【カスタマーサクセス天下一武闘会2021 公開用】PAC高木 予選資料

1. 第５回 カスタマーサクセス天下一武闘会 予選
みんなで創る
『エクスパンション』 その1
プラスアルファ・コンサルティング 高木

2. はじめに。自己紹介
入社以来、「カスタマーリングス」のCSを担当。
20年4月から、CSチームのマネージャーに。
＃岐阜県中津川市出身（栗きんとんが有名）
＃マイブーム：プロレスとグミとダイエット

3. カスタマーリングスとは…
◼CRM・MAのSaaS。お客様のマーケティングや販促活動を支えるツール
主な利用企業：アパレル、コスメ、健康食品、メディア、会員サービス…

4. カスタマーリングスのCSは…
導入前 導入期 運用定着期 安定稼働期
セールスグループ
オンボーディング担当
CSセールス（更新時交渉/ミドルタッチ）
サポートチーム（テクニカルサポート/FAQ管理）
カスタマーサクセスグループ：20名
CS担当（支援/契約管理）
プリセールス

5. カスタマーリングスにおけるエクスパンション
①アクション数の増加
（従量課金体系による）
③他システムとの連携追加
（データソースの拡充）
今ある範囲で使い込んだ、
”結果としての拡張”
新しいアクション/新しい分析など、
”未来に向けた拡張”
②アクションチャネルの追加
（LINE/アプリを始める）

6. ロー/テックの取り組みの一覧
ロータッチ/テックタッチの取り組みはさまざま展開
テ
ッ
ク
タ
ッ
チ
ロ
ー
タ
ッ
チ
サポートデスク セミナー・操作勉強会 定期的フォロー
ユーザーサイト FAQサイト お悩み相談室
サポート専任チームによる
オンラインサポート
メルマガ・WEB接客
施策事例・Tipsコンテンツ
をまとめたサイトを公開
有益な情報を定期的な配信
で提供
操作トレーニング CR Meet UP!!
基本操作からノウハウ紹介
をオンラインで開催
よくある質問、操作のコツ
をまとめたFAQサイトを公開
利用環境を使った基本操作
のご案内
ユーザー同士でつながっていた
だく交流会
ざっくりしたお悩みをCSチーム
が担当になり解決する窓口
状況をお伺いする
定期フォローの実施
発掘 醸成 刈取
ヘルススコア管理/活用状況モニタリング

7. ロータッチの取り組み
ユーザーサイト ユーザー向けセミナー
• 連携先ベンダー/パートナーによるセミナー
• 『“餅は餅屋“の説明』＋『具体的な設定/事例』
• 活用事例/ノウハウやユーザーインタビュー
• 週1以上で“更新”＋”WEB接客で通知“

8. テックタッチの取り組み
ヘルススコアのモニタリングだけでなく、
“利用ボリューム“もモニタリング＆自動アクション
契約数：20,000通プラン
実配信：21,356通
契約数：20,000通プラン
実配信：54,345通
契約数：20,000通プラン
実配信：1,758通
A社 B社 C社
メール配信の場合（同じ利用プラン）
適正プランを促進
（利用の健全化）
最適！問題なし アップした方がお得 下げた方が…

9. 電話サポートで得られる定性情報が優秀
電話サポート時のニュアンス/雑談など、定性的な情報は超重要。
ワンチームだからこそできる即時共有＆即時対応
能動的アクションが減るMRRが低い企業を中心にピックアップ。
担当企業への操作フォロー依頼
CS担当
エクスパンションに繋がりそうな
問合せ内容の共有
サポートチーム
最近使い始め
たんだけど…
△△のデータ
を見たい！
〇〇をやりた
いんですが…
◇◇の上限が…
リアルタイム
共有

10. いまは上手くいっているロー/テックの取り組みだが…
過去にはかなりロー/テックに振り切って取り組みをしたことも…
（マニュアル・手順書作ったり、セミナー・合同勉強会を高頻度で開催したり、
顧客の操作サポート機能を集中して作ったり、時には突き放したり、、、）
利用拡大が生まれず、結果チャーンも増加…
その時に学んだ大切なこと
顧客だけでは “未来できること“はイメージしづらい。
CSとして“一緒に未来を見る＆語る“がとっても大切。

11. 見極め＆全力ハイタッチ
〇〇で3か月間トライアルで配信してみま
しょうよ！△ △ △の成果を“一緒”に見て
みたいです！絶対効果ある気がする！
スポットでデータ入れるので“一緒”に
データ見ましょ！◇◇◇が見えたら
自動化が次のステップですね！
最近の私たち
昔の私たち
手順がFAQに載ってるので見てみてください。
わかんなかったら連絡してください。
事例はこんな感じです。貴社も近い商材な
ので効果出ると思います。
MRRは気にせず、集中的にリソース使って、ガッとやる！短期勝負！

12. 何より大事な“オンボーディング“
オンボーディングプログラム＝
ハイタッチ型で3か月間みっちり支援
&
初回契約更新4か月前MTG
―状況確認＆課題の設定
―実行のための次年度契約プランを提案

13. ロータッチ
適切な省力化&スケール
大切なのは…
ハイタッチ
“人”の付加価値
テックタッチ
仕組み化・自動化
CSの成功体験をどう仕組み化していくか
意思決定の後押しは特に“人“(ハイタッチ)の力が必要。
重要なのは『見極められるか』『臆せずパワーを割けるか』

14. 小さい成功を積み上げるには…
日々のCS業務では地道な努力や小さな成功を見逃しがち。
どうやってCSの小さい成功の積み上げを促進させるか・・・
エクスパンション
＝“顧客の継続的な成功“（85％）＋”CSの小さな成功(努力)の蓄積”（15％）
CONTINUOUS
PARALLEL FAST-CHANGING

15. 超絶にぎやか&ハッピーな“サクセスシェア”
ポジティブ振り返りは超大切！
事業部全体で“喜ぶ“&“騒ぐ“⇒”小さい成功”の再現性を高める！

16. ◼大切だと思っていること。
✓ ロー/テックはもちろん大切だけど、それを有効に使うためにも
ガッと入る部分は見極め＆全力ハイタッチが大切。
✓ CS業務と顧客の成功はパラレル、かつ、連続的。
“結果”として発生するエクスパンションも見過ごさず、
“振り返る”仕組みが回って、最高なCSチームになれる！

17. おわり。
ご清聴ありがとうございました！
PAC 高木