Przychodzi człowiek do urzędu… … a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach | 22.11.2013

1. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach | 22.11.2013
Przychodzi człowiek do urzędu…
… a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce
Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com

2. Urząd w PL – standardowe skojarzenia
Przepraszam, że przeszkadzam…

3. Najnowszy „trend”
Orientacja na obywatela
Dostrzeganie przez administrację publiczną
potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań
w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.

4. Dbamy o poprawę wizerunku
Grupa docelowa

Inwestorzy

Turyści

Nowi mieszkańcy

…

…

Co z aktualnymi mieszkańcami?
Nowy klient – lepsza oferta

5. Badanie satysfakcji petenta
Ankiety w Urzędach
Pytania

Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie

Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła

Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?

Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników?

Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się?

Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy
był satysfakcjonujący?

W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?

6. Badanie satysfakcji petenta
Ankiety w Urzędach
Co jeśli mam konkretne uwagi
lub pomysł na poprawę sytuacji?

7. Konsumenci w PL
59% Polaków
jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia
Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa
• 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta
• 50% spersonalizowane doświadczenia
• 25% łatwy dostęp do informacji
Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

8. Konsumenci w PL
94%
ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami
56%
napisało złą opinię w Internecie
81% do 5 razy w 2012 roku
Pozostali więcej razy
Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

9. Problemy codzienne
I inne „wesołe” sytuacje

10. Pismo – wniosek o zgodę na…
Do 30 dni na oficjalną odpowiedź
Możliwe odpowiedzi

Zgoda

Brak zgody

Prośba o uzupełnienie dokumentów

A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?

11. Wyzwania w urzędzie
Język „urzędowy”
To Twoja wina

Nie rozumiesz, co mówi dany dokument?

Nie potrafisz wypełnić formularza?

Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?

12. Wyzwania w urzędzie
Język „urzędowy”
Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka
przestępstwa o charakterze skarbowym…
Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować
będzie wszczęciem postępowania karnego…

13. Badanie satysfakcji petenta
Ankiety w Urzędach
Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej

telefoniczny

poprzez pocztę elektroniczną (e-mail)

poprzez pocztę tradycyjną

kontakt z pracownikiem w terenie

osobisty

14. Pytanie i odpowiedź
Odpisują na e-mail
2 tygodnie

15. Pismo – wniosek o zgodę na…
Możesz wysłać dokumenty pocztą
Ale lepiej przyjdź osobiście…

16. Urząd otwarty na petenta
Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie
Najlepiej weź urlop,
bo kochamy Cię tylko
od 800 do 1500

17. Urząd otwarty na petenta
Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie
Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu,
kolejki i bieganie między okienkami/urzędami…
Czasem 1 dzień to za mało

18. Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni
Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument

19. Chcę lubić urzędy
Od dziecka mam w sobie radość życia – poszczególne „przygody” ją niszczą…

20. Portal urzędu
Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki
której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów.
Zawartość serwisu

Aktualności
Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie…

BIP

Informacje o Urzędzie

Baza adresowa instytucji

Dokumenty do pobrania
ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych

21. Portal urzędu
Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego
Zawartość serwisu

Interesujące mnie aktualności

Dokumenty
wynikające z moich potrzeb

Możliwość realizacji spraw online

Informacja o statusie moich spraw

Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników
Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów

22. Newsletter
Informacje, które mnie dotyczą
Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?

23. Aktywność w społecznościach
Jak robią to firmy?
„…Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na
forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych.
W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane.
Internauci znajdą tu „doradcę”, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich
rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój
problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy
aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą
porozmawiać z naszym ekspertem…”

24. Odpowiedz internaucie
„… a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?”

25. Aktywność w społecznościach
Jak robią to firmy?

26. Kilka faktów
Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach
Z każdym klientem umawiamy się
na konkretną godzinę. Z góry też wie
z kim ma się spotkać…

27. Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi

28. Obsługa klienta
Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,
inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK
z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.
Aby nie być posądzonym przez klientów
o stronniczość (lub coś gorszego)
powinniśmy dać wszystkim równe szanse

29. Agencja Interaktywna & Internet Software House
e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb
Ideo Sp. z o.o.
Siedziba firmy
Ul. Nad Przyrwą 13
35-234 Rzeszów
Oddział w Warszawie
Al. Niepodległości 124/2
02-577 Warszawa
www.ideo.pl
zapytanie@ideo.pl