Prsentatioergnstage 111016154135-phpapp02

L’école Nationale de Commerce et de Gestion Centre Régional d’Investissement
Doukkala-Abda
Pratique D’Audit Qualité Interne
Au sein du Centre Régional d’Investissement
Doukkala-Abda
stage de perfectionnement
Encadré par :
Pr.lamya temnati
Mr. A. KIDDI
Présenté par :
Fatima ezzahra MOURID
Année universitaire:
2011/2012

Plan :
 Introduction
 1ère Partie : Présentation du CRI
 Présentation de la Région .
 Guichets du CRI .
 programmes d’appui à la création d’entreprises.
 2ème Partie : Audit qualité interne au sein du CRI
 Généralités sur l’ISO 9001 version 2008.
 Méthodologie de l’audit interne de la qualité.
 Mise en place d’un Manuel audit qualité interne du CRI.
 Conclusion.

L’école Nationale de Commerce et de Gestion. Centre Régional d’Investissement
Doukkala-Abda
LA PREMIERE
PARTIE

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL.
Territoire et Population
 Découpage administratif : El Jadida, Safi, Sidi bennour et Elyoussoufia
 Population Totale :4 284 039 hab.env 6,6%de la population du Royaume
 façade maritime : 300 km
 Superficie :13 235 Km²
 Densité : 149.3 hab/km²
 Taux d’activité : 59,6%
Programme
d’appui
GGuichets
du CRI
La région
Doukkala –Abda

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL.
Les Centres Régionaux d’Investissements
 Création des Centres Régionaux d’Investissement
(CRI), sous la responsabilité des Walis des Régions
(lettre adressée par Sa Majesté Mohammed VI au
Premier Ministre au sujet de la gestion déconcentrée
de l’investissement, le 09 janvier 2002).
 Les CRI sont parmi les mécanismes que les
pouvoirs publics ont veillé à mettre en place pour le
développement de l’investissement tant à l’échelon
national que régional.
Programme
d’appui
Guichets
du CRI
La région
Doukkala –Abda

1 - Guichet d’aide à la création d’entreprises
Ce guichet est l’interlocuteur unique de toute personne désireuse de créer
une entreprise.
Il regroupe les différentes administrations concernées par l’acte de création :
 L’Office Marocain de la propriété Industrielle et Commerciale,
 La direction Régionale des Impôts,
 Le tribunal de Commerce,
 le service de la légalisation.
Sa mission est de :
 Mettre à la disposition des créateurs un formulaire unique dans lequel figurent
tous les renseignements (législatifs ou réglementaires) pour la création de
l’entreprise.
 Accomplir les démarches pour recueillir auprès des administrations
compétentes les documents ou attestations nécessaires à la création d’une
entreprise.

2 - Guichet d’aide aux investisseurs
Ce guichet a pour mission de :
Procurer aux investisseurs toutes les informations utiles pour
l’investissement régional ;
Etudier toutes les demandes d’autorisations administratives ou préparer
tous les actes administratifs nécessaires à la réalisation des projets
d’investissement dans les secteurs industriel, agro-industriel, minier,
touristique, artisanal et d’habitat si l’investissement projeté est inférieur à
200 millions de dirhams et de permettre au Wali de la région de délivrer
les autorisations ou de signer les actes administratifs afférents à ces
investissements ;
Etudier, si l’investissement est égal ou supérieur à 200 millions de
dirhams, les projets de contrats ou de conventions à conclure avec l’Etat
et les transmettre à l’autorité gouvernementale compétente pour
approbation et signature par les parties contractantes ;

Les programmes d’appui à la création
d’entreprises
 Moukawalati.
 Le Comité Régional Pour la Création
d’Entreprises (C.R.P.C.E) .
Programme
d’appui
Guichets
du CRI
La région
Doukkala –Abda

Moukawalati.
1- Mission du programme :
 Contribuer à la réduction progressive du taux de chômage moyennant
l’appui à la création d’entreprises génératrices de richesses et
d’emplois en adéquation avec les exigences et les spécificités au
niveau régional.
 Assurer la pérennité progressive du tissu économique régional par un
dispositif de suivi des entreprises créées au cours de la période
critique de démarrage.
2 - les personnes éligibles :
 Pour bénéficier de ce programme, il faut être :
 - Être de nationalité marocaine.
- Être âgé entre 20 et 45 ans.
- Être diplômé du Baccalauréat, Baccalauréat et plus, ou avoir un
diplôme de la formation professionnelle.
 Un maximum de deux personnes peuvent s’associer ramenant le projet
à un montant d’investissement inférieur ou égal à 500.000 DH.
Programme
d’appui
Guichets
du CRI
La région
Doukkala –Abda

