In allerlei sectoren, waaronder de ouderenzorg en ziekenhuiszorg, is gastvrijheid een belangrijk aandachtspunt. In de eerstelijnszorg was er minder aandacht voor, maar daar komt snel verandering in. Binnen steeds meer praktijken en gezondheidscentra kijken zorgverleners naar gedrag en beleving, pijlers onder een gastvrij gevoel. Saskia Klaasen en John Hokkeling van het bedrijf SYNDLE helpen daarbij. Zij noemen zich ‘gastvrijheidsontwikkelaar’ en ‘gastvrijdenker’ en ze zijn gespecialiseerd in de zorgsector.

1. “De personal touch
zou centraal moeten staan
in plaats van cijfers
en systemen”
‘empoweren’, zodat zij weer anderen
inspireren en gastvrijheid zich door de
organisatie verspreid.” Bij SYNDLE ge-
loven ze in bottom-up, in plaats van een
top-down aanpak.
Mystery guests
Om gastvrijheid binnen zorginstellingen
te onderzoeken, werkt SYNDLE met
‘mystery visits’ en ‘mystery calls’. Dan
wordt alles bekeken: van de manier
waarop je door de medewerkers beje-
gend wordt tot de uitstraling van het ge-
bouw en de toegankelijkheid. “Binnen
de eerstelijnszorg is dat iets moeilijker”,
legt John Hokkeling uit. “De patiënten-
populatie is in een huisartsenpraktijk
natuurlijk veel kleiner dan in een zie-
kenhuis. Dus de mensen zijn vaak be-
kend. We vragen dan ook echte
patiënten om voor ons onderzoek
te doen.”
Daarnaast houdt SYNDLE haar
workshops en bijeenkomsten
meestal ter plekke in de huis-
artsenpost. “Dan kunnen we sa-
men kritisch kijken hoe je alles
ervaart als bezoeker of patiënt”,
zegt Klaasen. “Dat gaat ook over
praktische zaken, zoals: kun je je
auto makkelijk kwijt en is de en-
tree verzorgd of rommelig. Dat kan heel
verhelderend zijn. Zo ging iemand ooit
in een rolstoel zitten en ontdekten we
dat de balie eigenlijk veel te hoog was.”
Maar de nadruk ligt op mensenwerk,
leggen Klaasen en Hokkeling uit. Waar
ligt de kracht, wie is waar goed in en
hoe kun je dat optimaal inzetten? Dus:
ineens iemand voor je, of de telefoon
gaat. Dan kun je twee dingen denken.
‘Hè, iemand houdt me van het werk.’
Of: ‘Hé, daar is iemand die ik verder
kan helpen’. Die state-of-mind heb je
niet in één keer. In het verleden heb ik
organisaties gezien die dachten dat ze
met een dagje op de hei wel voldoende
gastvrijheid hadden geleerd. Zo werkt
dat niet. Stapje voor stapje ontdek je hoe
het werkt. Wij knippen onze trainingen
daarom het liefst op in kleine stukjes. In
plaats van twee volle dagen, doen we
het bijvoorbeeld in zes kortere sessies,
verdeeld over vier maanden. Anders
heb je het risico dat je na een tijdje weer
vervalt in de oude werkwijze.”
Je moet medewerkers ook niet dwingen
om gastvrij te zijn, maar ze ertoe ver-
leiden. Dat brengt Klaasen en Hokke-
ling op de filosofie die de basis is voor
de werkwijze van SYNDLE: de Mood
Maker-aanpak. “Ga op zoek naar de
mensen die meteen open staan voor
een meer persoonlijke, gastvrije aan-
pak”, zegt John Hokkeling. “Dat zijn de
Mood Makers. Die moet je steunen en
Uiteraard staat de deskundigheid van
huisartsen, assistenten, POH’s of apo-
thekers voorop. Maar het gevoel dat een
patiënt overhoudt aan een bezoek aan
een praktijk of gezondheidscentrum is
net zo belangrijk. Positieve ervaringen
geven kracht aan zowel patiënten als
zorgverleners. De personal touch zou
dus centraal moeten staan in plaats van
cijfers en systemen. Maar dat is lang niet
altijd vanzelfsprekend in de eerstelijns-
zorg, waar het werk steeds drukker en
complexer wordt. “Dat heeft onder an-
dere te maken met het samengaan van
kleine praktijken”, zegt Saskia Klaasen.
