Perché e come aiutare i nostri clienti con chat e chatbot

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Perché e come aiutare i nostri clienti con chat e chatbot | Gennaio 2018
Perché e come aiutare i nostri clienti con
chat e chatbot
Report sugli interessanti libri di Alexander Braun, Chatbots in der
Kundenkommunikation (I chatbot nella comunicazione con i clienti), Springer,
Berlin Heidelberg, 2003; Alexander Käppler, Chatbots: nur „Shopping“ ohne Shop
oder Revolution im Digital Commerce (Chatbot: solo „shopping“ senza shop o
rivoluzione del digital commerce?), 2017; Mark Walker, ChatBot Mastery: Learn The
Secrets Of Marketing With Chatbots, 2017
Chiedere qualcosa a qualcuno è più semplice che cercare da soli la risposta al nostro quesito.
Sull’evidenza di questa affermazione si basa il successo di chat e chatbot, e dunque l’opportunità per le
aziende di valutarne la realizzazione. Ho una domanda, ma al volo non riesco a trovare la risposta nelle
FAQ? Sto cercando un’informazione, un prodotto o un servizio, ma il sistema di navigazione troppo
esteso o profondo e il motore di ricerca interno al sito non mi restituiscono risultati sufficientemente
rilevanti? Sto selezionando o configurando un prodotto/servizio oppure sono in difficoltà con la
procedura di check-out e avrei bisogno di una dritta al volo per scegliere l’opzione corretta? Ecco alcuni
casi in cui, se il sito mi offre una finestra di chat, riesco a risolvere velocemente il problema… più
velocemente che contattando l’azienda via telefono o e-mail. Ma per l’azienda è preferibile puntare su
chat o su chatbot, cioè su sistemi in cui sono le persone o i software a rispondere? Ciò dipende da
molteplici variabili…
Gli autori sono concordi nel sottolineare che i chatbot (“programmi che simulano una conversazione tra
robot e essere umano” vedi https://it.wikipedia.org/wiki/Chat_bot) non sostituiscono, ma affiancano le
altre modalità di interazione fra clienti e azienda, fra cui anche i sistemi di chat in cui sono le persone a
rispondere.
In che cosa di distinguono i chatbot dagli altri sistemi di interazione, quali telefono, e-mail, chat
(persona), funzioni di navigazione e di ricerca?
Ecco le principali caratteristiche distintive:
• Chi risponde non è una persona, ma un software. In base al grado di intelligenza del bot, le risposte
possono essere date sotto forma di dialogo in linguaggio naturale oppure, più semplicemente,
presentate come un filtro interattivo e progressivo (come nei casi di guided selling, in cui il bot
propone via via all’utente le opzioni o i link a risorse rilevanti disponibili, aiutandolo a trovare,

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scegliere e configurare il prodotto/servizio). Il limite delle tecnologie attuali si sta spostando
continuamente in avanti grazie a intelligenza artificiale e machine learning
• L’input avviene in linguaggio naturale, può essere scritto o vocale (per esempio in Amazon Alexa ed
Echo, Google Home Bot, Cortana, Siri). Dialogare in linguaggio naturale richiede alla persona uno
sforzo cognitivo inferiore rispetto ad altre attività e risulta un’opzione gradita, a patto che le
risposte del bot risultino satisficing
• I bot sono attivi tutti i giorni dell’anno, 24 ore su 24 e sono in grado di gestire velocemente volumi
elevati di richieste simultanee
• Rispetto al telefono, la “linea” del chatbot è sempre libera. I bot sono apprezzati anche da chi non
ama conversare al telefono
• Formulare una richiesta via chat è meno impegnativo che redigere una e-mail. Inoltre, secondo dati
del 2016, negli USA il 48% degli utenti che contattano le aziende preferiscono farlo via
chat/chatbot, poiché reputano troppo lente le risposte via e-mail
• Rispetto alle chat (in cui è una persona a rispondere), che tendenzialmente presuppongono il
sincronismo fra domanda e risposta, le conversazioni con i bot possono essere anche asincrone,
permettendo alla persona di dedicarsi ad altre attività fra una domanda/risposta e l’altra
• Chiedere è più semplice che usare sistemi di navigazione (in particolare se estesi o profondi)
oppure di ricerca per trovare informazioni e prodotti/servizi. Il limite dei motori di ricerca interni ai
siti è che potrebbero non fornire risultati corretti/rilevanti, nel caso in cui l’utente non padroneggi
la terminologia del sito e il sito non gestisca un dizionario esaustivo di sinonimi
• I chatbot possono dialogare in modo sinergico con lo staff dell’azienda, reindirizzando al referente
giusto le richieste che non sono in grado di evadere compiutamente
• Per l’utente il chatbot rappresenta un interlocutore unico, a prescindere dal tema della
conversazione e dal fatto che passi o meno il testimone al corretto referente aziendale.
Quali sono i campi di applicazione dei chatbot?
Anzitutto i chatbot si distinguono in domestici (per esempio Amazon Echo e Google Home) e bot per
applicazioni web, mobile e app. Gli autori si concentrano tutti su questo secondo tipo di chatbot,
classificandoli in:
• Engagement bot. Sono specializzati nella distribuzione di contenuti, per esempio via Facebook
Messenger e Kik Messenger. I contenuti raggiungono le persone che usano regolarmente queste
piattaforme, ma non visitano regolarmente il sito/e-shop aziendali
• Conversational commerce/voice commerce bot:
o Danno suggerimenti personalizzati/individualizzati, come nel caso del chatbot di L’Oreal su
Facebook Messenger che consiglia i prodotti più adatti da regalare a una persona, dopo
avere chiesto all’interlocutore di delineare il profilo del destinatario del dono
o Macy’s usa un chatbot per supportare le attività di ricerca e navigazione dei clienti,
facilitando il reperimento dei prodotti desiderati

