kintone DIY

1. 問い合わせ管理DIY
〜つくる編〜
kintone DIY 1

2. 準備しよう！
kintone DIY 2

3. • 過去の対応履歴を確認
• 類似のお問い合わせ内容を
参考に顧客に案内
• 担当営業に対応エスカレーション
• 問い合わせに必要な詳細製品情報などを
該当部門に確認
• お客様に再連絡して
対応クローズ
• 対応履歴を記録
※ 日々の問い合わせ対応の流れをチャート式で書いてみる事と、業務の洗い出しがしやすくなります
それぞれの活動で行う業務、そして課題と感じている部分を書き出してみましょう！
• 汎用性の高いものは
• ナレッジに登録
対応問い合わせ着信 営業・他部門へ対応依頼 対応完了してクローズ
現在の業務イメージ
~自社の現状フローを洗い出してみましょう~
kintone DIY 3

4. 顧客データと問い合わせ履歴が
バラバラに管理されている
同じ質問を何度も製品部門にしてしまう
似たような対応案件の
情報を探せない
担当営業がわからない
途中から引き継ぐことになった！
どういう対応があったのか把握できない
問い合わせが入ったことを把握できていない…
一次受付して、その後どうなってる？
対応タスクが管理できずに
返答対応が遅くなってしまった
対応問い合わせ着信 営業・他部門へ対応依頼 対応完了してクローズ
問い合わせ担当の課題
担当営業の課題
トラブル後のフォローが肝心なのに、フォロー漏れ。
共有できずに連絡が重複。
業務に伴う課題
~課題を書き出してみましょう！~
kintone DIY 4

5. 作ってみよう！
kintone DIY 5

6. 作成するアプリの完成イメージ
データ参照
アクション＆ルックアップ
ルックアップ：データ参照機能
アクション：自動転記機能
顧客管理
ナレッジ問合せ管理
アクション
C
R
M
問
い
合
わ
せ
対
応
管
理
kintone DIY 6

7. アプリ作成の手順
アプリ作成
アプリ作成
データ投入 アクションを設定
顧客にコードを付けると
関連レコードを設定する時に楽です
CSVファイル、もしくはデータ連携ツールで
インポートも可能です
コードをキーにして関連したデータを
表示できます
完成！
アプリ作成 データ投入
顧客管理
問合せ管理
ナレッジ
関連レコードを設定
顧客管理アプリから転記して
問い合わせレコードを起票できるように
問合せアプリから転記して
ナレッジレコードを起票できるように
ルックアップを設定して顧客管理から情報を引っ張れるように
kintone DIY 7

8. • すでに顧客データがあったので、フォーマットを揃えてそのまま kintone 化できました
• kintone で顧客マスタアプリを先に作成。ファイルの書き出しを行った後のものに
データを当て込めると、エラーなくインポートができます！（Tips-12）
• 商品マスタも同様に作成できます
CSV で作成した表を用意
フィールドのタイプ
を事前に設定
kintone へ一気に読み込んで
顧客データベース作成は完了！
設定画面
アプリ一覧画面
CSV ファイル
顧客管理
顧客マスタを作成しよう
～CSV ファイル取り込みによるアプリの作成～
kintone DIY 8

9. • CSV でアプリを作成したままだと、フィールドが縦一列になってしまいます
• 顧客マスタとして使いやすくなる＆見やすくなるように、フィールドを移動させました！
顧客管理
ドラッグ＆ドロップで
フィールドを配置！
顧客マスタを作成しよう
～自社業務に合わせてフィールドを配置～
kintone DIY 9

10. 問い合わせ管理を作成しよう
～自社で必要な管理項目を洗い出して、フォームに配置する～
問合せ管理
受付日時
問い合わせ種別 内容詳細
ドキュメント添付
商材
対応履歴
次のアクション
対応ステータス
対応依頼
担当営業
顧客マスタから
顧客データを呼び出せる
ルックアップを配置
パッと入力したい項目
（カテゴリ、ステータス等）は
ラジオボタンがオススメ！
エビデンス資料を残したい場
合は
添付ファイルフィールド！
対応履歴を複数件登録する場
合はフィールドをまとめて
テーブル化。
問い合わせ管理アプリ作成画面
kintone DIY 10

