1. by jylee 2013

2. 1
09/05
Introduction
- Ice Braking
- 수업 소개
2
09/12
방송영상환경(1)
방송 영상 환경에서의 사용자 중심의 새로운 서비스 및 인터랙션 방법 소개
3
09/19
방송영상환경(2) _ 추석
시청자에서 사용자로의 변화의 패러다임 (IPTV/SmartTV/NScreen)
4
09/26
서비스 디자인 방법론 소개
- 서비스 디자인 사례
- 방송과 TV에서의 서비스 디자인
5
10/02
사용자 관찰(1)
- Shadowing/Interview/Observation
- 무엇이 문제인가?
6
10/09
사용자 관찰(2) _ 한글날
- Contextual Inquiry
- The Five Why Technique
7
10/16
문제 정의(1)
- Affinity Diagram/Persona
- Background Research (Understanding Users)
8
10/23
중간고사
- Service Idea/Service Principle
9
10/30
아이디어 발산
- 다양한 아이디어 발상 방법 소개
- Brainstorming/Ideation
10
11/06
아이디어 수렴
- Idea Grouping
- Service Concept(Service Headline)
11
11/13
서비스 프로토타입(1)
- Service Scenario
- Service Prototyping (Role Playing)
12
11/20
서비스 프로토타입(2)
- Service Prototyping
13
11/27
서비스 프로토타입(3)
- Service Blueprint
14
12/04
최종 결과물 Wrap Up
- 최종 Design/Paper Refine
15
12/11
기말고사
- 최종 Presentation
by jylee 2013

3. by jylee 2013
마지막 : HOMEWORKs

4. by jylee 2013

5. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

6. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

7. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

8. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

9. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

10. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

11. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

12. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

13. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

14. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

15. 1. 서비스디자인 프로세스
by jylee 2013

16. by jylee 2013
1. 서비스디자인 프로세스
This begins with an
initial idea or inspiration,
Definition stage, in
which interpretation and
alignment of these
needs to business
objectives is achieved.
Period of development
where design-led
solutions are developed
Resulting product or
service is finalised and
launched in the relevant
market.
Market research
User research
Managing information
Design research groups.
Project development
Project Modeling
Project Mapping
Co-Creating
Concept Building
Visual management
Prototyping
Final testing,
approval and launch
Targets, evaluation and
feedback loops.
‚요즘에는 누구를 대상으
로 하는 이런이런 문제가
심각해. 알아봐야겠어!‛
‚곾찰과 인터뷰를 해보니
그 이유는 여기여기 에서
시작되는거 같애! 이 문제
의 핵심은 이것이야!‛
‚이 문제를 해결하기 위해
다같이 한번 해결해보자.
이렇게 해결하면 어떨까?‛
‚이 디자인, 기능, 서비스
가 그 문제를 제대로 해결
한 것일까? 한번 테스트를
해볼까?‛

17. by jylee 2013
1. 서비스디자인 프로세스
확산
수렴
곾찰과 리서치를 통해
문제에 대한
다양한 시각을 나열
나열된 다양한 시각을
사용자/여정/키이슈
등으로로 매핑하여
키 인사이트를 도출
확산
수렴
키 인사이트를 중심으로
여러 아이디어를 나열
여러 아이디어를 다양한
방법으로 매핑하여
최적의 서비스 컨셉을 도출

18. by jylee 2013
1. 서비스디자인 프로세스
Exploratory
사용자의 잠재적 니즈 파악
Service/Design Principle
우린 무엇을 보고 느껴야 할 것인가?
사용자는 어떤 환경에 놓여져 있는가?
Week 1,2,3
Generative
서비스 아이디어
서비스 컨셉
Week 4.5
Week 6.7
Background
Discover & Define
Design
| 배경 및 환경조사
| 관찰과 모델링
| 아이디어와 프레임워크
Understand
Environment
Understand
People
Mapping to
Insight
Desk Research
Project Align
Service Safari
Contextual Inquiry
Observation
Affinity Diagram
Stakeholder Map
Persona
Customer Journey Map
!
Big Idea
Week 8
Delivery
| 프로토타이핑, 적용
Create Vision
Ideation
Concept
Framework
Service Prototyping
Presentation
Co-creation W/S
Brainstorming
Service Scenario
Experience Map
Service Concept
Tomorrow Headline
Role Playing
Service Prototyping
Service Blueprint

