
En fait, le Processus Unifié (UP) est un processus de développement logiciel « itératif
et incrémental, centré sur l’architecture, guidé par les cas d’utilisation et piloté par
les risques » :
 Itératif et incrémentale : le projet est découpé en itérations ou étapes de courte
durée qui permettent de mieux suivre l‟avancement global. A la fin de chaque
itération une partie exécutable du système finale est produite de façon
incrémentale (par ajout).
 Centré sur l‟architecture : tout système complexe doit être décomposé en partie
modulaire afin d‟en faciliter la maintenance et l‟évolution. Cette architecture
(fonctionnelle, logique, matérielle, etc.) doit être modélisée en UML, et pas
seulement documentée en texte.

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 Piloté par les risques : les risques majeurs du projet doivent être identifiés au
plutôt mais surtout levés le plus rapidement possible. Les mesures à prendre
dans ce cadre déterminent l‟ordre d‟itération.
 Guidé par les cas d‟utilisation : le projet est mené en tenant compte des besoins
et des exigences des utilisateurs. Les cas d‟utilisation du futur système sont
identifiés, décrits avec précision et classés par priorité.
La gestion d‟un tel processus est organisée selon les quatre phases suivantes :
initialisation, élaboration, construction et transition. (cf. figure 10)
La phase d‟initialisation conduit à définir la « vision » du projet, sa portée, sa faisabilité,
son « business case », pour décider au mieux de sa poursuite ou de son arrêt.
La phase d‟élaboration poursuit trois objectifs principaux en parallèle :
 Identifier et décrire la majeure partie des besoins utilisateurs ;
 Construire (et pas seulement décrire dans un document) l‟architecture de base du
système ;
 Lever les risques majeurs du projet.
La phase de construction consiste surtout à concevoir et à implémenter l‟ensemble des
éléments opérationnels (autres que ceux de l‟architecture de base). C‟est la phase la plus
consommatrice en ressources et en efforts.
Enfin, la phase de transition permet de faire passer le système informatique des mains
des développeurs à celles des utilisateurs finaux. Les mots-clés en sont : conversion des
données, formation des utilisateurs, déploiement, bêta-tests.
Les activités de développement sont définies par cinq disciplines fondamentales qui
décrivent la capture des exigences, l‟analyse et la conception, l‟implémentation, le test
et le déploiement. La modélisation métiers est une discipline en amont, optionnelle et
transverse aux projets. PU doit donc être compris comme une trame commune des
meilleures pratiques de développement et non comme l‟ultime tentative d‟élaborer un
processus universel.

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Figure 10: Le schéma synthétique du PU (Processus Unifié)
V Planning des tâches :
La figure ci-dessous (cf. figure 11) illustre la planification des tâches, qu‟on a prévues,
durant la période du stage :
Figure 11: Planning de réalisation
VI Identification des besoins fonctionnels :
Nous présentons dans ce qui suit les différentes fonctionnalités du système. Ces
fonctionnalités doivent exprimer les attentes des différents utilisateurs envers notre
application. Les besoins spécifiés doivent être persistants, spécifiques et réalisables.
Les besoins fonctionnels doivent répondre aux questions suivantes :
 A quoi sert le système ?
 Ce qui doit faire le système et ces fonctions outils ?
 La description des données manipulées ?

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VI.1 Identification des acteurs du système :
Un acteur représente une personne, un matériel ou un logiciel qui interagit directement
avec le système en question.
Un acteur peut consulter et/ou modifier directement l‟état du système en émettant ou
recevant des messages susceptible d‟être porteurs de données.
Les types d‟acteurs qui participent à notre système sont les suivants: (cf. figure 12)
 Utilisateur.
 Administrateur.
 Responsable Marketing.
 Responsable Commercial.
 Agent Marketing.
 Agent Commercial.
Figure 12: Diagramme de classe des acteurs
VI.2 Identification des cas d’utilisation du système :
VI.2.1 Définition d’un cas d’utilisation :
Un cas d‟utilisation représente une fonctionnalité du système qui a une plus value
attendue et mesurable à chacun des utilisateurs potentiels du système [3]. Ainsi, un cas
d‟utilisation représente un ensemble de séquences d‟actions qui sont réalisées par le
système et qui produisent un résultat observable et intéressant pour un acteur particulier.
Il modélise un service rendu par le système. Il exprime les interactions acteurs/système
et apporte une valeur ajoutée « notable » à l‟acteur concerné.
Utilisateur
Agent
Commercial
Agent Marketing
Administrateur
Responsable
Commercial
Responsable
Marketing

