Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
HUỲNH THỊ KIM OANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ
KHÁNH HÒA- 2022

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
HUỲNH THỊ KIM OANH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số 60 34 01 02
Quyết định giao đề tài: Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. VÕ VĂN CẦN
Chủ tịch hội đồng:
Phòng Đào tạo sau đại học:
KHÁNH HÒA - 2022

iii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ
công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Bến Tre, ngày 01 tháng 01 năm 2022
Tác giả luận văn
Huỳnh Thị Kim Oanh

iv
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn, tôi nhận được sự giúp đỡ của quý
Phòng, Ban Trường Đại học Nha Trang đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được
hoàn thành đúng hạn.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Võ Văn Cần,
người tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà
giáo để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Lãnh Đạo Cục Thuế tỉnh Bến Tre, các
đồng nghiệp, kế toán các doanh nghiệp về những giúp đỡ cũng như những ý kiến đóng
góp trong quá trình nghiên cứu của tôi.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những đóng góp quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể
tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy
Cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc các Thầy Cô, bè bạn và đồng
nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực.
Xin trân trọng cảm ơn!
Bến Tre, ngày 01 tháng 01 năm 2018
Tác giả luận văn
Huỳnh Thị Kim Oanh

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................iv
MỤC LỤC ................................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH.............................................................................................................xiii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN...................................................................................................xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.....................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát........................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể..............................................................................................................2
1.4. Đối tượng nghiên cứu............................................................................... 3
1.5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................. 3
1.6. Đóng góp của đề tài ................................................................................. 3
1.7. Kết cấu của đề tài..................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................5
2.1. Dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................................ 5
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ........................................................................................5
2.1.2. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng...................8
2.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................. 14
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...................................................................................14
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................................................15
2.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ................................................................................18
2.3. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng................................................................................................... 19
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................................................19
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............20
2.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................21

vi
2.3.4. Mối quan hệ giữachất lượng dịchvụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của
người nộp thuế.......................................................................................................................21
2.4. Tổng quan nghiên cứu............................................................................ 23
2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước .........................................................23
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài.........................................................26
2.5. Các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu ....................... 30
2.5.1. Các đề xuất giả thuyết nghiên cứu...............................................................................30
2.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................................................................33
Tóm tắt chương 2......................................................................................... 34
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 35
3.1. Thiết kế nghiên cứu................................................................................ 35
3.1.1. Nghiêncứu sơ bộ.........................................................................................................36
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................................36
3.2. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu ............. 37
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu........................................................................37
3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu......................................................................................37
3.2.3. Phương pháp lấy mẫu ................................................................................................37
3.3. Xây dựng thang đo nghiên cứu............................................................... 38
3.3.1. Thang đo về “Chất lượng trang Web và đường truyền”....................................38
3.3.2. Thang đo về “Mức độ an toàn” ................................................................................38
3.3.3. Thang đo “Dễ sử dụng” ................................................................................................39
3.3.4. Thang đo “Lợi ích mang lại” ....................................................................................40
3.3.5. Thang đo “Mức độ đáp ứng”....................................................................................40
3.3.6. Thang đo “Thông tin”................................................................................................40
3.3.7. Thang đo “Hỗ trợ doanh nghiệp”............................................................................41
3.3.8. Thang đo “Sự hài lòng” .............................................................................................41
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu định lượng
.................................................................................................................... 42
3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả....................................................................................42
3.4.2. Đánh giá độ tincậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .......................42
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (ExploratoryFactor Analysis)43
3.4.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient)...........44

vii
3.4.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................................45
3.4.6. Phân tích kiểm định T-test và phương sai (ANOVA) ..........................................46
Tóm tắt chương 3......................................................................................... 46
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................... 48
4 .1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bến Tre.................................................... 48
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................................48
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức tại Cục Thuế Bến Tre.....49
4.1.3. Mục tiêu của việc khai thuế qua mạng ....................................................................49
4.1.4. Thực trạng tìnhhình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnhBếnTre trong
thời gian qua...........................................................................................................................51
4.2. Kết quả nghiên cứu ................................................................................ 52
4.2.1. Phân tích mẫu điều tra...............................................................................................52
4.2.2. Kiểm định độ tincậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha........................55
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA.........................................................................58
4.2.4. Phân tíchtương quan Pearson..................................................................................63
4.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình....................................65
4.3. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học về sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế
tỉnh Bến Tre................................................................................................. 70
4.3.1. Phân tíchsự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế giữa nam và nữ ......70
4.3.2. Phân tíchsự khác biệt về sự hài lòng của NNT theo các nhóm tuổi...................71
4.3.3. Phân tíchsự khác biệt về sự hài lòng của NNT theo trình độ học vấn ..............71
4.3.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng củangười nộp thuế theo loại hìnhdoanh
nghiệp......................................................................................................................................72
4.3.5. Phân tíchsự khác biệt về sự hài lòng củangười nộp thuế theo ngành nghề kinh
doanh .......................................................................................................................................72
4.3.6. Phân tíchsự khác biệt về sự hài lòng củangười nộp thuế theo vốn đăng ký
kinh doanh..............................................................................................................................73
4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng................................................................ 73
Tóm tắt chương 4......................................................................................... 75
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................. 76
5.1. Kết luận................................................................................................. 76

