3. Кризис, как проверка
Кризис проверяет не только бизнес-модель
компании, но и её слова о лояльности и
клиентоориентированности. Легко быть
клиентоориентированным, когда доходы
превышают расходы.
Трудно быть клиентоориентированным, когда
доходы падают. В тяжелые времена становится
известно кто клиентоориентирован, а кто нет.
4. Законы лояльности
Было время, когда у лояльности не было законов.
Лояльность вроде есть, а законов - нет.
Не знаю как вам, а мне это показалось не
справедливым
5. Первый закон лояльности
•Лояльность измеряется жертвами
• Теми жертвами, на которые готов пойти клиент (или
сотрудник) ради продолжения отношений с компанией
• На какие жертвы готов ваш клиент? Ах, это вы идете
на жертвы (на скидки), чтобы клиент остался с вами...
• Что вы сделали, чтобы клиент был готов к жертвам?
• Что вы теперь намерены сделать, чтобы клиент был
готов к жертвам? Каких жертв вы ждете от клиента?
6. Второй закон лояльности
• Правильное поведение компании, в ситуации
кризиса в отношениях с клиентом, резко
увеличивает лояльность клиента
• Невероятно, но проблемные клиенты, клиенты в отношениях с
которыми произошел кризис могут стать вашими самыми
преданными клиентами в мгновение ока
• При соблюдении двух условий закон не имеет исключений:
• Условие №1: Вы имеете дело с благодарным клиентом
• Условие №2: Благодарный клиент считает поведение вашей
компании правильным
7. Лояльный клиент
• Чем ценен лояльный клиент:
• Он не просит, не клянчит, не вымаливает у вас скидок. Он
не угрожает уйти к тому, кто предложит лучшую цену. Он
хочет, чтобы вы существовали и дальше и поэтому с
удовольствием оплачивает ваши счета.
• Он готов дать вам еще один шанс. Все ошибаются.
Лояльный клиент дает бизнесу как минимум еще один
шанс исправить ситуацию. Не лояльный - уходит, часто
даже не заявив о проблеме. Лояльный клиент хочет чтобы
вы существовали и поэтому дает вам шанс исправиться
8. Благодарный клиент
• Признаки:
• Замечает усилия компании по преодолению кризиса и
ценит усилия «сами по себе»
• Не стремится получить дополнительную выгоду, хотя
и не отвергает её
• Быстро признает, что конфликт полностью
урегулирован
9. Правильное решение
• Три слагаемых правильного решения:
• Правильный сотрудник вашей компании
• Правильная позиция вашей компании относительно
решения кризисных ситуаций с клиентами
• Скорость принятия решений
10. Рубеж
• В жизни каждого лояльного клиента бывает момент,
начиная с которого он становится осознанно лояльным
• Редко момент касается процесса покупки
• Момент может касаться потребления продукта или
услуги
• Этот момент наступает всегда, когда компания
правильно ведет себя в кризисной ситуации
11. Рубеж
Если вы прошли со своим клиентом
через кризис и он остался с вами -
будьте уверены у вас появился
действительно лояльный клиент
12. А может рискнуть?
• Я, зная насколько неотвратим второй закон
лояльности, так ни разу и не рискнул.., но знаю что...
• Есть отель в Европе, где сотрудники сначала
ошибаются выполняя вашу просьбу, а затем делают
такой подарок, что вы не только простите и забудете их
оплошность, но и решите, что хотите останавливаться
у них всегда
13. Кейс: Call center
• Сотовый оператор
• Звонок недовольного клиента
• Как прекратить действие контракта?
• Что должен сделать оператор call center чтобы
сохранить клиента?
• Какое поведение будет настолько правильным, что
клиент станет действительно лояльным?
16. Ранжировать
• Некоторые проблемы должны решаться немедленно
• Некоторые проблемы могут решаться в течение суток
• Если в течение суток клиент не получает ответа он
считает, что проблемой никто не занимается.
Урегулировать проблему становится всё тяжелее.
17. Решать
• В некоторых отелях сотрудники имеют возможность
потратить 2000 usd на решение проблемы гостя
• Что позволено вашему сотруднику для решения
проблемы клиента?
• В некоторых компаниях имеются стандарты решения
проблемных ситуаций
• Есть в вашей компании стандарты или рекомендации?
20. Итого
1. Кризис в отношениях с клиентом - есть самый удобный
момент для превращения клиента в вечно лояльного. Если
только вы знаете что надо делать
2. Сотрудники, решающие проблемы клиентов, должны
обладать умом и ресурсами достаточными для обращения
разгневанных клиентов в лояльных
3. У вас должен быть набор шаблонов и соответствующее
обучение
4. Избавляйтесь от неблагодарных клиентов. Зачем они вам?
21. Харский Константин
— Образование:
¡ Ленинградский Государственный Университет, факультет психологии (1984 – 1990).
психолог
¡ Венгерское психологическое общество (1990-1991). Тренер-консультант
организационного развития
— Карьера
¡ 1987 – 1991. НПО «Северная заря», психолог, руководитель социально-
психологического отдела
¡ 1991 – 1992. Компания «КОНТАК», начальник отдела рекламы и маркетинга
¡ С 1992 года по настоящее время собственный бизнес. Бренды:
÷ Компания «Эксперт»
÷ «Профессиональный менеджер»
÷ «Ценностное управление для бизнеса»
÷ Журнал «К Деньгам»
— Публикации
¡ Монография «Благонадежность и лояльность персонала», изд. «Питер» 2003 г.
¡ Монография «Профессиональные продажи», изд. Питер, 2004 г.
¡ Монография «Работа, приключения и деньги», 2010
¡ Монография «Ценностное управление для бизнеса», 2010
— Сотни статей в деловой прессе
— Главное достижение:
— Создание концепции «Ценностное управление»
— www.harsky.ru
— kv.harsky@gmail.com
— +7 921 935 4818
— +7 903 283 0510