11. • よくある質問はカテゴライズして想定問答集、ナレッジDBに貯められるようにしましょ
う！
• 問い合わせ管理アプリからアクション機能を使ってデータ転記もできるように設定。
ナレッジ
ナレッジアプリ
問い合わせ管理アプリ側で
アクション機能を設定！
起票
ナレッジアプリを作成をしよう
～kintone にナレッジDBも用意！～
kintone DIY 11

12. DIYで工夫したところ・難しかったところ
kintone DIY 12

13. • 顧客管理を見たときに、その顧客に関する過去問い合わせ情報を一元的に見たかったので、
関連レコードを設定して別アプリのデータを表示させました
顧客に紐づけて問い合わせ一覧も見たい！
～関連レコードの活用～
企業コードが一致した
問い合わせ管理のデータを表示
配置
顧客管理レコード画面
顧客管理フォーム編集画面
kintone DIY 13

14. • 対応が多すぎて、返信期限が過ぎてしまう…なんてことも。。
• 対応期限の前日に自動で通知が飛ぶようにしたところ、抜け漏れがなくなりました
• 通知方法は、メール通知やスマホ通知もあるので、kintone をずっと見ている必要もない
ので便利！ （Tips-7）
顧客フォローの抜け漏れをなくしたい！
～問い合わせ管理でのリマインダー機能の活用～
「対応期限」の「１日前」にステータ
スが完了出なかったら「担当営業」と
「対応者」に通知を送る、といった細
かい条件を設定できます
案件管理設定画面
kintone DIY 14

15. • 担当者別の問い合わせ数や、同一顧客からの問い合わせ数、
また対応ステータスごとの件数も見える化。
• 現場にもマネージャにも見やすいと評判◎
日々のお問い合わせ対応状況を可視化したい
～問い合わせ管理アプリでグラフ集計の活用～
担当者×対応数×ステータスの
棒グラフ
対応カテゴリでの
円グラフ
対応数の推移の折れ線グラフ
kintone DIY 15

16. • 作成したグラフ一目で確認できるようにしたり、会話用のスレッドを作ったり…
導線をまとめたりして、必要な情報にすぐにたどり着けるようにしました！
チームで情報共有するワークスペースが欲しい
～アプリをまたいだスペース機能の活用～
スレッド
アプリ
案件の進捗や状況をグラフにして
ポータル画面に表示
スレッドを用いて
コミュニケーションを行う
業務で使うアプリは
この部分に集約
お知らせ
kintone DIY 16

17. • アプリのコメント機能だと案件レコードごとのコメントしかできないので
急ぎのメッセージや資料の共有、ディスカッションをするためにスレッドを活用しました。
• テーマ別に掲示板を立てられますし、スマホからも投稿できるので便利！
• ホウレンソウを全てカバーでき、社内の動きも可視化できます
SNS のようなコミュニケーションがしたい！
~スペース内の機能であるスレッドの活用~
社内ディスカッションや
コミュニケーションを
行って頂ける機能です
kintone DIY 17

18. • kintoneに直接データをポストできるウェブフォームを作れる連携サービスを
利用することでウェブからの問い合わせもkintoneで一元管理できます。
ウェブフォームからの問い合わせも一元管理したい！
~ウェブフォーム連携サービスの活用~
*スタンダードコースの契約が必要です。
連携
サービス
利用
連携サービス画面
kintone DIY 18

19. • サイボウズのメーラー製品メールワイズはkintoneと連携することができます。
• 連携設定をするとメールアドレスをキーにして、送受信したメールをkintoneのアプリに
表示することもできます。
顧客とのメールのやりとりも一元的に見たい！
~サイボウズメールワイズとの連携~
*スタンダードコースの契約が必要です。
連携
サービス
利用
kintone DIY 19