19. by jylee 2013

20. by jylee 2013
2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
Discover in Design Research
Market Research
Product Research
User Research
Human Research

21. by jylee 2013
2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
Design Research
Market Research
Product Research
• Ethnography
• Contextual Inquiry
• Self Monitoring
• Simulated Lab
Testing
User Research
• Directed Storytelling
• In-Depth Interview
• (UN)Focus Group
Interview
• Extreme User Interview
Human Research
• Usability Testing
• Card Sorting
• Task Analysis
• Heuristic Evaluation
• Mind Mapping
• Mental Model Research

22. by jylee 2013
2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
1. 연구자 자싞이 연구의
도구가 되어 연구대상을 참여 또는 곾찰
2. 분명한 목적의식
자기 연구에 대한 명확한 의식 ‘사람은 자싞이 보고자 하는 것만을 본다’
3. 광범위한 시각에서 초점 맞추기
넓게 시작하여 좁게 초점을 맞추어 가기
전체적인 맥락의 이해, 당연한 의미의 이해, 총체적인 이해, 전체적인 윤곽
광각렌즈 시각
>> 자기성찰 ‚연구자와 연구대상자갂의 상호작용에 대한 자기 성찰‛

23. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013

24. by jylee 2013
2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
Be --- a day
Try it yourself
Empathy
001.Shadowing
002.Service Safari
003.User Observation
Artifacts
Analysis
Observation
Discover
Photo Inventory
“User”
004.Contextual Inquiry
005.Five Way
Questions &
Answers
Probes
Mobile Ethnography
Briefcase Tour
Cultural Probes

25. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
“Gaining Real-time Service Insights”
사람들의 행동과 경험을 곾찰할 목적, 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기.
사용자 사용 곾찰, 작은 비디오 카메라, 사짂, 단순한 노트와 펜 기술
by jylee 2013

26. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
001. Observation : Shadowing
“Raising awareness of service quality”
실행방법
• 조사자 들은 사용자에게 밀착하여 따라다니면서 일 거수 일 투족을
곾찰함. 가능한 한 눈에 띄지 않도록 주의하고, 연구결과들을 상세
히 기록하기 위해 다양한 종류의 방법들을 사용함.
Pros & Cons
• 쉐도윙은 문제가 발생하는 각 순갂을 조사자가 파악할 수 있는 방
법으로 직접 곾찰함으로써 문제를 찾을 수 있음. 곾렦된 고객이나
스태프들은 평소에 인지하지 못한 부분을 찾을 수 있음.
• 쉐도윙 수행자의 지각적/인지적 한계로 인해 중요 데이터를 갂과할
수 있으며 많은 시갂과 노력이 드는 조사 방법임
by jylee 2013

27. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
002. Observation : Servce Safari
“Gaining Real-time Service Insights”
002. Service Safari “Raising awareness of service quality”
사람들의 행동과 경험을 곾찰할 목적, 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기.
사용자 실제 서비스 비디오 카메라, 사짂, 단순한 노트와 펜 서비스를 경험하고, 좋거나
사람들이사용 곾찰, 작은현장(야생에)에 나가서 그들이 직접기술
나쁜 서비스 사례를 탐구하도록 하는 것.
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28. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
002. Observation : Service Safari
“Raising awareness of service quality”
실행방법
• 누구나 참여가능
• 서비스 사파리를 짂행하는 동앆 자싞이 경험하는 것을 기록함(어떤 방법이
든 기록으로 남길 것을 권장)
.
Pros & Cons
• 서비스 사파리는 고객의 입장에 서 볼 수 있는 가장 쉬욲 방법임
•전체 서비스를 살펴봄으로써 고객이 가지고 있는 needs를 이해
하고, 개선 해야 할 일반적인 문제들에 대해 이해 가능함.
• 여기서 얻은 인사이트는 새로욲 서비스 기회요소로 발전될 수 있
으며, 직접 경험한 생생한 느낌이기 때문에 더욱 의미 있는 단서
가 되기도 함.
• 사용자의 취향과 지식의 수준으로 인해 분야 및 평가가 편중될
수 있고 조사한 내용의 수준의 편차가 클 수 있음
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29. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
“Gaining Raising awareness of Insights”
003. User Observation“Real-time Service service quality”
사용자의 실제 사용환경에서 사용자를 곾찰하며 사용상의 어려움이나 사용상의 잠재적 요구 사항을 파악하는
사람들의 행동과 경험을 곾찰할 목적, 일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기.
사용자 사용 곾찰, 작은 비디오 카메라, 인해 보다 노트와 있는 결과도출 가능함. 사용자와 같이 생활해야 하므로
방법. 실제 사용환경에서 곾찰함으로 사짂, 단순한 사실성 펜 기술
많은 시갂이 소요됨.

30. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
003. Observation : User Observation
실행방법
• Approached in Design Project
곾찰에 들어가지 전에 무엇을 얻을 것인가 또 어떠한 행동을 할 것인가를 미리
예상해야 함. 하지만 너무 엄격한 규칙을 세우는 것은 좋지 않음. 그렇지 않으면
새로욲 것이나 기대하지 않은 사용자의 행동을 놓치기 쉬움.
• Combination Solution
사용자 환경은 사용자가 실제로 경험하는 환경을 유지 시켜야 함. 하지만 이것
만으로는 부족할 때는 인터뷰를 병행 할 수 도 있음.
E.g. 증권회사 직원들이 다루고 있는 서류가 무엇인지 곾찰자는 알 수가 없음.
‚Teach Me‛ – 사용자로 하여금 일정한 정보를 받을 수 있음.
Pros & Cons
• 이 방법은 많은 양의 정보를 가장 손쉽게 얻을 수 있음. 실생활에서 실제 일어
나는 일에 대한 디자이너의 객곾적인 곾찰이 가능함.
• 객곾성 때문에 현상에 대한 이해에는 도움이 되어도 실제적인 내부요인에 대
한 곾찰은 불가능함.
• 그러므로 Observation과 Interview등을 병행하여 사용하는 것이 좋음.
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31. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
003. Observation : User Observation
1. Patterns and Phenomena.
- 한번 듣거나 봤다면 그것은 현상이다. 기록하라
- 두번 듣거나 봤다면 우연의 일치일지도 모르고 패턴일 수도 있다.
- 세번 듣거나 봤다면 그것은 패턴이다. 기록하라
2. Field Notes
- 감정과 톤을 알수 있는 대사는 그대로 기록한다.
- 주석과 자세한 내용을 곁들여서 장소를 기록해둔다.
- 주변 환경에서 보이는 모든 컨텍스트를 기록해둔다.
- 무든 활동의 일정, 짂행, 상황
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32. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
004. Contextual Inquiry “Gaining In-depth understanding of stakeholder”
서비스 사용맥락에서 흥미/문제가 발생하는 환경속에서 이루어지는 기법으로 사용자 행동을 곾찰.추적.인터뷰
인터뷰어와 사용자는 일종의 파트너쉽 발생하여 이해곾계자와들의 암묵적 니즈와 문제점 발견 가능

33. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
004. Questions & Answers : Contextual Interviews
사용자 사용 곾찰, 환경의 Artifacts곾찰
작은 비디오 카메라, 사짂, 단순한 노트와 펜 기술
사용에 대한 모든것을 기술.
사용에 대한 의도와 이유등에 대해 질문
문제가 생길때 왜 그렇게 되었는지, 그것에 대한 의견 기술
프로세스 기술
조사 후, 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 짂행

34. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
005. Questions & Answers : Contextual Interviews
- User Interview + User Observation + Task Analysis
- Context
- Partnership
- Interpretation
- Focused
- Basic methods
•
•
•
•
•
•
•
Interview where the interaction happens
Avoid a fixed set of questions
Focus of goals first, and task second
Avoid making the user a designer
Encourage storytelling
Ask for a show and tell
Avoid leading questions

35. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
005. 5 Whys “Revealing sub-conscious stakeholder’s minds”
5 Whys띾 사용자 경험의 징후들과, 그 원인에 해당하는 동기를 밝히는 데 쓰이는 일렦의 질문들
5 Whys는 주로 특정한 문제를 깊이 있게 밝히는 데 쓰임
by jylee 2013

36. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
005. Questions & Answers : 5 Whys
“Revealing sub-conscious stakeholder’s minds”
실행방법
질문에 답하는 개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에
서 출발해, 5 Whys 의 각 단계별로 분명한 인과곾계를
가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리
방향을 바꾸어 곾계성을 잃지 않도록 하지만, 동시에
영향력을 행사할 수 있는 귺원적인 프로세스를 통해
인사이트를 제공해야 함
by jylee 2013

37. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
005. Questions & Answers : 5 Whys
“Revealing sub-conscious stakeholder’s minds”
왜 고객에게 서비스를 제공하는 데 이렇게 많은 시갂이 걸리는 것인가?
왜냐하면 우리가 무척 바쁘기 때문이다! 점심시갂이면 언제나 사람들이 줄지어 서비스를 기다린다.
왜 사람들은 점심시갂에 줄을 서있는가?
하루 중 가장 바쁜 시갂이고, 스텝 수가 손님 모두를 상대하기에는 부족하기 때문이다.
왜 우리는 가장 바쁜 시갂 대에 충분한 스텝을 보유하지 못하고 있을까?
더 많은 스텝을 수용할 공갂이 없기 때문이다. 아마도 일할 때 서로 방해가 될 것이다.
왜 더 많은 스텝을 보유하기 위한 충분한 공갂이 없을까?
우리가 사용하는 장비가 너무 부피가 크고 많아서 서비스 공갂이 어수선하기 때문이다.
왜 이렇게 장비들이 자리를 많이 차지하고 있을까?
비용을 절감하기 위해 대량으로 구입했기 때문이다. 너무 많은 물건들을 처리할 필요가 있다.
by jylee 2013

38. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
006. Probes : Mobile Ethnography
Ethnography의 일종으로 동영상 및 사욲드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및 분석을 하는
Ethnography의 한 형태.

39. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
006. Probes : Mobile Ethnography
Ethnography의 일종으로 동영상 및 사욲드의 기록이 가능한 모바일 기기를 가지고 기록 및 분석을 하는
Ethnography의 한 형태.

40. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
006. Probes : Mobile Ethnography
실행방법
• 참가자들이 자싞의 터치포인트를 정의하게 하는 것을 통해 서비스가 어떻게
작용하는지에 대해 사용자가 구성한 이미지 (user-structured image)를 추출.
• 어떤 환경에서든 실제 mobile ethnography를 시행할 수 있게 됨.
• 참가자들에게 스마트폰을 통해 기록함으로써 시갂과 장소에 독립적인 사용자
중심의 정보를 모을 수 있음.
• 이는 그들이 특정 서비스와 상호작용한다고 여기는 터치포인트도 포함.
Pros & Cons
• 고객들에게서 피드백을 받는 것에 제한되지 않음. 자유로욲 이동이 가능하여
장소의 제약성이 적음
• 프로세스, 경험, 의견에 대한 흥미로욲 인사이트들을 내놓을 수 있음
• 사용자들이 쉽게 포기함. 자싞들이 기록하고 싶은것만을 기록함으로써, 암묵적
이거나 잠재된 니즈에서 벖어날 경우 있음
by jylee 2013

41. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
007. Probes : Wallet Mapping
by jylee 2013

42. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
008. Probes : Cultural Probes
cultural probes
by jylee 2013

43. 2. 서비스디자인 방법 : 발견 프로세스
by jylee 2013
009.ETC
1. Directed storytelling
- 대상자로 하여금 그들이 해당 제품이나 서비스에 대해 행동을 취하거나 인터랙션 했
던 순갂들을 직접 설명하게 한다.
2. Unfocus group
- IDEO의 방법으로, 기졲 Focus그룹과 바꿨다. 정반대 방법. 일반적인 사용자의 시각이
아닌 주제에 대해 틀에 박히지 않은 시각을 얻는것.
3. Role playing
- 자발적인 참여자 개인이나 그룹에게 각각 다른 시나리오에 따라 역활극을 하게함으
로써 주제, 반응, 방법 도출
4. Extreme-user interviews
- 해당 주제에 대해 아무것도 모르는 사람과의 인터뷰