Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT QUẢNG NAM
KHOA : KINH TẾ
ĐỀ TÀI :
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN BẠCH VÂN
MÃ TÀI LIỆU: 81110
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
GVHD : LĂNG SONG VÂN
HSTT : NGUYỄN THỊ SÁU
LỚP : QTKD-DL32B
KHÓA : 2007-2009
Thời gian thực tập: 10/5- 20/7/2009
Tam Kỳ, tháng 7 năm 2009

2. Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và hoạt động kinh doanh trong du lịch
a. Khái niệm và hoạt động kinh doanh ăn uống
b. Đặc điểm về kinh doanh ăn uống
1.1.2. Khái niệm và chức năng hoạt động của kinh doanh nhà hàng
a. Khái niệm về nhà hàng
b. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
c. Đặc điểm của nhà hàng
1.2. Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng
1.2.1 Khái niệm tiệc Buffet
1.2.2 Phân loại tiệc Buffet
1.2.3 Bản chất tiệc Buffet
1.2.4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ
TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN TRONG THỜI
GIAN QUA
2.1 Giới thiệu sơ lược về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Bạch Vân
2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Bạch vân
2.1.3.Thực trạng về cơ sở vật chất-kỹ thuật trong nhà hàng
2.1.4. Cơ cấu lao động nhân viên nhà hàng
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bạch Vân
2.2.1.Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân
trong các năm 2006-2007
2.2.2.Tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất ,kĩ thuật trong
kinh doanh tại nhà hàng Bạch Vân
2.3 Thực trạng về việc thiết lập và tổ chức Buffet sáng tai nhà hàng
Bạch Vân
2.4 Nhận xét đánh giá
2.4.1.Thuận lợi
2.4.2.Khó khăn
2.4.3.Những tồn tại
Trang 1

3. PHẦN 3 : MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
THIẾT LẬP VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI
BẠCH VÂN TRONG THỜI GIAN ĐẾN
3.1. Sự cần thiết trong việc thiết lập ,tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng
tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến
3.1.1.Sự cần thiết trong việc thiết lập ,tổ chức phục vụ tiệc Buffet
sáng .
3.1.2. Một số phương hướng nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc
Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến
3.2. Một số giải pháp nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet
sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến
3.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
3.2.2 Giải pháp cụ thể
KẾT LUẬN
Trang 2
LỜI MỞ ĐẦU

4. Hiện nay trong xu thế chung của toàn cầu là mở cửa , hợp tác hòa nhập do đó nhu
cầu du lịch ngày càng tăng lên , đòi hỏi nghành du lịch mỗi quốc gia phải có sự chuẩn bị tốt
nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch .Vì vậy ngành du lịch là nghành kinh tế mũi nhọn cần được
ưu tiên và phát triển
Đối với Việt Nam ,do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch
vào nước ta ngày càng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn hoá, bản sắc dân
tộc,phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh ,hợp tác đầu tư .Cho nên
nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên nhanh chóng .Chính từ đó ,cùng với sự phát triển của ngành
du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn và nhà hàng để cung cấp các dịch vụ về nghỉ
ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch .chính vì thế mà du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về
nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả .Bên cạnh đó nhời chính sách đổi mới của Đảng và Nhà
Nước ta trong những năm gần đây ,nhân dân ta đã đảm bảo được “ăn no mặc ấm” và một bộ
phận dân cư đang dần chuyển sang “ăn ngon ,mặc đẹp”.Họ muốn thưởng thức những món ăn tất
cả các dân tộc trên thế giới .Trước những yêu cầu của khách ,nhà hàng nên tổ chức nhiều loại
hình phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn .Xuất phát từ những vấn đề đó, kết
hợp với quá trình tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Bạch Vân em chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng
phục vụ tiệc Buffet sáng” tại khách sạn để làm luận văn tốt nghiệp cho mình .
Tất cả những nội dung trong luận văn tốt nghiệp này được nghiên cứu và trình
bày trong 3 phần
Phần 1. Cơ sở lí luận chung
Phần 2. Thực trạng và vấn đề tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch
Vân trong thời gian qua
Phần 3. Một số phương hướng và giải pháp nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc
Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến
Đề tài này được hình thành với sự giúp đỡ của cô Lăng Song Vân và sự giúp đỡ của ban
giám đốc cùng đoàn thể nhân viên khách sạn . Tuy nhiên kinh nghiệm thực tế và vốn kiền thức
còn hạn hẹp nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu xót và sai lệch . Em mong thầy cô bỏ
qua .
Em xin chân thành cảm ơn !
Tam Kỳ , tháng 5 năm 2009
STT : Trang 3
PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

5. 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH NHÀ HÀNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống trong
nghành du lịch
a. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống
- kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các cách chế biến thức
ăn ,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng trong khách san cho khách với mục đích thu lợi nhuận .
b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được tính toán trên
cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao về chất lượng các
món ăn đồ uống cũng như chất lượng phục vụ
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống khách
còn được thoả mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như nghe
nhạc ,xem biểu diễn nghệ thuật ,khiêu vũ ,...,chính các nhà hàng trong
khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống .
-Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính ,các
doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch phải tự hạch toán phải theo
đuổi lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình .
- Ngoài ra ,riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế kinh doanh ăn uống
còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần tăng thêm thu
nhập ngoại tệ cho vùng, cho đất nước
1.1.2 Khái niệm và chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng
a.Khái niệm về nhà hàng
-Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống ,nghỉ ngơi ,giải trí cho du khách
,và những người có khả năng thanh toán cao.
b. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
*Chức năng sản xuất :
Tạo và chế biến thức ăn,đồ uống và phong cách phục vụ
*Chức năng lưu thông:
Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản
sản xuất và các sản phẩm của nghành sản xuất vật chất khác
Trang 4
*Chức năng tổ chức phục vụ :
- Nhà hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn ,đồ
uống và điều kiện nghỉ ngơi,thư giản cho khách

6. - Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phục vụ lẫn
nhau.Nếu thiếu một trong ba loại chức năng này không những sự
thống nhất giữa chúng bị phá huỷ mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản
chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch
Ví dụ : Nếu không chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn
uống và đặc trưng của ngành ăn uống là phải chế biến thức ăn ,đồ
uống .Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông không phải là hoạt
động kinh doanh mà là hoạt động mang tính chất xã hội như phục vụ
ăn uống trong bệnh viện ,nhà trẻ ...,còn nếu thiếu chức năng phục vụ
thì trở thành các nhà hàng bán thức ăn chế biến sẵn
c. Đặc điểm của nhà hàng
*Đặc điểm về kinh doanh :
- Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và
không định hướng ,chịu sự tác động của tâm lý tình cảm của người
tiêu dùng với người phục vụ .
- Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hoá cao nhưng
gắn bó trong một dây chuyền thống nhất vì một sản phẩm trong nhà
hàng được hoàn thiện phải qua nhiều khâu từ chế biến đến phục vụ
liên tục
-Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời
điểm mùa du lịch năng suất của nhà hàng cao và ngược lại
-Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn
uống mỗi khách hàng có những khẩu vị khác nhau
*Đặc điểm về lao động :
-Thời gian lao động quá dài ,căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao
động phải trẻ ,khoẻ ,nhiệt tình và năng động
-Không chỉ lao động bằng sức lực như các nghành khác mà còn
lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá và xã hội ,cộng với khả năng giao
tiếp ứng xử trong mọi tình huống công việc .
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 5
Báo cáo thực tập Lăng Song Vân
*Đặc điểm về phong cách phục vụ
-Khả năng giao tiếp lưu loát ,trình độ chuyên môn cao

