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Small bpr 3rd session
- 1. 小さな業務改革 1. 標準化からやりませんか？ 1. 標準化からやりませんか？ 業務標準として業務の見える化 FAQ を作る 業務標準として業務の見える化 FAQ を作る もの、人、伝 票、お金の流 れ 2. 紙とはんこをやめます。 2. 紙とはんこをやめます。 FAX をやめます FAX をやめます 社内文書 承認プロセス 3. クレーム対応（品質管理） 3. クレーム対応（品質管理） Incident 管理 、 Change 管 理 4. 調達スリム化 4. 調達スリム化
- 2. 3. クレーム対応（品質管 Wood chopping process standard 3. クレーム対応（品質管 理） 理） まき割り WF 顧客から Customer Support へ電話あり 受注 まき集め まき割り まとめ 配送 請求回収 在庫 悪戦苦闘、孤軍奮闘の 時代は終わり サービスチ ケットシス テム、 KM や CRM しく み 分業により一定水準を維持できる KPI の見える化、 KM をリードする 管理者 管理者によりコントロールできる 顧客への説明責任 作業担当 IT System and Tools Organization
- 3. Issues Gap • • • 孤軍奮闘、やめましょう 行き当たりばったりといわれても モチベーションあがらず • • • • まず、可視化、見える化 仮説 1 • 後でトレース、分析できる情報は残す • 状況を可視化する • FAQ を残す 品質を見極めて 役割分担と協業プロセス化 目標設定 情報共有、評価、改善するには クレーム受付 一次対応 報告 FAQ を残す 一次対応承認 仮説 2 • コミュニケーションプラン 会議体と運営方法 • Incident Level の設定と原価計算、統計分析 二次対応 改善報告 業務部門にて検討 仮説 3 • 適応できる組織か？ • 実績分析 • 業務モデルの見直し
- 4. Change management Gap Transfer 個人プレーと顧客満足 グループ目標、個人目標 自然と？人為的にコントロール？ • • • • • • 業務プロセスの可視化、業務ルール化 権限設定 コミュニケーション計画と運用 New governance • • • • 顧客満足のモニタリング フレームワークと目標設定 個人の評価、チームの評価 一次対応、二次対応のバランス Benefit • • • Risk Inside out から outside in へ 顧客価値を最大化させるプロセスつくり 基盤づくり • • • 全社的な無関心、→トップの関心事 実証型のアプローチを継続する 役割分担やプロセスを明確にする、モニタ し判定できること
Notas del editor
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