Vous avez testé les réseaux sociaux, mais vous ne vous sentez pas à l’aise. Venez échanger et vous alimenter de bonnes pratiques au cours d’un atelier du jeudi 23 février 2017 animé par Lilian FOURCADIER de la CCI du Tarn lors du Salon de l'Entreprise de Midi-Pyrénées Les points clés de l’intervention > Etat des lieux des réseaux sociaux dans le monde et plus particulièrement sur le marché français > Les points clés pour mettre en place une démarche efficace et pérenne sur les réseaux sociaux > Relation clients et e-réputation > Quels usages pour certains réseaux sociaux grands publics : Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest > Le cas particulier des réseaux sociaux professionnels : zoom sur Linked In

1. Créateurs, repreneurs,
comment utiliser les
réseaux sociaux pour
dynamiser votre projet

2. 1- Introduction aux réseaux sociaux

3. Un réseau social désigne un ensemble de
personnes réuni par un lien social.
À la fin des années 1990, des réseaux sociaux sont
apparus sur Internet, réunissant des personnes via des
services d’échanges personnalisés, chacun pouvant
décider de lire les messages de tel ou tel autre
utilisateur.
Facebook créé en 2004, est le plus connu d’entre eux,
et le plus utilisé à ce jour.
Définition

7. Les attentes des socionautes concernant une marque

8. L’entreprise et les médias sociaux

9. L’entreprise et les médias sociaux

10. L’impact de la marque

11. Et dans le reste du monde ?

12. Usage et objectifs

13. Choisir son ou ses médias sociaux

14. Le positionnement des réseaux

15. Les objectifs sur les réseaux
Des objectifs multiples :
• Communiquer autrement
• Notoriété et E-réputation
• Amélioration de la relation client
• Fidélisation de la clientèle
• Génération de Leads, signaux d’intérêt émis
par des prospects potentiels
• Amélioration de la visibilité du site

16. A objectifs multiples, usages multiples :
• Animer un réseau
• Faire de la veille
• Générer du trafic qualifié
• Améliorer son référencement
• Faire de la promotion
• Travailler son image
Les usages

17. Le principal objectif
Principal objectif sur les réseaux sociaux :
L’ENGAGEMENT
Sur les réseaux sociaux, on ne
parle pas de ROI mais de ROE

18. AVANTAGES
d’une présence sur les médias sociaux
• Modernisation de l’image de l’entreprise
• Multiplication de la présence en ligne
• Amélioration de la relation client
• Fidélisation de la clientèle
• Amélioration de la visibilité du site
Maintenir et prolonger le contact !
Avantages et risques ?

19. RISQUES
d’une présence sur les médias sociaux
• Ne pas avoir de stratégie de contenu
• Ne pas s’inscrire dans le temps
• L’exposition aux critiques des clients
• La sécurité informatique
• La gestion interne du projet
• Sacrifier son image
• Croire que cela remplace tout
Avantages et risques ?

20. Les coûts sur les réseaux sociaux ?
• Un coût financier direct pour une présence
sur les réseaux sociaux = 0 €
• D’autres coûts peuvent exister dans des
versions « pro » sous forme d’abonnement
• Achat de publicité au CPC ou CPM
(Facebook, ...)
Par contre des coûts indirects
Coût et moyens humains

21. Les moyens humains sur les réseaux sociaux
• Des moyens humains forts et bien déterminés dès le
départ.
• Des qualités certaines pour répondre aux enjeux :
Disponibilité, compétences, motivation et organisation
• Des formations / informations régulières
pour être en phase avec le marché et les outils
Coût et moyens humains

22. Pour être efficace sur les réseaux
Les facteurs de réussite ?
• Avoir du contenu
• S’inscrire dans la durée
• La notion de communauté–régularité
• Faire une veille efficace
• Avoir du contenu à valeur ajoutée
• Prévoir en amont les conflits potentiels et
scénarios de crise