7. -Trong mọi trường hợp phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc “khách
hàng luôn luôn đúng”
*Đặc điểm và đối tượng phục vụ
-Đối tượng của nàh hàng rất khác nhau ,mỗi một khách hàng có đặc
điểm sinh lí ,khẩu vị ăn uống ,trình độ văn hoá ,địa vị xã hội khác
nhau.Do đó ,để phục vụ tốt thì nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói
quen ,tập quán ,cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng
*Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
-Kiến trúc đương đại : Phù hợp với những tiệm có đồ ăn nhanh
chuyên phục vụ đồ uống
-Kiến trúc kiểu dân dã :phù hợp với vùng nghỉ mát trên cao nguyên
hoặc bìa rừng
- Kiểu cổ đại : Là lập khuôn một phần mẫu kiến trúc ,lâu đài thành
quách phong kiến .
-Kiểu nước ngoài : theo kiểu Anh,Pháp ,Mỹ ,Nhật Bản...
*Đặc điểm về môi trường phục vụ
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc với
khách hàng nên áp lực công việc rất lớn .Vì vậy một lời động viên sẽ làm
cho người phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân
viên lúng túng .Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân
viên dù ở bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc nhà
hàng ,đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp nào
1.2 KHÁI NIỆM BẢN CHẤT VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
BUFFET
1.2.1. Khái niệm tiệc Buffet
-Buffet : Là hình thức tự phục vụ và khách hàng được thoải mái lựa
chọn thức ăn mà mình thích từ bàn thức ăn về chỗ ngồi ,mình thích ăn món
gì ,ăn bao nhiêu tuỳ thích hoặc có thể vừa ăn vừa đi lại trò chuyện với các
nhóm khách khác .
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 6
Báo cáo thực tập Lăng Song Vân
1.2.2. Phân loại tiệc Buffet :
- Các món ăn trong bữa tiệc Buffet được chia thành 2 loại cơ bản
như sau:

8. *Giai đoạn chuẩn bị
-Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên làm việc
đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng ,đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ ,tuyệt
đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.
-Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông
dụng và hiện đại
-Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi,nếu bàn trơn thì dùng khăn
ẩm lau,ghế bằng nệm thì dùng khăn lau khô.
-Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý,vì vậy phải
bày bàn dài để xếp thành hàng chữ V,chữ L,...
-Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng từng món ăn trên thực đơn có
sẵn cho hợp lý ,chuẩn bị các dụng cụ ,khăn trải phải trắng sạch ,ly tách
không được để lại các dấu vết gì
-Bày bàn thức ăn : Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được
sắp xếp .Việc sắp xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những
“hòn đảo”.Có nơi để món ăn cho có nơi để món chính ,để đồ uống ,có nơi để
đồ ăn tráng miệng.Tại bàn bày thức ăn luôn có chồng đĩa ,muổng,dao và lần
lượt các món bánh mì ổ,bánh mì sanwich,phomat ,chả giò ,trứng luộc,cơm
chiên xúp ,mì xào,....Nước được đặt cạnh đĩa thức ăn ,món súp và món tráng
miệng bày riêng .Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp để khách gắp thức ăn
-Một số bàn ăn món ăn lạnh như các loại salat,hao quả người ta bày
thức ăn trong những ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm
bảo vệ sinh.Một số thức ăn nóng như súp ,cơm chiên đựng ở những nồi inox
có cồn ở phía dưới có tác dụng giữ nóng ho thức ăn
*Giai đoạn tiếp khách:
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình
giao tiếp chưa chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng
phải tôn trọng như nhau
-Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người
quản lý có thể thay thế nhân viên đón tiếp.
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 7
Báo cáo thực tập Lăng Song Vân
*Giai đoạn phục vụ:
-Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách
dùng thức ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu .

9. -Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển
món ăn tiếp cho khách
-Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể
giải thích món ăn , kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn
-Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong
trước khi chuyển sang món ăn khác
-Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách
-Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng
gạt thức ăn đó vào cái đĩa , lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức
ăn
*Giai đoạn tiễn khách
-Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc , khách
muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn , thức
uống mà khách sử dụng không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng
-Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở vui
-Cho khách biết đối với nhà hàng , khách hàng là một trong những người
quan trọng nhất
-Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở
lại của khách lần sau
*Thu dọn buổi tiệc :
-Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu
dọn những cái cần thiết cho công tác tiệc sau
-Chú ý phải dọn dẹp một cách cũng phải có khoa học làm việc thu dọn trở
nên nhanh chóng , gon , nhẹ làm trước tiên dọn thức ăn của khách qua một
đêm đĩa , tô đựng thức ăn qua một bên để cho việc thu dọn
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 8
Báo cáo thực tập Lăng Song Vân
* Quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Bạch Vân :

10. Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn tiếp khách
Giai đoạn phục vụ
Giai đoạn tiễn khách
Thu dọn buổi tiệc* Tầm quan trọng của quy trình phục vụ :
- Khách đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của nhà
hàng và đem lại danh tiếng cho nhà hàng.
- Bên cạnh đó phục vụ khách tốt thì nó sẽ đem lại một số lượng lớn
khách hàng tiềm năng.
- Qua đó quá trình phục vụ khách, nhà hàng sẽ rút ra được kinh
nghiệm ngày một tốt hơn sản phẩm của mình để phục vụ khách một cách
tốt nhất.
PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ
TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN
2.1.Giới thiệu sơ lượt về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bạch Vân
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 9
Báo cáo thực tập Lăng Song Vân
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Bạch Vân
-Vào năm 1994 sau nhiều lần ông Mỹ khảo sát tại khu Cồn Thị để tiến
hành lập dự án đầu tư , qua quá trình tìm hiểu được biết nguyên trước đây