viii
5.1.1. Kết quả nghiên cứu của đề tài...................................................................................76
5.1.2. So sánh với các nghiên cứu trước.............................................................................77
5.2. Một số hàm ý chính sách nhằm tác động tốt đến sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. 78
5.2.1. Chất lượng trang Web và đường truyền.................................................................78
5.2.2. Lợi ích mang lại...........................................................................................................79
5.2.3. Dễ sử dụng....................................................................................................................79
5.2.4. Mức độ an toàn............................................................................................................79
5.2.5. Mức độ đáp ứng ............................................................................................................79
5.2.6. Hỗ trợ doanh nghiệp .....................................................................................................80
5.3. Khuyến nghị .......................................................................................... 80
5.3.1. Đối với Nhà nước:.........................................................................................................80
5.3.2. Đối với Tổng cục Thuế.................................................................................................81
5.3.3. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ mạng......................................................................81
5.3.4. Đối với Cục Thuế tỉnh Bến Tre nói riêng....................................................................82
5.3.5. Đối với các doanh nghiệp...........................................................................................82
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................... 82
Tóm tắt chương 5......................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 85
PHỤ LỤC..................................................................................................................................1
PHỤ LỤC 1: .............................................................................................................................1
THẢO LUẬN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP KẾ TOÁN................................1
DOANH NGHIỆP ...................................................................................................................1
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM...............................2
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM .............................................................4
PHỤ LỤC 4. THANG ĐO CHÍNH THỨC..........................................................................6
PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA ..............................9
PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ
THUỘC .................................................................................................................................. 15
PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ............................................... 22
PHỤ LỤC 8. PHÂN TÍCH HỒI QUY............................................................................... 23
PHỤ LỤC 9. THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO............................................................. 26

ix
PHỤ LỤC 10. PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH T_TEST, PHƯƠNG SAI ANOVA .......... 27
PHỤ LỤC 11. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA.................................................. 30

x
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance)
BTC : Bộ Tài chính
EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis)
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố)
TCT : Tổng cục Thuế

xi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo đề xuất các biến quan sát về Chất lượng trang Web...................... 38
và đường truyền..................................................................................................................... 38
Bảng 3.2. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ an toàn ................................................ 39
Bảng 3.3. Thang đo đề xuất các biến về Dễ sử dụng........................................................ 39
Bảng 3.4. Thang đo đề xuất các biến về Lợi ích mang lại. .............................................. 40
Bảng 3.5. Thang đo đề xuất các biến về Mức độ đáp ứng. .............................................. 40
Bảng 3.6. Thang đo đề xuất các biến về Thông tin.......................................................... 41
Bảng 3.7. Thang đo Hỗ trợ doanh nghiệp. ......................................................................... 41
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo giới tính................................................................................. 53
Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ................................................................................... 53
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn................................................................... 53
Bảng 4.4. Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp ....................................................... 54
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo ngành nghề kinh doanh chính của DN.............................. 54
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo Vốn đăng ký kinh doanh .................................................... 55
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha...................................... 56
Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett............................................................................... 58
Bảng 4.9. Kết quả tổng phương sai trích............................................................................ 59
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA ..................................................................................... 60
Bảng 4.11. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett .................................................................. 61
Bảng 4.12. Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc...................................... 62
Bảng 4.13. Ma trận nhân tố.................................................................................................. 62
Bảng 4.14. Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA.............................................. 63
Bảng 4.15. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến......................................................... 64
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định hệ số R bình phương........................................................ 65
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................................ 66
Bảng 4.18. Phân tích hồi quy............................................................................................... 66
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa nam
và nữ........................................................................................................................................ 71
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa các
nhóm tuổi................................................................................................................................ 71

xii
Bảng 4.21. Kết quả phân tích sự khác biệt trong việc cảm nhận sự hài lòng giữa nhóm
trình độ học vấn ..................................................................................................................... 72
Bảng 4.22. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp
................................................................................................................................................. 72
Bảng 4.23. Kết quả phân tích sự khác biệt về cảm nhận sự hài lòng theo ngành nghề
kinh doanh của DN................................................................................................................ 73
Bảng 4.24. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của người nộp thuế............. 73
theo vốn đăng ký kinh doanh............................................................................................... 73
Bảng 4.25. Thống kê thang đo “ Sự hài lòng”................................................................... 74

xiii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ................................................................ 10
Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử ....................... 11
Hình 2.3 Mô hình triển khai thuế qua mạng với iHTKK ................................................. 13
Hình 2.4 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.......................... 16
Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của
Parasuraman et al. (2005)..................................................................................................... 18
Hình 2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................... 21
Hình 2.7 Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan............ 23
Hình 2.8 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
kê khai thuế qua mạng- iHTKK tại Quận Bình Tân ......................................................... 24
Hình 2.9 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc
kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ................................................. 25
Hình 2.10 Mô hình sự hài lòng của Kano (1984).............................................................. 26
Hình 2.11 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen (2010) ...................................................................................................... 27
Hình 2.12 Mô hình chất lượng dịch vụ của Alanezi et al. (2010)................................... 28
Hình 2.13 Mô hình lý thuyết của đề tài .............................................................................. 34
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................35
Hình 4.1 Trụ sở Cục Thuế tỉnh Bến Tre..............................................................................48
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................... 68
Hình 4.3 Biểu đồ giữa giá trị dự đoán chuẩn hoá và phần dư chuẩn hoá....................... 68

