Erikoistutkija Markku Laadun esitys "Seurantatutkimus sosiaalitoimen ja Kelan palveluyhteistyöstä Vantaalla" 27.2.2014 pidetystä tiedotustilaisuudesta, jonka aiheena oli toimeentulotuen siirto Kelaan.

1. Seurantatutkimus sosiaalitoimen ja Kelan
palveluyhteistyöstä Vantaalla
Markku Laatu
Mediainfo
27.2.2014

2. Palveluyhteistyön toimintamalli
Päätös
Asiakas Kelaan
• Kelan toimihenkilöt
ratkaisevat Kelan etuudet 
tieto etuuskäsittelijälle
• Etuuskäsittelijä tekee
ratkaisun totusta
• Asiakas saa päätökset
kaikista etuuksista
• Tarpeiden ja oikeuksien
kartoitus yhdessä Kelan
palveluneuvojan kanssa
• Mahdollisesti oikeutettu
totuun  Suostumus
tietojenvaihtoon
Etuushakemusten
vireillepano
• Kelan hakemukset
sähköisesti ratkaisutyötä
tekeville
• Totu-hakemus ja liitteet
toimistossa työskentelevälle
etuuskäsittelijälle
2

3. Vantaan kokeilun arvioituja hyötyjä
Asiakkaalle:
• Asiakas saa palvelut helpommin, nopeammin,
varmemmin ja takaisinperinnän riski vähenee
• Asiakkaan ei tarvitse toimittaa erikseen liitteitä
sosiaalitoimeen, liitteet voi toimittaa sähköisesti
Kelaan
• ”Asiat kerralla kuntoon”
Työntekijöiden kannalta:
• Kela/kuntayhteistyön tiivistyminen
• Työprosessien tehostuminen
3

4. Kaksi onnistumista arvioivaa
tutkimushanketta:
• Palveluyhteistyökokeilua koskeva asiakastutkimus (H-M
Heinonen & M. Laatu)
• Palveluyhteistyökokeilua koskeva työntekijätutkimus (I.
Sandelin)
• Asiakkaiden palvelu
• Muutokset työntekijöiden työprosesseissa
4

5. Asiakaskyselyn toteutus
• Puhelinhaastattelu yhteistyössä Taloustutkimuksen
kanssa lokakuussa 2013.
• Kutsu haastatteluun kaikille kesä-syyskuussa Kelan
Myyrmäen ja Korson toimistoissa asioineille
asiakkaille, joilla puhelinnumero (N=140).
• Verrokkiryhmä: perinteiseen tapaan sosiaaliasemilla
(Myyrmäki ja Koivukylä) asioineet asiakkaat
(N=112).
• Osallistui 63 Kelan ja 42 sosiaalitoimen asiakasta
(105 asiakasta 252:sta = 42 %)
5

6. Kysyttyjä asioita:
• Asiakaspalvelun laatu
• Toimeentulotuen käsittelyprosessin toimivuus
• Erityisen kiinnostuksen kohteena ne, joilla on kokemusta
sekä perinteisestä että uudesta asioidenhoitotavasta
• Perustoimeentulotuen Kela-siirron arvioidut
vaikutukset
• Maksetut Kelan etuudet
6

7. Mitä mieltä olet viimeisimmän toimeentulotukiasiasi käsittelystä kokonaisuutena? Ota
kantaa seuraaviin väitteisiin:
7

8. Arvioi seuraavia Kelan/sosiaalitoimen palveluihin
liittyviä väittämiä Osuudet (%); eos -vastanneet puuttuvat tarkastelusta.
0%
20%
Etuuksien
Kela
hakeminen on
työlästä tai vaikeaa Sos.toimi
Hakemusten
käsittely kestää
liian pitkään
Organisaatio
luottaa asiakkaan
sanaan
Organisaatio on
luotettava etuusasioiden hoitaja
Toimiston sijainti on
hyvä
37
50
64
8
25
12
10
6
11
Samaa mieltä
Kela
83
Sos.toimi
83
12
Kela
97
Sos.toimi
2
35
Kela
Eri mieltä
11
35
93
36
Ei samaa ei eri
2 7
87
29
5
03
90
Kela
Sos.toimi
Verkkopalveluja on
helppo käyttää
13
78
Sos.toimi
Verkkosivut ovat
selkeät
45
67
Sos.toimi
100%
51
12
Kela
80%
21
37
24
60%
13
33
Kela
Sos.toimi
40%
0 7
27
36
?

9. Arvio toimeentulotukiasian hoidosta
kokonaisuutena kouluarvosanoin 4−10
Kela
8,3
9
Sos.toimi
8,6

10. Arviointia vaikeuttavia tekijöitä:
• Aineiston pienuus
• Eroja vertailtavien asiakasryhmien rakenteessa (ikä
ja sukupuoli)
• Kokeilun sivu- tai ulkoisvaikutukset sosiaalitoimen
tarjoamaan palveluun?
 asiakkailla tarvitsi olla kokemus molemmista
malleista, jotta arvio olisi luotettavampi
10

11. Millaisia vaikutuksia toimeentulotukiasiasi siirrolla
kaupungin sosiaalitoimistosta Kelan toimistoon on
ollut toimeentulotukiasiasi käsittelyyn. Onko siirto…
Samaa mieltä olevien osuus (%) niistä Kelan asiakkaista,
jotka ovat hakeneet toimeentulotukea jo aiemmin sosiaalitoimistosta
(N 11 41 – 46; eos-vaihtoehtoon vastanneet (1-3 vastaajaa) on poistettu tarkastelusta)
=

12. Kuinka todennäköisinä pidät seuraavia
toimeentulotuen Kela-siirrosta aiheutuvia seurauksia,
jos siirto toteutettaisiin?
Epätodennäköisenä ja todennäköisenä pitävien osuus (%) Kelan ja sos.asemien asiakkaista
12
(Eos-vaihtoehtoon vastanneet tarkastelussa mukana)

13. Mitä etuuksia saat tai olet hiljattain hakenut Kelasta?
Osuus (%) Kelan ja sos.toimen asiakkaista
13
Tilastokeskuksen vuoden 2011 tulonjaon palveluaineistosta tehdyt laskelmat samansuuntaisia
(Kela: Elina Ahola)

14. Päätulokset
• Kelan ja sosiaalitoimen kautta asioineet toimeentulotukiasiakkaat jokseenkin yhtä tyytyväisiä saamaansa
palveluun.
• Kelan kautta asioineet ovat kuitenkin selvästi tyytyväisempiä
Kelan tarjoamiin nettiasiointimahdollisuuksiin.
• Enemmistö niistä asiakkaista, joilla oli mahdollisuus vertailla
asiakkuusprosessin sujuvuutta Kelassa ja sosiaalitoimessa,
piti Kelan palvelua parempana kaikkien kysyttyjen asioiden
suhteen (nopeampaa, sujuvampaa, helpompaa, vähemmän
byrokraattista)
• Toimeentulotukiasiakkailla on vahva kytkös erit. asumistukija työmarkkinatukiasiakkuuden kautta Kelaan
14