Moukawalati.
3- Avantages mis en place :
 Accompagnement pré et poste création, des jeunes porteurs de
projets; Prise en charge par l’État des frais d’accompagnement à
hauteur de 10.000 dh par projet;
 Avance sans intérêts représentant au maximum 10% de
l’investissement et dans la limite de 15.000,00 DH remboursable sur
six (6) ans dont trois (3) de grâce ;
 La garantie du crédit par l’Etat à hauteur de 85%, cette garantie est
déléguée aux banques ce qui fera que leurs délais de réponse
seront beaucoup plus courts puisque les dossiers ne doivent pas
remonter à Rabat pour être traités.
4- Parcours du porteur de projet :
 Accueil et Inscription;
 Présélection du candidat;
 Sélection définitive;
 Accompagnement du porteur de projet.
Programme
d’appui
Guichets
du CRI
La région
Doukkala –Abda

Le Comité Régional Pour la Création
d’Entreprises (CRPCE)
 Sa mission: La promotion et le soutien en faveur de la création
d’entreprises au niveau des régions.
 Objectifs : L’animation du milieu régional pour la promotion de
l’esprit d’entreprises parmi les jeunes,
- L’appui aux porteurs d’idées et de projets d’entreprises…
 Déroulement : Lancement de l’appel à projet pour la création
d’entreprises au niveau de la Région Doukkala-Abda,
 Présélection et sélection finale des candidats au niveau du CRI,
 Formation par la fondation banque populaire pour la création
d’entreprises des candidats retenus,
 Suivi post création des projets financés et réalisés.
Programme
d’appui
Guichets
du CRI
La région
Doukkala –Abda

Doukkala-Abda
LA DEUXIEME
PARTIE

Doukkala-Abda
La famille de normes ISO 9000:2008
Normes permettant de garantir la qualité des biens et services produits par
l’entreprise.
Normes
ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire.
ISO 9001 : Exigences de la norme.
ISO 9004 : Lignes directrices.
ISO 10011 : Audit du management environnemental.

Doukkala-Abda
Principes de ISO 9001:2008
Orientation client.
Engagement de la direction.
Implication du personnel.
Approche processus.
« Ensemble d'activités corrélées entre elles qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie par un enchaînement d'actions en
consommant des ressources »
Cartographie des processus.
Amélioration continue.

Doukkala-Abda
«Le PDCA est une méthode séquentielle de conduite et d’amélioration
de projet qui permet d’exécuter un travail (par exemple un projet
d’amélioration de la qualité) de manière efficace et rationnelle.»
Elle comprend 4 étapes :
 Plan : planifier les actions et les résultats attendus.
 Do : les mettre en œuvre.
 Check : vérifier les résultats.
 Act : prendre des mesures correctives si besoin
Le PDCA

Plan
Do
Act
Check
Préparer l’action
PLANIFIER (renforcer l’aspect formel,
(contractuel) à donner à la réflexion et à la
collecte des données avant l’action)
• Impliquer les acteurs
• Choisir le champ
• Communiquer
Développer et réaliser
l’action
DEPLOYER (caractère collectif,
dynamique et ordonné de
l’action)
• Élaborer le(s)protocole(s)
• Recueillir les données• Analyser les écarts
• Rechercher les causes
• Plans d’actions
• Réévaluer
Réagir pour améliorer
l’action future
AMELIORER (prendre acte, réagir,
capitaliser)
Vérifier et comprendre
les résultats
COMPRENDRE (vérification et
analyse)

Doukkala-Abda
processus de l’audit qualité interne
Il existe trois étapes dans le déroulement d’un audit interne de la
qualité :
L’étape préparatoire.
La conduite de l’audit.
L’exploitation de l’audit.

Doukkala-Abda
L’étape
préparatoire
La conduite de
l’audit.
L’exploitation de
l’audit.

Doukkala-Abda
Manuel audit qualité interne du CRI.
 Présentation générale.
 Système de management de la qualité (SMQ).
 Responsabilité de la direction.
 Management des ressources.
 Réalisation du produit.
 Mesure, analyse et amélioration

RAPPORT D’AUDIT INTERNE
Présentation générale.
Objet
ce manuel expose la politique et les objectifs qualité, présente la démarche
mise en place et précise les méthodes et les moyens mis en œuvre pour
garantir a nos clients la qualité de nos services.
Il est mis à la disposition de chaque collaborateur.
Le modèle de management retenu est la norme ISO 9001.
Domaine d’application
Le présent manuel s’applique à l’ensemble des activités du Centre
Régional d’Investissement de la région Doukkala-Abda :
L’Information, l’Incitation à la création d’entreprise et la promotion de
l’esprit entrepreneurial. L’Information, l’accompagnement et la promotion
de l’Investissement dans la région.

