Presentatie zoals gegeven op #wim11, 20-9-2011. Workimprovement Matters. Over klachtenmanagement in a social world, aandacht, medewerkers, webcare en meer.

1. Jitse Knoop--Bio Eigenaar van Klachtenmakelaar, advies- en trainingsbureau voor klachtenmanagement. Ik begeleid bedrijven|medewerkers in klachtafhandeling en klantgericht werken. Columnist voor het vakblad Telecommerce Magazine. Maandelijkse column over klantcontact. Meeste werkervaring in klantcontactcenters: als agent, trainer en manager. Gezien hoe het anders kan. Aangehaakt bij Workimprovers omdat ik graag feedback geef en krijg. Ik geloof sterk in de kracht van co-creatie. Actief op Twitter, LinkedIn en eigen blog om het gesprek aan te gaan over klachten. Kookt en eet graag, passie voor muziek.

2. Jitse Knoop--Klachtenmanagement in a social world

3. Klanttevredenheid is kernwaarde Klachten zijn puur Klachten zijn overal

4. Organisaties primair gericht op zenden Klantcommunicatie verschuift Betrouwbaarheid + empathie belangrijkst

5. Hoe kunnen klachten inspireren??? 5 onderwerpen dialoogcafé Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren

6. Aandacht Aandacht sterkste driver klantbinding Concurreren op prijs+product achterhaald Facebook ‘likes’ Juiste aandacht geeft minder klachten

7. Medewerkers Medewerkers zijn inwisselbaar Medewerkers zijn waardevol Klant heeft recht op kundige medewerker Medewerkers hebben invloed op klantklachten

8. Webcare Online klachtafhandeling is de toekomst Mijn organisatie doet niks met webcare Webcare en Social media zijn hypes Klanten zijn overal, monitoren is verstandig

9. Return on investment ROI voor klachten is grijs gebied Klachten kosten altijd geld Meer marketing heft negatief imago op Investeren in klachten levert geld op

10. Verbeteren Klachten zijn input voor verbeteren Verbeteren doen we zelf, zonder klanten Verbeteren betekent investeren in ICT Mijn organisatie stelt zich kwetsbaar op

11. Inspireer elkaar, heb plezier en bedankt! 5 onderwerpen dialoogcafé Aandacht | Medewerkers | Webcare | Kosten | Verbeteren