xiv
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo đó
các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho
Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với
số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà
nước và chi phí công cộng, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.
Kê khai thuế qua mạng là việc Doanh nghiệp kê khai thuế trên máy tính của
mình, sau đó nộp tờ khai thông qua mạng Internet mà không phải đến nộp trực tiếp hồ
sơ bằng giấy cho Cơ quan thuế. Dịch vụ khai thuế qua mạng đã đem lại những giá trị
gia tăng vượt trội cho Doanh nghiệp khi sử dụng. Hiện nay, hầu hết tất cả các doanh
nghiệp đều thực hiện việc kê khai thuế qua mạng. Hy vọng công cụ hiện đại này sẽ
giúp các doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn. Đây cũng chính là điều mà ngành
Thuế luôn hướng tới.
Với mong muốn tìm hiểu xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế để làm cơ sở và có
những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp
thuế đối với chất lượng, dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, tác
giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre” làm Luận văn thạc sĩ
của mình.
Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do Cục thuế tỉnh
Bến Tre cung cấp. Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng được đánh giá và căn cứ dựa vào giá trị trung bình của 28 biến quan sát của
7 thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng. Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích
nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng:
Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 6 nhân
tố quyết định đó là: Chất lượng trang web và đường truyền, Mức độ an toàn, Dễ sử
dụng, Lợi ích mang lại, Mức độ đáp ứng, Thông tin và Hỗ trợ doanh nghiệp. Trong
đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng hình

xv
thức kê khai thuế qua mạng là Chất lượng trang Web và đường truyền, bên cạnh đó
nhân tố Hỗ trợ doanh nghiệp có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này nhằm đánh giá
một cách khách quan và khoa học chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà Cục
Thuế tỉnh Bến Tre đang thực hiện, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại
Cục Thuế tỉnh Bến Tre, góp phần vào thực hiện chương trình cải cách, hiện đại hóa
ngành Thuế Bến Tre nói riêng và ngành Thuế cả nước nói chung.
Từ khóa: Sự hài lòng, nhân tố ảnh hưởng, người nộp thuế, Cục Thuế tỉnh Bến Tre

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, internet ngày càng phát triển cho nên việc thực hiện áp dụng công
nghệ thông tin trong kinh doanh là cần thiết. Trong bối cảnh ngành Thuế cả nước
đang nỗ lực thực hiện chương trình cải cách, hiện đại hóa hệ thống Thuế Việt Nam
hướng tới mục tiêu xây dựng chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu
quả nhằm cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, Cục
Thuế tỉnh Bến Tre đã góp phần cùng ngành thuế cả nước có nhiều cải tiến trong cung
ứng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhằm mang lại chất lượng dịch vụ kê khai thuế
qua mạng tốt hơn cho người nộp thuế như: Cử nhiều cán bộ hỗ trợ về việc kê khai
thuế qua mạng cho người nộp thuế bằng điện thoại hoặc điều khiển từ xa bằng
chương trình teamview. Chính vì thế, cả nước ta sau 06 năm kể từ khi thực hiện kê
khai thuế qua mạng tháng 10 năm 2011 đến tháng 10 năm 2017 trên cả nước có
khoảng 535.000 doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng nói chung (theo báo cáo “Đánh
giá công tác CNTT năm 2016 và 6 tháng đầu năm 2017” của Cục công nghệ thông
tin thuộc Tổng cục Thuế) và khoảng 650 doanh nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre
nói riêng (hệ thống quản lý Kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Bến Tre) đã
thực hiện kê khai thuế qua mạng trong khi đó hệ thống đã nhận và xử lý hơn 31,6
triệu hồ sơ kê khai thuế qua mạng.
Bên cạnh những kết quả mang lại vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển
khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Hiện nay vẫn còn nhiều người nộp thuế phàn nàn
khi thực hiện kê khai thuế qua mạng. Cụ thể là: (1) Do trình độ công nghệ thông tin
của một số kế toán doanh nghiệp còn hạn chế nên khó khăn trong việc cài đặt để sử
dụng đúng phiên bản phần mềm java hỗ trợ cho trang web kê khai thuế qua mạng;
(2) Những ngày cao điểm của hạn nộp hồ sơ khai thuế, do số lượng doanh nghiệp sử
dụng trang web quá lớn nên dẫn đến tình trạng quá tải không gởi tờ khai đến cơ quan
thuế được từ đó dẫn đến việc chậm nộp hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp. Điều này
gây rất nhiều phiền hà cho người nộp thuế và cơ quan thuế khi áp dụng các quy định
của Luật quản lý thuế về xử lý vi phạm chậm nộp hồ sơ khai thuế; (3) Hệ thống kê
khai thuế qua mạng chỉ sử dụng phiên bản trình duyệt web Internet Explore 7.0,
ngoài ra các phiên bản khác của Internet Explore hoặc các trình duyệt web khác
không sử dụng được cho khai thuế qua mạng điều đó gây rất nhiều hạn chế cho