11. phía Nam Cồn Thị là một khu đất trống , được bồi đắp lên bởi hai nhánh
sông Bàn Thạch , Trường Giang . Sau khi đô thị phát triển do lượng chất
thải ngày càng nhiều nên nơi đây đã biến thành bãi rác hoang tàn , người
dân địa phương chen vào trồng rau muống trong những ngày nước cạn
-Cồn Thị được hình thành từ rất lâu đời ,vị trí rất thuận lợi cho việc
phát triển dịch vụ du lịch ,là một bán đảo nằm giữa nhánh của hai con sông
Bàn Thạch va Trường Giang trong lòng đô thị Tam Kỳ cách trung tâm tỉnh
lỵ 3 km nằm về hướng Đông cận đường Duy Tân,cách đường Phan Châu
Trinh 300m về hướng biển Tam Thanh .Từ Cồn Thị đến biển Tam Thanh 6
km về hướng Đông Bắc ,đến khu du lịch hồ sinh thái Phú Ninh về hướng
Tây Nam 7 km ,đến khu kinh tế mở Chu Lai 20 km ,khu kinh tế Dung Quốc
27 km về hướng Đông Nam ,và từ đây đến hai di sản thế giới Thánh Địa Mỹ
Sơn và Phố cổ Hội An 46 km rất tiện lợi cho việc đi lại làm việc ,tham
quan mua sắm trong ngày .Từ ngày lập địa có một số dân định cư sống bằng
nghề chài lưới và nhân dân trước đây đã xây dựng lăng thờ thần Hoàng
ngay bên nhóm dân cư hiện nay đang sinh sống .Nhân dân gọi địa danh Cồn
Thị là vì trước đây có rất nhiều cây thị mọc lên ở nơi này ,hiện nay còn hai
cây đang sống trong khu vực lăng có tuổi khoảng hơn 200 năm ,và cũng có
một giả thuyết khác cho rằng vì đây là cồn nằm trong lòng đô thị cho nên
người ta quen gọi là Cồn Thị.Từ sau năm 1975 khi đất nước hoàn toàn giải
phóng ở đây người dân cho xây lò gạch ,song vì không chịu nổi những cơn
lũ lớn vào mùa đông mỗi năm tràn về ,khiến cho việc làm ăn thô lỗ nên đã
giải tán
Năm 2001,UBND tỉnh Quảng Nam đã phê duyệt quy hoạch và ban
hành điều lệ quản lý xây dựng khu công viên Cồn Thị .Đây là công trình có
qui mô lớn được bố trí với nhiều loại hình dịch vụ vị trí khá phức tạp .Trong
quá trình thi công dân cư ở địa phương này ủng hộ rất nhiều vì khâu giải
phóng mặt bằng được tổ chức tốt .Trong quá trình vừa làm vừa chọn để hình
thành công tác tổ chức .Sau một năm đổ đất xây bờ kè ,và tiến hành xây
dựng đường nội bộ ,khu nhà nghỉ, nhà hàng và các dịch vụ phụ trợ khác .
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 10
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
*Vị trí nhà hàng :
- Nhà hàng được bày trí bên dòng sông ,không gian thơ mộng hữu tình
,quý khách vừa thưởng thức các món ăn vừa ngắm cảnh trời ,mây

12. ,sông ,nước ,gió thoảng mơn man mỗi chiều sẽ làm cho quý khách hài
lòng sau một ngày làm việc vất vả .Đây là một nơi lý tưởng để quý
khách tổ chức các buổi tiệc sinh nhật ,liên hoan,cưới hỏi...
2.1.2.cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Bạch vân
a.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Bạch Vân
- Để hiểu rõ hơn về cơ cấu nhân sự ,cũng như bộ máy quản lý của Bạch
Vân ,được thể hiện ở bảng sau ,chúng ta phần nào nắm được rõ hơn về tình
hình kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân
- - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - -- - - - - - - - - --
- - - - - - - - - -
- - - - - - - - -
- - - - -
: Quan hệ trực tuyến
- - - - - - : Quan hệ chức năng
Qua sơ đồ trên ta thấy mối quan hệ làm việc thông qua người khác
* Có 3 nguyên tắc của người quản lý nhà hàng :
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 11
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
- Thang Bậc quản lý : Nguyên tắc này ta thấy trong mọi tổ chức cần có
một lảnh đạo và họ làm việc dưới sự chỉ huy của người này .
- Tính thống nhất trong quản lý và điều hành : Đối với nguyên tắc này
mỗi nhân viên chỉ chịu một và chỉ một cấp trên mà thôi.
Trưởng nhà hàng
BP Kế Toán BP Bếp
BP Bàn
Thu Ngân Trưởng BP
Phục vụ
Bếp Trưởng
NV Phục Vụ NV Tạp Vụ

13. - Sự ủy quyền : Khả năng thực hiện thành công một công việc được
giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần vào sự chỉ đạo và ủy quyền của
cấp trên có rõ ràng hay không.
*Nhận xét : Với sơ đồ quản lý nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ
có một người quản lý trực tiếp làm việc với 3 bộ phận chính nhà hàng giúp
cho từng khâu trong công việc giải quyết công việc ,tiết kiệm được thời gian
,tránh gây ảnh hưởng trong mọi khâu nhà hàng.
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng
- Trưởng quản lý : là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà
hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm quản lý nhân viên trong nhà
hàng
- Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn và trình lên ban giám đốc về kết quả hạch toán của
nhà hàng sau mỗi quý, mỗi năm .
- Trưởng bộ phận phục vụ : Phục vụ ,giám sát kiểm tra ,nhắc nhở
,hướng dẫn ,huấn luyện nhân viên phục vụ trợ lý tổ chức cuộc họp và sắp
xếp phân công công việc.
- Bộ phận bếp:
+ Chế biến thực phẩm đúng định lượng ,đảm bảo vệ sinh
+Chuẩn bị và cung cấp các món ăn thực đơn đã hoặc theo yêu cầu
trực tiếp của khách
-Bếp trưởng : Ngoài việc trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món
ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng .Có trách nhiệm
chịu mọi sai lầm trong các món ăn của khách cũng như trong công việc hình
thành các món ăn .
-Nhân viên bếp : trực tiếp nghe lệnh của bếp trưởng và làm theo lệnh đó
-Nhân viên phục vụ : Phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng ,phục
vụ khách trong thời gian ăn uống ,làm hài lòng khách đến cũng như khách đi
-Nhân viên bưng bê : Liên hệ với nhà bếp để bê thức ăn lên cho
khách.thu dọn và chuẩn bị lại bàn khi khách ăn xong
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 12
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
-Nhân viên thu ngân :
+Thanh toán tiền cho khách
+Nhận đặt bàn trước cho khách

14. -Ghi chép những nguyên liệu ,thực phẩm mà nàh bếp yêu cầu .Sau đó
thông báo cho trưởng quản lý để có kế hoạh mua sắm thêm.
2.1.3. Thực trạng về cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng :
- Cơ sở vật chất- kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố
vật chất trực tiếp dùng để thưcj hiện quá trình phục vụ khách du lịch và
khách kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng là yếu tố bên trong có
tác dụng đến hoạt động kinh doanh du lịch,đồng thời nó đòi hỏi một số vốn
đầu tư ban đầu khá lớn .Vì vậy cần phải quản lý tốt cơ sở vật chất –kĩ thuật
đó ,nâng cao hiệu quả sử dụng nhanh chóng thu hồi vốn đầu tư ,nâng cao
chất lượng phục vụ
Bảng 1: Tình hình trang bị cơ sở vật chất – kĩ thuật của nhà hàng Bạch Vân
Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng
Bàn Chiếc 80
Ghế Chiếc 600
Máy điều hoà Cái 3
Quạt trần Cái 4
Quạt treo tường Cái 10
Máy vi tính Cái 1
Tủ lạnh Cái 3
Máy thanh toán
bằng thẻ tín dụng
Cái 1
Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 13
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
*Nhận xét : Với sức chứa tối đa 500-600 chỗ ngồi nên mức độ tiện nghi
như trên là tương đối hợp lý . Hơn nữa ,trong xu thế cạnh tranh như ngày
,nếu nhà hàng không đầu tư nhiều cho bộ phận này thì khả năng cạnh tranh
cũng như hiệu quả kinh doanh của bộ phận này có thể bị giảm sút.Trong nhà

