Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a PELAYANAN PUBLIK HSS.pptx
Similar a PELAYANAN PUBLIK HSS.pptx (20)
Último
Último (20)
PELAYANAN PUBLIK HSS.pptx
- 4. • Kompetensi Penyelenggara • Sarana Prasarana Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan persoalan Pengelolaan Pengaduan Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana pendukung yang dapat menunjang pelayanan publik yang sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009 Untuk mengukur pemenuhan komponen dari produk layanan yang diselenggarakan sehingga memberikan kualitas pelayanan yang baik Standar Pelayanan Untuk mengetahui persepsi pengguna layanan dari terkait penyelenggaraan pelayanan publik di unit penyelanggara layanan Persepsi Maladministrasi Dimensi & Variabel Input Proses Output Pengaduan Penilaian Terhadap Pelayanan Publik Ombudsman
- 5. Dimensi dan Indikator NO INDIKATOR III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator) I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana8 indikator) 1 Penundaanberlarut 1 Pengetahuantentang komponen standar pelayanan 2 Permintaanimbalan 3 Penyimpanganprosedur 2 Pengetahuanterkait tugasdan kewenanganjabatan 4 Tidak kompeten 3 Pengetahuantentang lembaga Ombudsman 5 Tidak patut 4 Pengetahuantentangbentuk-bentuk maladministrasi Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi 5 Pengetahuantentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan 6 Frekuensi PengawasanInternal 7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan AnalisisBeban Kerja (ABK) 8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan 9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan 10 Ketersediaan instrumenevaluasi kinerja pelaksana 11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan 12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan 13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus Dimensi Input Dimensi Output
- 6. NO INDIKATOR II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator) 1 Ketersediaan Persyaratan 2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur 3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian 4 Ketersediaan Biaya/Tarif 5 Ketersediaan Produk Pelayanan 6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas) a. Publikasi Maklumat b. Substansi/Kualitas Maklumat 7 Pelayanan Khusus 8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan 9 Ketersediaan Moto Pelayanan 10 Ketersediaan Atribut 11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu Dimensi Proses NO INDIKATOR IV. Pengaduan (7 indikator) 1 Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan pengaduan 2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan 3 Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan 4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola 5 Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan 6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan 7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi Dimensi Pengaduan Demensi dan Indikator
- 7. Hasil Penilaian Kepatuhan terhadap UU 25/2009 di Kalsel NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA 0 – 50,99 RENDAH MERAH 51 – 80,99 SEDANG KUNING 81 – 100,00 TINGGI HIJAU PEMERINTAH DAERAH 2015 2016 2017 2018 2019 2021 2022 PROVINSIKALSEL 82,00 85,67 ---- ---- ---- 79,31 69,38 BANJARMASIN 78,23 95,54 ---- ---- ---- 83,98 69,63 BANJARBARU 79,37 80,07 75,13 92,09 ---- 85,74 84,74 BANJAR 51,92 72,85 75,05 85,16 ---- 64,22 61,25 TANAH LAUT ---- 85,62 ---- ---- ---- 83,63 86,61 HULU SUNGAI TENGAH ---- 61,13 56,71 93,96 ---- 63,46 74,36 TAPIN ---- ---- 34,71 64,86 53.22 79,48 67,95 TABALONG ---- ---- 60,59 75,07 89.14 79,94 79,36 KOTABARU ---- ---- 71,67 92,51 ---- 70,50 57,43 HULU SUNGAI SELATAN ---- ---- ---- 92,53 ---- 78,26 75,30 HULU SUNGAI UTARA ---- ---- ---- 56,45 78.15 74,90 62,71 BARITO KUALA ---- ---- ---- 73,82 88.25 73,64 65,50 BALANGAN ---- ---- ---- ---- 81.7 70,30 80,78 TANAH BUMBU ---- ---- ---- ---- 89.41 63,34 84,57
- 8. No Instansi Nilai Zona 1 Disdukcapil Kabupaten Hulu Sungai Selatan 88.18 Hijau 2 DPMPTSP Kabupaten Hulu Sungai Selatan 84.42 Hijau 3 Dinas Sosial Kabupaten Hulu Sungai Selatan 72,37 Kuning 4 Puskesmas Padang Batung Kabupaten Hulu Sungai Selatan 72,09 Kuning 5 Dinas Pendidikan Kabupaten Hulu Sungai Selatan 67,50 Kuning 6 Puskesmas Gambah Kabupaten Hulu Sungai Selatan 67,23 Kuning HASIL OPINI/PENILAIAN KEPATUHAN Kategori Unit Pelayanan