2
doanh nghiệp khi thực hiện kê khai thuế vì không mang đến sự tiện lợi cho người
nộp thuế như mục tiêu đã đặt ra của kê khai thuế qua mạng.
Mặc dù Cục Thuế tỉnh Bến Tre thường xuyên thực hiện lấy ý kiến góp ý của
người nộp thuế thông qua các hòm thư góp ý đặt tại Cục Thuế, qua trang web Cục
Thuế hoặc email góp ý, đồng thời thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ và đối thoại
trực tiếp giải đáp thắc mắc cho người nộp thuế, nhưng khi thực hiện kê khai thuế qua
mạng, người nộp thuế vẫn còn nhiều phàn nàn.
Bên cạnh đó, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng tại các địa phương, tuy nhiên vẫn chưa có nghiên cứu nào về đánh giá mức độ
hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre. Do đó, để tìm hiểu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, từ đó đề ra những giải pháp hiệu quả
nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Tôi
quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình là: "Đánh giá sự hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre" nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà Cục Thuế tỉnh Bến Tre đang thực hiện, từ đó đề
xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế, góp phần vào thực hiện
chương trình cải cách, hiện đại hóa ngành Thuế của Bến Tre nói riêng và ngành Thuế
cả nước nói chung.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
- Mục tiêu 2: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.

3
- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bến Tre trong
thời gian qua như thế nào?
- Các nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó ra sao đến sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng?
- Có hay không sự khác biệt giữa các nhân tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng?
- Những giải pháp nào có thể thực hiện để đáp ứng tối đa sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
1.4. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh Bến Tre.
- Đối tượng khảo sát: Người nộp thuế là các Kế toán viên làm nhiệm vụ kê khai
thuế cho Doanh Nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
- Giới hạn về nội dung nghiên cứu: tập trung đánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng kê khai thuế qua mạng.
- Giới hạn về không gian nghiên cứu: Các doanh nghiệp thuộc Cục Thuế tỉnh
Bến Tre quản lý.
- Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
tháng 9 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
1.6. Đóng góp của đề tài
- Giúp Cục Thuế tỉnh Bến Tre nắm bắt được các thành phần tác động tới chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
của cơ quan thuế trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
- Giúp Cục Thuế tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng
dịch vụ tốt hơn.
- Làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh
Bến Tre đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua

4
mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với
điều kiện đặc trưng của từng cơ quan Thuế.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Giới thiệu khái quát về
đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đóng góp
của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kê khai
thuế qua mạng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tổng
quan tình hình nghiên cứu và đưa ra mô hình đề xuất cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu về các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây
dựng các thang đo trong mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích xử lý dữ liệu.
Chương 4: Thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng tại Cục thuế tỉnh
Bến Tre và kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày tóm tắt đặc điểm, thực trạng công tác khai thuế qua mạng
tại cục thuế tỉnh Bến Tre và trình bày kết quả chính của đề tài bao gồm các phần
thống kê mô tả về mẫu khảo sát; kết quả phân tích Cron bach Alpha; kết quả phân tích
nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi quy, phân tích ANOVA và kết quả đo
lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến
Tre; phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Chương 5: Kết luận và gợi ý các chính sách
Chương này trình bày phần thảo luận kết quả nghiên cứu đã đạt được và đề xuất
một số gợi ý chính sách, khuyến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của các
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế Bến Tre.

5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất mà bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, giải trí, bảo tàng, chăm
sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán
lẻ, giao thông, vận tải, các phương tiện công cộng, khu vực chính phủ…
Theo quan niệm của Zeithaml and Briner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một số công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo
gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Theo Kotler and Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tất cả đều xoay quanh việc
trao đổi giữa người cung cấp và khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO 9004, khái niệm về
dịch vụ trình bày một cách khái quát, đầy đủ và dễ hiểu nhất. Khái niệm của ISO 9004
cho rằng dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
b. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp
phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các
công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ
công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công
dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt
buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn
bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2002).

6
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức
năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế-
xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác,
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền
hành chính pháp lý nhà nước.
Dịch vụ công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
+ Việc cung ứng dịch vụ công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các
quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân. Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ công nhằm giải quyết các quyền và
lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan
hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ
công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát
từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
+ Dịch vụ công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân chúng
không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho
chức năng quản lý nhà nước.
Dịch vụ công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ thu phí và
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Mọi công dân và
tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công với
tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ
phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu
quả của hoạt động quản lý xã hội.

7
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ và dịch vụ công
a. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thông thường
khác bởi các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất
và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình
Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể nhìn
thấy được, không nghe thấy được, không nếm được và cũng không ngửi được trước
khi người ta mua chúng.
- Tính không thể tách rời
Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa được sản xuất ra nhập kho,
phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Sản
phẩm hàng hóa được phân chia rạch ròi thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn sản
phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng nhất
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ
và địa điểm phục vụ. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách
hàng nên dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như những hàng hóa khác. Khi
nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Dịch vụ là
sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc sau đó.
b. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công, ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, nó còn mang những
đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.