23. Définition
« Si vous rendez vos clients
mécontents dans le monde réel, ils
sont susceptibles d'en parler à 6
amis. Sur Internet, vos clients
mécontents peuvent en parler
chacun à 6000 amis».
Jeff Bezos, PDG d'Amazon
L’E-réputation

24. L’E-réputation

25. Réputation numérique et veille
Quelques outils :
• Google Alertes
https://www.google.fr/alerts
• Talkwalker alert
http://www.talkwalker.com/fr/alerts
Et beaucoup d’autres :
Alerti, Pickanews, Mention, Reviewpro, …

26. La gestion Vie privée / Vie publique
Quelques règles :
• Faites selon votre personnalité
• Pensez qualité et non pas quantité
• Actualiser votre photo de profil
• Dialoguez, échangez, soyez ouvert mais n’en
dites pas trop sur votre vie personnelle
• Verrouiller vos profils personnels
• Ne confondez pas réseaux et réseaux
sociaux

27. La Relation client sur les RS

28. La relation client
• Le client veut vous connaître
• La relation client, ce n’est pas que le face à face
La Relation client sur les RS

29. La Relation client sur les RS
Le community manager
• Le community manager anime et fédère une
communauté sur internet, grâce aux réseaux
sociaux.
• Le représentant de votre entreprise

30. La Relation client sur les RS
Participation
• Encourager les internautes à contribuer,
supprimant ainsi la barrière entre public et
entreprise
• Faire Participer

31. La Relation client sur les RS
Conversation
• Ecoute attentive
• Apporter un contenu différentiateur
• Véhiculer l’image de marque

32. 3 - Réseaux sociaux grand public

33. Zoom sur Facebook

34. Facebook
• Mark Zuckerberg a fondé « The Facebook »,
initialement à l'adresse thefacebook.com, le 4
février 2004.
• Cible de base : jeune adulte

35. Facebook en chiffres
Quelques chiffres
• 1,49 milliards de membres inscrit
• 864 millions de membres actifs chaque jour
• 398 millions de membres actifs 6 jours sur 7
• 1,12 milliards de membres actifs sur mobile
• Facebook est le réseau social leader dans 128 pays
sur 137 étudiés

36. Facebook en France
Quelques chiffres français
• 30 millions de membres en France
• 24 millions sur mobile
• 20 millions de membres actifs chaque jour
• 51% sont des femmes
• Le nombre moyen d'"amis" est de 177 (338 dans le monde)
• + de 90 % des internautes inscrits sur un réseau social
en France le sont sur Facebook
Chaque mois en France : 4,5 milliard de 'J'aime', 806 millions de
commentaires, 10 milliards de messages, et uploadent 350 millions de photos
et 1 million de vidéos.

37. Vocabulaire Facebook
Typologie de compte et vocabulaire,
sur Facebook on peut avoir :
• Un compte perso qui à des « amis »
• Une page qui à des « j’aime »
• Un groupe qui à des « membres »
Obligation
Créer un compte perso pour accéder
au contenu et à toutes les options

38. Que faire avec Facebook ?
En faire un outil utile et participatif pour votre
entreprise :
• Indiquez vos coordonnées complètes
• Faites de votre page une plateforme de conseil/SAV
• Ecrivez des notes d'actualité de façon régulière
• Partagez tout lien utile, photos, articles
• Ramenez les gens sur votre site web
• Faire de la publicité

45. Tweeter en chiffre
Quelques chiffres
• 304 millions de comptes
• 6 millions de comptes en France
• 2,3 millions de comptes actifs mensuels en France
• Le top 3 des pays qui gazouillent le plus sont :
les Etats-Unis avec presque 60 % des utilisateurs,
le Royaume-Uni et l’Australie. (France 7éme)
• 500 millions de tweets par jour dans le monde