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De ce fait, les cas d‟utilisation sont, principalement, utilisés pour :
 définir le contour du système à modéliser (ils précisent le but à atteindre),
 et aussi, pour permettre d'identifier les fonctionnalités principales (critiques) du
système.
VI.2.2 Classification des cas d’utilisation par acteur :
Dans cette partie, nous recensons les principales fonctionnalités offertes par le système,
tout en les associant aux acteurs qui devront en bénéficier.
Les acteurs du système Les cas d’utilisation à travers lesquels ils réagissent
 Gérer les utilisateurs.
 Gérer campagne.
 Planifier campagne.
 Lancer campagne.
 Suivre campagne.
 Gérer compte.
 Gérer contact.
 Gérer opportunités.
 Gérer prospect.
 Gérer produit.
 Créer campagne.
 Modifier campagne.
 Gérer compte
 Gérer contact.

Page | 19
 Gérer opportunités.
 Gérer les appels.
VI.2.3 Structuration des cas d’utilisation en packages :
Dans le but d‟élaborer le modèle de cas d‟utilisation et le regrouper en ensembles
fonctionnels cohérents, nous utiliserons le concept général d‟UML qui s‟appelle le
«package ».
L‟organisation adoptée est faite de cette manière :
Figure 13: Structuration des cas d'utilisation en packages
VI.3 Diagramme général des cas d’utilisation :
Dans cette section, nous structurons les fonctionnalités du système dans un diagramme
de cas d„utilisation général (cf. figure 14), permettant de donner une vision globale du
comportement fonctionnel du système.

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Figure 14: Diagramme général des cas d'utilisation
Gérer communicationsUtilisateur
Gérer utilisateursAdministrateur
Gérer contacts
Gérer comptes
Gérer produits
Gérer opportunités
Gérer campagnes
Agent Marketing Gérer prospects
Responsable
Commercial
Responsable
Marketing
Agent
Commercial
Gérer documents

Page | 21
 Description textuelle des cas généraux :
« Gérer utilisateurs » : cette fonctionnalité permet à l‟administrateur de CYNCRM de
bien gérer :
 Les agents.
 Les comptes utilisateur (les utilisateurs du système).
 Les profils utilisateur.
« Gérer comptes » : elle assure une bonne gestion des tiers de l‟entreprise représentés
par des comptes.
« Gérer contacts » : elle assure une bonne gestion des contacts représentant les
comptes.
« Gérer produits » : elle assure une bonne gestion des produits ou des services offerts
par l‟entreprise.
« Gérer campagnes » : elle assure une bonne gestion des campagnes de l‟entreprise
ainsi que leur contrôle, planification, lancement et suivi.
« Gérer prospects » : elle assure une bonne gestion des prospects, ou encore, les clients
potentiels de l‟entreprise.
« Gérer opportunités » : elle assure une bonne gestion des opportunités, dites aussi,
affaires. Ces opportunités peuvent, éventuellement, se transformer en des devis, et par la
suite en des contrats de vente.
« Gérer documents » : elle joue le rôle d‟un GED (système de Gestion Electronique de
Documents). En effet, elle permet d‟associer des documents aux produits et/ou aux
campagnes enregistrés dans la base de données du système.
« Gérer communications » : elle assure une bonne gestion des appels téléphoniques
entre l‟entreprise et ses tiers.
VI.4 Modèle du domaine:
Dans cette section, après avoir mis au point une description fonctionnelle, nous
aborderons l‟identification des concepts du domaine, appelés « objets métiers » à partir
de l‟expression initiale des besoins de notre projet.
Etant donnée qu‟on adopte la méthode de conception orienté objet, cette dernière
demande une description structurelle et statique sous forme de classes logicielles (classe
de conception).