“Vroeger was persoonlijke aandacht
heel normaal: in een kleine praktijk
kende de huisarts zijn patiënten door
en door. Met de schaalvergroting werd
alles wat zakelijker en ging de
persoonlijke aandacht wat naar
de achtergrond.”
Je kunt op twee manieren om-
gaan met schaalvergroting en
complexiteit, legt John Hokke-
ling uit. Het wordt vaak opgevan-
gen door alles vast te leggen en
in protocollen te gieten. Zelfs de
manier waarop de telefoon wordt
opgenomen. John Hokkeling:
“De andere afslag is die van de
persoonlijke touch. Die is eigenlijk veel
natuurlijker. Want gastheerschap zit in
ieder mens. Alleen is die in de huidige
organisaties wat weggezakt.”
Mood Makers
John Hokkeling: “Gastvrijheid zit tussen
je oren. Stel je zit te werken en er staat
In allerlei sectoren, waaronder de ouderenzorg en ziekenhuiszorg, is gastvrijheid een belangrijk aandachtspunt. In
deeerstelijnszorgwaserminderaandachtvoor,maardaarkomtsnelveranderingin.Binnensteedsmeerpraktijken
en gezondheidscentra kijken zorgverleners naar gedrag en beleving, pijlers onder een gastvrij gevoel. Saskia
Klaasen en John Hokkeling van het bedrijf SYNDLE helpen daarbij. Zij noemen zich ‘gastvrijheidsontwikkelaar’ en
‘gastvrijdenker’ en ze zijn gespecialiseerd in de zorgsector.
‘Stapje voor stapje naar gastvrije
Steeds meer aandacht voor gastvrijheid in eerstelijnszorg
18 DEEERSTELIJNS FEBRUARI 2017

2. PRAKTIJKORGANISATIE
BEDRIJFSVOERING
‘dienstverlenende houding’. Ze zijn daar
heel enthousiast over. Dit zal zich ook
als een olievlek gaan uitbreiden door
het onderwijs, inclusief de universitei-
ten.”
John Hokkeling is pionier op het gebied van
het ontwikkelen van gastvrijheid. Zijn boek
over de Mood Maker-aanpak is verschenen via
Management Boek.
Kijk voor meer informatie op:
www.managementboek.nl of www.SYNDLE.nl.
Tekst: Leendert Douma
Foto: SYNDLE
praktijken zich al heel gastvrij op door
spreekuren buiten kantoortijden te hou-
den. Qua tijd moeten we daarmee con-
curreren. We proberen dat zo charmant
mogelijk op te lossen door bijvoorbeeld
’s avonds of eventueel in het weekend
langs te komen.”
“Nu zijn we vooral aan het repareren”,
zegt Saskia Klaasen, doelend op het
coaching-werk in de praktijken. “Maar
we zijn de sector ook aan het voorbe-
reiden. Wij werken mee om de Mood
Makers-visie ook in het lesmateriaal
voor de ROC’s zorg en welzijn te pas-
sen. ROC Midden-Nederland heeft dit al
geadopteerd. Een paar honderd studen-
ten krijgen structureel onderwijs in een
hoe word je als team blijvend beter?
SYNDLE begeleidt dat met trainingen,
maar ook met een digitaal platform dat
de Mood Makers met elkaar verbindt.
Onderwijs
Er is binnen de eerstelijnszorg veel in-
teresse voor de aanpak van SYNDLE,
merkt Saskia Klaasen, ook vanuit de
Nederlandse Vereniging voor Praktijk
Management (NVvPM) wordt de nood-
zaak gevoeld. En de gastvrijheidsont-
wikkelaars geven inmiddels workshops
in een aantal huisartsenpraktijken. Dat
is soms een aanslag op kostbare tijd, zo
beseft Klaasen. “Huisartsen krijgen al
veel nascholing. Bovendien stellen veel
state of mind’
Saskia Klaasen en John Hokkeling verleiden medewerkers in de eerstelijnszorg tot een meer persoonlijke, gastvrije aanpak.
DEEERSTELIJNS FEBRUARI 2017 19