Système de management de la qualité (SMQ).
Politique qualité
La qualité peut être définie comme « la satisfaction des clients par la
performance de l’entreprise et la valorisation des Hommes ».
La direction du centre régional d’investissement Doukkala-Abda s’engage
pour assurer ses missions, à mettre en place les ressources nécessaires
permettant au Système de Management de la Qualité d’atteindre les
objectifs escomptés, à savoir :
La satisfaction de ses clients dans un cadre réglementaire ;
Le renforcement de la performance du centre en termes de création
d’entreprises et d’appui à l’investissement ;
L’amélioration continue de l’efficacité de son Système de Management
de la Qualité et le développement des ressources humaines.

Système de management de la qualité (SMQ).

Processus du Système de Management Qualité
Création d’entreprise
Pilote : responsable département création d’entreprises.
Finalité : Assurer le traitement des dossiers créations selon les orientations
définies.
Activités : Accueil et information, instructions des dossiers, contrôle, gestion
documentaire.
Ressource :
Humaines : Responsables de département création, chargés accueil, chargés
d’affaires, responsable coopératives & annonces légales, représentant Import,
Représentants OMPIC, responsable représentations, assistants département
.
Matériels : Matériel bureautique et informatique, borne ANAPEC.
Informations : Bases de données (OMPIC).

Processus du Système de Management Qualité

Incidents et réclamations clients
Objet :
décrire la méthode de traitement des incidents et des réclamations clients.
Domaine d’application :
Cette procédure s’applique au niveau des départements création & aide à
l’investissement pour toutes les réclamations clients reçues qu’elle soit écrites ou
orales.
Déroulement :
les responsables de départements création & investissement doivent assurer le
traitement des réclamations clients. Le responsable communication doit assurer la
clôture des réclamations clients. Le responsable qualité doit assurer le classement
et l’archivage de toutes les informations relatives aux réclamations clients.

Incidents et réclamations clients

Maitrise documentaire
Objet :
La présente procédure a pour objectif de :
Rechercher pour l’ensemble des documents internes et externes liés au
système de management de la qualité :
L’uniformité,
Une parfaite compréhension claire et précise,
Une stabilité et une maitrise du savoir faire,
Décrire les règles de l’identification, mise a jour, classement, archivages
& élimination des enregistrements relatifs à la qualité et les personnes
responsables de ces dispositions.

Domaine d’application :
Cette procédure s’applique d’une part pour toute:
Création,
Revue;
Modification,
Diffusion,
Classement,
Archivage,

Maitrise des non conformités, actions
correctives et préventives
Définition :
Une non-conformité produit/service est un écart par rapport aux
exigences définies par les normes ou les spécifications.
Une action corrective, est une action destinée a éliminer les causes
réelles d’une non-conformité afin d’empêcher sa reproduction.
Une action préventive est une action destinée à éliminer les causes
potentielles d’une non-conformité afin de prévenir son apparition.

Objet :
La présente procédure traite des produits/services non conformes (P/SNC)
ainsi que les actions correctives et préventives (ACP). Elle a pour objet d’une
part de décrire les modalités d’identification et de traitement des
produits services non conformes et d’autres part de définir les
dispositions prises pour mettre en place et suivre les actions
correctives et préventives permettant d’éliminer les causes de non-
conformités réelles ou potentielles.
Cette procédure s’applique aux non-conformités produits/services et aux
actions correctives & préventives enregistrées au sein du CRI.Ces
dispositions s’appliquent aux produits, aux services, aux processus, aux
systèmes ainsi qu’aux réclamations clients.

Cette procédure s’applique d’une part pour toute:
Création,
Revue;
Modification,
Diffusion,
Classement,
Archivage,

Responsabilité de la direction.
Représentant de la direction
La direction du Centre est désigné comme responsable qualité et en tant que
représentant de la direction.ses missions sont :
La mise en œuvre, l’entretien et l’efficacité du SMQ et de ses processus.
Rendre compte à la direction du fonctionnement du système de
management de la qualité et de tout besoin d’amélioration.
Assurer que la sensibilisation aux exigences clients dans tout l’organisme
est encouragée.

Responsabilité de la direction.
La communication interne
elle est assurée
A travers les réunions de sensibilisations animées par le responsable
qualité.
Réunions de briefing.
Tableaux d’affichage.
La messagerie interne.
Le site intranet.

Management des ressources
Mise à disposition des ressources
La direction détermine les ressources nécessaires pour mettre en place et
entretenir le système de management qualité :
Nomination d’un responsable qualité.
Investissements nécessaires.
Formation, qualification et sensibilisation du personnel.
Mise à disposition des informations nécessaires.
Mise à dispositions d’un environnement de travail favorable à la qualité.