15. hàng có quầy bán nhưng mức độ sử dụng và khai thác dịch vụ này chưa hiệu
quả ,có khi nhà hàng rất ít quan tâm đến dịch vụ này do sự hạn chế về nguồn
khách đến cũng như yêu cầu của khách .
2.1.4. Cơ cấu lao động nhân viên trong nhà hàng
- Do nguồn năng lực có tác dụng rất lớn trong quá trình hoạt động kinh
doanh và lao động trong nhà hàng chủ yếu là tạo ra các dịch vụ cho nên
hiểu rõ hơn về đội ngủ nhân viên trong nhà hàng
Bảng 2: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cơ cấu lao động trong nhà
hàng
Bộ
Phận
Số
lượng
Trình độ
Đại học Cao đẳng Trung cấp Nghiêp vụ
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
Quản lý 2 2 100
Kế toán 2 1 50 1 50
Bếp 6 2 40 4 60
Bàn 12 9 85 3 15
Bảo vệ 2 2 100
Tổng
cộng
24 3 12.5
50
37.5
Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân
*Nhận xét : Nhìn chung nguồn lao động tại nhà hàng Bạch vân phân bổ
tương đối đều giữa các bộ phận cả về trình độ và số lượng .Cụ thể lao
động có trình độ đại học chiếm 0% ,lao động có trình độ cao đẳng chiếm
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 14
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
tỉ trọng 12.5% ,có trình độ trung cấp chiếm 50% và lao động có chuyên môn
nghiệp vụ chiếm tỉ trọng 37.5% .Đối với các nhân viên bộ phận bàn và bán
không xuất phát từ chuyên ngành ,đào tạo chính quy còn ít .Do đó nhà hàng
phải tạo điều kiện cho các nhân viên được nâng cao tay nghề và trao dồi

16. thêm trình độ ngoại ngữ .Với trình độ lao động hiện có và đội ngủ nhân viên
của nhà hàng có thể đảm bảo được công việc trong quá trình sản xuất và
cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Trải qua từng thời kì hoạt động kinh doanh ,khách sạn Bạch Vân
luôn chịu những tác động khách quan và chủ quan .Tuy nhiên trong tình
hình đó Bạch Vân hoàn thành các chỉ tiêu đề ra trong khuôn khổ vốn đầu
tư.Kết quả hoạt động kinh doanh của Bạch Vân đã nói lên được tính hiệu
quả trong công tác kinh doanh .Để thuận tiện cho việc nghiên cứu đề tài này
,số liệu được lấy ở thời gian gần đây nhất từ 2006-2008
2.2.1. Phân tích tình hình kih doanh của khách sạn Bạch Vân qua các
năm 2006-2008
a.Tình hình kinh doanh của Bạch Vân
Bảng 5 :Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2006-2008
ĐVT : 1000 Đồng
Chỉ
tiêu
Năm % tăng giảm
2006 2007 2008 07/06 08/07
Tổng
doanh
thu
784.315.000 821.946.000 924.538.000 1,036 1,137
Tổng
chi
phí
412.542.000 427.301.000 442.901.000 1,035 1,036
Tổng
lợi
nhuận
371.773.000 385.645.000 481.637.000 1.037 1,248
Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 15
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
*Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy lợi nhuận của khách sạn Bạch
Vân tăng qua các năm cụ thể như năm 2007 doanh thu đạt được là
812.946.000 đồng lớn hơn doanh thu từ năm 2006 là 2863000 đồng tương
ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1,036 %

17. Năm 2008 lợi nhuận thu được là 111592000 tương ứng với tốc độ phát
triển tăng thêm 1,137% . Điều này chứng tỏ trong thời gian qua ,hoạt động
kinh doanh của Bạch Vân đã đạt hiệu quả cao .Đây là kết quả phản ánh sự
nổ lực rất lớn của Ban giám đốc cũng như toàn thể công nhân viên của nhà
hàng trong việc sử dụng có hiệu quả các yếu tố đầu vào,cộng sự tranh thủ
thời gian kinh doanh trên thị trường để đạt được doanh thu như trên hàng
năm nhà hàng đã bỏ ra một chi phí khá lớn và có xu hướng tăng dần qua các
năm .Lợi nhuận tăng nhanh qua các năm ,cụ thể năm 2006 là
371773000,năm 2007 là 385645000,năm 2008 là 481637000 đồng
-Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng doanh thu qua các năm ,do nhà hàng đã
khai thác và thu hút khách đạt được hiệu quả cao ,đặc biệt là khách có khả
năng thanh toán cao cùng với thế mạnh gần dòng sông ,quý khách có thể vừa
thưởng thức món ăn ,vừa ngắm cảnh trời,mây ,sông ,nước và sự yên tĩnh của
Bạch Vân.
-Chi phí cao là do hàng năm nhà hàng đã trích một chi phí để tu sửa lại trang
thiết bị đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và phục vụ có hiệu quả .Nhưng
có lợi thế ở chỗ tốc độ tăng doanh thu qua các năm đều lớn hơn tốc độ tăng
chi phí .Do đó tốc độ tăng lợi nhuận trong các năm qua tăng tương ứng
b.Tình hình thu hút khách ở Bạch Vân:
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 16
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
Bảng 3: Tổng số lượt khách đến khách sạn qua các năm
ĐVT: Lượt khách

18. Chỉ tiêu Năm % tăng giảm
2006 2007 2008 07/06 08/07
Số lượt
khách
40280 53470 59801 1,327 1,118
Khách
quốc tế
19260 12761 29800 0,662 2,335
Khách
nôi địa
21020 40709 30001 1,936 9,736
 Nhận xét :
- Quang bảng phân tích trên ta thấy số lượt khách nhà hàng tương đối
đông ,trong đó khách nội địa chiếm số lượng đông hơn so với khách
quốc tế
- Ta có thể thấy số lượng khách và khách quốc tế của các năm 2006
và 2007, 2008 tăng lên rõ rệt .
Khách nội địa năm 2006, 2007 tăng (19.689 LK) Nhưng từ 2008-2009
lại giảm( 10.708 LK)
Vậy ta thấy số lượt khách đến nhà hàng Bạch Vân có sự chênh lệch rõ
ràng
Khách nội địa đến với nhà hàng thường là khách quen .
c.Đặc điểm nguồn khách theo mục đích chuyên môn
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 17
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
-Khi đến với Bạch Vân ngoài mục đích ăn uống giải trí và thưởng thức
ẩm thực ,mỗi du khách đều có mục đích sự lưu lại của khách công vụ tại
Bạch Vân với mục đích là công việc như tiếp đã khách ,bàn chuyện làm ăn

19. ,...Còn du khách lại đơn thuần thực hiện chuyến du lịch của mình với mục
đích tham quan ,nghỉ ngơi.
Bảng 4 : Các nguồn khách của mục đích chuyến đi đến khách sạn
ĐVT: Lượt khách
Chỉ
tiêu
Năm % tăng giảm
2006 2007 2008 07/06 08/07
SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
Khách công
vụ
40735 68,9 455000 95,4 46237 70,4 11,17 0,73
Khách du lịch 18321 31,1 21753 4,6 19362 29,6 1,18 6,43
Tổng cộng 59060 100 476753 100 65599 100 12,35 100
Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân
 Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy mục chuyến đi thì khách công
vụ chiếm tỉ trọng khá cao (70,4%) trong tổng số khách đến khách sạn .
- Số lượng khách công vụ năm 2007 lớn hơn so với năm 2008 .Chiếm tỉ
trọng (25%) năm 2007-2008 .% tăng giảm 08/07 (0,73%) .
-Số lượng khách du lịch năm 2007 lớn hơn so với năm 2008 chiếm tỷ trọng
(25%). % tăng giảm 08/07 ( 6,43%)
* Dựa vào bảng trên ta thấy số lượng khách công vụ tăng cao hơn so với
khách du lịch
d. Đặc điểm nguồn khách theo hình thức chuyến đi
- Hình thức chuyến đi của khách có thể đi theo đoàn hoặc số đoàn thu hút
càng nhiều thì càng có lợi cho khách sạn.Ngược lại ,vào những lúc trái mùa
thì việc kahi thác lẻ lại là một vấn đề cần được quan tâm để doanh thu lại
giảm mạnh so với các tháng trong mùa du lịch
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 18
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
Bảng 5: Hình thức chuyến đi
ĐVT : Lượt khách
Chỉ Năm % tăng giảm