46. Vocabulaire Tweeter
Un vocabulaire, un peu compliqué :
• Follower, correspond aux abonnés
• Following, correspond aux abonnement
• Hashtag #, mise en place d’un mot clé
• RT, le fait de relayer une information
• @leprofil, le fait de citer un autre profil

47. Que faire avec Tweeter ?
La boite à outil des réseaux sociaux :
• Utilisez-le pour votre E-Réputation
• Permet une relation client « One To One »
• Un système de veille
• Générez un trafic de qualité
• Permet de créer le buzz
• Permet de s’interconnecter avec presque tous
les autres réseaux sociaux

51. Présentation
Crée en 2010 Instagram est une application et un
service de partage de photos et de vidéos
disponibles sur plates-formes mobiles.
Instagram revendique 550 millions d'utilisateurs
à travers le monde, dont 75 % hors des USA
L’application permet de publier instantanément
photos et vidéos esthétisées grâce à des filtres
artistiques.
Les informations sont accessibles à tous par
défaut

52. Les Utilisateurs
Profils types des utilisateurs d’Instagram :
• Jeune adulte (18-34 ans), urbain, connecté,
• Créatif, attiré par les dernières tendances et
technophile.
• Les plus accrocs sont attirés par l’art et le
design.
• En mettant en scène les produits, les
consommateurs partagent avec leur
communauté l’univers et les valeurs de la
marque. Véritables ambassadeurs, ils
influencent l’achat de leurs pairs.

53. Tous les avantages en 1 réseau
Un réseau social pas si simple à utiliser
• Une place forte à l’image
• Un nombre de caractère illimité
• La possibilité d’aimer une image, de la
commenter
• Le hashtag

58. Zoom sur certains réseaux sociaux

59. Pinterest en chiffres
Pinterest est un site web américain mélangeant les
concepts de réseautage social et de partage de
photographies, lancé en 2010.
Il permet à ses utilisateurs de partager leurs centres
d'intérêt, passions, hobbies, à travers des albums
de photographies glanées sur l'Internet.
Quelques chiffres
• 73 millions d’utilisateurs 2,7 millions en France
• 65 à 80% des usagers sont des femmes

60. Pinterest en usages
Les usages de Pinterest
• Pinterest permet d'utiliser son écran comme un
tableau de liège virtuel sur lequel on épingle
("pin" en anglais) ses coups de cœur.
• Travail de curation qui permet de sélectionner
du contenu déniché sur le Web et de
l'organiser en le regroupant selon des
thématiques (les "boards")
• Agrégation des informations intéressantes et
aux autres utilisateurs de "liker", commenter
ou ré-épingler ("repin") ces images

63. 4 - Réseaux sociaux professionnel

64. Panorama des réseaux sociaux pro
Les réseaux généralistes
•LinkedIn, 1er réseau mondial, particulièrement anglo-saxon,
•Viadéo, réseau français à l'origine, bien implanté dans les pays
émergents,
•Xing, réseau allemand, ouvert sur l'Europe de l'Est,
•Muxi, qui est en fait multi-sectoriel puisqu'il est organisé en
‘Fraternités' (secteurs) subdivisées en ‘Cercles' (métiers),

65. Panorama des réseaux sociaux pro
Les réseaux par secteurs d'activité
•Digikaa, réseau des professionnels du digital,
•Rezotour, réseau pro du secteur tourisme, loisirs et culture,
•Agrilink, premier réseau communautaire du monde agricole ,
•TalentPharmacie, dont le nom parle de lui-même,
•SupLinks, « market place » des pro de la finance,
•EnviMotion, dédié aux acteurs du développement durable,
•Pacioli, annuaire collaboratif des experts comptables,
•ImmoWebPartner, pour les professionnels de l'immobilier,
•Mupiz, dédié aux musiciens,
•Koolyss, le réseau social du spectacle vivant,
•Banquio, réseau communautaire sur les questions d'emploi, de
mobilité et de professionnalisation dans le secteur bancaire.