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Les meilleures classes candidates sont celles issues d‟une analyse du domaine (appelée
aussi une analyse métier). Ces classes sont des concepts réels manipulés par les experts
du domaine. Elles sont déterminées directement à partir de la connaissance des
domaines ou par interviews des acteurs métiers.
En pratique, on s‟est servis du modèle du domaine comme sources complémentaires
d‟information à l‟expression initiale des besoins et au modèle de cas d‟utilisation et on a
adopté les étapes suivantes :
 L‟identification des concepts du domaine (classes conceptuelles) pour chaque
cas d‟utilisation
 L‟élaboration d‟un diagramme de classe du modèle du domaine.
Ainsi, en reprenant les cas d‟utilisation un par un on extrait les concepts du domaine
suivants (cf. figure 15) :
Figure 15: Modèle du domaine
Dans le cadre de la gestion des campagnes, la classe Campagne représente la classe
principale autour de laquelle opèrent toutes les autres classes.
De plus, une campagne cible des comptes (représentés par la clase Compte) qui sont
invités à cette dernière. La notion d‟invitation est représentée par la classe d‟association
Invitation. Le résultat de cette invitation dépend de la réponse des comptes à l‟égard de
la campagne ; cette réponse peut être positive, négative, neutre ou sans réponse.

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La classe Compte représente un tiers de l‟entreprise entretenant des relations avec cette
dernière.
De plus, un compte peut être représenté par un ou plusieurs contacts (représentés) par la
classe Contact.
Lorsqu‟un contact est intéressé par un produit, celui-ci représentera pour l‟entreprise un
Prospect (un client potentiel). Un prospect pourra éventuellement se transformer en une
opportunité de vente, c‟est à dire une affaire, (représentée par la classe Opportunité),
dans le cas où il passe un devis ou une commande.
Les activités représentent les moyens de communications par l‟intermédiaire desquels
l‟entreprise communique avec ses comptes. Une activité peut être soit un appel, un mail,
un fax, une lettre.
Dans le cadre de ce projet, on a prévu seulement le cas de l‟appel (représenté par la
classe Call).
La classe Document sert à référencer les documents relatifs aux produits et aux
campagnes.
Enfin, dans le cadre de la gestion des utilisateurs, la classe Agent représente le
personnel de l‟entreprise et plus particulièrement qui appartient qui département
commercial ou marketing. La classe Utilisateur représente un agent qui possède un
compte utilisateur lui permettant d‟accéder à l‟application. En effet, à chaque profil, est
associé un ou plusieurs cas d‟utilisation. Par conséquent, un utilisateur ne peut exécuter
que les cas qui correspondent à son ou ses profil(s).
VI.5 Spécification des cas d’utilisation:
Un cas d‟utilisation “complexe” peut être décomposé en sous cas d‟utilisation. Cette
décomposition, connue sous le nom de raffinement, permet de détailler les cas
d‟utilisation afin d‟associer au comportement des cas d‟utilisation les opérations de
bases des classes reliées. Un cas d‟utilisation “père” peut se connecter à ses “fils” par
deux types de relations : la relation d‟utilisation - stéréotypée par «include» et a relation
d‟extension -stéréotypée par «extend»
De plus, un état d'objet est un stade transitoire par lequel passe un objet (instance d‟une
classe) au cours de son cycle de vie.
Dans cette section, nous procédons aux raffinements des cas d‟utilisation généraux,
précédemment identifiés. Ensuite, nous déterminons les cycles de vie de certains objets

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de système à réaliser, en modélisant les évolutions d‟états de ces derniers, à l‟aide des
diagrammes d‟états-transitions.
VI.6 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer produits » :
Figure 16: Raffinement du cas " Gérer produits"
C‟est la première brique du CRM qui permet à l‟utilisateur de gérer les produits offerts
par l‟entreprise. En effet, ce module permet à l‟agent ou au responsable Marketing de
créer de nouveaux produits, de les modifier et de les consulter. En créant ou en
modifiant un produit, l‟utilisateur a la possibilité d‟associer ou de supprimer un ou
plusieurs documents qui sont en relation avec ce produit. De plus, il lui est possible de
chercher un produit précis en saisissant les critères de recherche désirés. (cf. figure 16)
consulter produit
modifier produit
créer produit
gérer document
gérer produit
Agent Marketing
<<extend>>
S'authentifier
<<include>>