Management des ressources
Ressources humaines
Compétences
Le centre régional d’investissement de la région Doukkala-Abda garantit la
compétence de tout son personnel à travers les exigences exprimées selon
les compétences requises pour chaque poste. Les critères de compétence
sont basés sur :
La formation initiale et professionnelle.
L’expérience.
Le savoir-faire.

Réalisation du service
Le centre régional d’investissement de la région Doukkala-Abda identifie,
planifie et s’assure que l’activité de réalisation des services est mise en
œuvre dans des conditions maitrisées. Des contrôles sont effectués lors de
la réception, en cours, et la remise des documents aux clients afin de
démontrer que les processus sont maitrisés et que les exigences relatives
aux services ont été respectées.
Le processus de réalisation des prestations se résument suivant le schéma
ci-dessous :
Accueil &
information.
Contrôle du
dossier.
Traitement
du dossier.
Reporting

Mesures, analyses et amélioration.
Satisfaction du client
Pour le CRI de la région Doukkala- Abda la satisfaction des clients est
primordiale. Dans cette perspective, une enquête satisfaction est soumise à
nos clients. Elle nous permet d’évaluer :
Les prestations assurées par le CRI.
L’accueil & l’échange des collaborateurs.
Les compétences des intervenants.
La durée de traitement des demandes.
La disponibilité des informations demandées.
L’environnement interne.

Satisfaction du client
Des boites de suggestions sont mises en œuvre pour récolter les retours
d’informations des clients, ces données nous permettent de renforcer la
connaissance des attentes de nos clients et de contribuer à l’orientation de
notre système qualité vers l’écoute client.
Le responsable communication et les pilotes de processus concernés
exploitent les résultats et les présentent au responsable qualité pour la
revue de direction.

Résultats
Nombre d'enregistrement(s) pour ce filtre : 40
Nombre total d'enregistrements pour ce questionnaire : 40
Pourcentage du total : 100.00%

Questionnaire de satisfaction des clients du CRI (2011).
Résultat
Précisez votre tranche d'âge
Réponse Décompte Pourcentage
]18-25[ 10 25.00%
[25-35[ 19 47.50%
[35-45[ 9 22.50%
+45ans 4 10.00%

Résultat
Comment qualifiez-vous la réception au sein du guichet d'aide à la création?
très satisfaisante 0 0
satisfaisante 22 55.00%
faiblement satisfaisante 21 52.50%
insatisfaisante 0 0

Résultat
Que pensez-vous l'information octroyée au sein de ce guichet?
très satisfaisante (1) 6 15.00%
satisfaisante (2) 29 72.50%
faiblement satisfaisante (3) 3 7.50%
insatisfaisante (4) 0 0

Questionnaire de satisfaction des clients du CRI2011).
Résultat
Globalement, comment jugez-vous la qualité des prestations rendues au guichet d'aide à la création?
très satisfaisante (1) 5 12.50%
satisfaisante (2) 32 80.00%
faiblement satisfaisante (3) 1 2.50%
insatisfaisante (4) 0 0

Résultat
Si on vous demande conseil, recommanderiez le CRI?
Certainement 18 45.00%
Probablement 22 55.00%
Probablement pas 0 0
Certainement pas 0 0

RAPPORT D’AUDIT INTERNE D’UNE
COMPOSANTE
COMPOSANTE AUDITEE : Guichet aide et la création d’entreprises
Guichet aide aux investisseurs
DATE DE L’AUDIT : mois 6 et 7
2011
RESPONSABLE D’AUDIT : Fatima-Ezzahra MOURID
OBJECTIF(S) DE L’AUDIT : Evaluer le niveau de conformité d’application du système qualité selon la
norme ISO 9001:2008
POINT FORT
•Engagement durable du personnel CRI El-Jadida.
•Bonne maitrise du processus métier.
PISTE DE PROGRES
Améliorer d’avantage la communication interne
Renforcer les programmes de formation (faire profiter le personnel de formations
en dehors de celles organisées par le ministère de l’intérieur).
Revoir le positionnement du comptoir de l’accueil à El Jadida.

COMPOSANTE
2011
norme ISO 9001:2008
PISTE DE PROGRES
prévoir le renouvellement des ressources matérielles, mobilier, climatisations,
PC, Message d’attente du standard, Matériel de communication.
prévoir une formation pour le personnel de l’accueil.
plus forte implication du personnel dans la mise en œuvre ainsi que dans
l’amélioration du système du management qualité.
Activer la mise en place du tableau de suivi clients.
Activer la mise en place du tableau de suivi achat.

COMPOSANTE
2011
norme ISO 9001:2008
PISTE DE PROGRES
Procéder à la sauvegarde des documents sous formes informatiques.
Affiner d’avantage les résultats d’indicateurs ( EX délai moyen de création, taux
de création mensuel…)

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