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o AllYouNeedFresh (DHL) permette all’utente di caricare via WhatsApp la foto di una ricetta o
la lista della spesa; il bot compila autonomamente il carrello e lo invia al cliente per
conferma
o Subway, Dominos e Taco Bell permettono ai clienti di ordinare a voce attraverso il loro
chatbot su Facebook Messenger
• Customer service bot. Possono supportare le persone per esempio nei seguenti contesti:
o FAQ. Lette di rado, potrebbero non includere il quesito dell’utente. Anziché cercare tra le
FAQ la risposta desiderata, la persona pone la domanda direttamente al bot, attendendo la
sua risposta rilevante
o Navigazione di cataloghi o siti molto estesi. Anche quando supportano criteri
multidimensionali, le classificazioni estese o profonde rendono difficile all’utente trovare
ciò che cerca. Le classificazioni estese impediscono all’utente di formarsi un’idea chiara
delle opzioni disponibili, ma sembrerebbero comunque preferibili a quelle profonde, che
richiedono molti clic per essere esplorate e soprattutto costringono l’utente a ritornare
faticosamente sui suoi passi nel casi in cui debba cercare percorsi alternativi
o Ricerca all’interno di cataloghi o siti molto estesi. Nel caso in cui l’utente non conosca i
termini usati dal sito e che il sito con gestisca in background un dizionario di sinonimi che
include anche quelli cercati dall’utente, il risultato della ricerca può non risultare
corretto/rilevante e quindi frustrante per l’utente
o Procedure durante le quali l’utente può incontrare difficoltà, per esempio in fase di
configurazione del prodotto, check-out, pagamento.
• Collaboration bots. Sono usati in particolare all’interno dell’azienda per supportare le attività di
customer service e assistenza, integrati eventualmente con sistemi CRM (Customer Relationship
Management).
Quando può essere opportuno sviluppare un chatbot, anziché un sistema di chat in cui sono le persone a
rispondere?
La realizzazione può essere presa in considerazione se:
• Il volume dei contatti è elevato
• I clienti abbandonano spesso carrello o form
• I clienti pongono perlopiù le stesse domande
• I clienti hanno bisogno di assistenza in fase di selezione e configurazione del prodotto…
È più opportuno creare un chatbot stand-alone – da rendere disponibile su sito/e-shop/app aziendali –
oppure svilupparlo all’interno dell’applicazione di una parte terza già usata dagli interlocutori
dell’azienda?

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È consigliabile al seconda opzione, poiché difficilmente una persona usa un’applicazione/app per ogni
fornitore (purtroppo l’80% delle app scaricate è usato solo una volta): è quindi preferibile che l’azienda sia
presente sulle piattaforme già comunemente usate dai suoi interlocutori, sfruttandone massa critica,
funzioni di base e abitudine all’uso. Per esempio Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Telegram,
WeChat (messenger citati in ordine di numero di utilizzatori italiani a luglio 2017), Amazon Alexa, Google
Allo prevedono questa possibilità, nonché quella di arricchire il chatbot di funzioni di conversational
commerce e di pagamento online.
Se l’azienda decide di sviluppare un chatbot stand-alone, è consigliabile renderlo disponibile sul sito/e-shop
aziendale, anziché come app, in modo tale che l’utente non debba scaricarlo, installarlo e configurarlo, ma
possa usarlo direttamente all’occorrenza (così si elimina una barriera all’uso).
Come sviluppare un chatbot?
A prescindere dal software utilizzato, il metodo consigliato dagli autori prevede i seguenti passaggi:
• Raccogliere e analizzare un numero significativo di conversazioni fra clienti e azienda (telefonate al
servizio clienti/assistenza, ticket, dati presenti nel CRM, e-mail, social network, log del motore di
ricerca interno al sito/e-shop aziendale…)
• Distillare le domande ricorrenti a cui abbinare le risposte validate
• Testare manualmente le risposte, inserendole nelle e-mail inviate dall’azienda ai richiedenti.
Adottare la stessa procedura per riposte telefoniche e via social network. Affinare domande e
risposte in base al feedback degli interlocutori
• Realizzare un auto-risponditore via e-mail, sviluppando funzioni di auto-configurazione della
risposta in base all’azione che il ricevente intraprende sulla e-mail (apertura, clic su un link,
esecuzione dell’azione richiesta sulla landing page, cancellazione…)
• Usare quanto appreso come base per lo sviluppo del chatbot
• Adottare tecnologie di machine learning oppure svolgere attività di misurazione e analytics per
migliorare ricorsivamente le prestazioni del bot.
Quali software usare per sviluppare un chatbot?
Ecco alcuni software utilizzabili per lo sviluppo di chatbot: Chatty People, Botsify, Chit Chat Chimp, Many
Chat, Chat Fuel. Con questi software è possibile realizzare chatbot per Facebook Messenger; chatbot da
integrare nel sito/e-shop aziendale; bot dedicati a servizio clienti, vendite/conversational commerce,
ricerche, istruzione o intrattenimento.
Autore: Petra Dal Santo – KEA S.r.l. (dalsanto@keanet.it)

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