- 9. HASIL OPINI/PENILAIAN KEPATUHAN Kategori Unit Pelayanan NO INSTANSI INPUT PROSES OUTPUT PENGADUAN NILAI 1 Disdukcapil Kab. HSS 15,86 30,80 22,30 19,23 88,18 2 DPMPTSP Kab. HSS 16,12 28,09 21,21 19,00 84,42 3 Dinsos Kab. HSS 14,62 20,42 17,60 19,73 72,37 4 Puskesmas Padang Batung Kab. HSS 15,97 19,23 18,08 18,81 72,09 5 Disdik Kab. HSS 10,73 19,91 20,51 16,35 67,50 6 Puskesmas Gambah Kab. HSS 13,93 16,20 19,39 17,70 67,23
- 10. Dasar Hukum Ombudsman RI sebagai pengawas eksternal 1. UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia; 2. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan
- 11. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselengga-rakan oleh penyelenggara negara dan peme-rintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapat-an dan belanja daerah. DEFINISI LEGAL (1) Pasal 1 angka 1 UU No. 37/2008
- 12. DEFINISI LEGAL PasAL 1 Angka 1 UU No. 25/2009 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 12
- 13. RUANG LINGKUP Pasal 5 ayat (1) s.d (7) UU No.25/2009 BENTUK • Barang publik, jasa publik serta pelayanan administratif. SUBYEK: • Instansi pemerintah, • BUMN/D, BHMN/D, • Subyek lain yang diberi tugas oleh negara. KRITERIA: • Ketersediaannya menjadi misi negara. PENYEDIAAN: • Berdasarkan permintaan. • Tanpa permintaan. 13
- 14. Pelaksanan Tusi Ombudsman dan Penanganan WBS • Ombudsman melaksanakan tugas dan fungsi sesuai UU 37/2008 tentang Ombudsman RI dan PO 26/ 2017 tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan, dan Penyelesaian Laporan. • Masyarakat yang tidak puas terhadap layanan/produk Ombudsman dapat mengadukan laporannya melalui mekanisme WBS yang diatur dalam Peraturan Ombudsman Nomor 27 Tahun 2017 tentang Sistem Pelaporan dan Penanganan Pelanggaran Internal (Whistleblowing System) di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia.
- 15. Persentase Dugaan Maladministrasi 34,58% 25,00 % 16,92% 8,28% 5,48% 3,82% 3,57% 1,31% 0,76% 0,27% Berpihak Tidak Kompeten Penyimpangan Prosedur Diskriminasi Penundaan Berlarut Tidak Memberikan Pelayanan Penyalahgunaan Wewenang Permintaan Imbalan Uang, Barang dan Jasa Tidak Patut Konflik Kepentingan
- 16. Standar Pelayanan Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan Penyelenggara berkewajiban menerapkan STANDAR PELAYANAN
- 17. Pembentukan Tim Identifikasi Standar Pelayanan Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan dengan Masyarakat Penetapan Standar Pelayanan dan Maklumat Standar Pelayanan Penerapan Standar Pelayanan Evaluasi Standar Pelayanan SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
- 18. SERVICE DELIVERY PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN (PermenPANRB No 15/2014) MANUFACTURING DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA 14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 19. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN
- 20. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN Syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN
- 21. KOMPONEN STANDAR PELAYANAN Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN
- 22. PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN KOMPONEN STANDAR PELAYANAN Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
- 23. Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 24. Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 25. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. PERSYARATAN SISTEM MEKANISME DAN PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN JANGKA WAKTU PENYELESAIAN BIAYA/TARIF PRODUK PELAYANAN KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 26. Peraturan perundang- undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 27. Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 28. Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman. DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 29. Sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 30. Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya. DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 31. Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 32. Dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu- raguan. DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 33. Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar Pelayanan DASAR HUKUM SARANA DAN PRASARANA DAN/ATAU FASILITAS JAMINAN PELAYANAN KOMPETENSI PELAKSANA PENGAWASAN INTERNAL JUMLAH PELAKSANA JAMINAN KEAMANAN DAN KESELAMATAN PELAYANAN EVALUASI KINERJA PELAKSANA KOMPONEN STANDAR PELAYANAN
- 34. Standar Pelayanan ≠ Standar Operasional Prosedur SP Pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan Berasal dari permintaan pemangku kepentingan Bagian dari SOP SOP Proses penyelenggaraan aktivitas organisasi Berasal dari tugas dan fungsi internal organisasi Belum tentu setiap SOP merupakan SP
- 35. Terima Kasih