20. tiêu 2006 2007 2008 07/06 08/07
SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
Khách lẻ 35476 75 41172 76,5 52163 80,8 116,0 1,056
Khách đoàn 11734 25 12586 23,5 12352 19,2 107,2 0,817
Tổng cộng 47210 100 53758 100 64515 100 113,8 100
Nguôn: Khách sạn Bạch Vân
 Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy , tổng khách đến nhà hàng ,
khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng hơn khách lẻ , qua 3 năm đều chiếm
(....% ) nguyên nhân do :
+ Bạch Vân đã liên kết công ty lữ hành nhằm thu hút khách đến từ nhiều
nơi khác nhau và số ít do nàh hàng khai thác
+ Khách đoàn hầu hết là khách đi du lịch và họ là người có khả năng
thanh toán cao
2.2.2.Đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác
- Bạch Vân đã liên kết với nhiều công ty lữ hành trong và ngoài Quảng
Nam- Đà Nẵng như Sai Gon tourist ,Viet Travel,...khai thác nguồn khách
mang lại lợi nhuận cho Bạch Vân lĩnh vực kinh doanh ăn uống và trong
thời gian đến thì Bạch Vân cần phải nổ lực hơn trong việc tự khai thác và
thu hút khách.Bên cạnh đó phải mở rộng thị trường cạnh tranh
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 19
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
Bảng 7: Nguồn khách theo hình thức khai thác
ĐVT: Lượt khách
Chỉ
tiêu
Năm % tăng giảm
2006 2007 2008 07/06 08/07

21. SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
SL TT
(%)
Công ty lữ
hành
20000 55,5 23000 53,4 25000 53,2 115 0,996
Tự khai thác 16000 44,5 20000 46,6 22000 46,8 125 1,004
Tổng cộng 36000 100 430000 100 47000 100 240 100
Nguồn : Khách sạn Bạch Vân
*Nhận xét : Qua bảng phân tích trên,tổng số lượt đến nhà hàng phần lớn là
do các công ty lữ hành gởi đến ,điều này chứng tỏ nhà hàng có mối quan hệ
rất tốt với các công ty lữ hành. Tuy nhiên trong thời gian đến nhà hàng
không tự khai thác và thu hút khách, thì trong tương lai mức độ lệ thuộc của
nhà hàng buộc phải kiếm nguồn khách , đưa ra các chính sách ,dùng các
chính sách như giảm giá,khuyến mãi ... để thu hút ngày càng nhiều số lượt
khách đến nhà hàng,không chỉ là khách du lịch, khách nước ngoài mà cần
phải chú ý đến khách nội địa vì đây là lượng khách có mức độ trung thành
cao
*Nhận xét tổng quát : Trong thời gian qua nhìn chung tình hình kinh tế
của Bạch Vân càng phát triển qua các năm,doanh thu và lượng đến với Bạch
Vân .Chính vì vậy mà nhà hàng cần những biện pháp để phát huy thế mạnh
của mình như hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ cơ cấu bữa ăn ,hình
thành các dịch vụ bổ sung mới nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu khách
hàng
-Tuy nhiên, bên cạnh đó nhà hàng vẫn còn những khuyết điểm như :
Nguồn khách chủ yếu mà nhà hàng tự khai thác còn cao ,khách đến nhà
hàng chủ yếu là do các công ty lữ hành đưa đến.
Lượng khách nội địa còn ít và số lượng khách lẻ chưa cao .Để khắc
phục tình trạng này nhà hàng cần có những công tác quản lý rộng rãi,áp
dụng chính sách giá ưu đãi thị trường khách nội địa,tìm hiểu thêm nhu cầu
khách nội địa
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 20
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
Ngoài ra nhà hàng có thể xây dựng thêm các loại thực đơn như Buffet sáng
để làm phong phú thêm về hình thức hoạt động kinh doanh của nhà
hàng.Nhưng bên cạnh đó nhà hàng phải luôn chú ý :
-Tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất,kỹ thuật trong kinh doanh
tại nhà hàng Bạch Vân

22. -Đối với hoạt động kinh doanh du lịch ,ăn uống thì việc đánh giá về tình
hình sử dụng cơ sở vật chất ,kỹ thuật trong nhà hàng được phản ánh như sau:
Doanh thu bình quân /1 ghế cho khách hàng =Tổng doanh thu trong năm
Tổng số ghế hiện có x 3
* Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh bình quân trong năm được bao nhiêu
đồng,doanh thu trên một ghế cho khách
Số vòng quay ghế =Bình quân số lượng khách đến trong năm
số ghế
* Ý nghĩa : Chỉ tiêu này phản ánh bình quân trong năm có bao nhiêu lượt
khách đến trong ngày trên ghế
Để nhận rõ hơn về tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất,kĩ thuật tại
nàh hàng Bạch Vân qua các năm 2007-2008 được ghi bản sau:Chúng ta sẽ
có cái nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 8: Tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất -kỹ thuật qua các năm
ĐVT : Lượt khách
Chỉ
tiêu ĐVT
Năm So Sánh
2006 2007
2008
07/06
SL
08/07
BQ số lượt
khách đến
trong ngày
Lượt
khách
120 160 170 133,3 106,25
Tổng số
ghế
Ghế 340 410 445 120,5 108,5
Doanh thu
Đồng 753202000 862314000 975645000
1,144
1,131
Số vòng
quay ghế
0,375 0,375 0,4
1,0135
106,7
Doanh thu
BQ/1 ghế
có khách
Đồng/
ghế
788614000 786860000 791356000
0,99
1,005
Nguồn: Khách sạn Bạch Vân
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 21
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
*Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách đến với nàh hàng
qua 3 năm đều tăng .Năm 2006 có 120 lượt khách đến với nhà hàng trong
ngày.Năm 2007 có 160 lượt khách tăng lên 133,3% so với năm 2006.Đến
2008 tăng lên 170 lượt khách .Tuy số lượng khách có biến đổi qua các năm
nhưng ít ảnh hưởng đến doanh thu vì yếu tố đầu tiên xét đến là lượng khách

