Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi Yönetiminin Önemi İdare ile İşletmeci Arasında Rollerin Paylaşımı, Kontrat Türleri, EN 13816 Hizmet Kalitesi Yönetimi, Gizli Müşteri Araştırmaları

1. Toplu Taşımacılık İdareleri ile İşletmecileri Arasındaki İlişkilerde Hizmet Kalitesi Yönetiminin Önemi İstanbul Teknik Üniversitesi İnşaat Fakültesi 22 Ekim 2009 Kaan Yıldızgöz Ürün Geliştirme Müdürü Türk Hava Yolları

2. Kalite?

3. Toplu Taşımcılıkta Paydaşlar Müşteri İlişkisi Kontrat İlişkisi Vatandaş İlişkisi Yönetimsel İlişkisi Vatandaşlar / Yolcular Politikacılar / Belediye Meclisi/ Belediye Başkanı İşletmeciler Toplu Taşımacılık Otoritesi /İdares i

4. İstanbul’da Ulaşım Türleri KARAYOLU ÖZEL ARAÇLAR MINIBUS I.E. T .T. RAYLI SİSTEMLER T.C.D.D. ISTANBUL ULASIM DOLMUS TAXI DENİZ ÖZEL TEKNELER I.D.O. ÖZEL HALK OTOBÜSÜ SERVİSLER

7. Özel Toplu Taşımacılık İşletmeleri KAMU YÖNETİMİ DELEGE EDİLMİŞ YÖNETİM TOPLU TAŞIMAILIK HİZMETİNİN TANIMI KAMU HİZMETİNİN SUNULMASI VE YÖNETİMİ KAMUSAL OTORİTE / İDARE KAMU KURUMU KAMU ŞİRKETİ KAMUSAL OTORİTE / İDARE KONTRAT ÖZEL ŞİRKETLER

10. Hizmet Kalitesi Döngüsü

11. Yolcu Aktivite Çemberi

12. EN 13816 Toplu Taşımcılıkta Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı

14. Hizmet Taahhütlerinin Belirlenmesi

15. Yolu Beyannamesi