Mattila H. Miten Kelassa asioidaan? Työpapereita 128, Kela. Julkaisun osoite: http://hdl.handle.net/10138/228975.

1. Miten Kelassa asioidaan?
Työpapereita 128, 2017
Julkaisun osoite: http://hdl.handle.net/10138/228975.
1
Hannu Mattila

2. Miten Kelassa asioidaan? (2017)
• Kelalla on suuri asiakaskunta.
• 26 % yli 14-vuotiaista suomalaisista asioi Kelassa huhti–
kesäkuussa 2017.
• 70 % asiakkaista hoitaa kaikki Kela-asiansa
itsepalveluna verkossa tai postitse.
• Asiakkaat tulevat toimistoihin saadakseen
neuvontaa ja jättääkseen hakemuksia.
• Puhelinpalveluun otetaan yhteyttä neuvonnan
lisäksi silloin, kun halutaan tiedustella käsittelyssä
olevan hakemuksen tilannetta tai saatua päätöstä
koskevia asioita.
2

3. Miten Kelassa asioidaan? (2017)
• Perustoimeentulotuen siirtyminen Kelaan vuonna
2017 oli suuri muutos asiakaspalvelussa – suuri osa
toimistojen ja puhelinpalvelun asioinneista koskee
nykyisin toimeentulotukea, työttömyysturvaa tai
yleistä asumistukea.
• Muihin Kelan etuuksiin verrattuna
toimeentulotukiasiakkaat tarvitsevat paljon
neuvontaa – hakemuksia täytyy myös usein
täydentää, ja asiakkaat haluavat esittää kysymyksiä
päätöksen sisällöstä .
3