23. nhưng còn phụ thuộc vào số lượng và chất lượng món ăn .Chỉ tiêu phản ánh
rõ nét nhất là doanh thu bình quân trên ghế cho 1 khách .Năm 2006 đạt
788614000 đồng ,năm 2007 đạt 786860000 đồng tăng 0,99% so với năm
2006 ,năm 2008 đtj 791356000 đồng tăng lên 1,005% so với 2007.Nhìn
chungsố lượt khách và vòng quay chỗ ngồi của nàh hàng cần có những biện
pháp thiết thực để khắc phục nhược điểm này
* Phân tích nhân viên phục vụ :
- Về trang phục : . Trang phục gọn gàng, sạch đẹp, phù hợp với dáng
con người, với tính cách công việc và môi trường tiếp xúc, là đòi hỏi không
thể thiếu được của những người có văn hóa trong tiếp xúc xã giao.
. măc quần áo theo mốt không có nghĩa là “ a dua” theo
ai đó mà chính là đáp ứng nhu cầu về cái đẹp của đông đảo của mọi người
xung quanh. Đồng thời là nhu cầu chính đáng của chính mỗi người chúng ta.
Xong việc lựa chọn mốt phải phù hợp với hình dáng, nước da cá tính , lứa
tuổi và môi trường tiếp xúc của mỗi người.
. Trang phục phải nhẹ nhàng và thoải mái, có thể hút ẩm
. Tránh lây nhiễm cho thực phẩm và con người.
* Về vệ sinh cá nhân : . Luôn duy trì thói quen tốt tại nơi làm việc là hết
sức quan trọng. Những vùng sau đây trên cơ thể có thể bị chức vi trùng như
tay, móng tay, tóc, mũi, miệng, tai...
. Thói quen cá nhân : +Soạn ra lịch vệ sinh cá nhân hàng
ngày
+ Để cho móng tay ngắn và không
sơn móng tay
+Rửa tay thường xuyên bằng nước
nóng và xà phòng
. Khi ở gần đồ ăn : +Không được ho và hắt hơi
+ Không được sờ vào
+ Không được cầm lượt chải tóc
. Vệ sinh khi làm việc
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 22
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
2.3.THỰC TRẠNG VỀ VIỆC THIẾT LẬP VÀ TỔ CHỨC
BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN
- Trong thời gian qua ,nhà hàng đã xây dựng được rất nhiều loại thực đơn
với nhiều món ăn phong phú và đa dạng .Riêng thực đơn sáng thì nhà hàng

24. có thực đơn “ điểm tâm Bạch Vân”.Gồm các món hấp,chiên ,xào ,... bánh
cuốn hấp ,cơm chiên các loại,...Ngoài ra trong các thực đơn khác nhà hàng
còn có các món như : Xúp ( cua ,hải sản,gà)và các món khác
- Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hang Bạch Vân
Ví dụ : Ngày 20/05/2009 nhà hàng phục vụ cho 100 khách Thuỵ Điển với
nhiều món như :
+ Cơm chiên Dương Châu
+ Cơm chiên hải sản
+ Súp
+ Cháo cua
+Gà hầm đậu đen
+ Mì xào hải sản
+ Rau câu trộn
+Hoa quả tươi
+Ốp la trứng
+ Salat hành
- Nhà hàng tổ chức theo chương trình tiệc Buffet
Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn đón tiếp khách
Giai đoạn phục vụ khách
Giai đoạn tiễn khách
2.3.1. Giai đoạn chuẩn bị
. Nhà hàng sắp xếp 1 dãy bàn dài đựng thức ăn cho khách ,xung
quanh là dãy bàn ghế dành cho khách dùng Buffet sáng rất thoả mái .
. Dĩa chén ,đò phục vụ khi ăn như dao,nĩa ,muổng để trên một bàn
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 23
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
dành riêng cho dụng cụ phục vụ và khách có thể tự dễ dàng phục vụ
.mang tất cả thức ăn lên và đặt vào bàn trong những ngăn kính trong suốt vừa
giữ nhiệt độ vừa đảm bảo vệ sinh giúp cho khách hàng thấy món ăn
2.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách :
.Đón tiếp khách hàng

25. . Chỉ ra chỗ ngồi ưng ý cho khách
. Giới thiệu các món ăn trong tiệc Buffet sáng
2.3.3. Giai đoạn phục vụ khách
. Phục vụ nước uống nếu khách hàng đặt
. Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn
hết phải báo cho nhân viên chuyển món tiếp theo
. Thức ăn nguội thì phải làm nóng hoạc đổi
.Người phục vụ phải thường xuyên thu dọn thức ăn khi khách vừa ăn
xong.
2.3.4. Giai đoạn tiễn khách:
. Sau khi khách hàng sử dụng xong món tráng miệng muốn rời bữa
tiệc khách muốn thanh toán tiền thì nhân viên phục vụ phải chú ý thanh toán
những món ăn,thức ăn mà khách dủe dụng không có trong thưch đơn Buffet
sáng
.Phải tiễn khách ra tận cổng và tâm trạng niềm nở ,vui tươi
. Sau khi khách đã dùng xong thì tất cả nhân viên phải thu dọn những
đồ đạc để đem xuống bếp rủa và lau sạch khăn trắng
+ Dùng khay để dọn ly ,tách ,đĩa ,dao để an toàn
+Sắp xếp bàn ghế lại vị trí ban đầu
+ Dọn vệ sinh sàn cho sạch
2.4 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ
2.4.1. Nhận xét :
- Diện tích nhà hàng Bạch Vân đủ rộng có thể tổ chức được các buổi
tiệc trong cùng một thời điểm .Bên cạnh đó nhà hàng có một đội ngủ nhân
viên đông và có tay nghề cao.
- Tình hình sử dụng và khai thác cơ sở vật chất –kĩ thuật trong thời
gian qua đạt hiệu qủa cao
- Quy mô và số lượng các trang thiết bị ở nàh hàng được trang bị khá
đầy đủ và đồng bộ
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 24
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
- Nhà hàng đã và đang tạo tốt mối quan hệ với các công ty du lịch ,các
hãng lữ hành mà cũng nhờ đó mà có được một lượng khách hàng đông và ổn
định.
-Kiến trúc nhà hàng mang đậm nét Á Đông

26. 2.4.2.Khó khăn:
- Đội ngủ nhân viên luôn bị thay đổi không có tính trung thành vì ít
nhận được ưu đãi của nhà hàng
- Khách đến nhà hàng chủ yếu là khách quốc tế và khách bản địa chênh
lệch nhau.Vì vậy trong thời gian trái mùa thì lượng khách sẽ chênh lệch
.Điều này sẽ ảnh hưởng đến nhà hàng và doanh thu
2.4.3.Những tồn tại
- Trong quầy bar nàh hàng không được sử dụng triệt để ,đặc biệt là
chất lượng và mức độ tiện nghi của các trang thiết bị ở bộ phận này chưa cao
. Nhân viên pha chế chưa quan tâm đến vấn đề trang trí cho các laọi thức
uống do mình chế biến nhằm gây sự thích thú và đẹp mắt cho khách khi
dùng .
- Bên cạnh đó diện tích của quầy bar còn hẹp, do đó vào lúc đông
khách thì việc phục vụ cũng ảnh hưởng
- Số lượng nhân viên thì ít mà sức chứa nàh hàng thì quá nhiều ( Sức
chứa tối đa là 500-600 khách) nên vào những ngày đông khách thì nhân viên
phải đảm nhận nhiều việc một lúc ,do đó chất lượng phục vụ sẽ giảm sút .
- Thực đơn của nhà hàng nhìn chung khá phong phú nhưng chưa thể
đáp ứng tốt các yêu cầu khách Âu- Á
* Một số tình huống xảy ra trong nhà hàng:
- Tình huống 1: - Có người khách phàn nàn về thức ăn quá mặn, mà người
khách đó thì chỉ ăn được những bữa ăn lạc( Nhưng người khách này đã báo
trước cho nhà bếp)
Xử lý tình huống: - Khi nhận được lời phàn nàn của người khách quản lý
nhà hàng phải nhã nhẹn xin lỗi khách và cho nhà bếp làm lại thức ăn cho
khách và giải thích với khách là vì nhà hàng đang chuẩn bị buổi tiệc cho một
đoàn khách nên đã lầm lẫn làm cho người khách không vừa lòng. Thay mặt
nhà hàng xin lỗi quý khách và chúc quý khách dùng bữa ngon miệng.
- Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên phục
vụ không tốt.
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 25
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
Xử lý tình huống 2: + Xin lỗi khách( Người quản lý)
+ Người quản lý hỏi khách về cách cư xử của người
nhân viên phục vụ , vài nét về nhân viên đó và hứa sẽ kiểm điểm lại nhân
viên phục vụ của mình và hứa rằng không để tình trạng đó xảy ra nữa

