Een burger die lang op zijn antwoord moet wachten, een productieproces dat stil ligt, mensen die niet meer kunnen internetbankieren... Kijkt u als dienstverlenende afdeling toe vanaf de zijlijn? Of kunt u helpen dit soort dingen te voorkomen? Organisaties zijn de afgelopen jaren volwassener geworden en steeds klantgerichter gaan werken. De nadruk ligt hierbij op het continu afstemmen van de dienstverlening op de wensen van de business, ook wel business-it alignment genoemd. Dit is bereikt met zaken als tools, processen, SLA’s en klanttevredenheidsmetingen. Het gevaar hiervan is echter dat medewerkers zich blindstaren op regels en procedures zonder stil te staan bij het achterliggende doel van hun werk. Hierdoor kijken afdelingen vaak toe vanaf de zijlijn en lukt het hen niet een directe bijdrage te leveren aan het bedrijfsresultaat. Tijdens deze presentatie vertellen we u hoe u de kloof naar het primaire proces kan overbruggen, zodat u de bedrijfsdoelstellingen kan ondersteunen en hier zelfs direct aan kan bijdragen. (gepresenteerd door Jordi Recasens en Jeroen Boks op TOPdesk on Tour 2010)

1. Niet meer toekijken
vanaf de zijlijn
Jordi Recasens
Consultant TOPdesk

4. Programma
• Focusgebieden & TPM model
• Huidige focus & SERVQUAL model
• Criteria en tips

6. Afdeling

7. Klant

8. Klant van de klant
Klant

9. Afdelingsfocus

10. Klantfocus

11. Klant van de klant focus

12. Het SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)

13. Klant van de klant
Klant

14. Criteria
• Betrokkenheid

15. Criteria
• Betrokkenheid
• Samenwerken

16. Criteria
• Betrokkenheid
• Samenwerken
• Inzicht

17. Betrokkenheid
• Inwerktraject

18. Betrokkenheid
• Inwerktraject
• Loop mee in de
organisatie

19. Betrokkenheid
• Inwerktraject
• Loop mee in de
organisatie
• Haal kennis van de
organisatie in huis

20. Samenwerken
• Samenwerkings-
document

21. Samenwerken
• Samenwerkings-
document
• Jokers

22. Samenwerken
• Samenwerkings-
document
• Jokers
• Digitale ideeënbus

23. Samenwerken
• Samenwerkings-
document
• Jokers
• Digitale ideeënbus
• Enquête

24. Inzicht
• KPI’s

25. Inzicht
• KPI’s
• Startup

26. Inzicht
• KPI’s
• Startup
• Keek op de week

27. Inzicht
• KPI’s
• Startup
• Keek op de week
• SelfServiceDesk

28. Inzicht
• KPI’s
• Startup
• Keek op de week
• SelfServiceDesk
• CTI

29. Klant van de klant
Klant

30. Criteria
• Betrokkenheid
• Samenwerken
• Inzicht

33. Verover die basisplaats!
Van kostenpost naar
strategisch partner!