8
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì
nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch
vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch
vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý,
dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch
vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của
cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần và (2) Các hoạt động phục
vụ nhu cầu có tính hành chính- pháp lý của các tổ chức và công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm
bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.1.2. Tổng quan về kê khai thuế qua mạng và dịch vụ kê khai thuế qua mạng
2.1.2.1. Kê khai thuế qua mạng
Kê khai thuế qua mạng là việc NNT lập hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của
mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet mà không
cần phải gửi hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế qua đường bưu điện hoặc đến nộp cơ
trực tiếp tại cơ quan thuế. Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ Website:
www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến cơ quan thuế để nộp
tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT
thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Đây là hình thức giao dịch
điện tử giữa NNT với cơ quan thuế và đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư
số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính.
Với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, NNT sẽ thuận lợi hơn trong việc
kê khai thuế hàng tháng, quý, năm, Vì có thể chủ động việc kê khai thuế không còn

9
bắt buộc phải nộp vào giờ hành chính, cũng như không còn phụ thuộc vào cán bộ thuế.
Hơn nữa NNT không cần phải lưu trữ chứng từ (đã được lưu tại website Tổng cục
Thuế) và có thể ký nộp chứng từ mọi lúc mọi nơi.
2.1.2.2. Các loại dịchvụ kê khai thuế qua mạng
Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK): Đây là hệ thống
nộp hồ sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền Internet của Tổng cục Thuế và được
cung cấp miễn phí với mục tiêu:
+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh nghiệp:
Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan thuế để nộp
hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản lý chữ ký số cho
người được tin cậy).
+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.
+ Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ
khai thuế.
- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN: Dịch
vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ mà
doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế điện tử
sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi các thông
báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc về kỹ thuật.
Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan
thuế (iHTKK) hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những
hạn chế nhất định:
- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK) thì NNT
được cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường
bị quá tải vào những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ
quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc.
- Nếu sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN thì
NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ cho các đơn vị T-VAN mới được cung cấp dịch vụ.
Khi có trục trặc, khó khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng thì các đơn
vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết.

10
2.1.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
a. Điều kiện thực hiện
Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
phải đảm bảo các điều kiện sau:
- Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa
chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
cấp và đang còn hiệu lực.
- Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai.
b. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, doanh nghiệp cần thực hiện các bước
công việc sau:
Hình 2.1 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
Bước 1: Đăng ký sử dụng chữ ký số:
Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị có thể “ký
tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính nguyên bản của
nội dung dữ liệu đó. Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng nhất. Chữ ký số
bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai. Khóa bí mật được

11
người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công khai được
người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi.
- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng
thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm... ).
- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số.
- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi
cặp khoá, tạm dừng hiệu lực,... chậm nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi
phát sinh thay đổi.
- Thực hiện trách nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số
26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch
điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng
thư số của tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số.
Hình 2.2 Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)
Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)
Doanh nghiệp truy cập mục “kê khai thuế” của Cổng thông tin Tổng cục Thuế
theo địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn, đăng nhập với tên định danh (MST) và nhập
mật khẩu đã được cấp, tiến hành thực hiện đăng ký loại tờ khai thuế mà Doanh nghiệp
chọn để nộp cho cơ quan thuế qua mạng internet.
Kết quả của bước công việc này là nhận được Thông báo của cơ quan thuế xác

12
nhận thông tin nộp hồ sơ khai thuế (loại tờ khai thuế) áp dụng khai qua mạng.
Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
Doanh nghiệp tiến hành lập hồ sơ khai thuế tại phần mềm hỗ trợ kê khai theo
phiên bản 3.0.1 (tên phần mềm: HTKK 3.0.1) do Tổng cục Thuế cung cấp miễn phí
trên Cổng thông tin điện tử. Sau đó kết xuất tờ khai thành tệp dưới dạng PDF thông
qua máy in ảo CutePDF Writer và thực hiện lưu file đã kết xuất (xem hướng dẫn tại
phần mềm).
Kết quả hoàn thành bước công việc này là các loại Tờ khai thuế và Bảng kê cần
kê khai và nộp qua mạng đã được lưu vào cơ sở dữ liệu của Doanh nghiệp.
Bước 4: Gửi tờ khai thuế điện tử
Doanh nghiệp chọn Tờ khai và Bảng kê cần gửi, thực hiện ký điện tử bằng chữ
ký số. Sau đó thực hiện thao tác gửi tờ khai.
Kết quả của bước công việc này là hệ thống thông báo tự động của cơ quan thuế
gửi đến Doanh nghiệp Thông báo tiếp nhận tờ khai thành công.
Bước 5: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin
Doanh nghiệp có thể thực hiện việc tra cứu tờ khai để xem lại tờ khai, bảng kê
gốc hoặc thực hiện việc thay đổi các thông tin liên quan đến tờ khai sau khi đã gửi cho
cơ quan thuế. Mục đích của bước này nhằm hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra lại tờ khai và
bảng kê đã nộp cho cơ quan thuế hoặc thực hiện việc thay đổi một số thông tin về
doanh nghiệp.
2.1.2.4. Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK)
- Doanh nghiệp được thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua
cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao
gồm cả ngày nghỉ (thứ bảy chủ nhật, ngày lễ, Tết). Ngày nộp hồ sơ thuế điện tử được
tính từ 0 giờ đến 24 giờ cùng ngày.
- Thời điểm nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận
nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế.
- Cơ quan thuế gửi thông báo xác nhận đã nhận được hồ sơ thuế điện tử đến địa
chỉ hộp thư điện tử của doanh nghiệp chậm nhất 15 phút sau khi doanh nghiệp hoàn
thành việc gửi hồ sơ thuế điện tử.
Nói tóm lại, việc thực hiện kê khai thuế qua mạng là một tiến bộ quan trọng
trong việc thực hiện cải cách thủ tục thuế nhằm mang lại sự tiện ích cho người