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VI.7 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer campagne » :
Figure 17: Raffinement du cas " Gérer campagnes"
Le module « Gérer les campagnes » assure l‟automatisation du processus de gestion des
actions marketing organisées par l‟entreprise. En effet, il permet à l‟utilisateur de créer
des campagnes. Une fois qu‟une campagne est crée, l‟agent marketing a la possibilité de
la rechercher, de la consulter ou de la modifier. Il est à noter qu‟en créant ou en
modifiant une campagne, l‟agent marketing peut lui associer ou supprimer des
documents qui sont en relation avec elle (comme est le cas dans la gestion des produits).
La fonction de contrôle permet au responsable marketing de vérifier le détail des
campagnes ajoutées afin de les valider, de les soumettre à la correction ou de les
annuler.
Une fois qu‟une campagne est validée, le système offre la possibilité à l‟utilisateur de la
planifier en précisant son cadre temporel et en lui associant les informations selon son
type (promotions, comptes, agents ou groupes d‟agents).
La fonction de lancement permet de lancer une campagne qui a été déjà planifiée.
Quant à la fonction de suivi, elle offre des outils statistiques illustrant les résultats des
campagnes lancées. (cf. figure 17)
Diagramme d’état-transitions de l’objet « Campagne » :
Responsable
Marketing
Gérer campagnes
consulter campagne
contrôler
planif ier campagne
lancer campagne
suiv re campagne
céer campagne
modif ier campagne
Agent Marketing
gérer documents
<<extend>>
S'autehentif ier
<<include>>
<<extend>>

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Lorsqu‟une campagne est crée, elle a le statut «nouvelle ». Ensuite, selon le résultat de
contrôle du responsable, elle sera « valide », « invalide » ou « annulée ». A chaque fois
que l‟utilisateur la modifie, elle prend le statut « modifiée ». Suite à sa planification, elle
prend le statut « planifiée ». Puis, elle est « lancée ». Et enfin, quand sa date de fin est
échue, elle est, systématiquement, « clôturée ». (cf. figure 18)
Figure 18: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Campagne"
VI.8 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer documents » :
Le module « gérer document » permet de gérer les documents associés aux produits ou
aux campagnes. En effet, l‟utilisateur à la possibilité d‟associer des documents à un
produit ou à une campagne ainsi que de les consulter. (cf. figure 19)
Figure 19: Raffinement du cas " Gérer documents"
modifiée
nouvelle
invalide
valide planifiée lancée
annulée
Clôturée
Utilisateur
Gérer documents
Ajouter document
Consulter document
Supprimer document

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VI.9 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer comptes » :
Figure 20: Raffinement du cas " Gérer comptes"
Le module « gérer comptes » assure la gestion des tiers/comptes de l‟entreprise.
L‟agent Marketing peut créer un compte. Pour chaque compte, il a la possibilité de créer
un ou plusieurs contacts. Une fois que le compte est crée, l‟utilisateur peut le
rechercher, le consulter, le modifier ou le supprimer.
Il est à noter que la gestion des comptes fait, impérativement, appel à la gestion des
contacts. En effet, un compte ne peut pas exister tout seul, mais il doit être représenté
par un contact ou plusieurs. (cf. figure 20)
VI.10 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer contacts » :
Figure 21: Raffinement du cas " Gérer contacts"
Créer compte
Consulter compte
Gérer comptes
Agent Marketing
Modifier compte
S'authentifier
Gérer contacts
<<include>>
<<include>>
Supprimer compte
S'authentifier
Créer contact
Consulter contacts
Modifier contact
Gérer comptes
Gérer contacts
<<include>>
Agent Marketing
<<include>>
Supprimer contact

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Le module « Gérer contacts » assure la gestion des contacts qui ont pour rôle de
représenter les comptes. L‟utilisateur peut créer un contact. Par la suite, il a la
possibilité de l‟associer à un compte soit en faisant appel à un compte déjà existant ou
en créant un nouveau.
Grâce à la fonction de consultation, l‟utilisateur peut visualiser touts les contacts
disponibles comme il peut consulter le détail d‟un contact précis. Il a aussi la possibilité
de rechercher un contact, de le modifier et de le supprimer. (cf. figure 21)
VI.11 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer prospects » :
Figure 22: Raffinement du cas " Gérer prospects"
La gestion des prospects est un moyen permettant d‟automatiser le processus de
prospection.
Elle regroupe l'ensemble des activités ayant pour but de se faire connaître des clients
potentiels afin d'entrer en contact avec eux. L‟utilisateur a la possibilité de créer un
nouveau prospect par l‟association d‟un couple (contact, produit). Selon l‟origine du
prospect (campagne ou autres), il y a une procédure spécifique de création. S‟il provient
d‟une campagne, l‟utilisateur peut consulter la liste des campagnes pour en choisir celle
qui est appropriée. De plus, en créant un prospect, l‟utilisateur peut consulter la liste des
contacts ainsi que celle des produits. Il aussi possible de consulter la liste des prospects
disponibles et de supprimer les prospects, à volonté. (cf. figure 22)
S'authentifier
Créer prospect
Consulter prospect
Agent Marketing
Gérer prospects
Supprimer prospect
<<include>>

