1. sábado, domingo e segunda-feira, 31 de março, 1° e 2 de abril de 2001
DJiário dQ. Comércio
Sistemas traçam perfil do
consumidor
Por intermédio dos conceitos de CRM e OWH, lojas virtuais podem conhecer os
hábitos de com2ra dos clientes e fidelizá-Ios
Quem nunca ouviu falar ~lO formação, as empresas de co-
das siglas CRM (Customer 1 mércio eletrônico precisam
Relationship Management ou 5 ter uma postura muito clara
Gerenciamento das Relações ~ quanto ao uso das informa-
com o Cliente) e DWH (Data 3 ções fornecidas pelo inter-
Web House) e costuma nave- -g
o nau ta. "É preciso informar o
gar pela Internet, é bom co- consumidor sobre o que será
meçar a prestar atenção nesses feito dos dados cadastrais",
termos. É que eles estão cada enfatiza.
vez mais presentes na rotina O professor acredita que a
do internauta do que se pode difusão dos cadastros dos in-
lmagmar. ternautas está provocando o
Graças a esses conceitos, que ele chama de "assédio de
por exemplo, é possível ras- informações". "Os 'spams'
trear cada clique do mouse do (mensagens. de publicidade)
cliente que entra numa loja vir- são os maiores exemplos disso.
tual. Os responsáveis por isso Os portais devem perguntar
são pequenos programas que claramente para o visitante se
aos poucos vão armazenando Érica: Já existe no País projeto que trata da confidencialidade
11 dos dados" ele realmente deseja receber
dados nos servidores das gran- esse tipo de mensagem em seu
des empresas de tecnologia e empresas "pontocom" ainda do com Telles. "Já não é mais correio eletrônico", destaca
colhendo informações para não priorizaram ações de uma questão de tendência, é Chu Young.
traçar o perfil de compra dos marketing dirigidas. "É preci- uma necessidade para que as Proteção - A advogada
consumidores on-line. so observar o aspecto social do empresas possam se manter no Érica Aoki, especializada em
Estratégias - Os conceitos processo de compra. Algumas comércio eletrônico", diz. direito digital, explica que,
de CRM e DWH (compilação pessoas vão ao supermercado, Os números do setor com- embora os projetos de lei que
de dados para iden tificação do não só para comprar como provam a preocupação das regulamentam o uso de banco
perfil do internauta) nada também para passear e falar empresas em mÇlnter uma es- de dados ainda estejam em trâ-
mais são do que novas formas com outras pessoas. No caso trutura de atendimento per- mite, o consumidor e o inter-
de fidelizar o consumidor. de uma loja virtual, a saída sonalizado aos clientes. A pre- nauta que se sentirem lesados
"Todo o processo de co- para isso seria a abertura de visão é de que sejam investi- não estão desamparados. "Ê
nhecer o hábito de consumo um espaço em que os clientes dos em torno de US$ 12,1 bi- preciso também tomar cui-
dos internautas serve para de- possam manifestar como fOla lhões em sistemas de gerencia- dados e pesquisar a política de
linear estratégias específicas experiência de consumo atra- mento das relações com o cli- privacidade dos sites antes de
para um determinado tipo de vés da Internet", exemplifica. ente até 2004. fornecer informações pes-
cliente", explica Johnny Jeffer- O Data Web House é de- Polêmica - Entretanto, as soais", diz.
son Telles, consultor da Nova- senvolvido a partir de um ban- novas formas de conhecer o Segundo ela, já está trami-
base, empresa de origem por- co de dados onde são cataloga- hábito dos internautas estão tando o Projeto de Lei 84/99
tuguesa que está desenvolven- das informações como faixa gerando muita polêmica, pela do deputado Luiz Piauhylino
do a metodolOgia Data Web etária, estado civil, preferên- invasão da privacidade. (PSDB-PE), que trata da con-
House. cias de consumo, horário de Na opinião de Chu Young, fidencialidade de dados dos
Para ele, o processo de fa- acesso, além de tempo de per- professor da Fundação Getú- internautas.
lência de muitas lojas virtuais manência na Internet ou em lio Vargas (FGV-SP), espe-
está acontecendo porque as um determinado site, de acor- cializado em tecnologia da in- Dora Carvalho