13
NNT. Từ những thuận lợi trong việc kê khai thuế sẽ góp phần nâng cao ý thức tự
nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định
nguồn thu của ngân sách cho phát triển đất nước.
(Nguồn: Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho CBCC thuế, 2009)
2.1.2.5. Đơn vị cung cấp và đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua
mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
a. Đơn vị cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế (iHTKK)
Việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng do cơ quan thuế đảm nhiệm.
Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm
vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng là một trong số các
dịch vụ hành chính công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng
ký thuế, tuyên truyền hỗ trợ về thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm
thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế ….
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng là Tổng cục Thuế tạo ra
địa chỉ website http://kekhaithue.gdt.gov.vn để NNT gửi các Tờ khai thuế. Để có thể
gửi file kê khai, mỗi doanh nghiệp cần có một tài khoản đăng nhập và một chữ ký số
dùng để "ký" lên các file trước khi nhấn nút "Gửi tờ khai".
Trong đó, tài khoản đăng nhập được Tổng cục Thuế cấp miễn phí sau khi hoàn
tất các bước đăng ký nhưng "Chữ ký số" phải mua của các tổ chức được phép cung
cấp Chứng thư số... (cũng là 8 đơn vị trung gian được phép cung cấp dịch vụ kê khai
thuế qua mạng T-VAN).
Trước đây, khi muốn nộp hồ sơ khai thuế NNT phải đi đến cơ quan thuế, chờ đợi
đến lượt làm việc, mất ngày, mất buổi tại Chi cục Thuế. Giờ đây với kê khai thuế qua
mạng đã giảm thiểu khối lượng công việc cho DN, cho Chi cục Thuế, hạn chế tối đa
mức tiếp xúc trực tiếp giữa DN và cơ quan thuế; giảm thiểu rủi ro hành chính… Hơn
Hình 2.3 Mô hình triểnkhai thuế qua mạng với iHTKK

14
thế nữa với cách kê khai này số lần gửi một tờ khai không giới hạn, khi kê báo cáo
thuế sai, NNT có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế trước
12 giờ đêm- ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm. Không chỉ mang
lại tiện ích cho NNT, dịch vụ kê khai thuế qua mạng còn mang lại hiệu quả rất cao đối
với Chi cục. Khai thuế qua mạng chính là giải pháp giúp giảm tình trạng quá tải, áp
lực cho các cán bộ thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế. Bên cạnh đó, còn góp
phần giảm thời gian, nhân lực tiếp nhận tờ khai, đặc biệt là giảm rất nhiều chi phí cho
việc lưu trữ hồ sơ khai thuế.
b. Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Đối tượng được cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là
tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn quận. Các doanh nghiệp hoạt động theo Luật
Doanh nghiệp (Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần, Công ty hợp danh,
Doanh nghiệp tư nhân) có trách nhiệm phải thực hiện kê khai thuế hàng tháng, quý
đều có thể sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do cơ quan thuế cung cấp (iHTKK).
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà người ta cảm nhận được. Mọi khách hàng đều
có nhu cầu và nhận thức khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000 cho
rằng chất lượng là khả năng tập hợp của các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo Lewis and Boom (1983) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng.
Theo Parasuraman et al. (1985) thì chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ
chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt
giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp.
Theo Nitecki (1996) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức
mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong
đợi của dịch vụ.

15
Từ những khái niệm trên cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm phức tạp, nhất là khi bối cảnh và
đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng dịch vụ công cũng
từ đó mà thay đổi theo. Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những
điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và
công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ
bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nước thực hiện.
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất khó
để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác
nhau.
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản phẩm vô
hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như: tính vô hình,
tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, tính dễ hỏng,
nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…
Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng
nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi đánh giá
chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những
nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được.
- Mô hình SERVQUAL
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) đã xây
dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo
SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của
chất lượng dịch vụ, gồm:
1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

16
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình này được trình bày sau:
Hình 2.4 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman et al. (1985))
- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu biết được
hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp dịch vụ luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao
chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả
năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu

17
về dịch vụ. Có những lúc nhu cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ
không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
- Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo và
thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và khoảng
cách thứ năm. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là
bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và
phân tích. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt thành 5 đặc tính
chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện
hữu hình).
- Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến, Parasuraman et
al. (2005) đã đề xuất mô hình E-S-QUAL gồm 7 thành phần để đo lường chất lượng
dịch vụ trực tuyến là: Hiệu quả (efficiency), Đáp ứng (fulfillment), Tính sẵn có của hệ
thống (system availability), Bảo mật (privacy), Sự phản hồi (responsiveness), Bồi
thường (compensation), Liên hệ (contact).