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Figure 23: Diagramme d'états-transitions de l'objet "Prospect"
Lorsqu‟il est crée, le prospect a le statut « nouveau ». Il peut être « modifié » une ou
plusieurs fois. Si l‟utilisateur le supprime, il est alors « exclu ». Sinon, il sera « converti
en opportunité ». (cf. figure 23)
VI.12 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer opportunités » :
Figure 24: Raffinement du cas " Gérer opportunités"
La gestion des opportunités constitue une continuité de la gestion des prospects. En
effet, l‟utilisateur a la possibilité de créer une nouvelle opportunité, et ce en assignant
un agent à un prospect.
Une fois que l‟opportunité est créée, elle pourrait alors être consultée ou modifiée une
ou plusieurs fois. (cf. figure 24)
Nouveau Modifié Converti en
opportunité
Exclu
Créer opportunité/Assigner
prospect
Modifier opportunité
Consulter opportunité
Gérer communications
S'authentifier
Evaluer opportunité
Agent Marketing
Gérer opportunités
<<include>>
<<include>>
Créée Modifiée Convertie en
commande

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Figure 25: Diagramme d'états-transitions de l'objet "opportunité"
Tout d‟abord, une opportunité est « créée ». Ensuite, elle peut être « modifiée » une ou
plusieurs fois et puis, « convertie en commande » ou alors directement convertie en
commande. (cf. figure 25)
VI.13 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer communication » :
Figure 26: Raffinement du cas " Gérer Communications"
La gestion des communications est un module qui intervient dans tous les processus
CRM. Elle permet à chaque utilisateur d‟enregistrer les appels qui lui sont relatifs. En
effet, l‟utilisateur a la possibilité d‟enregistrer un appel qu‟il a effectué avec un contact
et ce en introduisant les informations nécessaires. De même, il peut planifier un appel
pour être effectué par un agent (dont il est un supérieur hiérarchique) qu‟il désigne à une
date donné. Ainsi, un utilisateur peut consulter la liste des appels qui lui sont affectés et
les effectuer. Il est à noter que si l‟utilisateur n‟est pas administrateur, il ne pourra
planifier un appel que pour lui-même. De plus, l‟utilisateur peut consulter la liste des
appels effectués ainsi que ceux non encore effectués. Pour les appels non effectués, il
peut consulter les appels planifiés ainsi que ceux non encore planifiés. Si un appel
effectué est sans réponse, alors il pourra le consulter et le reporter pour une autre date.
(cf. figure 26)
Planifier appel
Utilisateur
Gérer communications
S'autehentifier
<<include>>
Enregistrer appel
Consulter appels

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Figure 27: Diagramme d’états-transitions de l'objet appel
Le premier état d‟un appel est « crée ». Il pourrait, par la suite, être « modifié » une ou
plusieurs fois. Lorsque l‟utilisateur le planifie pour une certaine, il est alors « planifié ».
Puis, il est sera « effectué ». S‟il n‟y a pas eu de réponse, il sera « reporté ». (cf. figure
27)
VI.14 Raffinement du cas d’utilisation « Gérer utilisateurs » :
Figure 28: Raffinement du cas d'utilisation " Gérer Utilisateurs"
Cette fonctionnalité permet à l‟administrateur de gérer les profils des utilisateurs et
d‟affecter les droits d‟accès aux différents modules du système. L‟administrateur a la
Crée Planifié Effectué
Modifié
reporté
Gérer agents
Gérer comptes-utilisateur
Gérer profils
Créer agent
Modifier agent
Consulter agent
<<extend>>
Gérer utilisateur
Administrateur
Créer profil
Modifier profil
Supprimer profil
Consulter profil
Créer compte-utilisateur
Modifier compte-utilisateur
Supprimer compte-utilisateur
Consulter compte-utilisateur
S'authentifier
<<include>>

