1. A.A. 2011-2012 GESTIONE E ORGANIZZAZIONE PER LA COMUNICAZIONE D’IMPRESA Mercoledi 12 Ottobre 2011 Prof. Lucio Fumagalli

2. Forme di collaborazione tra le imprese e il Service Management Lezione 3

5. L’approccio del Service Management Il “Service Management “è l’approccio metodologico utilizzato per sostenere efficacemente nel tempo la gestione del servizio, attraverso il disegno e l’implementazione di una nuova struttura organizzativa e di controllo, supportata da strumenti operativi e gestionali innovativi. Clienti esterni Funzione A Funzione B … Azienda Fornitori Funzione Servizi Richieste Interfacce Esterne Servizi Richieste Unità di Servizio Servizi Richieste Azienda prima… … dopo

6. Il Modello Teorico Il modello di riferimento teorico per l’attuazione del Service Management è il cosiddetto “Modello a Clessidra” che delinea le relazioni clienti – fornitori e l’organizzazione del servizio a regime. Clienti esterni Azienda Fornitori Funzione Servizi Richieste Interfacce Esterne Servizi Richieste Unità di Servizio Servizi Richieste Azienda

7. Il Modello Teorico Il fulcro della teoria del Service Management è basato su una distinzione netta fra chi in una funzione/unità organizzativa/azienda è responsabile della produzione dell’attività/servizio in ambito e chi è responsabile di governare la relazione di servizio con i clienti/fornitori della funzione/unità organizzativa/azienda. Clienti Fornitori “ Service Management” Gestione del Servizio “ Fabbrica” Delivery del Servizio Funzione aziendale

10. Analisi dei Processi – un esempio Di seguito un esempio di flusso procedurale per un processo nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing della funzione di Amministrazione del Personale, dove risulta chiara la suddivisione delle responsabilità.

12. Il modello di servizio – un esempio Di seguito un esempio di rappresentazione grafica di un Modello di Servizio nell’ambito di un servizio di manutenzione di sistemi gestionali in outsourcing. Terze Parti Utenti finali Help Desk 1° Livello Gestione del Servizio – Service Management Help Desk 2° Livello “ Fabbrica” (analisi, programmazione) Esercizio delle Applicazioni Gestione delle Infrastrutture Unità di Servizio Gestione della domanda Gestione Operativa Cliente Outsourcer Terze Parti Legenda Utenti esperti

14. Il Service Level Agreement – un esempio Di seguito un esempio di SLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.

15. L’Operational Level Agreement L’Operational Level Agreement (OLA), regola le attività di responsabilità del cliente o di altre terze parti necessarie affinché l’erogazione del servizio possa avvenire secondo i livelli di qualità concordati. Anche in questo caso è previsto un processo di analisi condivisa e negoziazione per l’identificazione dei processi oggetto di misurazione ed i relativi livelli attesi. Service Management Gestione della Domanda OLA Cliente Funzione

16. L’Operational Level Agreement Di seguito un esempio di OLA nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.

20. Il Reporting sul Servizio – un esempio Di seguito un esempio di una tabella riassuntiva che descrive l’andamento quantitativo e qualitativo del servizio nell’ambito di un contratto di Business Process Outsourcing di una funzione di Amministrazione del Personale.

23. Una classe di applicativi per il Service Management: I Service Management Framework

26. Ibx Global ServDesk

28. Il login

29. La Home Dashboard

30. Creare e gestire un Incident

32. NEXT I processi di gestione del personale e l’Humanistic Management