27. - Tình huống 3: Một người khách đến đặt 1 bữa tiệc vào ngày 05/7/2009
nhưng đó cũng là ngày mà nhà hàng đã nhận làm tiệc đám cưới cho khách
khác.
Xử lý tình huống 3: + Xin lỗi khách
+ Nói lý do nhà hàng không thể phục vụ ( đáp ứng)
nhu cầu của khách được vì ngày đó nhà hàng đã nhận làm tiệc cho khách
khác. Mong khách hàng thông cảm và hứa là lần sau khi quý khách có nhu
cầu nhà hàng sẽ tận tình đáp ứng nhu cầu của khách
PHẦN 3
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THIẾT LẬP
VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG
BẠCH VÂN TRONG THỜI GIAN ĐẾN
-Ngày nay, du lịch được xem là nghành kinh tế mũi nhọn trên nhiều quốc
gia trên thế giới và được tôn là “nghành công nghiệp không khói ,như con
gà đẻ trứng vàng” Ở nước ta ,số lượng các dự án đầu tư về du lịch ngày
càng tăng, chủ đầu tư là những cá nhân hay tổ chức trong và ngoài nước .
-Với sự phát triển của du lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hội cho sự phát
triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng .Bởi vì trong tour du lịch của du
khách thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu .Xu hướng chung là nhu cầu, sở
thích chung của khách khá đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng
đa dạng theo và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
-Cộng với sự phát triển của khoa học công nghệ cho phép nhà hàng trang
bị tiện nghi hiện đại ,sang trọng lịch sự nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của
khách. Bên cạnh đó ,để mở rộng chiếm lĩnh thị phần ,đòi hỏi nhà hàng phải
cải thiện phương thức cạnh tranh cũ,tìm ra các phương án cạnh tranh mới,
điều chỉnh các yếu tố nguồn lực nhằm mục đích tồn tại bền vững trong môi
trường cạnh tranh gay gắt.
-Hơn nữa, hiện nay ngành kinh doanh nhà hàng được xem là nghành làm
ăn có hiệu quả, nên ngày nay nhà hàng ra đời rất nhiều .Chính vì vậy, mỗi
nhà hàng phải tạo cho mình những điểm mạnh riêng ,những phong cách
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 26
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
mới lạ, hấp dẫn để có thể thu hút, lôi cuốn được sự quan tâm của nhiều đối
tượng khách.

28. 3.1.Sự cần thiết trong việc thiết lập tiệc Buffet sáng và một số phương
hướng thiết lập, tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân
trong thời gian đến:
3.1.1 Sự cần thiết trong việc thiết lập tiệc Buffet sáng:
-Do việc thay đổi nấc thang giá trị cuộc sống. Ngày nay con người đòi
hỏi cao hơn về chất lượng của các món ăn hay nói cách khác là nhu cầu
thưởng thức ẩm thực của con người ngày càng phong phú và phức tạp .Họ
không chỉ yêu cầu các món ăn phải ngon mà còn phải đẹp và hợp vệ sinh ,
phong cách phục vụ của nhân viên.Chính vì vậy trong thời gian đến nhà
hàng Bạch Vân phải tổ chức thêm các loại tiệc nhằm phong phú cách phục
vụ ,đặc biệt là tổ chức phục vụ loại tiệc Buffet sáng nhằm thu hút nhiều hơn
nữa lượng khách đến ở và dùng điểm tâm với nhà hàng. Để làm tốt công
việc này thì chúng ta cần phải đưa ra phương hướng và giải pháp cụ thể
nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân
trong thời gian sớm nhất
3.1.2.Một số phương hướng nhằm thiết lập, tổ chức phục vụ tiệc Buffet
sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến:
- Nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách mới
- Nâng cao lượng khách sử dụng điểm tâm với hình thức là tiệc Buffet
sáng tại nhà hàng.
- Sử dụng các tranh thiết bị sao cho đồng bộ với loại hình tiệc Buffet
- Tuyển chọn thêm nhân viên có kỉ năng giao tiếp tốt có thêm ngoại ngữ
và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Nhà hàng cần quan tâm đến đối tượng khách mục tiêu ,đồng thời phải
thiết kế các chính sách Maketing phù hợp.
- Đối với cơ sở vật chất, nhà hàng nên quan tâm đến công tác sửa chữa ,
nâng cấp thường xuyên và liên tục, đồng thời phải mua sắm các trang thiết bị
mới và đảm bảo chất lượng của dịch vụ tạo ra mới đảm bảo.
- Nhà hàng phải khẳng định được hình ảnh của mình trong lòng khách
hàng thông qua các hoạt động, tuyên truyền, quảng cáo và đặc biệt là thông
qua đối tượng khách quen. Khi đã tiêu dùng dịch vụ nhà hàng thì họ cảm
nhận chất lượng cao hay thấp có thể là thông điệp quí giá đối với khách hàng
chưa quen biết, chưa mua dịch vụ của nhà hàng lần nào.
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 27
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
Trong chiến lược Maketing, đây được xem là phương pháp hữu hiệu không
tốn chi phí quảng cáo.

29. - Nhà hàng cần phải quan tâm đến chế độ tiền lương cho nhân viên, thiết
lập các chính sách thưởng, động viên đồng thời có thể tạo được sự tin tưởng
và trung thành của nhân viên đối với nhà hàng.
3.2. Một giải pháp nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng
tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến:
3.2.1 Nêu giải pháp:
-Trong thời gian qua, lượng khách đến nhà hàng Bạch Vân để dịch
vụ điểm tâm còn rất hạn chế, mặc dù nhà hàng có diện tích và số lượng chỗ
ngồi lên đến 500- 600 khách. Về vấn đề thực đơn nhà hàng có thể xem là
đáp ứng được khá đầy đủ nhu cầu khách hàng, kể cả thị trường khách Á Âu.
Tuy nhiên về hình thức phục vụ thì chưa có gì mới,nhà hàng chưa tạo ra
được những nét nổi bật riêng so với nhiều nhà hàng trên địa bàn cùng thành
phố. Chính vì vậy đã làm hạn chế lượng khách đến với nhà hàng để dùng
điểm tâm sáng. Bên cạnh đó cũng có một số khách có yêu cầu về loại tiệc
Buffet sáng vì họ muốn có thể thưởng thức nhiều món ăn trong cùng một lúc
với chi phí bỏ ra phù hợp với khả năng thanh toán của họ . Đứng trước
vấn đề đó, nhà hàng nên thành lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng để có
thể phục vụ theo yêu cầu của khách là phù hợp nhất.
3.2.2Thực hiện giải pháp
-Trong thời gian đầu ,đối với tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng nhà
hàng chỉ nên đưa ra các mức giá để giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới của
mình, đồng thời thu hút sự tò mò của khách hàng bằng cách quảng bá thông
qua các phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo trên báo đài, tờ rơi,..
-Bên cạnh việc phải đảm bảo chất lượng, vệ sinh của các món ăn,
thức uống trong thực đơn của tiệc Buffet sáng thì nhà hàng cũng cần phải
chú ý đến việc tuyển chọn đội ngủ nhân viên sao cho phù hợp. Họ phải là
những người có khả năng chuyên ngành, nghiệp vụ, hoạt bát, nhanh nhẹn,
xử lý nhanh tình huống xảy ra, giao tiếp tốt và ngoại ngữ phải biết một hoặc
hai thứ tiếng ( Vì khách du lịch chủ yếu là khách quốc tế).
-Cần phải quan tâm tới những đối tượng khách không phải là
mục tiêu của mình để có thể giảm bớt những rủi ro trong tương lai như sự
cố bất thình lình của đoàn khách đến khách sạn , sự biến động về dịch, dịch
cúm gia cầm H1N1,.... làm ảnh hưởng đến khách nội địa cũng như khách
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 28
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân
quốc tế. Để làm được điều này thì nhà hàng cần phải thành lập một đội ngủ
nhân viên Maketing chuyên nghiên cứu nhu cầu, sở thích của khách hàng