66. Réseaux professionnels, les usages
Que fait-on sur les réseaux sociaux pro ?
• Utilisez-le pour votre Personal Branding
• Permet de se créer un réseau
• Met en avant vos compétences et celles de l’entreprise
• Outil RH très pertinent
• Permet de faire de la promotion
• Permet d’interagir grâce aux Hubs et Communautés

67. Réseaux professionnels, les usages
Les réseaux professionnels proposent la
création d’un profil entreprise en complément
d’un profil personnel, qui permet :
• D’identifier son entreprise et de mettre ses coordonnées
• De mettre en avant son domaine d’activité
• D’y rattacher ses salariés pour étendre son réseau
• De mettre de l’actualité
• De présenter ses produits et services
• De générer du trafic sur son site web et ses réseaux

68. Zoom sur Linkedin

69. LinkedIn définition et chiffres
LinkedIn est un service en ligne qui permet de
construire et d’agréger son réseau professionnel. Il
se définit comme un réseau de connaissances qui
facilite le dialogue entre professionnels.
Quelques chiffres
• 380 Millions de comptes dans le monde
• 10 Millions de comptes en France
• 17 minutes de temps moyen par mois
• 34% des utilisateurs sont américains
• 34% d’utilisateurs actifs au quotidien

71. Le profil LinkedIn
Un profil Linked in se compose :
• Une photo de profil
• Titre professionnel
• Identification et coordonnées
• Adresse URL personnalisée
• Parcours (contenu multimédia)
• Résumé
• Infos complémentaires
• Expérience
• Publication
https://fr.linkedin.com/pub/lilian-fourcadier/33/792/27
Possibilité de créer un profil dans
d’autres langues

74. Contact LinkedIn
Le cœur du système : les contacts
Plusieurs fonctions :
• Importer des contacts
• Gérer ses contacts
(mettre des étiquettes, supprimer, exporter, …)
• Chercher des nouveaux contacts
• Envoyer un message groupé à ses contacts

76. Actualités LinkedIn
Publier une actualité pour être plus visible
Une bonne actualité doit avoir :
• Un bon titre et un pitch court
• Une image accrocheuse
• Un lien vers un contenu web
• Un appel à action

78. Slideshare
Slideshare
• Autre avantage LinkedIn: Slideshare
• Racheté par LinkedIn en 2012
• Permet d’importer et partager facilement
présentations, infographies, documents, vidéos,
fichiers pdf et webinaires
• Possibilité d’intégration au profil LinkedIn
• Parmi les 120 sites les plus visités au monde

82. Pages entreprises LinkedIn
Les pages entreprises se composent:
• Nom et descriptif de l’entreprise
• Langue par défaut
• Administrateurs
• Image de couverture
• logo et mini logo
• Spécialisation de l’entreprise
• Page entreprise
• Statistiques
https://www.linkedin.com/company/chambre-de-commerce-
et-d%27industrie-du-tarn
Possibilité de créer un profil dans
d’autres langues

86. Publicité LinkedIn
LinkedIn Ads :
• 2 formats publicitaires : Créer une pub ou Sponsoriser du contenu.
• Le ciblage de la publicité LinkedIn :
Ciblage par zone géographique (continent, pays et région), par type
d’entreprise ou secteur d’activité, par type de fonction et/ou ancienneté.
On peut aller encore plus loin en cliquant sur « Plus d’options de ciblage ».
Il est alors possible de cibler par école, groupe, sexe, âge.
• Le Budget :
2 possibilités de facturation de l’annonce CPC et CPM,
Budget minimal journalier de 10 €

88. En conclusion
Les réseaux sociaux en résumé :
• Beaucoup d’opportunités
• De véritables outils de relation client
• Ce n’est pas un phénomène de mode
• Oblige à avoir une stratégie en ligne
• Une forte traçabilité
• Un coût financier presque nul
• Un investissement humain très important
• Une exposition aux critiques des clients / internautes

89. Merci de votre attention