18
Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của
Parasuraman et al. (2005)
2.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều mô hình và phương pháp được đưa ra để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ. Ví dụ, Lehtinen and Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng.
Tuy nhiên, trong các phương pháp đo lường thì mô hình SERVQUAL được đánh
giá là có nhiều ưu điểm và được sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được đề xuất bởi
Parasuraman et al. (1985), được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại dịch vụ khác
nhau những năm sau đó. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận dịch

19
vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy (Reliability), Đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện
hữu hình (Tangibles).
Bộ thang đo có 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: Phần đầu nhằm xác định kỳ
vọng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp, phần thứ hai nhằm xác định những
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện các dịch vụ. Kết quả nghiên cứu được
dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ trên năm yếu tố chất
lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định như sau:
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman et al. (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Đồng thời họ cũng khẳng định rằng bộ
thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải
diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc
gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin and Tailor
(1992)). Kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải
điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
2.3. Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo Webster’s
Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của
một người đối với dịch vụ.
Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985), sự
thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng cảm nhận. Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách
hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách
hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách
hàng sẽ bất mãn.

20
Theo Cronin and Tailor (1992), sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất
lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu
dùng của chất lượng dịch vụ.
Theo Kotler (2000) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nào đó. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Kotler and Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng
chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối
với dịch vụ.
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước
đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của
khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách

21
hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Trên
đây là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong nhận định quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng, Spreng and Mackoy (1996) khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship),
trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng.
Hình 2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn:Spreng and Mackoy, 1996)
2.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng tồn tại sự
khác biệt nhất định được thể hiện ở các khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế
nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các
giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp
dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc
nhiều vào các yếu tố này hơn.
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng
của người nộp thuế
Người nộp thuế (NNT) là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung

22
cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính
thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách
hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về
thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ
phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của NNT dường như
không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày
nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng NNT, các cơ
quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự
thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng
của NNT như sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các
dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ”. Trong cơ
chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật
như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với
việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới
góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
Mặc khác NNT thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế;
từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất
thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi áp dụng hình
thức kê khai thuế qua mạng với cơ chế “tự khai, tự nộp”, NNT đã chủ động được trong
việc kê khai thuế giúp việc kê khai thuế được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu
quả cao hơn. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện
nghĩa vụ thuế của mình? Khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm
đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một
cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT của dịch vụ kê khai thuế qua
mạng có thể hiểu là họ cần được biết các thông tin liên quan đến việc kê khai thuế, cần
được thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng một cách nhanh chóng và chính xác để
thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết
các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây
ra. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải
pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ kê khai thuế qua mạng. Một khi nhu cầu,
mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp
luật thuế cũng từ đó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT,

23
cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính
sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện
chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT. Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà
cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng chất lượng cao
cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng
của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ
tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối
quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng.
2.4. Tổng quan nghiên cứu
2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong quá trình thực hiện tác giả có tiếp cận, tham khảo và kế thừa những nghiên
cứu trong lĩnh vực dịch vụ công, dịch vụ khai thuế qua mạng.
2.4.1.1. Nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan
nhà nước tỉnh Tây Ninh” của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
Tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức
độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh. Tác giả đã chọn
mô hình thang đo SERVQUAL làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá và đề
xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Bảo đảm;
(4) Sự chia sẻ; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chi phí
(
(Nguồn: Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011)
Hình 2.7 Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan
nhà nước tỉnh Tây Ninh
Tin cậy
Đáp ứng
Bảo đảm
Sự chia sẻ
Chi phí
Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn của
khách hàng

24
Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng đối
với các loại dịch vụ hành chính công như: Hoạt động cấp các loại giấy phép, giấy xác
nhận, chứng thực… Khi thực hiện loại dịch vụ hành chính công này, cơ quan hành
chính nhà nước sẽ thu phí, lệ phí từ các tổ chức, cá nhân có sử dụng dịch vụ. Mô hình
này không phù hợp cho nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ
hành chính công không thu phí, lệ phí như dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
2.4.1.2. Nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng- iHTKK tại Quận Bình Tân” của Hồ Thị Minh
Thuận (2014)
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Bình Tân. Tác giả đã
chọn mô hình thang đo SERVQUAL làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá
và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần: (1) Ứng dụng; (2) Thông tin; (3)
Đường truyền; (4) Đáp ứng; (5) Liên hệ.
(Nguồn: Hồ Thị Minh Thuận, 2014)
Nhìn vào mô hình ta có thể thấy có 3 nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của người nộp thuế đó là nhân tố Đường truyền (Beta =0,275), ứng dụng (beta=0,249)
và liên hệ (beta=0,241). Hai nhân tố còn lại là Thông tin và Đáp ứng bị loại khỏi mô
hình vì hệ sô Sig lớn hơn 0,5. Như vậy, yếu tố làm hài lòng NNT nhất là đường truyền
vì thời gian nộp báo cáo thuế rất quan trọng vì NNT sợ bị phạt chậm và vấn đề nữa là
khi có vấn đề gì cần liên hệ với cơ quan thuế đều rất khó và đôi lúc gặp được rồi cũng
Đường truyền
Ứng dụng
Liên hệ
Thông tin
Đáp ứng
Sự hài lòng của người
nộp thuế sử dụng dịch
vụ kê khai thuế qua
mạng
Hình 2.8 Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng- iHTKK tại Quận Bình Tân