30. hoặc có thể nhà hàng nên áp dụng những chính sách giá khuyến mãi, giá
quảng cáo, ... đối với khách dân bản địa . Vì đât là thị trường khách có độ
trung thành cao
-Để thực hiện tốt việc tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng nagy tại nhà hàng
thì chúng ta cần phải kiểm tra lại tất cả trang thiết bị dụng cụ đang sử dụng.
Nếu thấy phù hợp thì không cần mua sắm thêm, còn nếu chưa đủ thì phải
mua mới, sao cho các trang thiết bị phải đồng bộ để đảm bảo qui trình diễn
ra một cách tốt nhất. Đồng thời chất lượng phục vụ cũng đạt tới mức hoàn
hảo.
* Hiệu quả giải pháp :
- Nâng cao được chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Tăng lượng khách biết đến nhà hàng.
- Nâng cao được chất lượng sản phẩm.
- Tăng năng suất lao động của nhân viên.
- Mở rộng được phạm vi kinh doanh bằng cách tăng cường cách phục vụ,
dịch vụ theo khả năng thanh toán của khách
* Giải pháp hoàn thiện quy trình:
+ Thuận lợi :
- Trình độ dân trí và thu nhập của con người ngày càng cao do vậy xu
hướng đi du lịch muốn tìm hiểu những nét đăc trưng của văn hóa càng nhiều,
nhu cầu ăn uống càng được cải thiện.
-Tình hình chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng thông
thoáng hơn. Việt Nam là một điểm đến an toàn cho du khách .
-Với những đầu bếp thâm niên, trình độ tay nghề cao, thường xuyên
được học tập trau dồi kinh nghiệm, cùng với đội ngủ nhân viên trr trung, vui
vẻ , lịch thệp, ân cần.
-Nhà hàng được bày trí bên dòng sông, không gian thơ mộng, hữu
tình, quý khách vừa thưởng thức các món ăn, vừa thưởng ngắm cảnh trời,
mây, sông, nước, gió thoảng mơn mang.
+ Khó khăn:
-Như chúng ta đã biết khi nhu cầu ăn uống được nâng cao thì sẽ có
nhiều nhà hàng vì vậy nên mức độ cạnh tranh xảy ra gây gắt giữa các nhà
hàng trong khu vực. Đây là khó khăn được quan tâm hàng đầu.
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 29
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân

31. -Tam Kỳ có cơ sở vật chất kỹ thuật chưa cao lắm, đường xá chưa
được mở rộng và nâng cấp, bên cạnh đó lại nằm xa các đầu mối giao
thông như cảng, nhà ga, sân bay,... gây trở ngại trong vấn đề đi lại
* Những giải pháp liên quan đến quy trình:
- Trong kinh doanh muốn đứng vững trên thị trường điều quan trọng
là nhà hàng phải hoàn thiện đội ngủ lao động để giữ vững thị phần của
nhà hàng vào thời gian tới lảnh đạo phải:
+ Xác định đối thủ cạnh tranh.
+ Nghiên cứu thị trường
+ Nghiên cứa tâm lý, thị hiếu của khách.
-Mối liên kết giữa các bộ phận trong nội bộ nhà hàng và sự ổn định
trong khâu quản lý nhân sự của giám đốc là tiền đề cho việc thu hút
khách đến với nhà hàng. Vì vậy, muốn có ấn tượng với khách thì sự phối
hợp chặc chẽ, mạch lạc giữa các bộ phận là không thể thiếu.
-Bên cạnh đó cũng cần nâng cấp cơ sở vật chất- kỹ thuật
-Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên.
-Có chính sách khen thưởng hợp lý, cụ thể đối với toàn thể nhân viên
đây là điều kiện để nhân viên nổ lực, nhiệt tình trong công việc
* Kiến nghị:
Ngày nay, nghành du lịch đã phát triển với tốc độ khá cao tạo ra doanh
thu rất lớn cho nền kinh tế. Du lịch phát triển không ngừng những đem
lại lợi nhuận cho đất nước mà còn cải thiện được đời sống của nhân dân.
Đem lại lợi nhuận rất cao cho các doanh nghiệp còn phải cạnh tranh lẫn
nhau , tạo ra thế đứng, thị trường riêng cho mình . Tất cả cũng chỉ vì mục
đích lợi nhuận.
Để hoàn thiện hơn nữa trong việc kinh doanh khách hàng, các nhà
doanh nghiệp cần phải có chiến lượt kinh doanh phù hợp, khéo léo,phong
cách riêng tránh sự trùng lặp và đơn điệu. Ban lảnh đạo và đội ngủ nhân
viên cần nâng cao trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất- kỹ thuật phải hiện
đại , phải biết làm mới phong cách phục vụ, mở nhiều hơn các dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của khách.
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 30
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân

32. * Đối với nhà hàng
+ Việc đón tiếp và phục vụ trong thời gian khách đến nhà hàng là rất
quan trọng vì vây:
-Tích lũy nguồn vốn, thay đổi cơ cấu cách trang thiết bị máy móc hư
hỏng nâng cấp nhà hàng và thêm máy móc hiện đại, tiện nghi hơn .Luôn
phải tiếp cận người tìm hiểu thị trường để mở rộng thị phần luôn phải có
những chuyến lược kinh doanh cho phù hợp với những xu thế thay đổi
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 31
Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân

33. KẾT LUẬN
Trên đây là cách trình bày của em trong thời gian thực tập tại nhà hàng Bạch
Vân .Được sự giúp đỡ của ban lảnh đạo và các anh chị nhân viên ở bộ phận
nhà hàng đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài báo cáo này. Và em cũng
xin cảm ơn chân thành cô Lăng Song Vân đã tận tình hướng dẫn em suốt
trong thời gian thực tập, để em sớm hoàn thành bài báo cáo của mình .
Do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên bài báo cáo
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của
thầy cô.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Lăng Song Vân và tất cả
nhân viên nhà hàng Bạch Vân.
Em xin chân thành cảm ơn !
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Sáu
HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 32

34. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

35. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................