Page | 32
possibilité de gérer les agents de l‟entreprise (création, modification, consultation). De
même, il a la possibilité de créer des comptes utilisateurs permettant l‟accès au système.
Pour chaque compte, il peut associer un ou plusieurs profils définissant les privilèges. Il
peut aussi consulter la liste des comptes-utilisateurs disponibles et de supprimer des
comptes.
En plus, la fonction de gestion des profils permet de créer des profils en leur affectant
des cas d‟utilisation et/ou des sous cas d‟utilisation. Il peut aussi consulter la liste des
profils disponibles et de supprimer les profils qu‟il désire. (cf. figure 28)
Figure 29: Diagramme d’états-transitions de l'objet utilisateur
L‟objet utilisateur représente un compte qui peut être, dans un premier temps, « crée ».
Ensuite, celui-ci peut être soit « désactivé » soit « supprimé ». De plus, il a été désactivé
il pourra être « activé » de nouveau.
Tout dépend des décisions de l‟administrateur. (cf. figure 29)
VII Identification des besoins non fonctionnels :
Ce sont des besoins qui spécifient des contraintes physiques sur les besoins fonctionnels
tels que :
 La sécurité, la cohérence et l‟intégrité des données présentes au niveau de la
base de données : Certaines données étant confidentielles et ne pouvant être utilisés
qu‟après identification. Il est donc important de ne pas permettre l‟accès à la base que
pour les utilisateurs légitimes.
 L‟ergonomie des interfaces : Il s‟agit surtout de définir :
 Les couleurs des zones de saisie, couleur de fond, images, images de fond.
 La présentation des menus.
 Les textes défilant, les changements de style et de la couleur.
 La gestion des erreurs : L‟application doit gérer mieux ces exceptions par
l‟apparition d‟un message d‟alerte qui permettra de filtrer les données et de ne prendre
en considération que les données qui correspondent aux types adéquats.
 La maintenance : On distingue trois sortes de maintenance :
Crée Désactivé
Activé
Supprimé

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 Corrective : qui traite les défaillances des programmes ;
 Adaptative : faire adapter le logiciel de recouvrement à des changements
matériels et logiciels.
 Perfective : qui améliore la performance de notre système.
VIII Identification des risques :
 Un risque qui se présente est la non fiabilité des informations sais auprès du
personnel.
 Le non réalisation du système dans les délais souhaités.
 L‟incompréhension des besoins des utilisateurs ainsi que leur réalisation.
 Le non disponibilité des matériels requis pour implanter l‟architecture J2EE.
Conclusion :
Ce premier chapitre, a été consacré, en premier lieu, à la présentation générale du cadre
de notre travail : (présentation de la société d‟accueil, description des objectifs et des
motivations…). En second lieu, nous avons procédé à l‟étude préalable qui nous a
permis de comprendre les principes de base d‟un système de gestion de la relation
client, en général. Ces principes nous ont permis, par la suite, d‟identifier les principaux
besoins des utilisateurs et de tracer les grandes lignes de notre système en définissant
ses fonctionnalités et les acteurs qui interagissent avec. Puis, grâce au modèle de cas
d‟utilisation, nous avons essayé de lever les ambiguïtés sur les besoins et les exigences.
L‟analyse et la conception des cas d‟utilisation seront détaillées dans le chapitre suivant.

Gestion de la Relation Client Analyse et Conception
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Chapitre II : Analyse et Conception
Introduction :
Ce chapitre se consacre, en premier lieu, à l'analyse des besoins décrits dans le chapitre
précédant, en les affinant et en les structurant. L'objectif est d'accéder à une compréhension
plus aiguë des besoins et des exigences et d'en livrer une description facile à entretenir,
favorisant la structuration de l'ensemble du système, y compris de son architecture.
Il s‟agit, donc, d‟analyser les cas d‟utilisation qui ont été identifiés et raffinés pendant la
spécification des besoins. En deuxième lieu, ce chapitre procède à l‟enchaînement de
conception, ayant pour but de produire les spécifications d‟implémentation du système en se
basant sur les produits de l‟analyse. L‟objectif est façonner le système et à lui donner une
forme répondant à tous les besoins et exigences.
I Analyse :
L‟enchaînement d‟analyse présente une analyse détaillée de chaque d‟utilisation à travers les
diagrammes d‟analyse, de classe et de collaboration.
I.1 Analyse du cas d’utilisation « Gérer produits » :
I.1.1 Traçabilité entre le modèle de cas d’utilisation et le modèle d’analyse
du cas d’utilisation « Gérer produits » :
La figure ci-dessous (cf. figure 30) illustre les classes d‟analyse qui participent au cas
d‟utilisation « Gérer produit » :
Figure 30: Traçabilité du cas d’utilisation «Gérer produits"

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