25
có nhiều hạn chế vì đa số nhân viên thuế ít khi lắng nghe và quan tâm đến ý kiến NNT
… chính vì vậy mà kê khai thuế qua mạng vẫn tạo cho NNT khi nộp báo cáo thuế.
2.4.1.3. Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối
với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình” của Phan Thị
Thanh Thảo (2011)
Tác giả Phan Thị Thanh Thảo (2011) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Tác giả
dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các
biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực Thuế để đưa ra
mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần: (1) An toàn; (2) Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4)
Năng lực phục vụ; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất. Mô hình này tương đối phù hợp
cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
Hình 2.9 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế
đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình
(Nguồn: Phan Thị Thanh Thảo, 2011)
Với mô hình của Phan Thị Thanh Thảo (2011) ta thấy nhân tố Năng lực phục
vụ và điều kiện vật chất tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các tổ chức cá nhân
kê khai thuế qua mạng hệ số beta= 0,470, tiếp đến là nhân tố tiện lợi mang lại hệ số
beta= 0,465, tiếp theo là nhân tố Mức độ an toàn beta= 0,428 và cuối cùng là nhân tố
thủ tục quy trình tác động ít nhất hệ số beta= 0,270. Như vậy có thể thấy là năng lực
phục vụ của máy móc chất lượng trang Web, tốc độ đường truyền là nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng nhiều nhất vì tâm lý của NNT rất sợ bị phạt chậm thời gian báo
Sự hài lòng của
tổ chức, cá
nhân nộp thuế
An toàn
Tiện dụng
Lợi ích
Trang thiết bị,
cơ sở vật chất
Năng lực phục vụ

26
cáo, mặc khác những tiện ích và sự an toàn mà dịch vụ kê khai thuế qua mạng cũng
mang lại tiện ích đáng kể cho DN như không tốn thời gian đi lại, chờ đợi, giấy tờ …
Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNT
đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối
tượng khách hàng là NNT tại Chi cục Thuế quận Tân Bình, cần có sự kiểm chứng ở
các vùng miền khác nhau.
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
2.4.2.1. Mô hình sự hài lòng của Kano (1984)
Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính sản
phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức
độ hài lòng khách hàng.
Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3 như mô hình nêu trên:
- Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản, nếu không thì khách hàng sẽ thất
vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó. Mặc khác, nếu gia tăng mức độ
đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu đáp
ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thì sự hài
lòng cũng giảm đi.
- Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách hàng vẫn
mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất
ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng.
Hình 2.10 Mô hình sự hài lòng của Kano (1984)

27
2.4.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen
Theo kết quả nghiên cứu của Ching-Wen Chen về sự hài lòng của NNT đối với
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được thực hiện tại Đài Loan vào năm 2010
thì chất lượng dịch vụ được tác động bởi các yếu tố được trình bày ở Hình 2.11
Hình 2.11 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen (2010)
- Tính hiệu quả của thông tin (Infomativeness): Thông tin được kê khai thuế qua
mạng có hữu ích đối với người nộp thuế.
- Tính chính xác (Accuracy): thông tin được cung cấp trên trang Web kê khai
thuế qua mạng có đúng, có rõ ràng, có đáng tin cậy đối với người nộp thuế.
- Chất lượng đường truyền (Access): Thể hiện khả năng truyền dẫn thông tin từ
trang web kê khai thuế qua mạng đến người nộp thuế.
- Tính tương tác (Interactivity): Khả năng phản hồi của hệ thống kê khai thuế qua
mạng với người nộp thuế.

28
- Ứng dụng dễ sử dụng (Easy of use): Người nộp thuế thực hiện các thao tác trên
ứng dụng kê khai thuế qua mạng một cách dễ dàng.
- Tính đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự sẵn sàng của nhân viên chi cục thuế
trong việc cung cấp dịch vụ thuế qua mạng của người nộp thuế.
- Tính tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn của nhân viên chi cục thuế với người nộp thuế.
- Tính đồng cảm (Empathy): Nói lên khả năng lắng nghe, chia sẽ của nhân viên
chi cục thuế với người nộp thuế.
Ở mô hình của Ching-Wen Chen (2010) đã chứng minh được mối tương quan
giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế. Trong
8 nhân tố của Ching- Wen chen (2010) đưa ra thì yếu tố tính Đồng cảm được đánh giá
cao nhất bởi vì người Đài Loan họ rất coi trọng các quy định pháp luật về thuế, nên
các quy định của chính phủ đưa ra họ đều tuân thủ đúng, duy nhất một điều là họ rất
cần được sự chia sẽ của nhân viên thuế và sự lắng nghe những suy nghĩ của NNT.
2.4.2.3. Nghiên cứu của Alanezi et al. (2010)
Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hóa sự
thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của Alanezi et al. (2010) “Công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ của chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần
chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ bảy thành phần với 26 biến quan sát. Theo đó chất lượng dịch vụ của chính phủ
điện tử chịu tác động bởi bảy thành phần cụ thể như trong hình 2.12
Hình 2.12 Mô hình chất lượng dịch vụ của Alanezi et al. (2010)
Mức độ an toàn
Mức độ Tin cậy
Thiết kế của website
Hiểu nhu cầu của dân
Khả năng đáp ứng
Sự hài lòng của
người nộp thuế
Thông tin
Mức độ dễ sử dụng

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre

Similar a Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre (20)

Más de Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149

Más de Nhận Viết Thuê Đề Tài Baocaothuctap.net 0973.287.149 (20)

Último

Último (20)

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre