Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?

1. Gastvrijheid zit in alles…..
maar vooral in iedereen
John Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-
saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-
melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrij-
er te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe
werkt dat?
Op de miniconferentie Gastvrijheid van GGZ-instelling Dimence op 25 Eigenlijk kan je niet van jezelf zeggen dat je gastvrij bent. Gastvrijheid
februari, met de titel ‘gastvrijheid zit in alles….en in iedereen’, sprak is niet iets dat je kunt geven, het is iets dat je als gast ervaart. Als je
John Hokkeling van GUEST 130 aanwezigen toe over de theorie van zegt gastvrij te zijn wil het niet zeggen dat een ander jou ook gastvrij
gastvrijheid. vindt en omgekeerd. In zorgorganisaties zeggen medewerkers vaak:
Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie associëren met ‘ik ben al gastvrij’. Dat is vaak waar, maar gasten ervaren dat soms
de horeca. De laatste jaren zien we een toenemende belangstelling niet. En een bekend gezegde in de horeca is ‘een gast heeft altijd
voor gastvrijheid in de zorg en in het bedrijfsleven bij organisaties gelijk’.
zoals Schiphol en de Rabobank. Het lijkt een hype. Van wie is gastvrijheid in een organisatie? Wie is er voor verantwoor-
Echter, gastvrijheid in de zorg is niks nieuws. In de Engelse taal delijk? Iedereen! Elke medewerker in een organisatie heeft naast zijn
kennen ze de woorden hospital (ziekenhuis) en hospitality (gastvrij- functie ook de rol van gastheer of gastvrouw. Iedereen, of je nu direc-
heid) en die stammen beide af van het Latijnse woord Hospes (gast- teur bent, schoonmaker, verpleegkundige of kok. In gastcontact
heer). Veel Nederlandse zorgorganisaties heten ‘gasthuis’ of hebben vertegenwoordig je het bedrijf. Een mooie zin in dat kader is ‘ wat je
zo geheten. Gastvrijheid is bij de oorsprong ingebakken in de zorg. ziet ben je verantwoordelijk voor’. Als je dus iets opmerkt dat niet
Hoe komt het dan dat het nu opeens zo in de belangstelling staat? gastvrij is hoor je er ook wat aan te doen.
Door de verzakelijking, fusies en professionalisering van de zorg zijn Gastvrijheid heeft twee gezichten. De functionele kant en de emotio-
we ons steeds meer op systemen en geld gaan focussen en is de nele kant. De functionele kant, ook wel gastgerichtheid genoemd,
mens een beetje naar de achtergrond geraakt. Met de aandacht voor gaat er over dat de gast krijgt wat hij verwacht. Of te wel, dat gaat
gastvrijheid komt de menselijke schaal weer terug. over betrouwbaarheid van de organisatie. Gastvrijheid gaat over de
sociaal emotionele band tussen mensen, empathie en inleving. Nou is
Wat is gastvrijheid het zo dat binnen de zorg deze laatste factor veel belangrijker is dan
Er is geen sluitende definitie voor gastvrijheid. In het Duits spreken ze de eerste. Het is de kunst dat medewerkers in staat zijn de gasten te
van Gastfreundschaft, in het Grieks van Filoxenia. Beide zijn te verta- ‘lezen’ (wat zijn hun behoeften) en daar op in te spelen. In de GGZ
len als: een vreemde als vriend behandelen. In de dikke van Dale zijn vaak sociaal emotionele behoeften erg belangrijk. Gastvrijheid is
wordt gesproken over: onbaatzuchtig en gul onthalen. dus heel wat anders dan luxe. Gastvrijheid zit in je hoofd, het is een
mentaliteit.

2. Mythen Beleving van gastvrijheid is prestatie minus verwachting. Dus als je
Vaak wordt er in algemeenheden over gastvrijheid gesproken en als organisatie een hogere prestatie levert dan de gast verwacht had
worden we daardoor op een verkeerd spoor gezet. Daarom is het ontstaat er een positieve beleving. Die verwachting wordt gecreëerd
nuttig om kennis te nemen van een aantal mythen. vanuit het doel van het bezoek en de behoefte die men daarbij heeft.
Hierbij spelen ervaringen en marketing een rol.
De horeca is een voorbeeld voor de zorg
Om de prestatie te leveren kunnen organisaties met vier onderdelen
Hiermee doen we onszelf behoorlijk tekort. In de horeca is het doel en
spelen: de ambiance, het product, het proces en het gedrag van
de behoefte van de gast tamelijk duidelijk en constant. In de zorg
medewerkers. Uit onderzoek blijkt dat die laatste factor de belangrijk-
geldt dit voor het doel ook. Alleen de behoefte van de gast is heel
ste is bij het creëren van gastvrijheidsbeleving bij gasten. We noemen
divers en fluctueert met de psychische toestand van de gast. Iemand
de relatie tussen het gedrag van medewerkers en de behoefte van de
die ‘gezond’ in een ziekenhuis binnen komt en te horen krijgt dat hij
gast de succes-as. Als medewerkers in staat zijn de behoefte van de
geopereerd moet worden daalt een aantal niveaus in de behoeftepi-
gast te lezen en hierop in te spelen is er al snel spraken van positieve
ramide van Maslov. Daar moeten medewerkers mee om kunnen gaan
beleving.
en op in kunnen spelen.
Naast de succes-as is er ook een bedreigingen-as. Namelijk die
De horeca kan wel een inspiratiebron zijn.
tussen de prestatie en de marketing van de organisatie. Als de orga-
Het gaat om de details nisatie meer belooft dan dat men doet dan ontstaat er al heel snel
Details werken alleen als de hoofdlijn klopt. In veel organisaties is de een negatieve beleving. Medewerkers kunnen dit vaak niet meer
hoofdlijn absoluut niet gastvrij. De processen kloppen niet en de gast corrigeren.
voelt zich vaak niet welkom. Details, een gratis kopje koffie, zijn dan
lapmiddelen.
Eerst de hoofdlijn, dan de details
Gastvrijheid, het zit in je of niet
Echt niet! Iedereen is in enige mate gastvrij. Natuurlijk is de een wat
meer extravert dan de ander maar gastvrij is men wel. Vaak laten
mensen zich in privé situaties of op de sportvereniging van hun beste
kant zien en zijn ze op hun werk een hork. Ligt dat aan de mensen of
aan het werk?
Accepteer geen ongastvrij gedrag van collegae. Iedereen is gastheer
en iedereen kan het (leren).
Gastvrijheid kost geld
Gastgerichtheid (processen) kost geld. Gastvrijheid hadden we be-
noemd als sociaal emotioneel gedrag en dat kost geen geld. Gastvrij-
heid is een mentaliteit.
Gastvrijheid is niet te sturen
Men zegt vaak dat gastvrijheid in de mens zit en dat dit er vanzelf uit
Succesfactoren
moet komen. Je kunt mensen niet verplichten gastvrij te zijn. Nee,
GUEST heeft in het afgelopen jaar een onderzoek gedaan naar
maar je kunt het wel uitlokken. We weten allemaal dat kinderen (maar
succesfactoren in gastvrijheid. Organisaties uit verschillende bran-
ook volwassenen) zich richten op dat wat belangrijk gemaakt wordt.
ches, die door gasten als gastvrij worden gezien zijn onderzocht.
Dat is de kern van opvoeden. Als een manager zegt gastvrijheid
Denk hierbij aan de Efteling, Landal Greenparks, Hotel de Zon, etc.)
belangrijk te vinden maar er niet op stuurt (er nooit naar vraagt) maar
Onderstaand worden vijf belangrijke factoren weergegeven. Deze
zijn mensen wel bevraagt op geld en efficiëntie, dan zal men zich
kunnen een inspiratiebron zijn.
daar naar richten.
Werk vanuit een totaal beleving. Het heeft geen zin een onderdeel
Gastvrijheid sturen doe je door het belangrijk te maken
van de organisatie op te poetsen en de rest te verwaarlozen. Gasten
Gastvrijheidformule ervaren iets als een geheel.
Creëer memorabele momenten. Deze organisaties gaven allemaal
Er is eigenlijk een hele simpele formule waarin de waarheid rondom
aan dat ze werkten aan de loyaliteit van hun gasten. Uit onderzoek
gastvrijheidsbeleving is weergegeven. Deze luidt:
blijkt dat loyale gasten diegene zijn die een 9 of hoger geven in klant-
Bg = P - V
tevredenheidsonderzoeken.

3. Passie en enthousiasme. Binnen de onderzochte bedri
bedrijven was er 2 Maak gebruik van energie
altijd spraken van een inspirerende, gepassioneerde en enthousiaste Wachten tot het grote plan klaar is heeft vaak geen zin. Begin
aar
leider die de groep op sleeptouw nam. gewoon. Zoek mensen op die mee willen doen en energie geven.
