De presentatie die Victor van der Veen heeft gegeven op het Loyalty Café van november 2013.

1. Behoudstrategie
CliniClowns
door Victor van der Veen

2. Waarom?
•Uitval te hoog: elke 1% minder uitval
= €100.000
•Instroom gelijk aan uitstroom

3. Communicatiekalender 2011

4. Loyaliteitprogramma
Welkom
Programma
Ontwikkel
Programma
Winback
Programma

5. Welkom programma
Doelstelling: Uitval van 34% naar 30%
Hoe?
• Kwalitatief beter werving
• Service
• Verrassen
• Leren kennen
• Upgrade

6. Welkom programma

7. Welkom programma

8. 1e resultaten
• Eerste jaar 2% minder uitval
• Nu lichte stijging in uitval maar nog vroeg om te zeggen

9. Ontwikkelprogramma
Uitval Structurele donateurs > 12 maanden onder 10% eind 2013
Na welkom programma scoren we donateurs op betrokkenheid en
bedrag. Op basis daarvan plaatsen we ze in 4 segmenten:
• Ambassadeurs
• Loyalen
• Gevers met potentie
• Passieve gevers

10. Ontwikkelprogramma
Hoe?
• Vooronderzoek naar drivers loyaliteit met 2 Organize
• Daarna scoringsmodel zelf ontwikkeld
• Getest in database bij huidige donateurs en uitstroom
• Voorkomen self fulfilling prophecy: nog een keer 2 Organize
• Ontwikkeling programma in Charibase duurde een half jaar (en
ongoing)

11. Scoringsmodel:
Actievoerder (300)
Telefoonnummer (20)
Cheques (80)
Relatieduur (100)
Emailklikken (100)
Vrijwilliger, Ambassadeur, Collectant (300)
Notariele Akte (100)
Wervingskanaal (80)
TeleMarketing Upgrade (200)
Emailadres (20)
Extra giften (300)
Donateuravond (300)
Questionnaire (500)

12. 4 segmenten
Ambassadeurs 8%
Loyalen: 12%
> 220
> €180
> 220
< €180
Gevers met potentie: 34%
< 220
Passieve gevers: 46%
< 140

13. Ambassadeurs
Betrokkenheid vasthouden: knuffelen, bedanken, informeren, persoonlijke aandacht ,
uitnodigen

14. Loyalen
Betrokkenheid vasthouden en upgraden in waarde: knuffelen, bedanken,
informeren en verzoeken

15. Gevers met potentie
Betrokkenheid vergroten: meer betrekken, activeren en informeren

16. Passieve gevers
Low profile informeren en betrekken: kostenefficiënt/meer per e-mail

17. Ontwikkelprogramma
Elke kwartaal communicatie per segment bepalen

18. Eerste resultaten
•
•
•
•
•
Aantal ambassadeurs en loyalen omhoog
Passieve gevers omlaag
Veel inzicht in wat donateurs doen
Uitval stabiel
Waarde omhoog in meeste segmenten
•
•
Wel een hogere uitval bij Ambassadeurs
Veel data - wat kunnen we nog meer te weten komen
Volgende stap: communicatie beter afstemmen op segment

19. Winback programma
Doelstellingen:
1. Directe winback bij opzegging: 25%
2. Winback na 8 maanden: 10%
Speerpunten:
• Telefonische opzegging
• Bedanken
• Blijven inspireren
• Storytelling

20. Tips van clowns
•
•
•
•
•
•
Overleg niet te veel
Ga uit van interactie tussen je
organisatie en klant(is meetbaar)
Test
Dubbelcheck
Test
Vraag hulp van buitenaf

21. Doneer je kennis
Wij zijn op zoek naar mensen/organisaties die ons
kunnen inspireren en helpen ons
loyaliteitsprogramma te verbeteren.
Mogen we een keertje langskomen?
Interesse? Neem contact met ons op via:
victor.van.der.veen@cliniclowns.nl

22. DANK JULLIE WEL!!!!!