Vakmanschap. Alle bedrijven investeerden in een uitstekend pers
. perso- Trekken aan een ‘dood paard’ zorgt alleen maar voor frustratie.
neelsbeleid dat erop gericht was mensen op de beste plek in de 3 Olievlek
organisatie te brengen. Medewerkers hoog en laag in de organisatie Gastvrijheid moet groeien, je kunt het niet opleggen. Het werkt
werden benaderd als vakman niet als uitwisselbare productiemed
productiemede- vaak goed om de zaadjes in de organisatie langzaam te laten
werker. groeien en het als een olievlek te laten verspreiden.
en
Zeg ja! 4 Een gast komt nooit alleen
Het oplossend vermogen is zo dicht mogelijk bij het klantcontact We richten ons vaak alleen op de directe cliënt. Veel naasten
gebracht, op de werkvloer. Managers werkten als co
coach en niet als voelen zich helemaal niet welkom. Dat terwijl voor een cliënt zijn
len
baas. Medewerkers was geleerd vooral vanuit de mogelijkheden te familie vaak veel belangrijker is dan een professional. Ook ku
kun-
denken in plaats vanuit de onmogelijkheden. nen naasten veel werk (aandacht) uit handen nemen waardoor de
professionals minder werkdruk hebben. Een kwestie v slim ge-
van
bruikmaken van het aanbod.
5 Wel een beetje normaal blijven doen
Een oplettende lezer heeft begrepen dat gastvrijheid eigenlijk
heel normaal is, vanzelfsprekend. Het is dus geen oproep voor
extra luxe en leuke gadgets maar vooral een oproep v
vtot meer
menselijkheid.
Gastvrijheid is een mooi onderdeel van ieders vak. We moeten het
weer een beetje ontdekken. Dat zal wat inspanning met zich mee
brengen maar dat is het waard. Enerzijds omdat het gewoon een
onderdeel van onze cultuur is om zorgzaam en solidair te zijn met
kwetsbare naasten maar anderzijds omdat in de zorg de professional
van vandaag de patiënt/ cliënt van morgen kan zijn.
Als je een inspanning doet voor ‘de gast’ doe je dat eigenlijk voor
jezelf.
Een laatste rede, gastvrijheid is wederke
wederkerig. Wat je geeft krijg je terug.
Het blijkt dat gastvrije medewerkers meer werkplezier hebben omdat
gasten dankbaarder zijn en dat terug geven.
Ontwikkelen
Als we als organisatie meer gastvrij willen worden dienen we ons te John Hokkeling houdt zich als organisatiea
organisatieadviseur bij GUEST –
ontwikkelen. Wat bedoelen we met ontwikkelen? Gastvrijh
Gastvrijheid ontwik- Mood Maker bezig met bezig met het ontwikkelen van gastvrijheid
kelen is iets anders dan het aanleren van een paar trucjes. We mo
moe- binnen organisaties.
ten gaan werken aan de bedrijfscultuur. Van een enigszi procesge-
enigszins GUEST wil met haar expertise ‘gastvrijheid’ een bijdrage leveren
stuurde naar een mensgestuurd, gastvrije cultuur. Dat kost tijd. Ont-
gestuurd, aan het meer menselijk worden van organisaties zodat er zowel
wikkelen houdt in dat we net als bij een mummi laagje voor laagje
mummie maatschappelijk als op individueel niveau spraken is van meer
dividueel
belemmeringen, die ons gastvrij gedrag tegen houden wegnemen.
houden, menselijkheid, gastvrijheid en plezier, of te wel levensgeluk.
Onderstaand staan vijf tips die wellicht behulpzaam kunnen zijn. GUEST is gespecialiseerd in de zorg en richt zich op zowel het
1 kijk door de ogen van de gast. medisch proces als op de ondersteunende diensten. GUEST ben bena-
Vaak zijn we bedrijfsblind. We kijken naar onze gasten vanuit ons
.
dert de organisatie als een geheel, net als uw gasten dat doen.
tie
eigen bedrijfsproces en vanuit ons eigen perspectief. Eerder
rijfsproces
GUEST stelt zich op als uw gast.
Het trainingsonderdeel van GUEST, Mood Maker, is gestart met
et
meldden we al dat het afrekenmoment de beleving van de gast is.
trainingen binnen de restauratievedienst van Dimence.
Dat is wat telt. Als we ons proberen te verplaatsen in onze gasten
en door die ogen naar onze organisatie kijken zien we wat gasten
ook zien, en dan kunnen we er wat aan doen.
,